Kommunikation und Informationsaustausch in Netzwerkorganisationen am Beispiel des strategischen Netzwerkes Delta Solutions

I NHALTSVERZEICHNIS

Vorwort

Einleitung

THEORETISCHER TEIL

1 Netzwerke
1.1 Herausforderung für Unternehmen
1.1.1 Organisatorischer Wandel
1.1.2 Virtuelle Unternehmen
1.2 Unternehmensnetzwerke
1.2.1 Definition und Eigenschaften
1.2.2 Managementaufgaben
1.2.3 Erfolgsfaktor Kommunikation

2 Begriff und Wesen der Kommunikation
2.1 Kommunikation und Information
2.1.1 Der Wandel des Kommunikationsbegriffes
2.1.2 Information
2.2 Das Funktionieren von Kommunikation
2.2.1 Informationstheoretische Erklärungsansätze
2.2.2 Verhaltenswissenschaftliche Erklärungsansätze

3 Grundlagen der betrieblichen Kommunikation
3.1 Klassifizierung der Kommunikation
3.1.1 Synchrone vs. asynchrone Kommunikation
3.1.2 Einweg- vs. Zweiwegkommunikation
3.1.3 Bilaterale vs. multilaterale Kommunikationsformen
3.1.4 Direkte vs. technisch vermittelte Kommunikation
3.1.5 Zusammenfassung der Kommunikationsarten
3.2 Medienvielfalt
3.2.1 Face-to-Face-Kommunikation
3.2.2 Telekommunikation
3.3 Medienwahl
3.3.1 Media-Richness-Modell
3.3.2 Das aufgabenorientierte Kommunikationsmodell

4 Kommunikation in Netzwerken
4.1 Kommunikation
4.1.1 Kommunikationsnetze
4.1.2 Einsatz von Kommunikationsmedien
4.1.3 Formale vs. informelle Kommunikation
4.2 Gemeinsame Datenbasis
4.2.1 Möglichkeiten der Anwendung
4.2.2 Datenmanagementsysteme
4.2.3 Zugriffsmechanismen
4.2.4 Vorteile von Datenmanagementsystemen
4.2.5 Zusammenfassung der Verteilungsstrategien
4.3 Gemeinsame Applikationen
4.3.1 Groupware-Systeme
4.3.2 Vorraussetzungen für einen effizienten Groupware-Einsatz
4.4 Konflikt- und Risikopotentiale
4.4.1 Kostenverteilung
4.4.2 Autonomie versus Abhängigkeit
4.4.3 Netzwerksicherheit

PRAKTISCHER TEIL

5 Delta Solutions
5.1 Wegweiser der Zukunft
5.2 Das Full-Service Netzwerk DELTA Solutions
5.2.1 Ganzheitliche, integrierte Lösungen
5.2.2 Partner im Netzwerk DELTA Solutions
5.3 Informations- und Kommunikationsstruktur von DS
5.3.1 Kommunikation im Netzwerk
5.3.2 Gemeinsame Datenbasis
5.3.3 Gemeinsame Applikationen
5.4 Bestehende Unternehmensnetzwerke
5.4.1 Rosenbluth International Alliance
5.4.2 Clusterland Oberösterreich
5.4.3 Netzwerkkooperationen im Bauwesen
5.5 Resümee eines gescheiterten Netzwerkes

6 Interviewführung mit den Netzwerkakteuren
6.1 Gestaltung des Fragebogens
6.2 Zwischenmenschliche Kommunikation im Netzwerk
6.2.1 Bedarf an Kommunikation
6.2.2 Ergebnisse der Auswertung
6.3 Der Netzwerktag
6.3.1 Vorbereitungen für den Netzwerktag
6.3.2 Besprechungskultur
6.3.3 Effiziente Gestaltung des Netzwerktages
6.3.4 Ergebnisse der Auswertung
6.4 Abwicklungen im Netzwerk
6.4.1 Einsatz von Kommunikationsmedien
6.4.2 Informationsverteilung
6.4.3 Informations- und Kommunikationssystem
6.4.4 Ergebnisse der Auswertung

7 Schlussfolgerungen
7.1 Erkenntnisse
7.1.1 Kommunikation als Brücke zwischen den Personen einer Organisation
7.1.2 Der Weg zur lernenden Organisation
7.2 Ergebnisse

Literaturverzeichnis

Anhang A

ABBILDUNGSVERZEICHNIS

Abb. 1: Partnerschaft für den unternehmerischen Erfolg!

