Qualitätsmanagement und Controlling in der sozialen Arbeit

Inhalt

1. Definitionen

2. Qualitätsmangement
2.1. Qualitätsstandards
2.2. Qualitätserhalt
2.2.1. Das Problem der Finanzierung
2.2.3. In der Debatte: Kosteneinsparung und Qualität
2.3. Qualitätssicherung
2.3.1. Die externe Qualitätssicherung
2.3.2. Die interne Qualitätssicherung
2.3.3. Der prozessuale Ablauf der Qualitätssicherung (gültig für externe und interne QS)
2.4. Qualitätsentwicklung: Benchmarking statt Zertifikate
2.4.1. Was ist Dienstleistungsqualität?
2.4.2. Zertifizierung bedeutet nicht immer Qualität
2.4.3. Benchmarking als Alternative
2.4.3.1. Datenbankgestützter Betriebsvergleich
2.4.3.2. Die Instrumente und Methoden
2.4.3.3. Benchmarking als Zukunft der Qualitätssicherung?!
2.5. Total-Quality-Management (TQM)

3. Controlling
3.1. Geschichte und Entwicklung
3.2. Begriff und Konzeption
3.2.1. Aufgaben und Grundlagen des strategischen Controlling in NPO
3.2.2. Aufgaben und Grundlagen des operativen Controlling in NPO
3.2.3. Zwischenzusammenfassung
3.3. Notwendigkeit des Controlling in NPO
3.4. Aufgaben des Controlling in NPO
3.4.1. Zielorientierung
3.4.2. Zukunftsorientierung
3.4.3. Serviceorientierung
3.4.4. Flexibilitätserhöhung
3.4.5. Verfahrensorientierung
3.4.6. Bezugsgruppenorientierung
3.5. Probleme bei der Einführung von Controlling

4. Fazit

5. Literatur

Definitionen

Qualität, Qualitätsstandards, Qualitätssicherung, (Qualitätsentwicklung)

- Qualität (die, -, -en) 1 Beschaffenheit, Art; (...) 2 Güte, Sorte; z.B. erste, beste Q. 3 Eigenschaft, Fähigkeit 4 (gute) Färbung (eines Vokals) [lat.]^[1]
- Qualitätsstandards [...] sind überwiegend zu beziehen auf die Klienten, „Kunden“ und Zielgruppen sozialer Arbeit [...], wobei auch die Qualtitätsanforderungen der „Auftraggeber“ (z.B. Gesetzgeber, Finanziers, Amtsleiter etc.) zu berücksichtigen sind. [...] Q. werden überwiegend definiert in den Qualitätsdimensionen der Struktur-, Prozeß- und Ergebnisqualität.

In der Dimension der Strukturqualität beziehen sie sich auf die Organisationsform eines Dienstes oder einer => Einrichtung, auf die materiellen und personellen Ressourcen, auf den Professionsalisierungsgrad der Fach- und Leitungskräfte.

Standards der Prozessqualität sind Definitionen über die Art und Weise der Dienstleistungserbringung wie z.B. Verlaufsdokumentationen, Kooperationsabsprachen der beteiligten Fachkräfte und Institutionen, Evaluierungsverfahren.

Q. in der Dimension der Ergebnisqualität benennen angestrebte Veränderungen auf die Person der Klienten / Kunden, auf ihr Verhalten, ihr subjektives Wohlempfinden, auf ihre => Lebenslage / Lebenssituation bezogen.

Nach der Festlegung der Einigung über Zielvereinbarungen und Q. werden im Prozeß des => Qualitätsmanagements Leistungsbeschreibungen (Produktgruppen) vereinbart und zur Grundlage von Dokumentations- und => Controlling-Verfahren gemacht.

