Im Kontext sich verschärfender Markt- und Wettbewerbsbedingungen nimmt die Kundenzufriedenheit als Orientierungs- und Steuerungsgröße in einer erfolgreichen Unternehmensführung eine zentrale Stellung ein. Kundenzufriedenheit gilt dabei als Schlüsselgröße für Kundenbindung und stellt dadurch eine handlungsleitende Strategie für mehr Markterfolg dar. Durch die Integrativität und die Immaterialität1ergeben sich bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit und der Implementierung als Zielgröße in den Dienstleistungsprozess Besonderheiten, die es zu berücksichtigen gilt. Die Prozessgestaltung muss dabei aus der Kundenperspektive heraus erfolgen und sich an den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden orientieren. Ziel der Arbeit wird es sein, Möglichkeiten der Förderung von Kundenzufriedenheit durch die Gestaltung von Dienstleistungsprozessen aufzuzeigen und auf Voraussetzungen für die Realisierung zu untersuchen. In Abschnitt 2 soll das zugrundeliegende Verständnis von Kundenzufriedenheit, deren Entstehung sowie ihre Bedeutung für den Unternehmenserfolg dargestellt werden. Dabei wird insbesondere auch auf dienstleistungsspezifische Besonderheiten eingegangen. Anschließend wird in Abschnitt 3 der Prozesscharakter von Dienstleistungen verdeutlicht und Möglichkeiten der Visualisierung sowie der Analyse von Dienstleistungsprozessen aufgezeigt. Wie der Aufbau und der Erhalt von Kundenzufriedenheit in die Prozessgestaltung konsequent einbezogen werden kann, soll in Abschnitt 4 betrachtet werden. In einem Ausblick zeige ich, neben einer kritischen Betrachtung, weitere Einflussfaktoren auf.
Inhaltsverzeichnis
1 ZIEL UND AUFBAU DER ARBEIT
2 KUNDENZUFRIEDENHEIT IM DIENSTLEISTUNGSKONTEXT
2.1 VERSTÄNDNIS VON KUNDENZUFRIEDENHEIT
2.2 ENTSTEHUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT
2.2.1 THEORETISCHE ERKLÄRUNGSANSÄTZE
2.2.2 DIENSTLEISTUNGSSPEZIFISCHE BESONDERHEITEN
2.3 WIRKUNGEN VON KUNDENZUFRIEDENHEIT
3 GESTALTUNG VON DIENSTLEISTUNGSPROZESSEN
3.1 CHARAKTERISIERUNG DES DIENSTLEISTUNGSPROZESSES
3.2 ANALYSE UND VISUALISIERUNG DES DIENSTLEISTUNGSPROZESSES
4 GESTALTUNG DES DIENSTLEISTUNGSPROZESSES UNTER DEM ASPEKT DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
4.1 DAS SERVICE BLUEPRINT ALS GESTALTUNGSINSTRUMENT
4.2 DIE EBENEN DES BLUEPRINT ALS ANSATZPUNKTE FÜR DIE PROZESSGESTALTUNG
4.3 KUNDENZUFRIEDENHEIT DURCH PROZESSOPTIMIERUNG
4.4 KUNDENZUFRIEDENHEIT DURCH VERSCHIEBEN DER „LINES“
5 AUSBLICK UND KRITISCHE ANMERKUNGEN
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht, wie Unternehmen durch eine gezielte Gestaltung von Dienstleistungsprozessen die Kundenzufriedenheit fördern und damit langfristig den Unternehmenserfolg sichern können. Die zentrale Forschungsfrage fokussiert dabei auf die Anwendung des Service Blueprints als Instrument zur Prozessanalyse und -optimierung aus Kundensicht.
- Grundlagen und Entstehungsfaktoren von Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor
- Charakterisierung und Visualisierung von Dienstleistungsprozessen
- Service Blueprinting als strategisches Gestaltungsinstrument
- Prozessoptimierung zur Effizienz- und Effektivitätssteigerung
- Bedeutung der Prozessgestaltung für die Kundenbindung
Auszug aus dem Buch
3.1 Charakterisierung des Dienstleistungsprozesses
Allgemein stellen Prozesse inhaltlich abgeschlossene Vorgänge dar, die logisch zusammenhängende Elemente verbinden und auf ein Ziel hin gerichtet sind. Dienstleistungsprozesse sind dadurch geprägt, dass der Leistungserstellungsprozess erst durch die Integration eines externen Faktors angestoßen und so das Leistungspotenzial aktiviert wird. Das Leistungspotenzial, welches der autonomen Disponierung unterliegt, umfasst dabei alle Bereitstellungsaktivitäten, um die Dienstleistung erbringen zu können. Im Leistungserstellungsprozess, der durch integrative Disponierung geprägt ist, werden nun die externen Faktoren mit den „bereits vorkombinierten Potenzial- und Verbrauchsfaktoren gemeinsam mit weiteren internen Faktoren (...) kombiniert.“ Externe Faktoren sind dabei dadurch gekennzeichnet, dass diese der Nachfrager zum be- bzw. verarbeiten für die Zeit der Leistungserbringung zur Verfügung stellt. Das Leistungsergebnis soll einen Nutzen für den Nachfrager stiften und besteht aus einem sogenannten Leistungsbündel, dass sich aus immateriellen und materiellen Komponenten zusammensetzt.
