Konfliktmanagement - Konflikte erkennen, analysieren und lösen

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Klärung des Begriffes Konflikt

3. Klärung des Begriffes Konfliktmanagement

4. Mediation

5. Konfliktursachen

6. Konfliktarten

7. Konflikteskalation

8. Konfliktlösung

9. Harvard-Methode

10. Konflikt – Nachteil oder Chance?

11. Fazit

12. Literaturverzeichnis

13. Abbildungsverzeichnis

14. Versicherung

1. Einleitung

Überall, wo Menschen zusammenleben, sind Konflikte nicht weit entfernt. Wir erleben sie meist als Last, und wenn sie gehäuft auftreten, ohne dass wir in der Lage sind, sie zu bewältigen, werfen sie dunkle Schatten auf unseren Alltag. Andererseits wirken Konflikte als treibende Kräfte. Sie geben uns die Chance, uns selbst stets zu hinterfragen und in unserer Entwicklung voranzutreiben. Die Fähigkeit, Konflikte auf eine menschliche, psychologisch richtige Weise zu lösen, schafft mehr Lebensqualität und auch gesellschaftliche Anerkennung. Ob sich ein Mensch in seinem Leben glücklich oder unglücklich fühlt, hängt weitgehend davon ab, ob er auf Konflikte richtig reagiert.

Gerade das Thema „Aggression“ scheint in unserer Gesellschaft stark tabuisiert zu sein (siehe A. Hugo-Becker S.103). Ein konstruktiver Umgang mit Wut und Ärger ist nur sehr schwer möglich, wenn man immer sachlich und freundlich sein will. Die „soziale Erwünschtheit“ steht auf der Tagesordnung und bedingt, dass Konfliktvermeidung und Kompromiss ohne Interessenausgleich die regulären Mittel sind, um mit Konflikten fertig zu werden.

Wie oft ist es jedem einzelnen von uns schon passiert, dass man sich mit einem Freund, Familienmitglied oder Kollegen uneins ist oder Konflikte in seiner eigenen Umgebung beobachtet?

Ein Manager, der mit seinen Angestellten oder Kunden konfrontiert ist oder ein Verkäufer, der die Interessen seines Hauses wahren muss und trotzdem auf die Wünsche des Kunden eingehen soll.

Stehe ich außerhalb des Konfliktes und muss schlichten oder bin ich sogar selbst involviert? Es gibt sehr viele Situationen, aber das Ergebnis, sowohl im Privaten als auch im Beruflichen, ist meistens das gleiche: hohe Anwaltskosten, Demotivation, Unzufriedenheit und dadurch resultierend auch häufig physische und emotionale Schäden und Produkteinbußen.

Die Konsequenzen solcher Konflikte können gewaltig sein: Bei einem Unternehmen sinkende Produktion und geringerer Gewinn; in einer Ehe unglückliche Kinder und Scheidung; bei Staaten Blutvergießen und Krieg (Siehe: William L. Ury S.9).

Sind Konflikte überhaupt vermeidbar? Wie unterstütze ich den Interessenausgleich? Mit welchen Mitteln kann ich Konflikte gemeinsam mit meinen Konfliktpartnern effektiv beilegen? Und wie bleibe ich trotz Konfliktinterventionen sozial anerkannt? All diese Fragen habe ich mir vor Beginn dieser Seminararbeit gestellt. Nun möchte ich versuchen diese zu beantworten und die Problematik von Konflikten und Konfliktmanagement zu verdeutlichen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

2. Klärung des Begriffes Konflikt:

Es gibt verschiedene Definitionen und Bandbreiten des Begriffes „Konflikt“. Ich möchte dem Leser eine allgemeingültige, grobe Erläuterung vorstellen und im Nachgang eine sehr detaillierte von Friedrich Glasl, auf die ich im Laufe der Seminararbeit zurückgreifen werde.

Ein Konflikt (lat.: confligere = aneinander geraten, kämpfen; PPP: conflictum) ist die Folge von wahrgenommenen Differenzen, die gegenseitig im Widerspruch stehen und eine Lösung erfordern. Die Konfliktforschung erforscht die Ursachen und entwickelt Lösungsstrategien, um die Auswirkungen eines Konfliktes begrenzen zu können (Siehe: http://de.wikipedia.org/wiki/Konflikt vom 02.04.2005).

Oder eher eine sehr breit gefasste Aussage: „Ein Konflikt ist gegeben, wenn man untereinander eine Uneinigkeit hat“ (D. Berlew 1977).

