Qualitätsmanagement als strategischer Wettbewerbsfaktor

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Thema und Zielsetzung

2 Begriffliche Grundlagen
2.1 Qualität
2.2 Qualitätsmanagement
2.3 Total Quality Management (TQM)
2.4 Wettbewerbsfaktor

3 Qualitätsmanagementsystem
3.1 Allgemein
3.2 QM-Konzepte
3.3 Kundenbindung
3.4 Mitarbeiterzufriedenheit
3.5 Zertifizierung

4 Fazit

Literaturverzeichnis

1 Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

2 Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Ursache-Wirkungs-Diagramm (Ishikawa) S. 6 (in Anlehnung an Pfeifer, T. (1996): Qualitätsmanagement, S. 235)

Abb. 2: PDCA – Zyklus (Deming) S. 7

3 Einleitung

3.1 Thema und Zielsetzung

“Hochwertige Erzeugnisse können heute an vielen Standorten rund um den Erdball produziert werden.”^[1] In jedem industriellen Land werden wirtschaftlich Güter produziert. Für Unternehmen in Deutschland wird es z. B. durch steigende Lohnkosten immer schwieriger, sich
gegenüber dem internationalen Wettbewerb noch als konkurrenzfähig zu beweisen. Es müssen Mittel und Wege gefunden werden, wie qualitativ hochwertige Unternehmen fortan bestehen können.

Diese Hausarbeit befasst sich mit Qualitätsmanagement (QM) als strategischen Wettbewerbsfaktor, insbesondere mit den Möglichkeiten, Unternehmen einen strukturierten Vorteil gegenüber anderen Konkurrenten zu verschaffen. Denn QM-Probleme sind zu den betrieblichen Aufgabenbereichen zu zählen, denen sich die Entscheidungsträger des Unternehmens mit

besonderer Aufmerksamkeit zuwenden müssen. Qualitätsmanagement wird somit zur Managementaufgabe durch die „Produkt- und Dienstleistungsqualität auf den immer stärker umkämpften Käufermärkten mit kritischen und anspruchsvollen Kunden“^[2] und die höheren

Anforderungen an die Zulieferer und die Einführung vom Total Quality Management.^[3]

Qualität ist heute ein wichtiger Bestandteil geworden: unabhängig davon, ob ein Kunde ein Produkt kauft oder einen Lieferservice in Anspruch nimmt. Der Konsument erwartet Qualität. Von den ersten Tagen eines Geschäftes an spielt der Qualitätsgedanke eine immer wichtiger werdende Rolle. Gemeint sind nicht nur fertige Produkte, sondern dieser Gedanke beginnt schon bei der Planung und der Herstellung eines Produktes oder einer Dienstleistung.

Aufgrund der Vielzahl der Theorien, Methoden und Konzepten des Qualitätsmanagements würde jede Auseinandersetzung mit dem oben angeführten Themen hier den Rahmen sprengen. Ich werde mich, wissentlich der Vielzahl der Möglichkeiten, auf eine Auswahl beschränken.

4 Begriffliche Grundlagen

4.1 Qualität

Es gibt viele Definitionen von Qualität, die sich mit der Zeit ändern, denn die Anforderungen an Qualität ändern sich auch. Zu den Häufigsten zählen folgende:

Das Wort Qualität verdankt seinen Ursprung dem Lateinischen (qualitas = Beschaffenheit, Güte) und wird heute mit „realisierte Beschaffenheit einer Einheit bezüglich Qualitätsforderung“ bezeichnet. Wobei mit Einheit, ein materielles oder immaterielles Produkt, eine Tätigkeit oder ein Prozess, ein System oder eine Person, aber auch irgendeine Kombination daraus sein kann.^[4]

Qualitätsmanager benutzen gerne folgende Formulierung: „Qualität ist gegeben, wenn der Kunde wiederkommt und nicht die Ware.“^[5] Die Erkenntnis ist ein wichtiger Punkt an den Bedürfnissen der Konsumenten orientiert. Denn so sind Kunden der alleinige Maßstab für die Qualität – nicht etwa die Interessen der Marketing- oder der Produktionsabteilung.

