Dienstleistungen gewinnen in der Wirtschaft in zunehmendem Maße an Bedeutung. Nach Bruhn (2004) stellt eine hohe Dienstleistungsqualität einen zentralen Wettbewerbsvorteil für Unternehmen dar, so dass sich die Ausrichtung des Dienstleistungsangebotes besonders auf den Kundenwunsch und die Qualitätsorientierung fokussiert.
Exzellente Servicequalität und hohe Kundenzufriedenheit sind für die heutige Serviceindustrie nach Hung, Huang und Chen (2003) Hauptstreitfrage und Herausforderung zugleich. Demnach sind die meisten Unternehmen übereinstimmend der Ansicht, dass die Qualität des Kundenservice den globalen Geschäftserfolg zu einem beträchtlichen Grad beeinflusst und zu den entscheidenden Strategien in einem Unternehmen zählt.
Für jedes Dienstleistungsunternehmen ist es unabdingbar, die folgenden Fragen beantworten zu können:
• Welche Anforderungen stellen die Kunden an die Dienstleistungen und ihre Qualität?
• Wie beurteilen die Konsumenten die Dienstleistungsqualität ihrer Anbieter?
• Wie können Unternehmen ihre Dienstleistungsqualität gewährleisten und prüfbar machen?
Diese und andere Fragen werden im Laufe der vorliegenden Seminararbeit diskutiert und beantwortet.
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung
- Grundlagen zur Dienstleistungsqualität
- Bedeutung von Dienstleistungen
- Begriff und Charakteristika von Dienstleistungen und ihrer Qualität
- Anforderungen an die Dienstleistungsqualität aus Sicht der Kunden, Wettbewerber und Unternehmen
- Modelle zur Beurteilung von Dienstleistungsqualität
- Der Ansatz von Donabedian
- Das GAP-Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry
- Der Ansatz von Brandt
- Generelle Problematik bei der Qualitätsbeurteilung
- Zertifizierung von Dienstleistungsunternehmen
- Definition und Bedeutung von Zertifizierungen
- Ziele einer Zertifizierung
- Problematik von Zertifizierungen
- Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit befasst sich mit der Beurteilung von Dienstleistungsqualität und analysiert die Bedeutung von Dienstleistungen im heutigen Wettbewerbsumfeld. Sie untersucht die spezifischen Eigenschaften von Dienstleistungen und die Herausforderungen, die bei der Qualitätsbeurteilung auftreten. Die Arbeit betrachtet verschiedene Modelle zur Bewertung der Dienstleistungsqualität und beleuchtet die Bedeutung von Zertifizierungen für Dienstleistungsunternehmen.
- Bedeutung von Dienstleistungen in der heutigen Wirtschaft
- Charakteristika von Dienstleistungen und ihre Abgrenzung von Sachgütern
- Anforderungen an die Dienstleistungsqualität aus Kundensicht, Wettbewerberperspektive und unternehmensintern
- Modelle zur Beurteilung von Dienstleistungsqualität und deren Anwendung
- Rolle von Zertifizierungen im Bereich der Dienstleistungsunternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
- Problemstellung: Die Einleitung betont die wachsende Bedeutung von Dienstleistungen und deren Qualität im Wettbewerb. Sie stellt wichtige Fragen zur Beurteilung von Dienstleistungsqualität aus Kundensicht und Unternehmensperspektive.
- Grundlagen zur Dienstleistungsqualität: Dieses Kapitel erklärt die Bedeutung von Dienstleistungen, ihren Begriff und ihre Charakteristika. Es wird gezeigt, welche Anforderungen Kunden, Wettbewerber und Unternehmen an die Dienstleistungsqualität stellen.
- Modelle zur Beurteilung von Dienstleistungsqualität: Hier werden verschiedene Modelle zur Beurteilung von Dienstleistungsqualität vorgestellt und analysiert, darunter der Ansatz von Donabedian, das GAP-Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry sowie der Ansatz von Brandt. Es wird auch auf die generelle Problematik bei der Qualitätsbeurteilung eingegangen.
- Zertifizierung von Dienstleistungsunternehmen: Dieses Kapitel definiert den Begriff der Zertifizierung, erklärt deren Bedeutung und Ziele sowie die damit verbundenen Problematiken.
Schlüsselwörter
Die Seminararbeit konzentriert sich auf die Themen Dienstleistungsqualität, Kundenanforderungen, Wettbewerbsvorteile, Modelle zur Qualitätsbeurteilung, Zertifizierung und Dienstleistungsunternehmen. Es werden verschiedene Modelle zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität analysiert und deren Relevanz für die Praxis beleuchtet.
- Arbeit zitieren
- Petra Heveroch (Autor:in), 2006, Beurteilung von Dienstleistungsqualität, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/64635
