Die vorliegenden Arbeit setzt sich mit dem Arbeiten in einem Call Center auseinander. Es soll dabei untersucht werden, inwieweit Call Center typische Problemstellungen existieren und wie diese im Hinblick auf den eventuellen Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft zu bewerten sind. Ist die Call Center Branche zu Recht ein Hoffnungsträger für den Arbeitsmarkt?
Dabei wird anfangs die Situation in Deutschland anhand von Marktdaten dargestellt. Im weiteren Verlauf der Arbeit werden Call Center spezifische Problemstellungen herausgearbeitet und diskutiert. Dabei werden auch persönliche Erfahrungen des Autors, der in einem Call Center beschäftigt ist, wiedergegeben. Die Ergebnisse der Diskussion finden dann in einem abschließenden Fazit eine kritische Würdigung.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Der Call Center Markt in Deutschland
2.1 Unternehmensformen
2.2 Mitarbeiterstruktur im Call Center
2.3 Tätigkeitsfelder
3. Konfliktfelder informatisierter Kommunikationsarbeit
3.1 Symmetrische Kommunikation
3.2 Belastungsfaktor „Kunde“
4. Diskussion
4.1 Rahmenbedingungen: Technik
4.1.1 Lückenlose Kontrolle
4.2 „Individualisierung“ der Arbeit
4.3 Mitarbeitervertretung im Call Center
5. Fazit
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht im Kontext des gesellschaftlichen Wandels von der Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft die spezifischen Arbeitsbedingungen und Problemstellungen in Call Centern. Dabei wird analysiert, ob diese Branche tatsächlich als Hoffnungsträger für den Arbeitsmarkt fungieren kann oder ob sie mit prekären Arbeitsverhältnissen und einer „McDonaldisierung“ der Dienstleistung einhergeht.
- Analyse der Marktstruktur und Unternehmensformen von Call Centern in Deutschland.
- Untersuchung der Arbeitsbedingungen und der spezifischen Belastungsfaktoren durch die Kundschaft.
- Diskussion der Auswirkungen von Technikeinsatz und lückenloser Kontrolle auf das Personal.
- Analyse der Individualisierung der Arbeit und der Schwierigkeiten bei der Mitarbeitervertretung.
Auszug aus dem Buch
3.1 Symmetrische Kommunikation
Ein spezielles Konfliktfeld tritt bei ausschließlicher Bearbeitung eingehender Anrufe (Inbound) auf. Hier können die Agents nur auf das Anliegen der Kunden reagieren, da sie selbst nicht aktiv werden, sondern angerufen werden. Schwierigkeiten bestehen darin, dass jeder Kunde ein anderes Interesse verfolgen kann. Auf einen netten Kunden folgt ggf. ein Eskalierungskunde. Wolfgang Dunkel sieht hier eine Entwicklung zur symmetrischen Kommunikation, ein netter Kunde wird nett behandelt, ein unfreundlicher Kunde wird auch unfreundlich behandelt (Dunkel, 2004: 94). Von Call Center Betreibern bzw. dem Management wird jedoch verlangt, dass jeder Kunde zuvorkommend behandelt werden soll und Eskalierungskunden beschwichtigt werden.
