In den ersten Kapiteln wird kurz in die Themen „CRM“, „KMU“ und „OSS“ eingefuehrt. Im weiteren Verlauf werden auf die Einzelheiten von softwarebasierter CRM-Unterstützung eingegangen und die Vor- und Nachteile von OS-CRM-Systemen erklärt. Eine Analyse des Open-Source-CRMSystems SugarCRM schliesst die IST-Analyse ab.
Im praktischen Teil der Arbeit wird überprüft, wie SugarCRM in einem KMU eingesetzt werden kann, welche Vor- und Nachteile sich aus seinem Betrieb ergeben und welche Kosten und Erträge dadurch enstehen. Die Anwendung finanzmathematischer Verfahren zeigt die Wirtschaftlichkeit des Betriebes von SugarCRM auf.
Es wird verdeutlicht, dass kostengünstige Open-Source-CRM-Systeme einen erheblichen Beitrag zur Verbesserung der Wirtschaftlichkeit des Mittelstands leisten können. Effizientes Kundenmanagement ist, dank ihnen, keine Frage mehr von hohen Investitionen. Insbesondere für finanziell schwächere KMU ist diese Entwicklung ein enormer Vorteil.
Die geringen TCO und die Beherrschung der wichtigsten Grundfunktionen ohne aufwändige Anpassung an die Prozesse des Unternehmens sind die Stärken von Open-Source-CRM-Systeme. Auf der anderen Seite steht aber immer noch ein großer zeitlicher Aufwand für die Einarbeitung in das System, wenn kein Dienstleister für Support zu Rate gezogen wird. Daher empfiehlt es sich für KMU ein kostengünstiges Open-Source-CRM-System in Verbindung mit einem Vertrag eines Supportdienstleister zu betreiben.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Customer Relationship Management (CRM)
2.1 Definition von CRM
2.2 Bestandteile von CRM
2.3 Gründe für CRM
2.3.1 Änderung des Kaufverhaltens
2.3.2 Änderung des Kommunikationsverhaltens
2.3.3 Vertrauensverlust
2.3.4 Qualitätsverlust
2.3.5 Teure Akquise von Neukunden
2.4 Ziele von CRM
2.4.1 Kundenorientierte Ziele
2.4.2 IT-orientierte Ziele
2.4.3 Prozessorientierte Ziele
2.4.4 Finanzorientierte Ziele
2.5 Zielerreichung
3 Open-Source-Software (OSS)
3.1 Vorteile von OSS
3.2 Nachteile von OSS
3.3 Lizenzmodelle
3.3.1 Lizenzen mit Copyleft
3.3.2 Lizenzen mit abgeschwächtem Copyleft
4 Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU)
4.1 Unternehmensstruktur von KMU
4.2 Finanzielle Struktur von KMU
4.3 eCRM in KMU
4.4 Hemmnisse bei der Einführung von eCRM
4.5 CRM-Budget in KMU
5 Electronic Customer Relationship Management (eCRM)
5.1 Definition von eCRM
5.2 Bestandteile von eCRM
5.2.1 Konsistente Kundendatenbank
5.2.2 Software zur Marktbearbeitung
5.3 Varianten von eCRM
5.3.1 Analytisches CRM (aCRM)
5.3.2 Operatives CRM (oCRM)
5.3.3 kollaboratives CRM
5.3.4 Closed Loop
5.4 Kosten von eCRM
5.5 Varianten des Betriebs von eCRM
5.5.1 CRM-on-Premise
5.5.2 CRM-on-Demand
5.6 Open-Source-eCRM
6 Praxisbeispiel
6.1 Erwartete Vorteile von eCRM
6.2 Pflichtenheft
6.2.1 Softwarespezifische Anforderungen
6.2.2 Prozessspezifische Anforderungen
6.3 Prozess zur Auswahl des eCRM
6.4 Ergebnis des Auswahlprozess
7 SugarCRM
7.1 Varianten von SugarCRM
7.2 SugarCRM Open Source
7.2.1 Kosten
7.2.2 Sugar Public License (SPL)
7.3 Sugar Network Plugins
7.3.1 Outlook-Plugin
7.3.2 Word-Plugin
8 IT-Controlling
9 Total Cost of Ownership (TCO)
9.1 Kostenstrukturvergleich
9.2 Zu vergleichende CRM-Systeme
9.3 Kostenvariablen
9.4 Investitionskosten
9.5 Betriebskosten
9.6 Fazit
10 Kosteneinsparung durch Prozessverbesserungen
10.1 Prozess 1: Kundenkommunikationsdokumentation
10.1.1 Prozess ohne Unterstützung eines CRM-Systems
10.1.2 Prozess mit Unterstützung eines CRM-Systems
10.2 Prozess 2: Durchführung einer Kampagne
10.2.1 Prozess ohne Unterstützung eines CRM-Systems
10.2.2 Prozess mit Unterstützung eines CRM-Systems
10.3 Auswertung
