In wirtschaftlich schweren Zeiten und inmitten einer Gesellschaft, die nach dem Motto „Geiz ist geil“ lebt und nur noch von Schnäppchen zu Schnäppchen wandert, kann sich jeder Unternehmer glücklich schätzen, wenn er eine möglichst große Gruppe zufriedener, Stammkunden um sich weiß.
Auch der Zahnarzt sollte sich als solch ein Unternehmer verstehen! Aber auch Patienten als Kunden? Wobei gerade in dieser Branche „Patienten […] prinzipiell besser behandelt werden [sollten] als Kunden. Patienten wollen im Gesundheitssektor eben nicht Kunden sein, sondern sie wollen sich mit Vertrauen und Sicherheitsgefühl ohne Verkrampfung zurücklehnen können, fallen lassen und sich so wohl wie in Abrahams Schoß fühlen. Der moderne Kunde von heute ist inzwischen ein ruheloser Jäger und Sammler zwischen Rabatten, Schnäppchen und trickreichen Clever-Angeboten geworden, immer auf der Suche nach dem ultimativ Günstigsten. Selbst Nachlässe von 30 bis 40 Prozent führen nicht mehr zu besonderen Glücksgefühlen oder zum beherzten Zugreifen, auch nicht zum Genuss und zu Beruhigung. Morgen könnte ja schon wieder etwas ganz anderes vorteilhaft sein und man will ja nicht blöd sein. Kein Patient kann ein Interesse daran haben, dass ihm nach dem Mund geredet wird, sondern er braucht für sein Bestes die Wahrheit, auch wenn sie unbequem oder unangenehm ist.“
Gerade der Gesundheitsbereich ist werbetechnisch relativ eingegrenzt und lässt nicht all zu viel Spielraum für kreative Werbung, Lockangebote oder Kundenclubmöglichkeiten, um mögliche Kunden auf sich aufmerksam zu machen. Grund dafür ist die Beschaffenheit der Dienstleistung an sich. Dienstleistungen können als immateriell, nicht lagerfähig und individuell beschrieben werden. Auch existiert das Produkt vor dem Kauf noch nicht, was die Notwendigkeit der Interaktion mit dem Kunden zur Folge hat. Ein weiterer Grund ist die Berufsordnung für Deutsche Ärztinnen und Ärzte. „Zweck der […] Vorschriften der Berufsordnung ist die Gewährleistung des Patientenschutzes durch sachgerechte und angemessene Information und die Vermeidung einer dem Selbstverständnis der Ärztin oder des Arztes zuwiderlaufenden Kommerzialisierung des Arztberufs.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung und Klärung der Begrifflichkeiten
2. Merkmale, Vorteile und Ziele einer langfristigen Kundenbeziehung
3. Vorraussetzungen und Erfolgsfaktoren für eine lange Kundenbindung
3.1 Kundenverbundenheit
3.2 Kundenzufriedenheit
3.3 Qualität
3.4 Mitarbeiter
3.5 Behandlungs- und Serviceleistung
4. Stammkundengewinnung
4.1 Kundenbeziehungslebenszyklus
4.2 Wettbewerbsvorteile nutzen und Wechselbarrieren schaffen
4.3 Beschwerdemanagement
5. Kundenzufriedenheits- und Einstellungsuntersuchung an einer ausgewählten Zahnarztpraxis
5.1 Anlage und Methode der Studie
5.2 Hintergrundinformation zu den Teilnehmern
5.3 Ergebnisse der Zufriedenheitsstudie
5.3.1 Stellenwert der Weiterempfehlung
5.3.2 Gründe für die Wahl des Zahnarztes
5.3.3 Leistungsbewertung: Zufriedenheit und Wichtigkeit
5.2.4 Gesamtbeurteilung von Zufriedenheit und Qualität
5.3.5 Aberwanderungsgefahr und Wechselverhalten
5.3.6 Wettbewerbsvorteile, Uniqueness und Neuanschaffung
5.4 Kritische Würdigung der Ergebnisse
6. Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Möglichkeiten des Beziehungsmarketings, um im Zahnarztbereich eine erfolgreiche und langfristige Kundenbindung zu erreichen, und überprüft diese anhand einer empirischen Studie in einer ausgewählten Zahnarztpraxis.
- Bedeutung der Kundenbindung im Gesundheitswesen
- Erfolgsfaktoren wie Mitarbeiterzufriedenheit, Servicequalität und Vertrauen
- Messung von Patientenzufriedenheit mittels spezieller Analyse-Methoden
- Strategien zur Stammkundengewinnung und zum Beschwerdemanagement
Auszug aus dem Buch
1. Einführung und Klärung der Begrifflichkeiten
In wirtschaftlich schweren Zeiten und inmitten einer Gesellschaft, die nach dem Motto „Geiz ist geil“ lebt und nur noch von Schnäppchen zu Schnäppchen wandert, kann sich jeder Unternehmer glücklich schätzen, wenn er eine möglichst große Gruppe zufriedener, Stammkunden um sich weiß.