Der Call Center Agent muss also die symmetrische Kommunikation unterbrechen und seine Emotionen denen des Kunden entgegensteuern, was eine hohen Aufwand emotionaler Arbeit bedeutet. Dunkel verweist zudem noch darauf, das die Kunden von den Mitarbeitern unterschiedlich wahrgenommen und damit auch unterschiedlich behandelt werden (Dunkel, 2004: 95). So gibt es den „hilfsbedürftigen“ Kunden, der sein Problem nur mit Hilfe des Call Center Agents lösen kann. Hier ist davon ausgehen, dass der Agent sich in seiner Arbeit bestätigt fühlt und dem „hilfsbedürftigen“ Kunden gerne hilft, da dies seine Aufgabe ist. Der „orientierungslose“ Kunde hingegen wird als inkompetent oder nachlässig angesehen, da er die Hilfe des Agents sucht, obwohl er die Lösung seines Problems selbst herbeiführen kann. Der Mitarbeiter wird einen „orientierungslosen“ Kunden nicht mit dem gleichen Bemühen entgegentreten wie dem als hilfsbedürftig wahrgenommenen, da „[...] das Engagement der Mitarbeiter gegenüber solchen Kunden zurückhaltender sein wird.“ (Dunkel, 2004: 95). Der dritte Wahrnehmungstypus nach Dunkel ist der Kunde als „Gegner“ des Agents, der auch vor persönlichen Angriffen nicht zurück schreckt. Hier tritt die größte emotionale Arbeit auf, denn dem Mitarbeiter bleibt nur die Möglichkeit die Angriffe zu ignorieren oder seinerseits angreifend zu werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung umreißt die Fragestellung nach der Rolle von Call Centern im Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft und erläutert das methodische Vorgehen sowie die Zielsetzung der Arbeit.
2. Der Call Center Markt in Deutschland: Dieses Kapitel stellt die Marktdaten sowie die verschiedenen Unternehmensformen, die Mitarbeiterstruktur und die vielfältigen Tätigkeitsfelder innerhalb der Branche dar.
3. Konfliktfelder informatisierter Kommunikationsarbeit: Hier werden die zentralen Belastungen durch standardisierte Prozesse und die spezifischen Interaktionsprobleme mit Kunden thematisiert.
4. Diskussion: In der Diskussion werden die technischen Rahmenbedingungen der Kontrolle sowie die soziale Individualisierung der Arbeit und die Problematik der Mitarbeitervertretung kritisch analysiert.
5. Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und bewertet den Einfluss der Call Center Branche auf den Dienstleistungssektor sowie auf die gesellschaftliche Entwicklung kritisch.
Schlüsselwörter
Call Center, Dienstleistungsgesellschaft, Arbeitsmarkt, Inbound, Outbound, Arbeitsbedingungen, emotionale Arbeit, Kundenzufriedenheit, Kontrolle, Standardisierung, Individualisierung, Betriebsrat, Mitarbeitervertretung, McDonaldisierung, Dienstleistungsinteraktion.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Arbeitsbedingungen und strukturellen Besonderheiten von Call Centern in Deutschland und hinterfragt, ob die Branche eine positive Entwicklung zur Dienstleistungsgesellschaft darstellt.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Marktstruktur, den psychischen Belastungsfaktoren der Mitarbeiter, der Rolle der Technik sowie den Schwierigkeiten bei der kollektiven Interessenvertretung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist eine kritische Würdigung des „Booms“ von Call Centern und die Überprüfung, ob dieser als Fortschritt oder eher als prekäre Entwicklung zu bewerten ist.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Auswertung von Marktdaten, der Analyse fachspezifischer Literatur zur Arbeitspsychologie sowie auf den persönlichen Erfahrungen des Autors als Beschäftigter.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine Bestandsaufnahme des Marktes, die Identifikation von Konfliktfeldern der Kommunikationsarbeit und eine Diskussion über technische Kontrolle und individuelle Arbeitsverhältnisse.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Analyse?
Zentrale Begriffe sind die Individualisierung der Arbeit, die emotionale Belastung („subjektivierte Arbeit“) und der Begriff der „McDonaldisierung“ von Dienstleistungen.
Warum wird Call Center Arbeit oft als „individualisiert“ beschrieben?
Aufgrund der räumlichen Trennung durch Boxen, der automatisierten Anrufverteilung (ACD) und eines geförderten Konkurrenzdenkens fehlt der Austausch zwischen Mitarbeitern, was kollektives Handeln erschwert.
Welche Rolle spielt die Technik für das Personal?
Technik dient einerseits als Arbeitsmittel, wird jedoch vom Management primär zur lückenlosen quantitativen Kontrolle der Arbeitsleistung und Disziplinierung der Beschäftigten eingesetzt.
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- Benjamin Behrens (Author), 2006, Arbeit im Call Center, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/61633
