Die Rolle der Emotionen als Arbeitsplatzphänomen mit unterschiedlichsten individuellen und organisatorischen Folgen zu klären ist eine relativ neue Richtung der Arbeits-,Betriebs-, und Organisationspsychologie. Grundlegend werden in dieser Arbeit relevante Begrifflichkeiten dieser Forschungsrichtung – wie emotion work, emotion labor, surface acting, deep acting – erläutert und die Funktionen und Grenzen der Emotionsarbeit erklärt. Verwandte Konstrukte, wie emotionale Dissonanz und Intelligenz, werden zur Emotionsarbeit in Beziehung gesetzt. Abschließend wird eine Einbindung in das Identitätskonstrukt unter Beachtung der Folgen der Emotionsarbeit und der Bedeutung von Persönlichkeitseigenschaften vorgenommen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Konzepte der Emotionsarbeit
2.1. Emotion work
2.2. Emotion labor und Display Rules
2.3. Surface Acting
2.4. Deep Acting
3. Funktionen der Emotionsarbeit
4. Handlungsspielraum und Grenzen der Emotionsarbeit
5. Folgen der Emotionsarbeit
5.1. weitere Konstrukte
5.1.1. Emotionale Dissonanz
5.1.2. Emotionale Intelligenz
5.2. Identifikation
6. Abschluss und zukünftige Richtungen
7. Literatur
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht das Phänomen der Emotionsarbeit am Arbeitsplatz, analysiert deren theoretische Fundamente sowie deren Auswirkungen auf die Beschäftigten und die organisatorische Effizienz. Die zentrale Forschungsfrage befasst sich damit, wie emotionale Regulation als Teil des professionellen Handelns fungiert und welche Belastungen oder Bewältigungsstrategien daraus resultieren.
- Grundlagen der Emotionsarbeit und Abgrenzung der Begriffe "Emotion work" und "Emotion labor".
- Die Bedeutung von Display Rules und deren Einfluss auf die Interaktion im Dienstleistungssektor.
- Strategien des Oberflächenhandelns (Surface Acting) versus des Tiefenhandelns (Deep Acting).
- Die Rolle der emotionalen Dissonanz als Stressor und das Konzept der Identifikation.
- Funktionen der Emotionsarbeit für die Effizienz von Organisationen und das Coping-Verhalten.
Auszug aus dem Buch
2.3. Surface Acting
Die meisten Emotionstheoretiker schlagen vor, dass Emotionen aus verschiedenen Subsystemen bestehen (siehe Scherer, 1997): subjektives Gefühl, physiologische Reaktionsmuster und expressives Verhalten; letzteres Gesichtsausdruck, Sprache und Gestik beinhaltend. Mit Bezug auf diese Konzepte bedeutet surface acting, dass Angestellte versuchen, die sichtbaren Aspekte der Emotionen, die an der 'Oberfläche' erscheinen und vom Interaktionspartner zur Kenntnis genommen werden können, in Übereinstimmung mit den organisatorischen display rules der Arbeit zu bringen, während das innere Gefühl unverändert bleibt. Surface acting bedeutet, dass eine emotionale Dissonanz zwischen den inneren Gefühlen und dem äußeren Ausdruck besteht, die während der Interaktion persistiert (Zapf, 2002). Das Oberflächenhandeln ist keine Ausdrucksregel mehr, es ist ein körperliches und gestisches Verhalten (Goffman, 1969), eine Strategie der Beschäftigten, die den Gefühlsausdruck den Normen anpasst; es kann gespielt und unecht erscheinen, wenn der Angestellte seine wahren Gefühle doch nicht ganz verbergen kann (Rastetter, 1999). Surface acting kann zuweilen eine problematische Strategie sein, da desöfteren mehr als 'oberflächliche' Emotionen erwartet werden. Von einem Therapeuten wird erwartet, wahrhaft an seinen Klienten interessiert zu sein, nicht nur, weil sie oder er dafür bezahlt haben oder bezahlen werden. Ähnlich wissen Eltern, dass Kinderkrankenpflege ein Beruf ist, den die Schwestern für Geld praktizieren. Trotzdem wünschen sie, dass die Schwester ihre Kinder wirklich liebt. Dies impliziert, dass mechanische Konformität mit den display rules nicht genug ist (Ashforth & Humphrey, 1993).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung beleuchtet die historische Vernachlässigung von Emotionen in Organisationsstudien und führt in die Bedeutung des emotionalen Handelns im Dienstleistungssektor ein.