Abb. 2: Netzwerktypologien zwischen Markt und Hierarchie

Abb. 3: Nachrichtentechnisches Kommunikationsmodell von Shannon / Weaver

Abb. 4: Analyseebenen der Informationsübertragung

Abb. 5: Axiome der Kommunikation

Abb. 6: Die vier Seiten einer Nachricht

Abb. 7: Allgemeine Darstellung des Kommunikationsmodells

Abb. 8: Synchrone und asynchrone Kommunikation

Abb. 9: Einweg- und Zweiwegkommunikation

Abb. 10: Vergleich der Kontrolllevel

Abb. 11: Überblick Kommunikationsarten

Abb. 12: Das Media-Richness-Modell

Abb. 13: Das aufgabenorientierte Kommunikationsmodell

Abb. 14: Stufen der Informationsverarbeitungs-Kopplung

Abb. 15: Die vier Grundtypen kommunikativer Netze

Abb. 16: Gegenüberstellung der dokumentengebundenen und der datenbankgestützten Informationsweitergabe

Abb. 17: Klassifikationsschema nach Unterstützungsfunktionen

Abb. 18: Netzwerkpyramide von DELTA Solutions

Abb. 19: Ganzheitlich, integrierte Dienstleistung

Vorwort

Der Grundstein dieser Diplomarbeit wurde durch den Geschäftsführer des Unternehmensnetzwerkes DELTA Solutions Herrn DI Drugowitsch gelegt, der den Themenvorschlag „Kommunikation in Netzwerken“ zur Bearbeitung an die Fachhochschule Technikum Kärnten leitete.

Obwohl ich mich mit den Begriffen Kommunikation und Netzwerkorganisationen im Vorfeld noch nie auseinander gesetzt habe, entschloss ich mich kurzerhand dieses Thema zu bearbeiten. Ich sah darin die Möglichkeit, meinen Wissenshorizont über die Grenzen meines Studiums „Bauingenieurwesen – Projektmanagement“ hinweg zu erweitern.

Die Diplomarbeit „Managementfaktoren für ein Strategisches Netzwerk am Beispiel DELTA Solutions“ von Herrn DI (FH) Koschuttnigg, Absolvent an der FH Technikum Kärnten, stellte für mich die Einführung in das Themengebiet der Netzwerkorganisationen dar. Aber auch durch die Teilnahme an gemeinsamen Treffen aller am Netzwerk beteiligten Unternehmen wurde mir das Thema der Netzwerkzusammenarbeit näher gebracht und ich erhielt Einblicke in den flexiblen und synergieträchtigen Zusammenschluss von Unternehmen, die ein gemeinsames Ziel vor Augen haben.

Für die Einführung in das komplexe Thema der Kommunikation stand mir Herr Mairhofer, Doktor der Publizistik und Kommunikationswissenschaft, tatkräftig zur Seite.

Meinen Dank spreche ich an dieser Stelle Herrn DI Knut Drugowitsch und Herrn Dr. Otto Greiner aus, die mich bei der Erstellung dieser Arbeit betreut haben.

Großen Dank auch den einzelnen Repräsentanten der Firmen des Netzwerkes DELTA Solutions für die freundliche Aufnahme und den interessanten Gesprächen im Zuge der geführten Interviews.

Einleitung

Die vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Kommunikation und dem Informationsaustausch in Netzwerkorganisationen. Ziel dieser Arbeit ist, die Möglichkeiten in Netzwerken zu kommunizieren aufzuzeigen, auf die Gestaltung der Informations- und Kommunikationsinfrastrukturen näher einzugehen und die speziellen Anforderungen an die Kommunikation auszuarbeiten, um eine erfolgreiche Zusammenarbeit der Partnerunternehmen in Netzwerken zu ermöglichen.

Der theoretische Teil beschäftigt sich mit den Begriffen Netzwerk und Kommunikation, und mit den Möglichkeiten in Netzwerken zu kommunizieren und Informationen auszutauschen.

Nach der Darstellung der Eigenschaften, Typologien und Erfolgsfaktoren von Unternehmensnetzwerken im ersten Kapitel, wird im zweiten Kapitel auf das Wesen der Kommunikation eingegangen. Das Kapitel behandelt speziell das Funktionieren der Kommunikation, welches anhand informationstheoretischen und verhaltenswissenschaftlichen Ansätzen erklärt wird.

Das dritte Kapitel beinhaltet die Grundlagen der betrieblichen Kommunikation. Inhalte sind die Klassifizierung der Kommunikation, die Vorstellung der Medien über die kommuniziert werden kann und die aufgabenorientierte Medienwahl.

Im vierten Kapitel wird die Kommunikation in Netzwerken unter die Lupe genommen und die drei Stufen der Integration von Informations- und Kommunikationssystemen in netzwerkartigen Kooperationsformen vorgestellt.

Der praktische Teil dieser Arbeit beschäftigt sich vorwiegend mit dem bestehenden Projektentwicklungsnetzwerk DELTA Solutions (DS) und mit der Interviewführung mit den Netzwerkakteuren von DS.

Das fünfte Kapitel beinhaltet die Vorstellung des jungen strategischen Netzwerkes DELTA Solutions, das Bauprojekte in der Tourismus- und Freizeitwirtschaft ganzheitlich konzipiert, plant und realisiert und die Darstellung der Informations- und Kommunikationsstruktur dieser Netzwerkorganisation. Zusätzlich werden vier weitere bestehende Netzwerke bezüglich deren Kommunikationsstruktur behandelt.

