Im Bankgewerbe bekommt der Vertrieb im zunehmend härter werdenden Wettbewerb und im Kampf um Marktanteile eine immer wichtigere Rolle. Dabei ist das in dieser Branche zunächst einmal keineswegs verständlich. Vergleichsweise spät erhielt die Vertriebsorientierung bei Finanzdienstleistern ihre heutige Bedeutung. Noch bis in die 80er Jahre hinein war die Verkaufskultur durch ausgeprägte Passivität gekennzeichnet. Noch immer geläufige Ausdrücke wie "Zinsen gewähren" oder "Kredite genehmigen" verdeutlichen diese Vorstellung nur zu gut.
Diese Situation hat sich dramatisch verändert. Das Verbraucherverhalten ändert sich, wird immer anspruchsvoller und differenzierter, auf der Angebotsseite sind drastische Veränderungen im Gange. Wettbewerber aus dem Ausland drängen im Zuge der Globalisierung auf den Deutschen Markt, daneben treten mit Non- und Near-Banks ganz neue Teilnehmer in den Markt.
Die Optimierung der Vertriebsstrukturen wird dabei zu einem der zentralen Themen, um die Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten oder auszubauen. Die Wahl der Vertriebskanäle oder - um aus Kundensicht zu sprechen - der Zugangswege stellt sich für jeden Anbieter von neuem. Neben dem klassischen Filialgeschäft sind durch die technischen Entwicklungen ganz neue Vertriebsformen entstanden. Es gilt nun diese in die bestehenden Vertriebsformen zu integrieren und diesen Prozess voran zu treiben. Beachtlich ist in diesem Zusammenhang, dass gerade im Privatkundenbereich die Kunden alle Zugangswege gleichzeitig benutzen möchten. Das Management des Multi-Channel-Vertriebs wird zur Herausforderung.
Im folgenden sollen zunächst begriffliche Abgrenzungen vorgenommen und Grundlagen vermittelt werden. Daran anschließend wird auf ausgewählte Strukturveränderungen eingegangen. Dem folgend werden, unter dem Hintergrund der innerhalb dieser Vertriebswege stattgefundenen strukturwandelinduzierten Veränderungen, die einzelnen den Kreditinstituten zur Verfügung stehenden Vertriebswege beschrieben und einzelne Erfolge und Misserfolge aufgezeigt. Nach einer Klärung der Grundlagen des Multi-Channel-Banking wird auf ein Praxisbeispiel kurz eingegangen. Abschließend erfolgt ein Ausblick auf technologische Entwicklungen, welche noch in den "Kinderschuhen stecken" sowie eine Schlussbetrachtung.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
2 BEGRIFFLICHE ABGRENZUNGEN UND GRUNDLAGEN
3. AUSGEWÄHLTE STRUKTURVERÄNDERUNGEN
3.1 Veränderung der soziodemographischen Entwicklungen
3.2 Veränderungen des Nachfragerverhaltens
3.3 Veränderungen der Anbieterstruktur
3.4 Zwischenergebnis
4 VERTRIEBSWEGE DER KREDITINSTITUTE
4.1 Stationärer Vertrieb
4.1.1 Filiale
4.1.2 Kiosksysteme
4.2 Direkter Vertrieb
4.2.1 Online-Banking / Internet-Banking
4.2.2 Telefon-Banking
4.2.3 Mobile-Banking
5 MULTI-CHANNEL-BANKING
5.1 Grundlagen
5.2 Multi-Channel bei der Landesbank Baden-Württemberg
6 AUSBLICK UND SCHLUSSBETRACHTUNG
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht den tiefgreifenden Strukturwandel im Bankwesen, der primär durch den technologischen Fortschritt und verändertes Kundenverhalten vorangetrieben wird. Das Ziel ist es, die Auswirkungen auf die Vertriebsstrukturen von Kreditinstituten zu analysieren, Strategien zur Optimierung der Zugangswege zu bewerten und die Herausforderungen sowie Erfolgsfaktoren des modernen Multi-Channel-Bankings aufzuzeigen.
- Analyse soziodemographischer und technischer Wandlungsprozesse im Finanzsektor.
- Untersuchung der Transformation von Vertriebswegen vom stationären Filialgeschäft hin zu digitalen Kanälen.
- Bewertung von Erfolgen und Misserfolgen bei der Einführung neuer Vertriebsmedien wie Automaten, Internet- und Mobile-Banking.
- Darstellung von Multi-Channel-Strategien als notwendige Antwort auf veränderte Kundenansprüche.
Auszug aus dem Buch
4.1.1 Filiale
Die Schwächen der klassischen Filialen sind eindeutig auszumachen: zu teuer und zu wenig vertriebsorientiert. Kostenintensive Standardtransaktionen stellen die häufigsten Serviceleistungen in der Filiale dar; entsprechende Erträge fehlen jedoch. Außerdem werden diese Kontakte zu selten für Cross-Selling-Aspekte genutzt. Diese Vertriebsdefizite sind auch dadurch erkennbar, dass nur ca. 10 bis 20 Prozent der Kunden ihren Kundenberater regelmäßig zur Beratung aufsuchen.
