In Deutschland und anderen hoch entwickelten Ländern ist bis in die heutige Zeit hinein ein Wandel der anteiligen Beiträge der einzelnen Wirtschaftssektoren zum Bruttoinlandprodukt zu erkennen. Als Folge der Industrialisierung zum Ende des 18. Jahrhunderts wurde die reine Agrargesellschaft (primärer Sektor) durch das produzierende Gewerbe (sekundärer Sektor) abgelöst. Mitte des 20. Jahrhunderts begann dann der Einzug der Dienstleistungen (tertiärer Sektor) in die Wertschöpfungskette. Wie auf der Abbildung 1 zu erkennen ist, haben der primäre und sekundäre Sektor Rückgänge zu verzeichnen, während der tertiäre Sektor weiter an Bedeutung gewinnt.
Die Ursachen dieser Verschiebungen sind unterschiedlich begründet. Haller spricht von Nachfrageverschiebungen, die durch das gestiegene Einkommen je Erwerbstätigen hervorgerufen werden. Im Laufe der Zeit erhöht sich die Nachfrage nach Dienstleistungen, da der Bedarf an industriellen Gütern gedeckt ist. Weiterhin sind technische Innovationen wie z.B. die Einführung des Mobiltelefons ausschlaggebend dafür, dass neue Arbeitsplätze im Dienstleistungsbereich entstanden sind.
Im Zuge des verschärften Wettbewerbs hat der Qualitätsgedanke den tertiären Sektor erreicht. Um sich von der Konkurrenz zu unterscheiden, setzen Dienstleister auf eine überlegene Qualität ihrer Leistungen. Dabei wird versucht, die Qualität aus Sicht der Kunden optimal auszubauen, so dass der Kunde langfristig an das Unternehmen gebunden wird. Die Umsetzung des Qualitätsgedankens erfolgt über ein Qualitätsmanagementsystem, das Kundenzufriedenheit und -bindung schaffen soll. Sind diese Etappenziele erreicht, tritt der gewünschte ökonomische Erfolg ein. Bruhn spricht in diesem Fall von der Erfolgskette des Qualitätsmanagements. Neuerliche Überlegungen knüpfen an den Qualitätsgedanken an und stellen die Maßnahmen des Qualitätsmanagements einer Wirtschaftlichkeitsanalyse zugrunde. Im Rahmen der Wirtschaftlichkeitsanalyse wird untersucht, ob qualitätsbezogene Maßnahmen profitabel für das Unternehmen sind.
Ziel dieser Arbeit ist es, die Vorraussetzungen sowie den schematischen Ablauf der Wirtschaftlichkeitsanalyse des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen darzustellen. Durch die Bestimmung der Kosten und des Nutzens des Qualitätsmanagements wird die Anwendung der Wirtschaftlichkeitsanalyse durch diese Arbeit untersucht.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Gang der Untersuchung
2. Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
2.1. Begriffserklärungen
2.1.1. Dienstleistung und Dienstleistungsqualität
2.1.2. Qualitätsmanagement
2.2. Grundlagen zur Umsetzung
2.3. Implementierung des Qualitätsmanagements
3. Einführung des Qualitätscontrollings für Dienstleistungen
4. Wirtschaftlichkeitsanalyse des Qualitätsmanagements
4.1. Begriffe und Grundlagen
4.2. Einführung in die Wirtschaftlichkeitsanalyse
4.3. Qualitätsinvestition und Phasenkonzept
5. Kosten und Nutzen des Qualitätsmanagements
5.1. Kostenanalyse
5.1.1. Traditionelle und neuerliche Sichtweise
5.1.2. Konzipierung einer qualitätsbezogenen Kostenrechnung
5.1.3. Ansatz der Prozesskostenrechnung
5.2. Nutzenanalyse
5.2.1. Nutzenarten des Qualitätsmanagements
5.2.2. Interner Nutzen
5.2.3. Externer Nutzen
5.2.4. Messung des Nutzens des Qualitätsmanagements
5.3. Kosten-Nutzen-Vergleich als Wirtschaftlichkeitsanalyse
5.3.1. Wirtschaftlichkeitskennzahlen
5.3.2. Wirtschaftlichkeitsrechnungen
6. Anwendung der Kosten-Nutzen-Analyse an einer Beispielrechnung
7. Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit verfolgt das Ziel, die Voraussetzungen und den schematischen Ablauf einer Wirtschaftlichkeitsanalyse für das Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen darzulegen und deren Profitabilität bewertbar zu machen.
- Grundlagen des Qualitätsmanagements und Qualitätscontrollings in Dienstleistungen
- Methodische Ansätze zur Kosten- und Nutzenanalyse von Qualitätsmaßnahmen
- Integration von Investitionstheorien in die Qualitätskostenrechnung
- Praktische Anwendung der Kosten-Nutzen-Analyse anhand einer Banken-Fallstudie
Auszug aus dem Buch
5.1.1. Traditionelle und neuerliche Sichtweise
Der Ursprung der Kostenanalyse liegt im so genannten Qualitätskostenkozept. Danach sind alle Kosten qualitätsbezogen, die durch Qualitätsansprüche verursacht werden. Hierzu gehören u.a. Kosten der Fehlerverhütung, der planmäßigen Qualitätsprüfung, intern und extern festgestellter Fehler sowie der Qualitätsmanagementdarlegung.