Die im Zuge der Interviewführung mit den Netzwerkakteuren geäußerten Meinungen über die Kommunikation im Netzwerk DELTA Solutions werden im sechsten Kapitel dargestellt und daraus allgemeine Erkenntnisse gezogen.

Das siebte Kapitel „Schlussfolgerungen“ beinhaltet die Ergebnisse und Erkenntnisse der Diplomarbeit.

Diese Arbeit behandelt ausschließlich die zwischenbetriebliche Kommunikation in Netzwerken, die aus autonomen Akteuren und/oder unabhängigen Unternehmen bestehen.

„Man kann nicht nicht kommunizieren“

Paul Watzlawick, 1967

1 Netzwerke

1.1 Herausforderung für Unternehmen

1.1.1 Organisatorischer Wandel

Unter dem Einfluss eines sich ändernden Marktes entstehen neue Anforderungen an Unternehmen und ihre Organisationsstrukturen. Erhöhter Wettbewerb und die Notwendigkeit, sehr schnell auf veränderte Marktsituationen reagieren zu müssen, zwingen klassisch von Hierarchie geprägte Unternehmen, neue Organisations- und Kooperationsformen zu entwickeln (Vgl. Riempp, 1998, S. 1).

1.1.2 Virtuelle Unternehmen

Eine Form der unternehmensübergreifenden Kooperation, die sich durch sehr hohe Flexibilität und Kundenorientierung auszeichnet, ist das sogenannte ‚Virtuelle Unternehmen’ (Vgl. Kemmner, 2000, S. 1).

Virtuelle Unternehmen werden als die „Kooperationsform der Zukunft“ bezeichnet.

Ein Virtuelles Unternehmen (VU) ist eine Kooperationsform selbständiger Unternehmen, bei der sämtliche Leistungen zur Erbringung einer Dienstleistung von den beteiligten Partnerunternehmen erbracht werden. Die kooperierenden Unternehmen treten bei der Leistungserstellung gegenüber Dritten als einheitliches Unternehmen auf. Das VU erbringt jedoch selbstständig keine Leistungen.

Ein VU kann entweder auf Dauer angelegt sein oder es formt sich maßgeschneidert für die Erbringung projektbezogener Dienstleistungen (Vgl. Drugowitsch, 2003, S. 5).

Mit der Bildung von Virtuellen Unternehmen verfolgen die Partnerunternehmen grundsätzlich das Ziel, ihre Wettbewerbsfähigkeit
durch die erhöhte Qualität und Flexibilität bei der individuellen Service- oder Produktgestaltung, Kostenreduzierung, Ausweitung ihres Leistungsspektrums und Verbreitung ihrer Know-how Basis zu verbessern (Vgl. Kemmner, 2000, S. 14).

Am Anfang eines Virtuellen Unternehmens steht die Schaffung eines Unternehmensnetzwerkes. Dieses Netzwerk, bestehend aus rechtlich und wirtschaftlich voneinander unabhängigen Unternehmen, bildet sozusagen das Fundament für die spätere Zusammenarbeit. Bereits hier entscheidet sich, ob die später aus dem Netzwerk hervorgehenden VU eine Chance haben erfolgreich zu sein oder nicht.

1.2 Unternehmensnetzwerke

1.2.1 Definition und Eigenschaften

„Ein Netzwerk stellt eine auf die Wettbewerbssicherung zielende Organisationsform dar, die sich durch lose gekoppelte Beziehungen der zumeist relativ autonomen Akteure auszeichnet.“ (Liebhart, 1997, S. 9)

1.2.1.1 Wettbewerbsicherung

Durch die Verschmelzung der Kernkompetenzen aller Akteure eines Netzwerkes erhalten die Netzwerkpartner nachhaltig Wettbewerbsvorteile und das wirtschaftliche Überleben jedes Partners wird sichergestellt. Jeder Partner im Netzwerk kann für die anderen Partner als Ergänzung gegensätzlicher Kompetenzen gesehen werden. Dies ermöglicht erhebliche Einsparungspotentiale und erhöht die Konzentration auf die eigenen Kompetenzen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Partnerschaft für den unternehmerischen Erfolg!

(Quelle: Dr. Greiner, O., 2002)

1.2.1.2 Lose gekoppelte Beziehungen

Durch die lose gekoppelten Beziehungen der selbständigen Akteure im Netzwerk zueinander und die sich daraus ergebende multilaterale (wechselseitige) Abhängigkeit der Netzwerkpartner, findet eine Verteilung der Macht auf das gesamte Netzwerk statt und verhindert somit die Zentralisierung.

Durch wechselnde Anforderungen und je nach fachlicher Qualifikation, Kompetenz und Erfahrung der einzelnen Partner wechselt die Verteilung der Aufgaben im Netzwerk. Damit wird ein rasches und flexibles Handeln bezüglich der sich ändernden Anforderungen möglich.