Der Dienstleistungsprozess wird demzufolge durch ein Kundenbedürfnis angestoßen und endet in einer Leistung für den Kunden. Deshalb muss zwingend im Rahmen des Dienstleistungsprozesses neben dem Unternehmensprozess der kundenseitige Nutzungsprozess betrachtet werden. Der Kundenprozess beinhaltet dabei auch Elemente, die vor oder nach der eigentlichen Leistungserstellung durch den Anbieter liegen, die aber in direktem Bezug zu der Dienstleistung stehen und das Gesamturteil des Kunden beeinflussen. Die Dienstleistungstransaktion bezeichnet dabei den Gesamtprozess der Dienstleistung mit einem fixen Anfangspunkt und einem konkreten Leistungsergebnis.
Zusammenfassung der Kapitel
1 ZIEL UND AUFBAU DER ARBEIT: Einführung in die Relevanz der Kundenzufriedenheit als strategische Steuerungsgröße und Erläuterung des Aufbaus der Arbeit.
2 KUNDENZUFRIEDENHEIT IM DIENSTLEISTUNGSKONTEXT: Analyse der theoretischen Grundlagen, Entstehungsfaktoren und Wirkungsmechanismen von Kundenzufriedenheit im speziellen Dienstleistungsumfeld.
3 GESTALTUNG VON DIENSTLEISTUNGSPROZESSEN: Definition der Prozesscharakteristika bei Dienstleistungen und Vorstellung von Methoden zur Visualisierung, insbesondere des Service Blueprints.
4 GESTALTUNG DES DIENSTLEISTUNGSPROZESSES UNTER DEM ASPEKT DER KUNDENZUFRIEDENHEIT: Darstellung konkreter Gestaltungsmöglichkeiten mittels Service Blueprint, Prozessoptimierung und der Anpassung prozessualer Trennlinien.
5 AUSBLICK UND KRITISCHE ANMERKUNGEN: Kritische Reflexion der Ergebnisse und Diskussion weiterer Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit, wie etwa die Mitarbeiterzufriedenheit.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsprozesse, Service Blueprint, Prozessgestaltung, Kundenbindung, Prozessoptimierung, Dienstleistungsqualität, Kundenintegration, Moment of Truth, Effektivität, Effizienz, Kundenanforderungen, Prozessvisualisierung, Kundeninteraktion, Dienstleistungstransaktion
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die wechselseitige Beziehung zwischen der Gestaltung von Dienstleistungsprozessen und der Kundenzufriedenheit, um Wege für einen höheren Markterfolg aufzuzeigen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die Schwerpunkte liegen auf dem Verständnis von Dienstleistungseigenschaften, der Identifikation von Kontaktpunkten sowie der Anwendung des Service Blueprints zur Prozesssteuerung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Dienstleistungsprozesse gezielt so gestaltet werden können, dass sie die Kundenzufriedenheit maximieren und Kunden langfristig an das Unternehmen binden.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse und der Anwendung prozesstheoretischer Konzepte wie des Service Blueprints, um Anforderungen an die Dienstleistungsgestaltung abzuleiten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit erörtert, gefolgt von einer detaillierten Auseinandersetzung mit Prozessgestaltungsmethoden und deren direkter Anwendung auf die Kundenorientierung.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Publikation?
Die wichtigsten Begriffe sind Kundenzufriedenheit, Service Blueprint, Prozessmanagement, Dienstleistungstransaktion und Kundenintegration.
Wie unterscheidet sich die Kundenzufriedenheit von der Dienstleistungsqualität?
Während die Dienstleistungsqualität oft als kumulatives Ergebnis bisheriger Erfahrungen auf globaler Ebene betrachtet wird, ist Kundenzufriedenheit ein individuelles, psychisches Phänomen, das an konkrete Erlebnisse geknüpft ist.
Welche Rolle spielen die "Lines" im Service Blueprint?
Die Linien (z.B. Interaction Line, Visibility Line) trennen verschiedene Prozessbereiche, wie Kunden- von Anbieterprozessen oder sichtbare von unsichtbaren Aktivitäten, und dienen als Ansatzpunkt für die Prozessoptimierung.
Warum ist die Mitarbeiterzufriedenheit laut Autor kritisch zu berücksichtigen?
Der Autor führt an, dass Mitarbeiter die Interaktionen an den Kontaktpunkten direkt bestimmen und somit indirekt, aber maßgeblich über die Dienstleistungsqualität und die Kundenzufriedenheit entscheiden.
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- Ulrike Holz (Author), 2006, Prozessgestaltung und Kundenzufriedenheit - eine kritische Analyse, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/55949