10.4 Prozesskostenrechnung
11 Investitionsrechnung
11.1 Statische Investitionsrechnung
11.1.1 Rentabilitätsrechnung
11.1.2 Return on Investment (RoI)
11.1.3 Amortisationsrechnung
11.1.4 Fazit
11.2 Dynamische Investitionsrechnung
11.2.1 Kapitalwertmethode
11.2.2 Annuitätenmethode
11.2.3 Fazit
12 Balanced Scorecard (BSC)
12.1 Aufbau und Anwendung einer CRM-BSC
12.2 Perspektiven der CRM-BSC
12.2.1 Finanzperspektive
12.2.2 Kundenperspektive
12.2.3 Prozessperspektive
12.2.4 IT-Perspektive
13 Zusammenfassung und Schlussfolgerung
13.1 Zusammenfassung
13.2 Schlussfolgerung
Zielsetzung und Themen
Das primäre Ziel dieser Arbeit ist die Ermittlung der wirtschaftlichen Auswirkungen der Einführung eines Open-Source-CRM-Systems auf kleine und mittelständische Unternehmen (KMU). Die Forschungsfrage konzentriert sich darauf, in welchen betriebswirtschaftlichen Bereichen durch den Einsatz solcher Systeme Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen realisiert werden können.
- Grundlagen von CRM und Open-Source-Software.
- Analyse der spezifischen Struktur und Bedürfnisse von KMU.
- Bewertung von SugarCRM als Open-Source-Lösung für KMU.
- Kostenanalyse (TCO) und Prozesskostenrechnung zur Messung der Wirtschaftlichkeit.
- Einsatz von Kennzahlensystemen wie der Balanced Scorecard für CRM-Projekte.
Auszug aus dem Buch
1 Einleitung
Nach den großen Unternehmen erkennen zunehmend auch kleine und mittelständische Betriebe die Notwendigkeit einer systematischen Vertriebssteuerung und langfristigen Kundenbindung.
Um im aktuell vorliegenden Käufermarkt eine Kundenbindung bzw. –treue zu erlangen, ist eine aktive Kundenbetreuung zwingende Voraussetzung. Um diese effektiv zu unterstützen ist es vorteilhaft Customer Relationship Management (CRM) zu betreiben.
Zwar wendet der Mittelstand CRM schon an, die Methoden und Werkzeuge dafür sind aber noch recht einfach. Die Einführung einer fortschrittlicheren Unterstützung durch ein softwarebasiertes CRM-System war bisher ein langfristiges Projekt mit erheblichen Kosten, die durch den Erwerb von Lizenzen für die Software und notwendige Anpassungen des CRM-Systems an die Prozesse des Unternehmens entstanden.
Mit dem Aufkommen von kostengünstigen Open-Source-CRM-Systemen, welche wesentliche Standardfunktionen des CRM „out-of-the-box“ beherrschen, könnten diese Ausgaben jedoch verringert werden. Somit würde die Einführung eines CRM-Systems für den Mittelstand zunehmend an Attraktivität gewinnen.
Aus diesen Gründen möchte ich ermitteln, in welchen Bereichen sich die Einführung eines Open-Source-CRM-Systems auf die Wirtschaftlichkeit von KMU auswirkt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung beleuchtet die zunehmende Bedeutung von CRM für kleine und mittelständische Unternehmen und stellt die Forschungsfrage nach den wirtschaftlichen Auswirkungen der Einführung von Open-Source-CRM-Lösungen.
2 Customer Relationship Management (CRM): In diesem Kapitel werden die theoretischen Grundlagen des CRM, einschließlich Definition, Bestandteile und die Gründe für seine Einführung erläutert.
3 Open-Source-Software (OSS): Das Kapitel behandelt die Attribute von Open-Source-Software sowie deren Vorteile, Nachteile und die gängigen Lizenzmodelle.
4 Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU): Hier werden die spezifischen Unternehmensstrukturen, die finanzielle Situation und die besonderen Herausforderungen für KMU bei der Implementierung von CRM-Strategien analysiert.
5 Electronic Customer Relationship Management (eCRM): Dieses Kapitel definiert eCRM, beschreibt seine Bestandteile und Varianten sowie die Kostenstrukturen und Betriebsmodelle.
