Hochwertige Erzeugnisse können heute an vielen Standorten rund um den Erdball produziert werden. Jedoch, wie werden immaterielle Güter gewinnbringend produziert und welche Einflussfaktoren müssen Dienstleistungsunternehmen (DL-Unternehmen) beachten um erfolgreich zu sein? Für DL-Unternehmen in Deutschland wird es z. B. durch steigende Lohnkosten immer schwieriger, sich ggü. dem internationalen Wettbewerb noch als konkurrenzfähig zu beweisen. Dabei müssen sich Unternehmen in der heutigen DL-Gesellschaft schnell entwickeln und sich am Markt behaupten, um nicht in der seit Jahren ansteigenden Insolvenz-Rubrik des Deutschen Statistischen Bundesamtes zu stehen. Nicht nur die Konditionen im Preisaushang oder das hervorragend geleistete Marketing sind Indikatoren für den Erfolg eines DL-Unternehmens, sondern vielmehr spiegelt die Sorgfalt jedes einzelnen Mitarbeiters ein positives Bild des Unternehmens und der erbrachten Leistung ggü. dem Verbraucher wieder. Es müssen heutzutage Mittel und Wege gefunden werden, wie hochwertige Unternehmen fortan bestehen können.
Diese Abschlussarbeit befasst sich mit dem Qualitätsmanagement-System (QM-System) als Erfolgsfaktor im DL-Unternehmen, insbesondere mit den Möglichkeiten diesen Unternehmen einen strukturierten Vorteil ggü. anderen Konkurrenten zu verschaffen. Denn QM-Probleme sind zu den betrieblichen Aufgabenbereichen zu zählen, denen sich die Entscheidungsträger des Unternehmens mit besonderer Aufmerksamkeit zuwenden müssen. Qualitätsmanagement wird somit zur Managementaufgabe, durch diese die „Dienstleistungsqualität auf den immer stärker umkämpften Käufermärkten mit kritischen und anspruchsvollen Kunden“ und Mitarbeitern reagieren muss. Dazu gehört das Analysieren von Faktoren, die für den Erfolg eine wesentliche Rolle spielen. Wird z. B. die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit richtig gemessen, dann liegen dem Management detaillierte Angaben vor, die anhand von kontinuierlichen Verbesserungen vorgenommen werden können.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Begriffliche Grundlagen
- 2.1 Qualität Qualitätsmanagement (QM)
- 2.2 Ziele des QM für Dienstleistungsunternehmen
- 3 Das Qualitätsmanagementsystem
- 3.1 Allgemein
- 3.2 Strukturierung des QM-Systems
- 3.3 QM-Konzepte
- 3.4 Qualitätspolitik
- 3.5 Qualitätsplanung
- 3.6 Qualitätslenkung
- 3.6.1 Mitarbeiterbezogene Instrumente
- 3.6.2 Kulturbezogene Instrumente
- 3.6.3 Organisationsbezogene Instrumente
- 3.7 Qualitätsprüfung
- 3.8 Qualitätsdarlegung
- 4 DIN EN ISO Norm 9000:2000
- 4.1 Entwicklung der Norm
- 4.2 Prozessorientiertes QM
- 4.3 Zertifizierung
- 4.4 QM-Handbuch
- 4.5 Ablauf der Auditierung
- 5 Analyse der Dienstleistungsqualität
- 5.1 Kriterienaufstellung
- 5.2 Kundenorientierte Messansätze
- 5.2.1 Gap-Modell
- 5.2.2 Evaluation von Dienstleistungen
- 5.3 Qualitätsimage
- 5.4 Mitarbeiterorientierte Messansätze
- 6 Zufriedenheit der Mitarbeiter
- 6.1 Die Rolle des MA
- 6.2 Mitarbeiterzufriedenheit
- 6.3 Die Bedeutung der Motivation
- 6.3.1 Motivationstheorien
- 6.3.2 Motivation der Mitarbeiter
- 6.3.3 Führungskräfte mit gutem Beispiel voran
- 7 Die Bedeutung des Kunden
- 7.1 Kundenzufriedenheit
- 7.2 Optimierung der Kundenzufriedenheit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Bedeutung eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) als Erfolgsfaktor in Dienstleistungsunternehmen. Ziel ist es, die verschiedenen Aspekte des QMS zu beleuchten und deren Einfluss auf die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit zu analysieren.