1.2.1.3 Beziehungen im Netzwerk

Die Grundlage eines funktionierenden Netzwerkes sind die Beziehungen zwischen den Netzwerkpartnern. Diese Beziehungen entstehen aus dem gemeinschaftlichen Tausch von Informationen. Aus der intensiven Wechselbeziehung zwischen den Partnern durch eine offene Kommunikation entsteht die Basis für Vertrauen.

1.2.1.4 Netzwerktypologien

Eine klare Einordnung von Netzwerkorganisationen leidet unter den vielfältigen Interpretationsmöglichkeiten aus unterschiedlichen Disziplinen.

Netzwerke sind grundsätzlich hybride (verschiedenartig zusammengesetzte) Formen, die entlang dem Kontinuum zwischen Markt und Hierarchie einzureihen sind (Vgl. Liebhart, 1997, S. 11).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2: Netzwerktypologien zwischen Markt und Hierarchie

(Quelle: Liebhart, U., 1997, S. 11)

Strategische Netzwerke sind langfristige, zielgerichtete Anordnungen zwischen zumeist relativ autonomen Akteuren, die eine wettbewerbssichernde Organisationsform darstellen. Die Beziehungen in strategischen Netzwerken sind hierarchisch ähnlich aufgrund der starken Verbindlichkeiten der Akteure. Als praktische Folge unterscheiden sich strategische Netzwerke von anderen Netzwerktypen insbesondere dadurch, dass sie durch einen zentralen Akteur (fokales Unternehmen) koordiniert und strategisch geführt werden. Das fokale Unternehmen gibt die strategische Orientierung vor und koordiniert auf einer Metaebene maßgeblich die Aufgabenverteilung im Netz sowie die Beziehungen der Netzwerkteilnehmer untereinander.

Im Gegensatz zu strategischen Netzwerken gibt es Netzwerkorganisationen, die durch eine geringere Verbindlichkeit der Akteure gekennzeichnet sind. Die Steuerung erfolgt polyzentrisch, d.h. es gibt keine zentrale Steuerbarkeit, was bis hin zur Selbstorganisation der Netzwerkpartner führen kann. Weitere Merkmale dieser Ausprägung ist wenig Routine, ein großer Handlungsspielraum und hohe
Anpassungsfähigkeit der Akteure und damit auch verbunden ein großer Bedarf an Koordinationsarbeit (Vgl. ebenda).

Eine weitere Möglichkeit Netzwerke zu unterteilen, bezieht sich auf deren Grenzen. Damit ergibt sich eine Abgrenzung zwischen dem intra- und interorganisationalen (internes und externes) Netzwerk.

Teilautonome Arbeitsgruppen, Qualitätszirkel, aber auch Profit Center innerhalb einer Organisation werden im allgemeinen als intraorganisationale Netzwerke gesehen. Netzwerke zwischen relativ autonomen Akteuren oder unabhängigen Unternehmen werden als interorganisationale Netzwerke definiert. Diese Diplomarbeit beschäftigt sich ausschließlich mit interorganisationalen Netzwerken.

1.2.2 Managementaufgaben

In einem Netzwerk muss grundsätzlich zwischen zwei verschiedenen Managementaufgaben unterschieden werden:

- dem Netzwerkmanagement und
- dem Projektmanagement

1.2.2.1 Netzwerkmanagement

Dem Netzwerkmanagement obliegt es die Netzwerkstrukturen aufzubauen und Prozesse im Netzwerk zu lenken. Dafür sind Abstimmungsprozesse, Zielformulierungsprozesse etc. durch die Netzwerkpartner von Nöten. Diese Prozesse werden durch eine intensive Kommunikation und Kooperation zwischen den Partnern abgehandelt. Die Beschleunigung der Prozesse wird durch eine effektive Kommunikationsstruktur im Netzwerk gewährleistet.

1.2.2.2 Projektmanagement

Im Projektmanagement werden für die Abwicklung von Projekten im Netzwerk Projektteams zusammengestellt. Es wird festgelegt wer von den Partnern an der Leistungserstellung teilnimmt. Eine hohe Anforderung für eine gute Zusammenarbeit, der in der Regel örtlich getrennten Teammitglieder, wird an den Grad der Informationsvernetzung gestellt. Es geht darum, dass sich jedes Teammitglied mit dem anderen möglichst intensiv austauschen kann. Darüber hinaus können durch ein gemeinsames Projektinformationssystem projektrelevante Daten für alle Teammitglieder zugänglich gemacht werden.

Die Einführung einer effektiven Informations- und Kommunikationsstruktur hilft Projekte erfolgreich abzuwickeln und hebt dadurch die Wirtschaftlichkeit des Gesamtnetzwerkes und der Netzwerkpartner.

Der Unterschied zwischen den beiden Managementaufgaben ist, dass im Projektmanagement klar festgelegte Aufgaben durch das Projektteam zu erledigen sind. Es werden konkrete Ziele vereinbart die zu erreichen sind und Prozessabläufe vorgegeben.