Die Definition von Q. ist i.d.R. Teil von Prozessen der Modernisierung und der Einführung von => Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement bei => öffentlichen und => freien Trägern der Jugend-, Sozial- und Gesundheitshilfe. Für das Gelingen der Einigung über Zielvereinbarungen und Q. ist entscheidend, dass betriebswirtschaftliche Ziele sozialarbeiterische /sozialpädagogische Standards nicht überlagern bzw. verdrängen.^[2]

- Qualitätssicherung – bezeichnet eine neue Aufgabe => sozialer Dienste und Einrichtungen, die im Zusammenhang mit der Neufassung des Rechts der => Pflegeversicherung (§ 80 SGB XI) seitdem die Fachdiskussion in nahezu allen Arbeitsfeldern bestimmt. Ihr besondere Bedeutung erhält die Q. durch zwei Entwicklungslinien: zum einen der [in] jedem Dienstleistungsbereich immanenten [enthaltenen] Zielvorgabe der ständigen und kontinuierlichen Verbesserung der zu erbringenden Leistung – zum anderen dem zunehmenden finanzpolitischen Druck, Kosten zu prüfen und möglichst zu reduzieren.

Qualitätssicherungsvereinbarungen (z.B. über => Leistungsverträge) zwischen den Trägern der Dienste und Einrichtungen und ihren Finanziers (z.B. => Pflegekassen, => Sozialhilfeträger) unterscheiden zwischen Struktur-, Prozeß- und Ergebnisqualität.

Strukturqualität beinhaltet die Rahmenbedingungen der Leistungserbringung. Dazu gehören die personelle Ausstattung, die baulichen Voraussetzungen, die finanzielle Ausstattung, die rechtlichen Rahmenbedingungen wie z.B. => Heimverträge, Mitwirkungsrechte oder schriftliche Informationen über die Leistungsangebote.

Prozeßqualität bezieht sich auf den Verlauf der Erbringung der Dienstleistung. Gefordert wird eine systematische Planung, Relexion und Dokumentation, um auf dieser Basis eine kontinuierliche Verbesserung realisieren zu können. [...]

Ergebnisqualität definiert den Grad der Zeilerreichung im Prozeß der Aufgabenwahr-nehmung entsprechend dem Hilfe- oder Maßnahmenplan. [...]Da es sich überwiegend um personen- / klientenbezogene Dienstleistungen handelt, ist die Ergebnisqualität schwer zu definieren und muß deshalb ständig neu erarbeitet werden. [...]

Instrumente und Methoden der Qualitätssicherung sind Qualitätszirkel, Qualitätsbeauftragte, Qualitätskonferenzen, Asessmentverfahren, Kunden- und nutzerbefragungen, => kollegiale Beratung, Betriebsvergleiche. Hinzu kommen Verfahren der Überprüfung und Zertifizierung durch externe Organisationen z.B. nach => DIN ISO 9000 ff. [...]^[3] +^[4]

Controlling, Controller

- Controller (der, ...) Leiter des Rechnungswesens^[5]
- Controlling bedeutet Steuern oder Regeln. C. ist folglich qua Definition eine qualitätssichernde Maßnahme der obersten Leitungsebene einer Organisation... [...] Schwerpunktmäßig bezieht es sich dabei auf die Planungs-, Kontroll- und Informationsaufgaben, ist aber nicht auf diese beschränkt. [...] C. heißt demnach, Führungskräfte zum praktischen Erreichen der vereinbarten Ziele führen. Im Rahmen der Neuen Steuerungsmodelle ( => Verwaltungsmodernisierung) heißt dies folglich, dass der Controller dafür sorgt, dass jeder sich selbst im Rahmen der erarbeiteten Ziele und Pläne kontrollieren kann. [...] Ein „Muß“ ist es jedoch, dass er [der Controller] Kenntnis von den dargestellten Abläufen und Strukturen, Methoden, Techniken, Instrumenten etc. besitzt, so dass er hinreichend sicher gewährleisten kann, dass Abstimmungsprozesse in der notwendigen Weise erfolgen.^[6]

2. Qualitätsmanagement

Gründe um über die Thematik der Qualität, der Qualitätsstandards und somit auch über die Qualitätsentwicklung und –sicherung nachzudenken ergeben sich, wenn man die quantitativen Zahlen, also die rein mengenmäßige Anzahl, der Arbeit mit Klientel im sozialen Sektor betrachtet. Hierbei wird deutlich, dass sich die Arbeitsmasse in einem Zeitraum von gut zehn Jahren verdoppelt hat. Zusätzlich sind in diesem Zeitraum auch noch vollkommen neue Angebote und Aktivitäten hinzugekommen, sowohl in der Jugend(sozial)arbeit als auch in anderen sozialen Bereichen. Dadurch das die Zielgruppen für die Maßnahmenangebote mengenmäßig stetig zunehmen, sind auch die Strukturen und Angebote bei den Trägern verschiedenster Maßnahmen ausgeweitet und erhöht worden. Diese Ausweitung darf jedoch nicht als Selbstzweck verstanden werden, sondern vielmehr als ein Reflex auf die gesellschaftlichen Veränderungen.

