Für einen nachhaltigen betriebswirtschaftlichen Erfolg ist die Kundenzufriedenheit ein wesentlicher Faktor. Da ein Restaurant einem hohen Wettbewerb untersteht, muss man sich von der Masse abheben können. Dies erreicht man, in dem man seine Kunden durch das Angebot und die Qualität seiner Speisen und Getränke an sich bindet. Ein weiterer Erfolgsfaktor kann auch der Verkaufspreis sein.
Da ein Restaurant zu dem Dienstleistungssektor zählt, ist ein weiterer wesentlicher Punkt die Servicequalität. Kann das Restaurant mit dem Service der Mitarbeiter die Gäste überzeugen, kann man diese dauerhaft für sich gewinnen. Durch ein positives Auffallen können noch weitere Gäste angelockt werden, denn der Kunde erzählt von seinem Besuch seinen Bekannte, Freunden und Familienangehörigen. Und je besser ihm das Erlebnis im Restaurant gefallen hat, desto positiver werden seine Weitererzählungen ausfallen.
Mit dem Mystery-Shopping-Projekt kann die Servicequalität getestet werden. Die Testkäufer, die von dem Personal als solche nicht erkannt werden, können so das reelle Verhalten und den Service des Personals testen. Mit den Ergebnissen dieser Tester kann die Qualität des Service bestimmt werden und ggf. gesteigert werden. Im Rahmen dieser Arbeit wird ein Mystery-Shopping-Projekt aufgesetzt um die Servicequalität eines Restaurants zu steigern. Der Fokus liegt auf dem Forschungsdesign und der Forschungsdurchführung.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2. Mystery-Shopping
2.1 Definition Mystery-Shopping
2.2 Vor- und Nachteile von Mystery-Shopping
2.3 Definition Dienstleistungsqualität
3. Umsetzung des Mystery-Shopping-Projekts zur Steigerung der Servicequalität am Beispiel eines Restaurants
3.1 Vorbereitung und Vorgehensweise
3.2 Erstellung des Projektkonzeptes
3.3 Beobachtungsbogen
3.3 Projektdurchführung
4. Fazit
Zielsetzung & Themen
Das primäre Ziel dieser Arbeit ist die Konzeption eines Mystery-Shopping-Projekts für ein Restaurant, um dem Geschäftsführer konkrete Möglichkeiten zur Messung und Steigerung der Servicequalität seines Personals an die Hand zu geben.
- Grundlagen und Definitionen des Mystery-Shopping
- Analyse von Vor- und Nachteilen des Instruments Mystery-Shopping
- Theoretische Bestimmung von Dienstleistungsqualität
- Entwicklung eines strukturierten Beobachtungsbogens für den Gastronomiebereich
- Prozessmodellierung für die Projektdurchführung in einem Franchise-Restaurant
Auszug aus dem Buch
3.3 Projektdurchführung
Nachdem das Problem definiert und der Beobachtungsbogen erstellt worden sind, beginnt die Rekrutierung der Mystery-Shopper. Wie schon in Kapitel zwei angerissen, muss jeder Durchgang von mindestens zwei Personen durchgeführt werden. Mit dieser Maßnahme wird das Risiko minimiert, dass die Tester von dem Personal als Mystery-Shopper entlarvt werden. Zwar sind Restaurantbesuche von einzelnen Personen nicht gänzlich unüblich, dennoch stellt es eher eine Seltenheit dar. Sind die Personen ausgewählt, beginnt die Schulung. Professionelle Tester schlüpfen häufig in unterschiedliche Rollen und müssen deshalb für jedes Projekt geschult werden, damit der Test der reellen Situation gleicht. Dementsprechend muss das „Drehbuch“ so gestaltet sein, dass sich die Mystery-Shopper problemlos in die Rolle des typischen Restaurantgastes versetzen können.