Auch der Zahnarzt sollte sich als solch ein Unternehmer verstehen! Aber auch Patienten als Kunden? Wobei gerade in dieser Branche „Patienten […] prinzipiell besser behandelt werden [sollten] als Kunden. Patienten wollen im Gesundheitssektor eben nicht Kunden sein, sondern sie wollen sich mit Vertrauen und Sicherheitsgefühl ohne Verkrampfung zurücklehnen können, fallen lassen und sich so wohl wie in Abrahams Schoß fühlen. Der moderne Kunde von heute ist inzwischen ein ruheloser Jäger und Sammler zwischen Rabatten, Schnäppchen und trickreichen Clever-Angeboten geworden, immer auf der Suche nach dem ultimativ Günstigsten.
Selbst Nachlässe von 30 bis 40 Prozent führen nicht mehr zu besonderen Glücksgefühlen oder zum beherzten Zugreifen, auch nicht zum Genuss und zu Beruhigung. Morgen könnte ja schon wieder etwas ganz anderes vorteilhaft sein und man will ja nicht blöd sein. Kein Patient kann ein Interesse daran haben, dass ihm nach dem Mund geredet wird, sondern er braucht für sein Bestes die Wahrheit, auch wenn sie unbequem oder unangenehm ist.“
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung und Klärung der Begrifflichkeiten: Definition der Rolle des Zahnarztes als Unternehmer und Einordnung des Beziehungsmarketings im Gesundheitssektor.
2. Merkmale, Vorteile und Ziele einer langfristigen Kundenbeziehung: Erläuterung der Vorteile einer langfristigen Patientenbindung für beide Seiten und der Bedeutung von Vertrauen.
3. Vorraussetzungen und Erfolgsfaktoren für eine lange Kundenbindung: Analyse der Faktoren Kundenverbundenheit, Kundenzufriedenheit, Qualität, Mitarbeiter und Serviceleistung als Bausteine der Bindung.
4. Stammkundengewinnung: Untersuchung von Prozessen des Kundenbeziehungslebenszyklus, Wettbewerbsstrategien und dem proaktiven Umgang mit Kundenbeschwerden.
5. Kundenzufriedenheits- und Einstellungsuntersuchung an einer ausgewählten Zahnarztpraxis: Praxisnahe Erhebung und Analyse der Patientenzufriedenheit in einer Zahnarztpraxis in Nürnberg.
6. Zusammenfassung: Abschließende Betrachtung der wesentlichen Erkenntnisse zur Patientenbindung und dem Rollenverständnis des Zahnarztes.
Schlüsselwörter
Beziehungsmarketing, Kundenbindung, Patientenzufriedenheit, Zahnarztpraxis, Dienstleistungsqualität, Kundenloyalität, Beschwerdemanagement, Service Encounter, Patientenbindung, Zahnmedizin, Wettbewerbsvorteil, Patientenvertrauen, Kundensegmentierung, Praxismanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit?
Die Arbeit befasst sich mit der Anwendung von Beziehungsmarketing-Strategien zur Förderung einer langfristigen Kundenbindung in einer Zahnarztpraxis.
Welche Themenfelder stehen im Fokus?
Zentrale Themen sind die Voraussetzungen für Kundenbindung, der Einfluss von Qualität und Mitarbeiterleistung sowie die praktische Analyse von Patientenzufriedenheit.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Patienten durch ein proaktives Beziehungsmanagement erfolgreich an eine Zahnarztpraxis gebunden werden können, um den Unternehmenserfolg nachhaltig zu steigern.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es wird eine Kombination aus theoretischer Aufarbeitung (Literaturanalyse) und einer empirischen, standardisierten Patientenbefragung in einer ausgewählten Praxis durchgeführt.
Was behandelt der Hauptteil der Arbeit?
Der Hauptteil analysiert theoretische Modelle der Kundenbindung, Erfolgsfaktoren wie Qualität und Mitarbeiter sowie die praktische Umsetzung einer Patientenzufriedenheitsstudie.
Welche Keywords charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist durch Begriffe wie Beziehungsmarketing, Patientenzufriedenheit, Zahnarzt, Dienstleistungsqualität und Kundenloyalität geprägt.
Wie bewerten die Patienten in der Studie die Qualität der Praxis?
Die Praxis schnitt mit einer sehr guten Durchschnittszensur von 1,44 ab, wobei Hygiene und Sauberkeit besonders hoch bewertet wurden.
Welche Rolle spielt die Medizintechnik für die Patienten?
Patienten zeigen ein ausgeprägtes Interesse an neuer Technologie wie etwa der computergestützten Herstellung von Zahnersatz direkt in der Praxis.
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- Diplom-Betriebswirt FH Benjamin Kuffer (Author), 2006, Der Zahnarzt als Unternehmer. Kundenbindung durch Beziehungsmarketing., Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/63327
