Im Zeitalter der Kommunikation unterliegt selbst die öffentliche Verwaltung einem starken Wandel. So muss sie sich den steigenden Anforderungen von Bürgern oder Kunden an die Geschwindigkeit und die Qualität der Leistungserbringung stellen. „Die Diskussion um die Service-Wüste Deutschland wird in der Verwaltung unter dem Stichwort Bürokratieabbau geführt und ist bundesweit längst zum Programm geworden.“ Gleichzeitig nimmt der Kostendruck angesichts der prekären Haushaltslage weiter zu.
„Untersuchungen, die sich der Effizienzproblematik öffentlicher Verwaltungen zuwenden, erfreuen sich einer fortwährenden Aktualität - dies besonders deswegen, weil sie sich in die seit Jahren in Politik und Wissenschaft geführten Reformdiskussionen einordnen lassen.“
Dass die Bundesversicherungsanstalt für Angestellte, als Mittlere Bundesbehörde und Körperschaft des öffentlichen Rechts, dem Weg der Verwaltungen zum modernen Dienstleitungsunternehmen folgt, kann man unter anderem daran erkennen, dass seit einiger Zeit der Gedanke Einzug hält, den „Versicherten“ als „Kunden“ zu behandeln und so die Verwaltungsleistungen als eine besondere Art der Dienstleistung zu verstehen. Ein anderer deutlicher Ausdruck dieser Neuorientierung ist die Outputorientierung und die damit einhergehende Definition von „Produkten“ der Verwaltung. Im Mittelpunkt solch zeitgemäßen Verwaltungshandelns steht heutzutage u.a. die Bemühung um Kostenbewusstsein, Wirtschaftlichkeit, Kundenzufriedenheit und die Motivation der Mitarbeiter, um eine gleich bleibend gute bzw. Steigerung der Qualität gewährleisten zu können. Schon seit einigen Jahren stellen sich viele Verwaltungen diesem Spagat: „Sie stehen in einem Reformprozess, in dessen Rahmen sie neue - vor allem betriebswirtschaftliche - Instrumente zur Verwaltungssteuerung einführen, Aufbaustrukturen schlanker gestalten, Verantwortung dezentralisieren, Wettbewerbselemente einführen, Personal qualifizieren und Informationstechnik noch konsequenter einsetzen.“ Im Kontext von Vorstellungen dieser Art und auf der Suche nach Entlastungsmöglichkeiten für die öffentlichen Haushalte, tauchte in jüngerer Zeit in der Bundesrepublik Deutschland der Begriff des Outsourcing auf; zuerst in erwerbswirtschaftlichen Unternehmen, dann auch in öffentlichen Verwaltungen.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- Überblick über das Servicetelefon der BfA
- Historisch
- Aktuell
- 2 Outsourcing
- 3.1 Entwicklung
- 3.1.1 Historisch
- 3.1.2 Aktuell
- 3.2 Definition
- 3.2.1 Externes Outsourcing
- 3.2.1.1 Bereiche
- 3.2.1.2 Zusammenfassung
- 3.2.2 Internes Outsourcing
- 3.2.2.1
- 3.2.2.2 Zusammenfassung
- 3.3 Outsourcing in der öffentlichen Verwaltung
- 3.3.1 Ziele
- 3.3.1.1 Reduzierung der IT-Kosten
- 3.3.1.2 Service Levels
- 3.3.1.3 Verschlankung des Unternehmens
- 3.3.1.4 Kernkompetenzen
- 3.3.1.5 Reduzierung der Fertigungstiefe und Kapitalbindung
- 3.3.2 Formen der Zusammenarbeit
- 3.3.3 Risiken und Gründe, die gegen ein Outsourcing-Projekt sprechen
- 3.3.4 Grenzen
- 3.3.4.1 Hoheitliche Aufgaben
- 3.3.4.2 Datenschutz
- 3.4 Der Outsourcing-Prozess
- 3.4.1 Ist-Analyse
- 3.4.2 Make-Or-Buy-Entscheidung
- 3.4.3 Kontaktaufnahme
- 3.4.4 Vertragsgestaltung
- 3.4.4.1 Individuelle Vertragsgestaltung
- 3.4.4.2 Rechtsnatur
- 3.4.4.3 Inhalt und Struktur
- 3.4.4.4 Rechtliche Rahmenbedingungen
- 3.4.4.4.1 Allgemeines Zivil- und Handelsrecht
- 3.4.4.4.2 Gesellschaftsrecht
- 3.4.4.4.3 Öffentliches Recht