Eine sinnvolle Definition zeichnet sich allerdings dadurch aus, dass sie uns erlaubt, Konflikte von Nichtkonflikten zu unterscheiden, wie zum Beispiel die Beschreibung in Anlehnung an F. Glasl 1977 (siehe Skript „Extrafunktionale Qualifikationen Kommunikation 3“, Folie 8 im Fach UKPF der HfB):

„Sozialer Konflikt ist eine Interaktion zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen), bei der wenigstens ein Aktor Unvereinbarkeiten mit dem anderen Aktor erlebt. Die Unvereinbarkeiten beziehen sich aufs Denken, Vorstellen, Wahrnehmen, Fühlen und Wollen. Beim Realisieren dieser Aspekte würde eine Beeinträchtigung des einen Aktors durch den anderen erfolgen.“

Der Begriff Konflikt muss weiterhin von einigen Wörtern abgegrenzt werden, um Verwechslungen auszuschließen: Zum Beispiel, das Wort „Probleme“. Dies wird häufig mit Konflikten gleich gesetzt, wobei Konflikte Gefühle verursachen und die Aktionsbereitschaft der betreffenden Person sehr hoch ist. Probleme dagegen sind eher durch Tatsachen verursacht und es gibt keinen gefühlsbezogenen Handlungsantrieb.

Auch der Begriff „Pannen“ wird oft als Synonym verwendet. Bei genauer Betrachtung definiert er sich allerdings wie folgt: Pannen sind eine von unserer Logik getroffene Entscheidung, mit negativen Konsequenzen, wohingegen Konflikte Ergebnisse persönlicher Einstellungen sind.

3. Klärung des Begriffes Konfliktmanagement:

Unter Konfliktmanagement sind Maßnahmen zur Verhinderung einer weiteren Eskalation oder einer Ausbreitung eines bestehenden Konfliktes zu verstehen (Siehe: http://de.wikipedia.org/wiki/Konfliktmanagement vom 01.04.2005). Man unterscheidet Konfliktmanagement und Mediation. Ersteres ist eine Steuerung, beruhend auf einem Lernprozess der Beteiligten, die zu einer gemeinsamen Sichtweise des Problems führt und anschließend eine Lösung gefunden wird. Die Mediation dagegen ist eine außergerichtliche Konfliktregelung zwischen zwei Parteien mit einer stark verfestigten Meinung. Der Mediationsprozess bewegt sich in einem strukturierten und mit den Beteiligten festgelegten Rahmen, der auf eine von beiden Seiten akzeptierte Regelung abzielt (Vgl.: Gerhard Schwarz, S. 313). Beim Konfliktmanagement ist die Lösung dagegen offen und es weiß niemand am Schluss, was für die Beteiligten passt (Vgl.: Gerhard Schwarz, S.313).

Ziel eines aktiv gestalteten Konfliktmanagements ist es, den Konfliktverlauf wegen seiner weit reichenden Auswirkungen, nicht sich allein zu überlassen, sondern ihn gezielt zu beeinflussen. Dies wird durch sein Konzept erreicht: Vorrang für das bewusste Streben nach einem Interessenausgleich vor der Frage, wer Recht hat oder mehr Macht besitzt (Vgl.: William L. Ury. S.8). Konflikte sollen erkannt werden, in dem das eigene Konfliktverhalten hinterfragt und neues Konfliktverhalten erlernt wird. Das "Harvard-Konzept", auf das ich später genauer eingehen werde, ist zum Beispiel ein wichtiger Baustein bei lösungsorientierten Verhandlungen. Es erlaubt auch bei schwierigen Verhandlungen noch ein positives Verhandlungsergebnis zu erzielen. Ziel des Harvard-Konzepts ist es, Sach- und Beziehungsebene zu trennen, Interessen auszugleichen und Entscheidungsalternativen unter neutralen Beurteilungskriterien zu suchen, um so einen Gewinn für alle Beteiligten zu schaffen.

Konfliktmanagement wird weiterhin in Situationen angewendet, wo den Betroffenen der Konflikt noch gar nicht bewusst geworden ist. Es gibt „nur“ äußerliche Verstimmung, Demotivation usw. Es muss aber kein (kann aber) Außenstehender eingreifen (im Gegensatz zur Mediation), sofern die Beteiligten in der Lage sind, die Situation einzuschätzen und auch genügend Erfahrung in Konfliktbearbeitung besitzen.

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