- Einführung in Qualitätsmanagement und dessen Bedeutung für Dienstleistungsunternehmen
- Analyse verschiedener QM-Systeme und -Konzepte
- Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit für die Dienstleistungsqualität
- Messung und Optimierung der Kundenzufriedenheit
- Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit und dem Erfolg eines Dienstleistungsunternehmens
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung führt in das Thema Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen ein und beschreibt die Relevanz der Arbeit. Sie skizziert den Aufbau und die Zielsetzung der Untersuchung.
2 Begriffliche Grundlagen: Dieses Kapitel legt die grundlegenden Begriffe und Definitionen zum Thema Qualität und Qualitätsmanagement fest. Es beleuchtet die spezifischen Ziele von QM für Dienstleistungsunternehmen und schafft so die notwendige Basis für die folgenden Kapitel.
3 Das Qualitätsmanagementsystem: Hier wird das Qualitätsmanagementsystem im Detail beschrieben. Es werden verschiedene Aspekte wie Strukturierung, Konzepte, Politik, Planung, Lenkung, Prüfung und Darlegung erläutert. Der Fokus liegt auf der systematischen Gestaltung und Implementierung eines effektiven QM-Systems. Die Kapitelteile 3.6.1-3.6.3 über die Mitarbeiter-, Kultur- und Organisationsbezogenen Instrumente werden zu einem ganzheitlichen Bild der Qualitätslenkung zusammengefügt.
4 DIN EN ISO Norm 9000:2000: Dieses Kapitel behandelt die international anerkannte Norm ISO 9000:2000. Es erläutert die Entwicklung der Norm, den prozessorientierten Ansatz des QM, die Bedeutung der Zertifizierung und den Aufbau eines QM-Handbuches. Der Ablauf einer Auditierung wird detailliert beschrieben. Die verschiedenen Unterkapitel werden zu einem umfassenden Überblick über die ISO-Norm zusammengeführt, der deren praktische Anwendung und Bedeutung für Unternehmen verdeutlicht.
5 Analyse der Dienstleistungsqualität: In diesem Kapitel werden verschiedene Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität vorgestellt. Der Fokus liegt auf kunden- und mitarbeiterorientierten Messmethoden, einschließlich des Gap-Modells und der Evaluation von Dienstleistungen. Die verschiedenen Kriterien und Methoden zur Qualitätsbeurteilung werden zu einem ganzheitlichen Bild der Dienstleistungsqualitätsanalyse zusammengefügt.
6 Zufriedenheit der Mitarbeiter: Dieses Kapitel untersucht den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und der Dienstleistungsqualität. Es betrachtet die Rolle der Mitarbeiter, die Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit und die verschiedenen Motivationstheorien. Die Bedeutung der Mitarbeitermotivation für die Qualität der Dienstleistung wird ausführlich erörtert und durch die Einbeziehung der Führungskräfte erweitert. Die einzelnen Unterkapitel werden zu einem zusammenhängenden Bild der Bedeutung motivierter Mitarbeiter für die Qualität der Dienstleistung verbunden.
7 Die Bedeutung des Kunden: Das Kapitel befasst sich mit der Kundenzufriedenheit und deren Optimierung. Es werden Strategien und Methoden zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität vorgestellt. Der Schwerpunkt liegt auf der Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den langfristigen Erfolg des Dienstleistungsunternehmens.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Qualitätsmanagementsystem (QMS), Dienstleistungsunternehmen, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, ISO 9000:2000, Motivation, Dienstleistungsqualität, Prozessorientierung, Zertifizierung.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zum Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen
Was ist der Inhalt dieser Arbeit zum Qualitätsmanagement?
