Durch die aktuelle wirtschaftliche Lage, die insbesondere von stagnierenden Märkten und intensivem Wettbewerb um Neukunden gekennzeichnet ist, wird die kundenorientierte Unternehmensführung ein elementarer Erfolgsfaktor.
Das Kundenwertmanagement ist ein wichtiger Teilbereich des Kundenbeziehungsmanagements, der es Unternehmen ermöglicht, den bisherigen Deckungsbeitrag ihrer Kunden zu bestimmen sowie deren Ertragspotential für zukünftige Zeiträume zu prognostizieren. Mit Hilfe dieser Informationen können Entscheidungen über Investitionen in den Ausbau der Kundenbeziehung und spezielle Betreuungsleistungen seitens der Unternehmen für besonders gewinnbringende Kunden ökonomisch begründet werden.
Eine exakte Prognose des Konsumentenverhaltens, welche für die Bestimmung des Kundenwertes im B2C-Bereich elementar ist, wird durch die Auswirkungen des gesellschaftlichen Wandels, der sich in Deutschland und Europa aufgrund von demographischen Entwicklungen und Veränderungen der Wertvorstellungen vollzieht, erheblich erschwert. Die klassischen Segmentierungsmethoden, die den Markt nach Kriterien wie Einkommenshöhe, Prestige des erlernten Berufs und Bildungsgrad in Klassen bzw. Schichten vertikal einteilten, greifen nicht mehr weit genug. Die Interessen der Kunden, und somit auch ihr Konsumverhalten, sind nicht mehr ausschließlich von Einflussfaktoren wie Alter und Einkommen abhängig.
Personen, die aufgrund soziodemographischer Kriterien in die gleiche Zielgruppe sortiert wurden, können sehr unterschiedliche Lebens- und Konsumstile haben. Ein Familienvater und leitender Angestellter mit gehobenem Einkommen kann mit seinem Sohn ins Stadion zum Fußball gehen, Auto, Motor und Sport lesen und viel Zeit vor dem Fernseher bei verschiedenen Vorabendsendungen verbringen, während sein demographischer Zwilling Belletristik liest, sich für edle Grafiken interessiert und sein TV Gerät lediglich für Polit-Talk-Sendungen einschaltet. Was führt bei diesen Unterschieden noch zu der Vermutung, dass die beiden ihr Geld für die gleichen Dinge ausgeben? Daher erscheint es sinnvoll, die Lebensstile als Differenzierungsformen der heutigen Massengesellschaft näher zu betrachten. Was ist es also, wodurch sich Menschen unterscheiden? Können Lebensstile Aufschluss über künftiges Konsumverhalten geben? In wie fern können Erkenntnisse der Lebensstilforschung für das Kundenwertmanagement genutzt werden? Und sind Personen eines bestimmten Milieus für Unternehmen profitabler als andere?