2. Konzepte der Emotionsarbeit: Das Kapitel definiert grundlegende Begriffe wie "Emotion work" und "Emotion labor" sowie zentrale Regulationstechniken wie Surface und Deep Acting.
3. Funktionen der Emotionsarbeit: Hier wird dargelegt, wie Emotionsarbeit als Teil des Eindrucksmanagements zur Steigerung der Arbeitseffizienz und zur Kundenbeeinflussung eingesetzt wird.
4. Handlungsspielraum und Grenzen der Emotionsarbeit: Es wird analysiert, inwieweit individuelle Handlungsspielräume bei der Einhaltung von Gefühlsnormen existieren und wo deren natürliche Grenzen liegen.
5. Folgen der Emotionsarbeit: Dieses Kapitel erörtert die negativen Auswirkungen wie emotionale Dissonanz und Burnout sowie die Rolle von Identifikation als Bewältigungsmechanismus.
6. Abschluss und zukünftige Richtungen: Der Autor resümiert den aktuellen Forschungsstand und weist auf die Notwendigkeit weiterer Untersuchungen hinsichtlich bisher unbekannter Variablen hin.
Schlüsselwörter
Emotionsarbeit, Emotion labor, Emotion work, Surface Acting, Deep Acting, Display Rules, Emotionale Dissonanz, Burnout, Eindrucksmanagement, Organisationspsychologie, Dienstleistungssektor, Identifikation, Psychische Belastung, Gefühlsnormen, Emotionsregulation.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit dem wissenschaftlichen Konzept der Emotionsarbeit, bei der Angestellte im Beruf ihre Gefühle steuern, um bestimmte organisationale oder soziale Anforderungen zu erfüllen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die theoretischen Konzepte der Emotionsregulation, die praktischen Anforderungen an den Ausdruck von Emotionen am Arbeitsplatz sowie die daraus resultierenden psychischen Folgen für den Arbeitnehmer.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, ein Verständnis dafür zu schaffen, wie und warum Angestellte in interaktionsreichen Berufen Emotionen handhaben und welche Auswirkungen dies auf ihre Arbeit und ihr Wohlbefinden hat.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und der Zusammenführung bestehender psychologischer Theorien zur Emotionsregulation und zum Organisationsverhalten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition der Konzepte, die Analyse der Funktionen von Emotionsarbeit, die Untersuchung von Handlungsspielräumen und schließlich die Diskussion der persönlichen Folgen wie emotionale Dissonanz.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Zu den Schlüsselbegriffen zählen Emotionsarbeit, Surface und Deep Acting, Display Rules, emotionale Dissonanz und psychische Belastung am Arbeitsplatz.
Was unterscheidet "Surface Acting" von "Deep Acting"?
Beim Surface Acting wird lediglich der äußere Ausdruck angepasst, während das innere Gefühl unverändert bleibt. Beim Deep Acting hingegen versucht der Angestellte aktiv, seine inneren Gefühle so zu beeinflussen, dass sie der geforderten Rolle entsprechen.
Warum ist die "emotionale Dissonanz" ein kritischer Punkt?
Emotionale Dissonanz entsteht, wenn die geforderten Emotionen stark von den eigenen, tatsächlichen Gefühlen abweichen. Dies kann auf lange Sicht zu Stress, Entfremdung und psychischen Belastungen führen.
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- Diplom-Psychologe Markus Schmidt (Author), 2004, Emotionsarbeit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/57540