Dies ist jedoch nicht nur im Bereich der Jugend so, sondern auch durch den demographischen Wandel, oder anders ausgedrückt, durch die Vergreisung der Gesellschaft, im Bereich von Pflege und Versorgung der alten Mitmenschen.^[7]

2.1. Qualitätsstandards

Als Beispiel galt die Jugendsozialarbeit bis vor wenigen Jahren als „nicht beweispflichtig“, somit gab es auch keine festgeschriebenen Qualitätsstandards für sie. Für Leistungs- und Erfolgsmessungen war bis dahin immer noch ausgemacht, dass sie auf die soziale Arbeit nicht anwendbar sind. Qualitätskriterien wie sie beispielsweise in der Wirtschaft gelten, hatten bis Anfang der 90er Jahre keine Relevanz für die Jugend(sozial)arbeit.

Unter den Aspekten der defizitären Haushalte und der geringer werdenden Mittel wie auch ferner der veränderten gesellschaftlichen Rahmenbedingungen ist jedoch die Notwendigkeit von Qualitätsstandards, -kontrollen und –sicherungen auch in der Jugendsozialarbeit als Diskussionsthema begründet aufgekommen. Auch wenn einige Träger von Jugendhilfemaßnahmen Zertifizierungen ihrer Einrichtungen vornehmen ließen, fehlte weiterhin eine einheitliche Definition von Qualität, von ihren Standards und ihrer Sicherung. Einheitliche und generelle Messkriterien und –werte gab es bis dahin jedoch nicht. Dies ist jedoch immens wichtig, da selbstdefinierte Qualitätsstandards zu keiner neutralen Vergleichbarkeit führen können.

Damit Finanzierungsstrukturen für einzelne Leistungsbereiche der Jugendsozialarbeit im Wettbewerb jedoch überprüft und begründet werden können, sollen Qualitätskriterien und –standards diese Einhaltung absichern bzw. zunächst erst einmal schaffen und langfristig kontrollierbar machen. Beim ISO-Konzept steht das Interesse an der Qualitätsfähigkeit im Vordergrund und nicht etwa das Interesse an den Qualitätsprodukten. Zertifiziert wird hierbei die Qualitätsfähigkeit einer Anbieterorganisation für ein bestimmtes Produkt.^[8]

Im Gegensatz zu Gesetzen unterliegen DIN/ISO-Normtexte dem Urheberrecht und müssen daher generell käuflich erworben werden (beim Beuth-Verlag in Berlin, der die deutschen DIN-Normen herausgibt).

2.2. Qualitätserhalt

2.2.1. Das Problem der Finanzierung

Das Problem beim Erhalten der Qualität ist die Finanzierung, da die stetigen Kosten für den expandierenden und sich ausbauenden Bereich der sozialen Arbeit zunehmend schwerer aufzubringen sind. Kommunen sind vielfach am Ende ihrer Zahlungsfähigkeit angelangt, da sich Steuerausfälle und Arbeitslosigkeit enorm auf die Kassen auswirken. Teilweise werden amerikanische Modelle diskutiert, die von Lohnsenkungen über die Abschaffung sozialer Sicherungssysteme bis hin zur Übernahme sozialer Arbeit durch Ehrenamtliche wie auch ferner Finanzierungen durch Firmensponsoring und Benefizveranstaltungen reichen.