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung
- Vorgehensweise
- Das Konstrukt der Lebensstile
- Definitorische Grundlagen
- Entstehung von Lebensstilen
- Allgemeiner Wertewandel
- Individualisierung
- Relevanz von Lebensstilen für Unternehmen
- Ausgewählte Lebensstilmodelle
- Euro-Socio-Styles
- Grundlagen
- Charakterisierung der Euro-Socio-Styles
- Bewertung des Modells
- Sinus-Milieus
- Grundlagen
- Charakterisierung der Sinus-Milieus
- Bewertung des Modells
- Kritische Überlegungen zu den Lebensstilmodellen
- Das Konsumentenverhalten
- Relevanz des Konsumentenverhaltens für Unternehmen
- Determinanten des Konsumentenverhaltens
- Kulturelle Determinanten
- Soziale Determinanten
- Persönliche Determinanten
- Psychologische Determinanten
- Veränderungen im Konsum und Konsumentenverhalten
- Kritik zu den Erklärungsansätzen
- Das Kundenwertmanagement
- Determinanten des Kundenwertes
- Position im Kundenlebenszyklus
- Grad der Kundenbindung
- Kundenzufriedenheit
- Kundenrisiko
- Monetäre Wertkomponenten
- Erlöse
- Kosten
- Nicht-monetäre Wertkomponenten
- Wiederkaufwahrscheinlichkeit
- Referenzwert
- Informationswert
- Ansatz zur Berechnung der Kundenlebenswerte
- Anmerkungen zur Bestimmung des Kundenstammwertes
- Kritische Betrachtung des Kundenwertes
- Lebensstile und die Komponenten des Kundenwertes
- Lebensstile und Variety bzw. Status Seeking
- Euro-Socio-Styles und Variety bzw. Status Seeking
- Sinus-Milieus und Variety bzw. Status Seeking
- Lebensstile und Kundenloyalität
- Methodik der Untersuchung
- Darstellung und Diskussion der Ergebnisse
- Lebensstile und Kundenzufriedenheit
- Methodik der Untersuchung
- Darstellung und Diskussion der Ergebnisse
- Eignung von Lebensstilen als Determinante des Kundenwertes
- Abschlussbetrachtungen
- Zusammenfassung der wesentlichen Erkenntnisse
- Implikationen aus den Ergebnissen der Arbeit
- Implikationen für das Kundenwertmanagement in Unternehmen
- Implikationen für weitere Forschungsarbeiten
- Kritik und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit der Bedeutung von Lebensstilen für das Kundenwertmanagement. Ziel ist es, die Relevanz von Lebensstilen als Determinante des Kundenwertes zu untersuchen und die Implikationen für das Kundenwertmanagement in Unternehmen aufzuzeigen.
- Definitorische Klärung des Konstrukts Lebensstil und dessen Relevanz für Unternehmen
- Analyse verschiedener Lebensstilmodelle, insbesondere der Euro-Socio-Styles und Sinus-Milieus
- Bedeutung des Konsumentenverhaltens für das Kundenwertmanagement
- Zusammenhang zwischen Lebensstilen und den Komponenten des Kundenwertes wie Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit und Wiederkaufwahrscheinlichkeit
- Entwicklung von Implikationen für das Kundenwertmanagement basierend auf den Forschungsergebnissen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik der Diplomarbeit ein und stellt die Problemstellung sowie die Zielsetzung der Arbeit dar. Das zweite Kapitel befasst sich mit dem Konstrukt der Lebensstile, indem es definitorische Grundlagen, Entstehungsprozesse und Relevanz für Unternehmen beleuchtet. Es werden außerdem ausgewählte Lebensstilmodelle, wie die Euro-Socio-Styles und Sinus-Milieus, vorgestellt und kritisch betrachtet. Im dritten Kapitel wird das Konsumentenverhalten analysiert, wobei die Determinanten des Konsumentenverhaltens und Veränderungen im Konsum und Konsumentenverhalten im Fokus stehen. Kapitel vier beschäftigt sich mit dem Kundenwertmanagement und den wichtigsten Determinanten des Kundenwertes, die sich aus verschiedenen Komponenten wie der Position im Kundenlebenszyklus, dem Grad der Kundenbindung, der Kundenzufriedenheit und dem Kundenrisiko zusammensetzen. Das fünfte Kapitel untersucht den Zusammenhang zwischen Lebensstilen und den Komponenten des Kundenwertes, insbesondere in Bezug auf Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit. Abschließend werden die wesentlichen Erkenntnisse der Arbeit zusammengefasst, Implikationen für das Kundenwertmanagement in Unternehmen und für weitere Forschungsarbeiten aufgezeigt und ein Ausblick auf zukünftige Forschungsmöglichkeiten gegeben.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die Bedeutung von Lebensstilen für das Kundenwertmanagement und behandelt Themen wie Konsumentenverhalten, Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit, Euro-Socio-Styles, Sinus-Milieus, Kundenlebenszyklus und Kundenrisiko.
- Quote paper
- Dipl.-Kffr. Julia Sibbe (Author), 2005, Zur Bedeutung von Lebensstilen für das Kundenwertmanagement, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/56338