Im Netzwerkmanagement besteht zwischen den Akteuren das Prinzip der Freiwilligkeit. Wer was und wie viel leistet, ist von Anfang an nicht festgelegt bzw. genau abgeklärt. Es hängt sehr viel davon ab, wie viel sich der einzelne Akteur freiwillig einbringt.

1.2.3 Erfolgsfaktor Kommunikation

Aufgrund der obigen Ausführungen wird unternehmensübergreifend die Kommunikation zwischen den Netzwerkakteuren und die Informationstechnologie neben Vertrauen zunehmend als der kritische Erfolgsfaktor von Netzwerken angesehen.

Von großer Bedeutung für die Etablierung und den Erfolg eines Netzwerkes ist die Implementierung einer geeigneten Informations- und Kommunikationsstruktur.

Letztlich entscheidet aber die Qualität und Quantität der Kommunikation, ob die Zusammenarbeit der Partnerunternehmen erfolgreich ist oder nicht.

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass Unternehmensnetzwerke durch wirtschaftlich voneinander unabhängigen Unternehmen gebildet werden. Die Leistungen eines Netzwerkes setzen sich aus dem Pool von Kernkompetenzen zusammen, die durch die Netzwerkunternehmen eingebracht werden. Um den Wettbewerbsvorteil eines Netzwerkes gegenüber anderer Mitbewerber am Markt zu sichern, müssen die Prozesse des Netzwerkmanagements und Projektmanagements durch eine effektive Informations- und Kommunikationsstruktur unterstützt werden.

2 Begriff und Wesen der Kommunikation

Wenn von Kommunikation gesprochen wird, ist auch immer von Information die Rede. Kommunikation wird häufig als ein Austausch von Information angesehen (Vgl. Watzlawick et al, 1996, S. 30). Zwischenmenschliche Kommunikation ist hingegen ein überaus komplexer Prozess, bei dem es um mehr geht, als um eine reine Informationsübermittlung von einem Sender zu einem oder mehreren Empfängern (Reichwald et al, 1998, S. 47).

2.1 Kommunikation und Information

2.1.1 Der Wandel des Kommunikationsbegriffes

Die letzten Jahrzehnte wiesen einen deutlichen Wandel des Begriffes Kommunikation auf. Anfang des 20. Jahrhunderts erfolgten relativ technische Begriffsdefinitionen wie: Mitteilung, Verbindung, Verkehr. Verwendung fanden diese Begriffe hauptsächlich im öffentlichen, technischen sowie im militärischen Bereich. Nach dem zweiten Weltkrieg wurde die Kommunikation um die technischen Begriffe der Telekommunikation, Nachrichtentechnik, Fernverbindung, Fernverkehr ergänzt. Erst ab den 70er Jahren wurde diesem Begriff auch die zwischenmenschliche Kommunikation zugeschrieben. Von nun an überwog der menschliche Aspekt dem rein technischen Gebrauchs des Kommunikationsbegriffes. Ende der 80er wurde der Begriff Metakommunikation eingeführt, da es ab diesem Zeitpunkt auch notwendig wurde, wissenschaftlich über die Kommunikation sprechen zu können (Vgl. LeMar, 1997, S. 9ff).

Heute ist der Kommunikationsbegriff unterschiedlich weit gefasst. Der Vorgang des Transportes von Information, das Codieren, die physikalische Übertragung und das Decodieren einer Information wird in der Nachrichtentechnik mit dem Begriff Kommunikation verbunden (Vgl.

Reichwald et al, 1998, S. 46). Der Vorgang der Kommunikation wird auch mit Bezeichnungen wie „Informationsfluss“, „Nachrichtenaustausch“ umschrieben. Abläufe wie Anpassungen vornehmen, Absprachen treffen, Know-how austauschen, Koordination erreichen, Besprechungen einberufen, Preisverhandlungen führen und Meetings abhalten werden damit vollzogen (Vgl. LeMar, 1997, S. 13f).

2.1.2 Information

Produktionsfaktoren wie Boden, Arbeit, Kapital und deren Bedeutung für ökonomische Handlungen sind bereits sehr früh beschrieben worden. Die Bedeutung des Produktionsfaktors Information wurde erst relativ spät erkannt (Vgl. Picot/Reichwald/Wigand, 1998, S. 65). Information ist ein Bestandteil der Kommunikation und kann als Ware im Kommunikationsprozess interpretiert werden. Mohr (1997:148) versteht in Anlehnung an Staehle unter Information zweckbezogenes Wissen über Zustände und Ereignisse.

2.2 Das Funktionieren von Kommunikation

Trotz der Vielfalt an Begriffen, mit denen die Wissenschaft Kommunikation umschreibt, ist es bisher noch nicht gelungen, Kommunikation eindeutig zu definieren (Vgl. Mohr, 1997, S. 143). Auf diese Problematik weist auch Merten hin, der 160 Definitionen von Kommunikation analysierte (Vgl. Merten, 1977, S. 12ff, (zit. nach: Mohr, 1997, S. 144)).

