Die vorliegenden Arbeit setzt sich mit dem Arbeiten in einem Call Center auseinander. Es soll dabei untersucht werden, inwieweit Call Center typische Problemstellungen existieren und wie diese im Hinblick auf den eventuellen Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft zu bewerten sind. Ist die Call Center Branche zu Recht ein Hoffnungsträger für den Arbeitsmarkt?
Dabei wird anfangs die Situation in Deutschland anhand von Marktdaten dargestellt. Im weiteren Verlauf der Arbeit werden Call Center spezifische Problemstellungen herausgearbeitet und diskutiert. Dabei werden auch persönliche Erfahrungen des Autors, der in einem Call Center beschäftigt ist, wiedergegeben. Die Ergebnisse der Diskussion finden dann in einem abschließenden Fazit eine kritische Würdigung.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Der Call Center Markt in Deutschland
- Unternehmensformen
- Mitarbeiterstruktur im Call Center
- Tätigkeitsfelder
- Konfliktfelder informatisierter Kommunikationsarbeit
- Symmetrische Kommunikation
- Belastungsfaktor „Kunde“
- Diskussion
- Rahmenbedingungen: Technik
- Lückenlose Kontrolle
- ,,Individualisierung“ der Arbeit
- Mitarbeitervertretung im Call Center
- Rahmenbedingungen: Technik
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht das Arbeiten in einem Call Center im Kontext des möglichen Wandels von der Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft. Sie analysiert, ob es spezifische Herausforderungen in Call Centern gibt und wie diese im Hinblick auf diesen gesellschaftlichen Wandel zu bewerten sind.
- Die Entwicklung des Call Center-Marktes in Deutschland
- Die spezifischen Probleme des Arbeitens in Call Centern
- Die Rolle von Technologie und Kontrolle im Call Center
- Die „Individualisierung“ der Arbeit im Call Center-Kontext
- Die Frage, ob Call Center ein Hoffnungsträger für den Arbeitsmarkt sind
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt den Fokus der Arbeit auf das Arbeiten in einem Call Center und dessen Relevanz im Kontext des möglichen Wandels zur Dienstleistungsgesellschaft dar. Kapitel 2 bietet einen Überblick über den deutschen Call Center-Markt, einschließlich Unternehmensformen, Mitarbeiterstruktur und Tätigkeitsfeldern. Kapitel 3 befasst sich mit Konfliktfeldern informatisierter Kommunikationsarbeit, insbesondere mit der asymmetrischen Kommunikation und der Belastung durch Kunden. Kapitel 4 diskutiert die Rahmenbedingungen der Arbeit in Call Centern, einschließlich der Rolle von Technologie und Kontrolle, der „Individualisierung“ der Arbeit und der Rolle von Mitarbeitervertretungen.
Schlüsselwörter
Call Center, Dienstleistungsgesellschaft, Informatisierung, Kommunikation, Kontrolle, Individualisierung, Mitarbeitervertretung, Arbeitsmarkt
- Citation du texte
- Benjamin Behrens (Auteur), 2006, Arbeit im Call Center, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/61633
