In den ersten Kapiteln wird kurz in die Themen „CRM“, „KMU“ und „OSS“ eingefuehrt. Im weiteren Verlauf werden auf die Einzelheiten von softwarebasierter CRM-Unterstützung eingegangen und die Vor- und Nachteile von OS-CRM-Systemen erklärt. Eine Analyse des Open-Source-CRMSystems SugarCRM schliesst die IST-Analyse ab.
Im praktischen Teil der Arbeit wird überprüft, wie SugarCRM in einem KMU eingesetzt werden kann, welche Vor- und Nachteile sich aus seinem Betrieb ergeben und welche Kosten und Erträge dadurch enstehen. Die Anwendung finanzmathematischer Verfahren zeigt die Wirtschaftlichkeit des Betriebes von SugarCRM auf.
Es wird verdeutlicht, dass kostengünstige Open-Source-CRM-Systeme einen erheblichen Beitrag zur Verbesserung der Wirtschaftlichkeit des Mittelstands leisten können. Effizientes Kundenmanagement ist, dank ihnen, keine Frage mehr von hohen Investitionen. Insbesondere für finanziell schwächere KMU ist diese Entwicklung ein enormer Vorteil.
Die geringen TCO und die Beherrschung der wichtigsten Grundfunktionen ohne aufwändige Anpassung an die Prozesse des Unternehmens sind die Stärken von Open-Source-CRM-Systeme. Auf der anderen Seite steht aber immer noch ein großer zeitlicher Aufwand für die Einarbeitung in das System, wenn kein Dienstleister für Support zu Rate gezogen wird. Daher empfiehlt es sich für KMU ein kostengünstiges Open-Source-CRM-System in Verbindung mit einem Vertrag eines Supportdienstleister zu betreiben.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Customer Relationship Management (CRM)
- Definition von CRM
- Bestandteile von CRM
- Gründe für CRM
- Änderung des Kaufverhaltens
- Änderung des Kommunikationsverhaltens
- Vertrauensverlust
- Qualitätsverlust
- Teure Akquise von Neukunden
- Ziele von CRM
- Kundenorientierte Ziele
- IT-orientierte Ziele
- Prozessorientierte Ziele
- Finanzorientierte Ziele
- Zielerreichung
- Open-Source-Software (OSS)
- Vorteile von OSS
- Nachteile von OSS
- Lizenzmodelle
- Lizenzen mit Copyleft
- Lizenzen mit abgeschwächtem Copyleft
- Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU)
- Unternehmensstruktur von KMU
- Finanzielle Struktur von KMU
- eCRM in KMU
- Hemmnisse bei der Einführung von eCRM
- CRM-Budget in KMU
- Electronic Customer Relationship Management (eCRM)
- Definition von eCRM
- Bestandteile von eCRM
- Konsistente Kundendatenbank
- Software zur Marktbearbeitung
- Varianten von eCRM
- Analytisches CRM (aCRM)
- Operatives CRM (oCRM)
- kollaboratives CRM
- Closed Loop
- Kosten von eCRM
- Varianten des Betriebs von eCRM
- CRM-on-Premise
- CRM-on-Demand
- Open-Source-eCRM
- Praxisbeispiel
- Erwartete Vorteile von eCRM
- Pflichtenheft
- Softwarespezifische Anforderungen
- Prozessspezifische Anforderungen
- Kosten
- Prozess zur Auswahl des eCRM
- Ergebnis des Auswahlprozess
- SugarCRM
- Varianten von SugarCRM
- SugarCRM Open Source
- Sugar Public License (SPL)
- Sugar Network Plugins
- Outlook-Plugin
- Word-Plugin
- IT-Controlling
- Total Cost of Ownership (TCO)
- Kostenstrukturvergleich
- Zu vergleichende CRM-Systeme
- Kostenvariablen
- Investitionskosten
- Betriebskosten
- Fazit
- Kosteneinsparung durch Prozessverbesserungen
- Prozess 1: Kundenkommunikationsdokumentation
- Prozess ohne Unterstützung eines CRM-Systems
- Prozess mit Unterstützung eines CRM-Systems
- Prozess 2: Durchführung einer Kampagne
- Prozess ohne Unterstützung eines CRM-Systems
- Prozess mit Unterstützung eines CRM-Systems
- Auswertung
- Prozesskostenrechnung
- Investitionsrechnung
- Statische Investitionsrechnung
- Rentabilitätsrechnung
- Return on Investment (ROI)
- Amortisationsrechnung
- Fazit
- Dynamische Investitionsrechnung
- Kapitalwertmethode
- Annuitätenmethode
- Fazit
- Balanced Scorecard (BSC)
- Aufbau und Anwendung einer CRM-BSC
- Perspektiven der CRM-BSC
- Finanzperspektive
- Kundenperspektive
- Prozessperspektive
- IT-Perspektive
- Zusammenfassung und Schlussfolgerung
- Zusammenfassung
- Schlussfolgerung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit untersucht die wirtschaftlichen Auswirkungen der Einführung eines Open-Source-eCRM in kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU). Ziel ist es, die potenziellen Vorteile und Herausforderungen eines solchen Einsatzes zu analysieren und konkrete Empfehlungen für eine erfolgreiche Implementierung zu entwickeln. Die Arbeit konzentriert sich dabei auf die Analyse der Kostenstruktur, die Ermittlung von Kosteneinsparungen durch Prozessoptimierungen und die Bewertung der Wirtschaftlichkeit durch verschiedene Kennzahlen.