Deshalb umgehen viele Autoren das Aufstellen einer eindeutigen Definition und verweisen stattdessen auf die unterschiedlichen Modelle des Kommunikationsprozesses. In neuerer Zeit haben sich eine Vielzahl von Erklärungsansätzen herausgebildet, die den Kommunikationsprozess aus unterschiedlichen Sichtweisen beleuchten.

2.2.1 Informationstheoretische Erklärungsansätze

2.2.1.1 Nachrichtentechnisches Kommunikationsmodell

Das bekannteste Grundmodell der Kommunikation stammt von Shannon und Weaver. Seinen Ursprung hat es in der Fernmeldetechnik und beschränkt sich im wesentlichen aus den syntaktischen Aspekt der Kommunikation. In diesem Modell wird der Weg einer Nachricht von einem Sender über einen Übertragungskanal hin zum Empfänger nachgezeichnet (Vgl. Krallmann/Ziemann, 2001, S. 24f).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 3: Nachrichtentechnisches Kommunikationsmodell von Shannon / Weaver

(Quelle: Picot, A., 1998, S. 70)

Die Informationsquelle (Information Source) wählt bestimmte Zeichenkombinationen (Message) aus. Der Sender (Transmitter) kodiert diese Botschaft in ein Signal (Signal), welches über einen Kommunikationskanal vom Sender zum Empfänger (Receiver) gelangt. Der Empfänger dekodiert das Signal wiederum in Botschaften und leitet diese zu ihrem Bestimmungsort weiter. All die Störfaktoren, die beim Austausch von Botschaften auftreten können, nennen Shannon und Weaver Geräusche (noise). Wenngleich diese nachrichtentechnische
Modellierung eines Kommunikationsvorganges wichtige Problemstellungen thematisiert, dient es für die Analyse von Verständigungszusammenhängen lediglich als Ausgangspunkt. Um die Verständigung umfassend beschreiben zu können, müssen Modelle der Semantik und der Pragmatik herangezogen werden (Vgl. Picot/Reichwald/Wigand, 1998, S. 70).

2.2.1.2 Kommunikation im Kontext der Sprachtheorie

Im Kontext der Sprachtheorie (Semiotik) kann Kommunikation auf drei Ebenen betrachtet werden. Das Kommunikationsmodell besteht aus den Elementen: Sender, Übertragungskanal und Empfänger.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 4: Analyseebenen der Informationsübertragung

(Quelle: Reichwald, R., 1990, S. 416)

Die Syntaktik befasst sich mit der Nachrichtenübermittlung, also mit der entsprechenden Kodierung, Gestaltung der Übertragungskanäle und Netzverbindungen. Die Semantik behandelt die Fragen, die sicherstellen, dass Sender und Empfänger der gesendeten Nachricht die gleiche Bedeutung zuordnen. Bei übereinstimmender Bedeutung zwischen Sender und Empfänger spricht man von einer Nachricht. Die Pragmatik bezieht sich auf den Aspekt, dass durch Information bestimmte
Handlungen und Vorgänge ausgelöst werden sollen (Vgl. Watzlawick et al, 1996, S. 22ff).

Kommunikationsstörungen können mit jeder dieser drei Ebenen verbunden sein. Wenn der Sender von der Existenz von Störungen weiß, kann er seiner Nachricht eine sogenannte Zuladung geben. Darunter versteht man, dass mehr Zeichen übertragen werden, als zum Verständnis unbedingt notwendig sind. Auf der syntaktischen Ebene würde das zum Beispiel wie bei einem Telefongespräch, in dem fortwährend Netzunterbrechungen stattfinden, den Effekt mit sich bringen, dass der Sender fortwährend jeden Satz zu wiederholen beginnt. Die erwähnte Zuladung zieht also Redundanz mit sich, nimmt die Kapazität des Kanals in Anspruch und kostet Zeit und Geld (Vgl. Reichwald, 1990, S. 418ff)

2.2.2 Verhaltenswissenschaftliche Erklärungsansätze

In früheren Jahren wurde der informationstheoretische Aspekt der Kommunikation betont. Hingegen stehen in neuerer Zeit zunehmend verhaltenswissenschaftliche Überlegungen im Vordergrund. Experten wie Watzlawick oder Schulz von Thun haben erkannt, dass zwischenmenschliche Kommunikation mehr ist als reine Informationsübermittlung (Vgl. Mohr, 1996, S. 156f).