Im Laufe der Zeit sind zwei unterschiedliche Ansätze von qualitätsbezogenen Kosten entwickelt worden. Zunächst entstand die tätigkeitsorientierte Sicht in den fünfziger Jahren. Dieser Ansatz orientiert sich an dem PAF-Schema nach Feigenbaum. Dabei erfolgt eine Unterteilung in Präventionskosten (Prevention), Prüfkosten (Appraisal) sowie Fehlerkosten (Failure).
Die Präventionskosten werden durch die Vermeidung von nicht anforderungsgerechter Qualität verursacht. Beispielsweise zählen hierzu Kosten der Qualitätsplanung. Die Prüfkosten entstehen u.a. durch Messen oder Auditieren, deren Ziel die Einhaltung von Qualitätsstandards ist. Es existieren zwei Prüfprozessarten. Entweder handelt es sich um planmäßige Prüfungen von Qualitätsanforderungen, die im Rahmen der Präventionsaktivitäten nicht ausgeschlossen werden können. Andernfalls liegt eine außerplanmäßige Prüfung vor, die nicht einwandfrei funktionierende Arbeitsabläufe untersucht.
Weiterhin kommt es zum Auftreten von Fehlerkosten, wenn die Qualität der Dienstleistung von den Anforderungen abweicht. Hier wird zusätzlich der Ort des Auftretens differenziert. Entweder entstehen externe Fehlerkosten oder interne Fehlerkosten. Extern bedeutet hier, dass der Fehler beim Kunden auftritt (z.B. Garantiezahlungen). Währendessen interne Fehlerkosten ein Entdecken vor Leistungsinanspruchnahme durch den Kunden (beispielsweise durch Nacharbeit) verursacht werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Beschreibt den Wandel der Wirtschaftssektoren und definiert die Notwendigkeit des Qualitätsmanagements im Dienstleistungssektor.
2. Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Definiert Begriffe der Dienstleistungsqualität und erläutert die Grundlagen sowie die Implementierung des Qualitätsmanagements.
3. Einführung des Qualitätscontrollings für Dienstleistungen: Erklärt die Koordinations- und Kontrollfunktionen des Qualitätscontrollings zur Absicherung der Qualitätsziele.
4. Wirtschaftlichkeitsanalyse des Qualitätsmanagements: Setzt das Qualitätsmanagement in den Kontext ökonomischer Wirtschaftlichkeitsprinzipien und Investitionsbetrachtungen.
5. Kosten und Nutzen des Qualitätsmanagements: Analysiert detailliert die verschiedenen Kostenarten und Nutzenpotenziale sowie deren rechnerische Erfassung und Messbarkeit.
6. Anwendung der Kosten-Nutzen-Analyse an einer Beispielrechnung: Demonstriert die praktische Umsetzung der erarbeiteten Theorien an einem konkreten Beispiel der Vereins- und Westbank.
7. Zusammenfassung: Fasst die zentralen Erkenntnisse über die Verbindung von Qualität und wirtschaftlicher Effizienz zusammen.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Dienstleistung, Wirtschaftlichkeitsanalyse, Kosten-Nutzen-Analyse, Qualitätscontrolling, Prozesskostenrechnung, Dienstleistungsqualität, Investitionsrechnung, Total Quality Management, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Qualitätskosten, Qualitätsnutzen, Profitabilität, Return On Quality
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der ökonomischen Bewertung von Maßnahmen des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen durch die Anwendung von Wirtschaftlichkeitsanalysen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Felder sind die systematische Erfassung von qualitätsbezogenen Kosten und Nutzen sowie die Anwendung investitionstheoretischer Methoden auf Qualitätsmanagementprojekte.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, dem Leser einen schematischen Ablauf an die Hand zu geben, um Maßnahmen des Qualitätsmanagements auf ihre Rentabilität und Profitabilität hin zu prüfen.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Es werden klassische betriebswirtschaftliche Ansätze wie die Prozesskostenrechnung, das PAF-Schema, Kennzahlensysteme und dynamische Investitionsrechnungsverfahren (wie die Abzinsung) verwendet.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Kosten- und Nutzenanalyse, die Methoden zur Wirtschaftlichkeitsmessung und eine abschließende Fallstudie zur praktischen Verifizierung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Qualitätskosten, Prozesskostenrechnung, Return On Quality und Wirtschaftlichkeitsanalyse definiert.
Was unterscheidet die tätigkeitsorientierte von der wirkungsorientierten Kostengliederung?
Die tätigkeitsorientierte Sicht gliedert Kosten in Präventions-, Prüf- und Fehlerkosten, während die wirkungsorientierte Sicht zwischen Konformitätskosten und Nichtkonformitätskosten unterscheidet.
Warum wird das Qualitätsmanagement als Investition betrachtet?
Da sich Qualitätsmaßnahmen oft langfristig auswirken und mit initialen Implementierungskosten bei späterem Nutzenanfall verbunden sind, ist eine investitionstheoretische Betrachtung zur korrekten Renditebestimmung notwendig.
Welchen Zweck erfüllt der Qualitäts-Performance-Index (QPI)?
Der QPI dient als nicht-monetäres Verfahren zur statischen Wirtschaftlichkeitsrechnung, um einzelne Nutzenparameter auf Verbesserungspotenziale hin zu untersuchen.
- Quote paper
- Stefan Boege (Author), 2006, Wirtschaftlichkeitsanalyse des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/64522