- Kostenstruktur von Open-Source-eCRM im Vergleich zu proprietären Lösungen
- Potenzielle Kosteneinsparungen durch Prozessoptimierung mit Hilfe eines Open-Source-eCRM
- Bewertung der Wirtschaftlichkeit von Open-Source-eCRM durch verschiedene Kennzahlen (z.B. Return on Investment, Amortisationsrechnung)
- Einfluss von Open-Source-eCRM auf die Kundenbeziehung und Kundenbindung in KMU
- Risiken und Herausforderungen bei der Einführung von Open-Source-eCRM in KMU
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung stellt das Thema der Diplomarbeit vor und erläutert die Relevanz von CRM und Open-Source-Software im Kontext von KMU.
- Customer Relationship Management (CRM): Dieses Kapitel definiert CRM und seine Bestandteile, analysiert die Gründe für die Nutzung von CRM und diskutiert die verschiedenen Ziele, die mit CRM verfolgt werden können.
- Open-Source-Software (OSS): Das Kapitel behandelt die Vorteile und Nachteile von OSS, erläutert verschiedene Lizenzmodelle und geht auf die spezifischen Herausforderungen im Zusammenhang mit OSS ein.
- Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU): Dieses Kapitel betrachtet die spezifischen Herausforderungen von KMU, analysiert die Relevanz von eCRM in KMU und beleuchtet die Hemmnisse bei der Einführung von eCRM in diesem Bereich.
- Electronic Customer Relationship Management (eCRM): Das Kapitel definiert eCRM und seine Bestandteile, erläutert verschiedene Varianten von eCRM und geht auf die Kosten von eCRM ein.
- Praxisbeispiel: Dieses Kapitel beschreibt ein konkretes Praxisbeispiel der Einführung von eCRM in einem KMU und analysiert die zu erwartenden Vorteile und Herausforderungen.
- SugarCRM: Das Kapitel stellt das Open-Source-eCRM-System SugarCRM vor, erläutert seine verschiedenen Varianten und geht auf die zugehörigen Lizenzmodelle ein.
- IT-Controlling: Dieses Kapitel behandelt die Bedeutung von IT-Controlling für die erfolgreiche Implementierung und den Betrieb eines CRM-Systems.
- Total Cost of Ownership (TCO): Das Kapitel vergleicht die Kostenstruktur von verschiedenen CRM-Systemen, berechnet die Investitions- und Betriebskosten von SugarCRM und analysiert die potenziellen Kosteneinsparungen.
- Kosteneinsparung durch Prozessverbesserungen: Dieses Kapitel analysiert zwei konkrete Prozesse in einem KMU (Kundenkommunikationsdokumentation und Durchführung einer Kampagne) und zeigt die potenziellen Kosteneinsparungen auf, die durch die Nutzung eines CRM-Systems erzielt werden können.
- Auswertung: Das Kapitel erläutert verschiedene Methoden zur Auswertung der Wirtschaftlichkeit von eCRM, darunter die Prozesskostenrechnung und die Investitionsrechnung.
- Balanced Scorecard (BSC): Das Kapitel stellt die Balanced Scorecard als Instrument zur Steuerung und Erfolgsmessung von CRM-Projekten vor und erläutert deren Anwendung in der Praxis.
Schlüsselwörter
Die zentralen Schlüsselwörter und Schwerpunkte der Diplomarbeit sind Open-Source-eCRM, kleine und mittelständische Unternehmen (KMU), Wirtschaftlichkeit, Kostenstruktur, Kosteneinsparung, Prozessoptimierung, Return on Investment, Amortisationsrechnung, Balanced Scorecard, SugarCRM.
- Quote paper
- Arvid Robert Ortwig (Author), 2006, Ermittlung der wirtschaftlichen Auswirkungen der Einführung eines Open-Source-eCRM in kleinen und mittelständischen Unternehmen , Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/57359