2.2.2.1 Axiome zwischenmenschlicher Kommunikation

Grundlegend für alle weiteren Überlegungen in diesem Bereich sind die Arbeiten von Watzlawick/Beavin/Jackson zur menschlichen Kommunikation. Als Ergebnis ihrer Untersuchungen zur Pragmatik der menschlichen Kommunikation stellen sie 5 Grundeigenschaften auf, die sie als Axiome bezeichnen (Vgl. Watzlawick et al, 1996, S. 50ff).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 5: Axiome der Kommunikation

(Quelle: In Anlehnung an Watzlawick/Beavin/Jackson, 1996, S. 50ff)

Das erste Axiom handelt von der Unmöglichkeit, nicht zu kommunizieren. Nach Watzlawick u.a. (1996:50ff) ist jedes Verhalten Kommunikation. Jede Verhaltensweise hat einen Mitteilungscharakter. Da es jedoch nicht möglich ist, sich nicht zu verhalten, bedeutet das für die Kommunikation, dass man nicht nicht kommunizieren kann. In jeder zwischenmenschlichen Situation findet Kommunikation statt. Jedes Verhalten eines Menschen wird durch seine Mitmenschen interpretiert.

Das zweite Axiom verweist darauf, dass Kommunikation stets einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt aufweist. Der inhaltliche Aspekt vermittelt die auszutauschenden Daten im Sinne von Sachinformation und der Beziehungsaspekt bringt zum Ausdruck, wie die Daten aufzufassen sind. Mit diesem Aspekt wird definiert, wie der Sender die Beziehung zwischen sich und dem Empfänger sieht. Der Beziehungsaspekt kann auch als Metakommunikation bezeichnet werden, da er eine Kommunikation über eine Kommunikation darstellt (Vgl. Watzlawick et al, 1996, S. 53ff).

Im dritten Axiom weisen Watzlawick, Beavin und Jackson (1996:57) darauf hin, dass der Mitteilungsaustausch zwischen Kommunikationsteilnehmern als ununterbrochener Austausch von Mitteilungen zu sehen ist. Jeder Teilnehmer an dieser Interaktion muss ihr eine Struktur, eine Interpunktion von Ereignisfolgen, zugrundelegen.

Unter Interpunktion werden dabei bestimmte Interpretationsweisen und Kausalwahrnehmungen von Aussagen und Verhaltensweisen der Kommunikationspartner während der Kommunikation verstanden. Ein Interpunktionsproblem liegt beispielsweise vor, wenn ein Vorgesetzter seinen Mitarbeiter wegen mangelnden Engagements kritisiert, dieser seine geringe Leistung jedoch gerade auf die ständige Kritik zurückführt (Vgl. Reichwald et al, 1998, S. 49).

Das vierte Axiom unterscheidet digitale und analoge Modalitäten in der Kommunikation. Dabei wird unter digitaler Kommunikation in erster Linie die gesprochene Sprache verstanden. Sie eignet sich aufgrund ihrer Eindeutigkeit vor allem für die präzise Übermittlung des Inhaltsaspektes einer Kommunikation. Analoge Kommunikation findet vorwiegend außerhalb der eigentlichen Sprache über Mimik, Gestik oder Tonfall statt (Vgl. Reichwald et al, 1998, S. 51). Innerhalb der menschlichen Kommunikation bestehen diese beiden Kommunikationsweisen nicht nur nebeneinander, sondern ergänzen sich in jeder Mitteilung gegenseitig.

Nun zum fünften und letzten Axiom des Kommunikationsmodells. Jenes unterscheidet symmetrische und komplementäre Kommunikationsbeziehungen. Gleichgestellte Kollegen in einem Unternehmen liefern hier ein Beispiel für symmetrische Beziehungen, sowie Kommunikationspartner, die sowohl in Schwächen wie Stärken, Güte wie Härte ebenbürtig sind. Als komplementäre Beziehungen bezeichnet man Beziehungen, in denen die Kommunikationspartner gegenseitig ergänzende Unterschiede aufweisen und verschiedene Positionen einnehmen. Das wäre zum Beispiel bei einem Gespräch mit dem Vorgesetzten der Fall, jedoch auch bei der Kommunikation zwischen Mutter und Kind (Vgl. Reichwald et al, 1998, S. 51).

2.2.2.2 Die vier Seiten einer Nachricht

Schulz von Thun weitet die o. a. Erkenntnisse aus und entwickelt sein Modell der vier Seiten einer Nachricht. Ein und dieselbe Nachricht kann viele Botschaften gleichzeitig enthalten. Diese Vielzahl an Botschaften ordnet er in vier Kategorien ein: der Sachaspekt einer Nachricht (Worüber wird in der Nachricht informiert?), der Selbstoffenbarungsaspekt (Was gibt der Sender von sich preis?), der Beziehungsaspekt (In welcher Beziehung steht der Sender zum Empfänger?), sowie der Appellaspekt (Wozu will der Sender den Empfänger veranlassen?) (Vgl. Schulz von Thun, 1998, S. 26ff).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 6: Die vier Seiten einer Nachricht

(Quelle: Schulz von Thun, 1981, S. 30)