6 Praxisbeispiel: Basierend auf einer eigenen Erhebung werden hier Anforderungen an ein CRM-System in einem KMU-Szenario definiert und der Auswahlprozess eines passenden Systems dokumentiert.
7 SugarCRM: Dieses Kapitel stellt das Open-Source-System SugarCRM vor, beleuchtet dessen Funktionen, Lizenzbedingungen und die Erweiterungsmöglichkeiten durch Plugins.
8 IT-Controlling: Hier wird die Notwendigkeit des IT-Controllings für CRM-Projekte erläutert und die methodische Herangehensweise zur Bewertung der Ertragsseite vorgestellt.
9 Total Cost of Ownership (TCO): Das Kapitel führt in das Konzept der Total Cost of Ownership ein und vergleicht detailliert die Kostenstrukturen von SugarCRM und einem kommerziellen Pendant.
10 Kosteneinsparung durch Prozessverbesserungen: In diesem Teil werden zwei spezifische Geschäftsprozesse simuliert, um die durch CRM-Unterstützung erzielbaren Zeiteinsparungen quantitativ zu belegen.
11 Investitionsrechnung: Hier werden statische und dynamische Methoden der Investitionsrechnung angewandt, um die Rentabilität und Vorteilhaftigkeit der CRM-Implementierung zu berechnen.
12 Balanced Scorecard (BSC): Dieses Kapitel erläutert den Einsatz der Balanced Scorecard als Instrument zur strategischen Bewertung und Steuerung von CRM-Projekten aus verschiedenen Perspektiven.
13 Zusammenfassung und Schlussfolgerung: Das Abschlusskapitel fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und zieht ein abschließendes Fazit zur Wirtschaftlichkeit von Open-Source-CRM in KMU.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Open-Source-Software, OSS, Kleine und mittelständische Unternehmen, KMU, eCRM, Wirtschaftlichkeit, Total Cost of Ownership, TCO, Prozesskostenrechnung, Investitionsrechnung, SugarCRM, Balanced Scorecard, IT-Controlling.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit untersucht die wirtschaftlichen Auswirkungen und die Rentabilität der Einführung von Open-Source-basierten CRM-Systemen speziell in kleinen und mittelständischen Unternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder umfassen das CRM-Management, Open-Source-Technologien, betriebswirtschaftliche Investitionsrechnung sowie die Analyse der IT-Kostenstrukturen in KMU.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, durch eine detaillierte Kosten-Nutzen-Analyse aufzuzeigen, wie und in welchen Bereichen die Einführung von Open-Source-CRM die Wirtschaftlichkeit von KMU positiv beeinflussen kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt Literaturrecherche, eine empirische Erhebung für Anforderungen, eine Nutzwertanalyse zur Softwareauswahl, Prozesssimulationen sowie finanzmathematische Verfahren (TCO, statische/dynamische Investitionsrechnung) zur Wirkungsanalyse.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, eine Fallstudie zu den Anforderungen in einem KMU, eine tiefe Kostenanalyse von SugarCRM sowie die Anwendung von Controlling-Instrumenten zur Wirtschaftlichkeitsberechnung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie TCO, KMU, Open-Source, CRM, Prozessverbesserung und Investitionsrechnung charakterisieren.
Warum wurde speziell SugarCRM als Beispiel gewählt?
SugarCRM wurde durch eine Nutzwertanalyse als repräsentatives und geeignetes System identifiziert, das den Anforderungen an Offenheit, Funktionalität und Kosteneffizienz für das untersuchte KMU-Szenario entspricht.
Welche Rolle spielen die IT-Personalkosten bei der Einführung?
Die Arbeit verdeutlicht, dass Personalkosten (insbesondere Schulungen und administrativer Aufwand) oft unterschätzte "Cost Driver" sind, die bei Open-Source-Lösungen eine zentrale Rolle für die TCO spielen.
Was ist die wichtigste Schlussfolgerung bezüglich der Wirtschaftlichkeit?
Die Arbeit schlussfolgert, dass sich die Einführung eines Open-Source-CRM-Systems wie SugarCRM für KMU insbesondere durch die erzielbaren Prozessverbesserungen in Marketing und Support langfristig eindeutig auszahlt.
- Quote paper
- Arvid Robert Ortwig (Author), 2006, Ermittlung der wirtschaftlichen Auswirkungen der Einführung eines Open-Source-eCRM in kleinen und mittelständischen Unternehmen , Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/57359