Alle notwendigen Vorkehrungen sind getroffen und das eigentliche Mystery-Shopping kann beginnen. Wie bereits erwähnt, müssen die Tests zu einer ähnlichen Tageszeit stattfinden. Vorgeschlagen wird ein Zeitraum von 18:00 – 20:00 Uhr, da es in Deutschland der typische Abendessenzeitraum ist. Auch das mehrmalige Wiederholen des Tests wird vom Projektleiter als zwingende Maßgabe festgesetzt, da bei einer zu niedrigen Anzahl der Tests die Repräsentativität nicht gegeben wäre und man nur einzelne Servicekräfte testen würde. Aus diesem Grund werden acht Durchgänge durchgeführt. Aus Sicht des Autors ist bei dieser Anzahl das Verhältnis aus Aufwand, Kosten und Repräsentativität im Gleichgewicht und es lässt sich ein Rückschluss auf die Gesamtheit erzielen. Die Durchführung der Durchgänge muss innerhalb eines Monats erledigt werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung beleuchtet die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität für den Erfolg von Restaurants und skizziert das Ziel, ein Mystery-Shopping-Projekt zur Qualitätsmessung zu entwickeln.
2. Mystery-Shopping: Dieses Kapitel definiert Mystery-Shopping als Methode, erläutert die damit verbundenen Vor- und Nachteile und setzt den Begriff in den Kontext der allgemeinen Dienstleistungsqualität.
3. Umsetzung des Mystery-Shopping-Projekts zur Steigerung der Servicequalität am Beispiel eines Restaurants: Hier wird ein praktisches fünfstufiges Modell zur Projektdurchführung entworfen, das die Vorbereitung, Konzepterstellung, den Einsatz eines detaillierten Beobachtungsbogens und die methodische Durchführung umfasst.
4. Fazit: Das Fazit resümiert das entwickelte Konzept als geeigneten Leitfaden für Restaurantbetreiber zur Bestandsaufnahme und weist auf die Notwendigkeit der anschließenden Ergebnisinterpretation hin.
Schlüsselwörter
Mystery-Shopping, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Restaurant, Beobachtungsbogen, Dienstleistungssektor, Testkäufer, Prozessmodell, Qualitätsmessung, Franchise-Konzept, Gastronomie, Projektkonzept, Datenerhebung, Standardisierung, Personalschulung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der systematischen Messung der Servicequalität in einem Restaurant durch den Einsatz von Mystery-Shopping, um dem Management eine datengestützte Grundlage für Verbesserungen zu bieten.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen die Definition und methodische Bewertung von Mystery-Shopping, die Analyse von Dienstleistungsqualität im Gastronomiebereich sowie die praktische Projektplanung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel besteht darin, ein konkretes Mystery-Shopping-Konzept für ein Restaurant zu erstellen, welches dem Geschäftsführer hilft, die Servicequalität seines Personals gezielt zu steigern.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einem fünf-Phasen-Modell nach C. Rennhak, welches die Phasen von der Problemdefinition über die Beobachtungsplanung bis zur Ergebnisauswertung umfasst.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil liegt der Fokus auf der praktischen Umsetzung des Mystery-Shoppings, der detaillierten Konstruktion eines Beobachtungsbogens mit gewichteten Kriterien und der methodischen Planung der Testdurchläufe.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kernbegriffe sind Mystery-Shopping, Servicequalität, Gastronomie, Beobachtungsbogen, Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit.
Wie gewichtet der Autor die verschiedenen Qualitätsmerkmale im Beobachtungsbogen?
Der Projektleiter gewichtet den Restaurantbereich mit 20 %, während die Bereiche Service und Personal mit jeweils 40 % als schwerwiegendere Faktoren für die Servicequalität bewertet werden.
Warum wird die Durchführung von mindestens acht Durchgängen innerhalb eines Monats empfohlen?
Diese Vorgabe dient dazu, eine ausreichende Repräsentativität der Ergebnisse zu gewährleisten und Verzerrungen durch saisonale Einflüsse oder Fluktuation beim Personal innerhalb eines zu langen Zeitraums zu vermeiden.
- Citation du texte
- Anonym (Auteur), 2017, Steigerung der Servicequalität durch ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/590193