Mangelnde Ausrichtung der Filialressourcen an den Ertragspotenzialen der Kunden führt zu einer uneffektiven Arbeitsweise, welche sich durch das Gleichbehandeln von Kunden mit hohem und niedrigem Ertragspotenzial zeigt. So trägt die Filiale vor allem durch ihre Personal- und Sachkosten zu den hohen Fixkosten der Banken bei.
Dennoch sind es die lokale Nähe und die persönliche Betreuung, welche auch in Zukunft das wesentliche Entscheidungskriterium für die Wahl einer Bankverbindung darzustellen. Eine Umfrage der Unternehmensberatung Mummert & Partner ergab, dass 61 Prozent der Befragten der persönliche Kontakt wichtig sei (1), von 59 Prozent wurde die Filiale erwünscht, auch wenn diese selten genutzt wird (2) und sogar 42 Prozent der Befragten erwarten eine unaufgeforderte Ansprache bei günstigen Finanzangeboten (3).
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Darstellung der Bedeutung des Vertriebs im verschärften Wettbewerb und die Notwendigkeit, moderne Zugangswege in die bestehende Struktur zu integrieren.
2 BEGRIFFLICHE ABGRENZUNGEN UND GRUNDLAGEN: Definition der zentralen Begriffe Struktur und Strukturwandel im bankbetrieblichen Kontext als Ausgangsbasis für die weitere Analyse.
3. AUSGEWÄHLTE STRUKTURVERÄNDERUNGEN: Untersuchung der soziodemographischen Veränderungen, des geänderten Kundenverhaltens und der neuen Wettbewerbssituation durch Non- und Near-Banks.
4 VERTRIEBSWEGE DER KREDITINSTITUTE: Analyse der Vor- und Nachteile sowie der Effizienz verschiedener stationärer und direkter Vertriebswege inklusive Automaten, Telefon- und Online-Banking.
5 MULTI-CHANNEL-BANKING: Beschreibung des Konzepts der kombinierten Nutzung von Vertriebswegen und Darstellung eines Praxisbeispiels zur Umsetzung bei der LBBW.
6 AUSBLICK UND SCHLUSSBETRACHTUNG: Zusammenfassende Bewertung der Entwicklungen sowie Ausblick auf die zukünftige Gestaltung von Bankfilialen und Vertriebsstrategien.
Schlüsselwörter
Kreditwirtschaft, Strukturwandel, Vertriebswege, Multi-Channel-Banking, Filialgeschäft, Kundenzufriedenheit, Internet-Banking, Mobile-Banking, Automaten-Banking, Kundenbindung, Finanzdienstleister, Technologisierung, Kundenansprüche, Direktvertrieb, Bankmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die nationalen und internationalen Strukturveränderungen in der Kreditwirtschaft und deren Auswirkungen auf die betriebswirtschaftlichen Vertriebsstrategien der Banken.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die demographische Entwicklung, die veränderte Anbieter- und Nachfragerstruktur sowie der Wandel von traditionellen Filialwegen hin zu digitalen und mobilen Vertriebskanälen.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist die Analyse, warum sich Vertriebswege verändern müssen, um im harten Wettbewerb durch technologische Innovationen und geänderte Kundenbedürfnisse bestehen zu können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse, ergänzt durch die Auswertung aktueller Studien, Marktuntersuchungen und Praxisbeispiele aus der Kreditwirtschaft.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Analyse der externen Einflussfaktoren auf Banken, die detaillierte Beschreibung der einzelnen Vertriebskanäle (Filiale, Kiosksysteme, Online, Telefon, Mobile) sowie die strategische Implementierung von Multi-Channel-Modellen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Zu den prägenden Begriffen gehören Multi-Channel-Banking, Strukturwandel, Kundennähe, Technologisierung und Vertriebsoptimierung.
Warum verliert die klassische Bankfiliale an Bedeutung?
Aufgrund hoher Kosten, geringer Vertriebsorientierung und der Verlagerung von Standardtransaktionen auf digitale Kanäle müssen Banken ihre Filialstrukturen anpassen, um ökonomisch effizient zu bleiben.
Wie verändert das Internet die Beziehung zwischen Bank und Kunde?
Das Internet führt zu einem Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt, da Kunden heute transparentere Informationen haben und Dienstleistungen zunehmend individuell und unabhängig von Ort und Zeit zusammenstellen möchten.
- Quote paper
- Joachim Barth (Author), 2002, Nationale und internationale Strukturentwicklungen in der Kreditwirtschaft – Ursachen und betriebswirtschaftliche Konsequenzen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/6728