- 3.4.4.4.4 Arbeitsrecht und Betriebsverfassungsrecht
- 3.4.4.4.4.1 Mitarbeiterübernahme
- 3.4.4.4.4.2 Betriebsverfassungsrecht
- 3.4.4.4.4.3 Arbeitnehmerüberlassung
- 3.4.4.5 Zusammenfassung
- 3.4.5 Implementierung
- 3.4.6 Callcenter
- 3.4.6.1 Arten
- 3.4.6.2 Zusammenfassung
- 3.4.7 Status des Outsourcing in der öffentlichen Verwaltung in Deutschland (2002)
- 4 Mitarbeitermotivation
- 4.1 Definition
- 4.2 Möglichkeiten der Beeinflussung
- 4.2.1 Manipulation
- 4.2.2 Theorie X
- 4.2.3 KITA
- 4.2.4 Theorie Y
- 4.3 Bedürfnisse
- 4.4 unbefriedigte Mitarbeiter-Bedürfnisse
- 4.5 Motivatoren
- 4.6 Geld als Motivator
- 4.7 Zusammenfassung
- 5 Kundenzufriedenheit und Qualität
- 5.1 Kundenzufriedenheit
- 5.1.1 Definition
- 5.1.2 Bedeutung
- 5.1.3 Soll-Ist-Komponente
- 5.1.3.1 Soll-Komponente
- 5.1.3.2 Ist-Komponente
- 5.1.3.3 Vergleich der Komponenten
- 5.1.4 Abgrenzung Kundenzufriedenheit und Qualität
- 5.2 Qualität
- 5.2.1 Definition
- 5.2.2 Differenzierung des Qualitätsbegriffs
- 5.2.2.1 Der herstellerorientierte Qualitätsbegriff
- 5.2.2.2 Der kundenorientierte Qualitätsbegriff
- 5.2.2.3 Der konkurrenzorientierte Qualitätsbegriff
- 5.3 Zusammenfassung
- 5.4 Kundenbefragung durch die BfA
- 6 Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Analyse des Servicetelefons der BfA und untersucht die Möglichkeiten der Steigerung von Qualität, Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation durch Outsourcing.
- Bewertung des Servicetelefons der BfA im Hinblick auf Qualität, Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation
- Analyse der verschiedenen Formen und Auswirkungen von Outsourcing, insbesondere im öffentlichen Sektor
- Untersuchung der Risiken und Herausforderungen von Outsourcing-Projekten
- Ausarbeitung eines möglichen Outsourcing-Konzepts für das Servicetelefon der BfA, das die Steigerung der genannten Faktoren zum Ziel hat
- Bewertung der ethischen und rechtlichen Aspekte von Outsourcing im Hinblick auf Datenschutz und Mitarbeiterrechte
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1 liefert einen Überblick über das Servicetelefon der BfA, inklusive seiner historischen Entwicklung und der aktuellen Situation.
- Kapitel 2 befasst sich mit dem Thema Outsourcing. Es werden verschiedene Formen von Outsourcing, die Entwicklung, die Definition und die Ziele sowie die Risiken und Grenzen erläutert.
- Kapitel 3 analysiert das Outsourcing in der öffentlichen Verwaltung, die Ziele und Formen der Zusammenarbeit sowie den Outsourcing-Prozess.
- Kapitel 4 widmet sich dem Thema Mitarbeitermotivation. Es werden verschiedene Theorien und Ansätze zur Beeinflussung von Mitarbeitermotivation erläutert, sowie die Bedeutung von Bedürfnissen und Motivatoren.
- Kapitel 5 befasst sich mit Kundenzufriedenheit und Qualität. Es werden Definitionen, Bedeutung und die Soll-Ist-Komponente der Kundenzufriedenheit behandelt, sowie der Qualitätsbegriff und die Differenzierung in verschiedene Qualitätsbegriffe.
Schlüsselwörter
Servicetelefon, BfA, Outsourcing, Qualität, Kundenzufriedenheit, Mitarbeitermotivation, öffentlicher Sektor, Callcenter, Datenschutz, Mitarbeiterrechte, Risiken, Herausforderungen, ethische Aspekte, rechtliche Aspekte
- Citar trabajo
- Diplom-Verwaltungswirtin Jenny Fischer (Autor), 2005, Das Servicetelefon der BfA - Möglichkeiten der Steigerung von Qualität, Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation durch Outsourcing, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/55762