Tatsache ist jedoch, dass Kostenträger und andere Zuwendungsgeber vor der regelmäßig schwierigeren Aufgabe stehen, den ansteigenden Bedarf mit geringer werdenden Mitteln zu finanzieren und zu bedienen.^[9]

2.2.2. In der Debatte: Kosteneinsparung und Qualität

Wenn darüber nachgedacht wird, Kosten zu senken, steht als erstes die Frage im Raum, ob dem, was z.B. für Jugend(sozial)arbeit ausgegeben und aufgewendet wird, überhaupt eine angemessene Leistung und ein angemessenes Ergebnis gegenüberstehen. Begrifflichkeiten wie „Preis“ und „Leistung“ und somit auch „Preisleistungsverhältnis“ werden nicht mehr nur auf Waren und Dienstleistungen bezogen, sondern in der Debatte dann auch auf soziale Dienstleistungen, die, wie bereits oben angesprochen, bis vor kurzer Zeit noch nicht im sozialen Bereich zu finden waren.

Jetzt wird plötzlich in der sozialen Arbeit nach Produktqualität und -orientierung, nach Input-Output-Verhältnis, nach Effizienz und Effektivität und nach Markt und Wettbewerb gefragt. Die Auftraggeber von sozialen Maßnahmen geraten zunehmend in eine schwierige Lage. Ihnen stehen weniger Gelder zur Verfügung und sie stehen unter dem Druck, die Vergabe der Mittel zu begründen und zu rechtfertigen. Aus diesem Grund werden, um den günstigsten Preis für eine Maßnahme zu ermitteln, die Maßnahmen ausgeschrieben, um das im Verhältnis zum Preis qualitativ beste Angebot herauszufinden. Die potentiellen Träger des Angebotes machen dem Auftraggeber ein Angebot unter Berücksichtigung der Kosten- und Qualitätsgesichtspunkte und der günstigste bekommt den Zuschlag. Das Problem hierbei ist, daß die Auftraggeber hierbei zuvor klar definieren müssen, welche Qualität sie erwarten und welche Kriterien (z.B. auch eine regelmäßig Qualitätskontrolle) ein erfolgreicher Bewerber erfüllen muß.

Dies ist der Grund, warum seit einiger Zeit der Begriff der Qualität auch in der sozialen Arbeit verstärkt in die Diskussion geraten ist. Dabei scheint die Frage einer Zertifizierung von Qualität nach Norm (ISO 9000ff) etwas in den Hintergrund geraten zu sein. Diese Norm, die ursprünglich aus der Produktion kommt, hat ein mechanisches Verständnis von Dienstleistungen und Kundenorientierung und pädagogische Prozesse sind darin kaum bzw. fast überhaupt nicht zu fassen.^[10]

[...]

^[1] Vgl.: Fremdwörter, Buch und Zeit Verlagsgesellschaft mbH, Köln 1992, S. 325

^[2] Vgl.: Maelicke, Bernd; in: Lexikon der sozialen Arbeit, 1997, S. 755 f

^[3] Vgl.: Maelicke, Bernd; in: Lexikon der sozialen Arbeit, 1997, S. 754 f

^[4] Vgl.: Bäcker, Gerhard u.a. (Hrsg.); Sozialpolitik und soziale Lage in Deutschland, Band 2: Gesundheit und Gesundheitssystem, Familie, Alter, Soziale Dienste; 3. Auflage, Westdeutscher Verlag, Wiesbaden 2000, S. 391f

^[5] Vgl.: Fremdwörter, Buch und Zeit Verlagsgesellschaft mbH, Köln 1992, S. 87

^[6] Vgl.: Reiss, Hans-Christoph; in: Fachlexikon der sozialen Arbeit, 1997, S. 189

^[7] Vgl.: Würfel, Walter; Qualitätsstandards, Qualitätsmanagement, Qualitätssicherung in Jugendsozialarbeit und Jugendberufshilfe in: Qualitätsstanards in der Jugensozialarbeit, Materialien zur Qualitätssicherung in der Kinder- und Jugendhilfe, Heft 6, Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend (Hrsg.), Bonn, November 1996, S. 39

^[8] Garth-Mingels, Anita; Qualitative Anforderungen an die Jugendsozialarbeit – Brauchen wir neue Qualitätsstandards? in: Qualitätsstanards in der Jugensozialarbeit, Materialien zur Qualitätssicherung in der Kinder- und Jugendhilfe, Heft 6, Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend (Hrsg.), Bonn, November 1996, S. 35

^[9] Vgl.: Würfel, Walter; a.a.O., S. 40

^[10] Vgl.: Würfel, Walter; a.a.O., S. 40