Der Sender teilt also Sachinformationen mit, stellt sich dabei selbst dar, drückt aus wie er zum Empfänger steht und versucht weiters Einfluss auf dessen Denken, Fühlen und Handeln zu nehmen. In diesem „Nachrichtenquadrat“ wird auch auf die Rolle des Empfängers eingegangen, der optimaler Weise, nach Schulz von Thun, vier Ohren benötigen müsste, um auch wirklich jeden dieser Aspekte aus einer Nachricht heraushören zu können. Sind nicht alle dieser Ohren gleich ausgebildet oder bekommt man eine Nachricht ins „falsche Ohr“, sind Kommunikationsstörungen unvermeidlich. Eine Lösung solcher Konflikte lässt sich u.U. nur erreichen, wenn sich beide Kommunikationspartner auf die Ebene der Metakommunikation begeben und kommuniziere, wie eine Nachricht gemeint war (Vgl. Picot/Reichwald/Wigand, 1998, S. 75ff).

3 Grundlagen der betrieblichen Kommunikation

Reichwald (1990:416) fasst die im Kapitel 2.2 genannten Modelle des Kommunikationsprozesses in eine allgemeine Darstellung zusammen. Die Kommunikationsbeziehung besteht aus mindestens zwei Kommunikationssubjekten, welche Menschen und/oder Maschinen (Computer) sein können. Die Information (Kommunikationsinhalt) wird über einen Kommunikationskanal (Medium) ausgetauscht.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 7: Allgemeine Darstellung des Kommunikationsmodells

(Quelle: Reichwald, R., 1990, S. 416)

3.1 Klassifizierung der Kommunikation

Die Kommunikation kann durch unterschiedlichste Kriterien klassifiziert werden. Die betriebliche Kommunikation wird zum Beispiel nach Kommunikationsinhalten eingeteilt. Reichwald (1990:421) unterscheidet in folgende Inhalte:

- Sprachkommunikation: das gesprochene Wort
- Textkommunikation: Briefe, Notizen, Protokolle, etc.
- Datenkommunikation: zwischen Mensch und Computer
- Bildkommunikation: Graphik, Zeichnung, Skizze etc.

Kommunikation kann aber auch durch folgende Merkmale charakterisiert werden, auf welche ich nachstehend ausführlicher eingehen werde:

- Nach der zeitlichen Abfolge (synchron oder asynchron)
- Nach der Art der Kommunikation (Einweg- und Zweiwegkommunikation)
- Nach der Anzahl der Teilnehmer (bilateral oder multilateral)
- Nach der Art der Verbindung (direkte oder technisch vermittelte Kommunikation)

3.1.1 Synchrone vs. asynchrone Kommunikation

Asynchrone Kommunikation ermöglicht den zeitliche entkoppelten Informationsaustausch und erfordert dadurch die Speicherung von Information. Traditionell handelt es sich hierbei um die Nutzung schriftlicher Medien. Von synchroner Kommunikation ist die Rede, wenn die Gesprächspartner zeitgleich miteinander kommunizieren. Verfügen die Gesprächspartner dabei über räumliche Nähe, dann handelt es sich um die Face-to-Face-Kommunikation (FtF). Die rasche synchrone Abstimmung im Dialog bei größeren räumlichen Distanzen findet mündlich über das Telefon statt (Vgl. Klingenberg/Kränzle, 1983, S. 45) und schriftlich in Form von einem Chat. Abbildung 8 stellt diese Ausführung über synchrone und asynchrone Kommunikation dar.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 8: Synchrone und asynchrone Kommunikation

(Quelle: Haywood, M., 1998, S. 26)

Folgende Vorteile werden der synchronen mündlichen Kommunikation zugeschrieben:

- Leichtere Codierung der Information
- Möglichkeit zu schnellen Regelprozessen
- Einsatz von nicht-verbalen analoger Kommunikation
- Kurze Übermittlungszeit

Die erforderliche zeitgleiche Präsenz der Kommunikationspartner hat jedoch die Nachteile, dass sich der Zeitpunkt der Kontaktaufnahme nach der Verfügbarkeit des Partners richten muss. Bei räumlich getrennten Standorten müssen häufig zeitraubende und kostenintensive Dienstreisen getätigt werden.

3.1.2 Einweg- vs. Zweiwegkommunikation

Die Kategorisierung in Einweg- und Zweiwegkommunikation stützt sich auf die Richtung der Kommunikation. Bei einseitigem Botschaftsfluss (Simplexkanal) schickt der Sender Signale an den Empfänger. Zeitungen, Fernsehen, Radio sind bekannte Einwegmedien. Eine zweiseitige Kommunikationsauslegung beinhaltet nicht nur einen Botschaftsfluss, sondern auch eine Rückmeldung. Dieses Feedback kann parallel zu den ankommenden Signalen erfolgen (Vollduplexkanal) oder wechselweise danach (Halbduplexkanal). Falls eine Botschaft nicht richtig angekommen ist, kann der Absender diese korrigieren (Vgl. Pepels, 1997,S. 12f).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 9: Einweg- und Zweiwegkommunikation

(Quelle: Pepels, W., 1997, S. 14)

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