Diese Arbeit bietet einen umfassenden Überblick über Qualitätsmanagement (QM) in Dienstleistungsunternehmen. Sie beinhaltet eine Einleitung, eine Erläuterung der Begrifflichkeiten, eine detaillierte Beschreibung von Qualitätsmanagementsystemen (QMS), die Analyse der DIN EN ISO Norm 9000:2000, Methoden zur Analyse der Dienstleistungsqualität, die Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit und die Optimierung der Kundenzufriedenheit. Zusätzlich werden Kapitelzusammenfassungen, Schlüsselwörter und ein Inhaltsverzeichnis bereitgestellt.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit deckt folgende Themen ab: Einführung in das Qualitätsmanagement und dessen Bedeutung für Dienstleistungsunternehmen; Analyse verschiedener QM-Systeme und -Konzepte; Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit für die Dienstleistungsqualität; Messung und Optimierung der Kundenzufriedenheit; Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit und dem Erfolg eines Dienstleistungsunternehmens; die DIN EN ISO Norm 9000:2000; prozessorientiertes QM; Zertifizierung; das Gap-Modell zur Evaluation von Dienstleistungen; und verschiedene Motivationstheorien.
Was sind die Ziele der Arbeit?
Das Hauptziel ist die Untersuchung der Bedeutung eines QMS als Erfolgsfaktor in Dienstleistungsunternehmen. Die Arbeit beleuchtet verschiedene Aspekte des QMS und analysiert deren Einfluss auf die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Es geht darum, den Zusammenhang zwischen einem effektiven QMS, motivierten Mitarbeitern und zufriedenen Kunden aufzuzeigen.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit ist in sieben Kapitel gegliedert. Kapitel 1 ist die Einleitung. Kapitel 2 erklärt die grundlegenden Begriffe. Kapitel 3 beschreibt detailliert das QMS. Kapitel 4 behandelt die ISO 9000:2000 Norm. Kapitel 5 analysiert die Dienstleistungsqualität. Kapitel 6 befasst sich mit der Mitarbeiterzufriedenheit, und Kapitel 7 mit der Kundenzufriedenheit. Jedes Kapitel enthält Unterkapitel, die die jeweiligen Themen detailliert behandeln.
Welche Methoden werden zur Analyse der Dienstleistungsqualität verwendet?
Die Arbeit beschreibt verschiedene kunden- und mitarbeiterorientierte Messansätze. Ein wichtiger Ansatz ist das Gap-Modell, das die Diskrepanz zwischen Kundenerwartungen und -wahrnehmung analysiert. Weitere Methoden umfassen die Evaluation von Dienstleistungen und die Analyse des Qualitätsimages.
Welche Rolle spielt die Mitarbeiterzufriedenheit?
Die Arbeit betont die wichtige Rolle der Mitarbeiterzufriedenheit für die Dienstleistungsqualität. Sie diskutiert die Bedeutung der Mitarbeitermotivation, verschiedene Motivationstheorien und wie Führungskräfte durch positives Beispiel die Motivation fördern können. Der Zusammenhang zwischen motivierten Mitarbeitern und der Qualität der Dienstleistung wird ausführlich erörtert.
Wie wird die Kundenzufriedenheit behandelt?
Die Arbeit widmet sich der Kundenzufriedenheit und der Optimierung von Strategien zur Steigerung der Zufriedenheit. Der Fokus liegt auf der Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den langfristigen Erfolg des Dienstleistungsunternehmens. Es werden Methoden zur Messung und Optimierung der Kundenzufriedenheit vorgestellt.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Qualitätsmanagement, Qualitätsmanagementsystem (QMS), Dienstleistungsunternehmen, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, ISO 9000:2000, Motivation, Dienstleistungsqualität, Prozessorientierung, Zertifizierung.
Für wen ist diese Arbeit relevant?
Diese Arbeit ist relevant für Studierende, Wissenschaftler und Praktiker im Bereich des Qualitätsmanagements, insbesondere in Dienstleistungsunternehmen. Sie bietet ein fundiertes Verständnis der Zusammenhänge zwischen QMS, Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit.
- Arbeit zitieren
- Oliver Bauer (Autor:in), 2006, Qualitätsmanagement-System als Erfolgsfaktor im Dienstleistungsunternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/67633