Nach M. Bruhn (2004) ist „Qualität ein zentraler Erfolgsfaktor – sowohl für Sach- als auch für Dienstleistungen.“^[6] Die Produkte der unterschiedlichsten Anbieter auf dem Markt lassen sich durch den reinen Anblick gar nicht mehr differenzieren. Der Kunde entscheidet was für ihn Qualität ist und verlangt diese auch. So lässt sich Qualität vor allem als Erfüllung der geforderten Eigenschaften – durch den Kunden – definieren.

4.2 Qualitätsmanagement

Unter Qualitätsmanagement versteht die Wissenschaft, die „Gesamtheit der qualitätsbezogenen Tätigkeiten und Zielsetzungen“.^[7] Qualitätsmanagement wird so zum globalen Begriff, der sich aus mehreren Faktoren zusammensetzt: Planung, Steuerung und Überwachung der Qualität eines Prozesses bzw. eines Prozessergebnisses. Dabei umfasst der Prozess: Qualitätsplanung, -lenkung, -prüfung, -verbesserung und -sicherung.^[8]

4.3 Total Quality Management (TQM)

Vom TQM gibt es eine Vielzahl von kurzen präzisen und umfangreichen Konzepten, die sich in Prinzipien und Vorgehensweisen unterscheiden. Eine ausführliche Definition wird von A. Oess (1993) formuliert:

Total Quality Management ist ein Prozess, der von allen Mitarbeitern einer Unternehmung verstanden werden muss. Er beinhaltet eine Vielzahl von Abläufen, Vorschriften, Regeln, Anweisungen und Maßnahmen, welche den Mitarbeiter unterstützen sollen, seine Arbeit zeitlich effektiv und unter einem geringen Aufwand von Kosten stetig auszuführen. Darüber hinaus soll TQM Qualitätsstandard in Produkten und Dienstleistungen kontinuierlich optimieren und damit die Konsumentenbedürfnisse befriedigt werden.^[9]

Als Aufgabe des TQM darf es nicht verstanden werden, dass nur das Management die Strategie dieser Methode im Unternehmen festlegt. Das Management muss vielmehr die Rahmenbedingungen für das TQM festlegen und hat die Aufgabe, die Verfolgung dieser Strategie auf allen Unternehmensebenen zu fördern.^[10]

4.4 Wettbewerbsfaktor

„Wettbewerbsfaktoren sind die strukturellen Merkmale einer Branche, die die Stärke der Wettbewerbsintensität und damit nachgelagert auch die Rentabilität der Unternehmungen und der Branche generell bestimmen. Es werden fünf Wettbewerbskräfte unterschieden:

Bedrohung durch neue Anbieter,

Verhandlungsstärke der Abnehmer,

Verhandlungsstärke der Lieferanten,

Druck durch Substitutionsprodukte,

Grad der Rivalität unter den bestehenden Wettbewerbern.“^[11]

Diese fünf Kräfte des Wettbewerbs haben jeweils eine unterschiedliche Gewichtung, die je nach Branche anders gewichtet wird.^[12]

Als strategischer Wettbewerbsfaktor wird dabei die langfristige und zielgerichtete Unternehmensplanung angesehen. Alle Abteilungen des Unternehmens sollen in ihrem Tätigkeitsbereich ökonomisch, rational und effektiv mit ihr allen zur Verfügung stehenden Ressourcen wirtschaften, um so Wettbewerbsvorteile gegenüber Mitstreitern zu sichern.

[...]

^[1] Pfeifer, T., 1996, S. 5

^[2] Stauss, B., 1995, S. 13

^[3] vgl. Stauss, B., 1995, S. 13ff.

^[4] vgl. Stauss, B., 1995, S. 30

^[5] Stauss, B., 1995, S. 68

^[6] Bruhn, M., 2004, S. 35

^[7] Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V., 1995

^[8] vgl. Gabler Wirtschafts-Lexikon, 2000, 15 Aufl., Bd. 7, S. 3069

^[9] vgl. Bruhn, M., 2004, S. 52 nach Oess, A., (1993), Total Quality Management. Die ganzheitliche Qualitäts- strategie, 3. Aufl., S. 89

^[10] vgl. Pfeifer, T., 1996, S. 510

^[11] Gabler Wirtschafts-Lexikon, 2000, 15. Aufl., Bd. 8, S. 3478

^[12] vgl. Gabler Wirtschafts-Lexikon, 2000, 15. Aufl., Bd. 8, S. 3478