Hochwertige Erzeugnisse können heute an vielen Standorten rund um den Erdball produziert werden. Jedoch, wie werden immaterielle Güter gewinnbringend produziert und welche Einflussfaktoren müssen Dienstleistungsunternehmen (DL-Unternehmen) beachten um erfolgreich zu sein? Für DL-Unternehmen in Deutschland wird es z. B. durch steigende Lohnkosten immer schwieriger, sich ggü. dem internationalen Wettbewerb noch als konkurrenzfähig zu beweisen. Dabei müssen sich Unternehmen in der heutigen DL-Gesellschaft schnell entwickeln und sich am Markt behaupten, um nicht in der seit Jahren ansteigenden Insolvenz-Rubrik des Deutschen Statistischen Bundesamtes zu stehen. Nicht nur die Konditionen im Preisaushang oder das hervorragend geleistete Marketing sind Indikatoren für den Erfolg eines DL-Unternehmens, sondern vielmehr spiegelt die Sorgfalt jedes einzelnen Mitarbeiters ein positives Bild des Unternehmens und der erbrachten Leistung ggü. dem Verbraucher wieder. Es müssen heutzutage Mittel und Wege gefunden werden, wie hochwertige Unternehmen fortan bestehen können.
Diese Abschlussarbeit befasst sich mit dem Qualitätsmanagement-System (QM-System) als Erfolgsfaktor im DL-Unternehmen, insbesondere mit den Möglichkeiten diesen Unternehmen einen strukturierten Vorteil ggü. anderen Konkurrenten zu verschaffen. Denn QM-Probleme sind zu den betrieblichen Aufgabenbereichen zu zählen, denen sich die Entscheidungsträger des Unternehmens mit besonderer Aufmerksamkeit zuwenden müssen. Qualitätsmanagement wird somit zur Managementaufgabe, durch diese die „Dienstleistungsqualität auf den immer stärker umkämpften Käufermärkten mit kritischen und anspruchsvollen Kunden“ und Mitarbeitern reagieren muss. Dazu gehört das Analysieren von Faktoren, die für den Erfolg eine wesentliche Rolle spielen. Wird z. B. die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit richtig gemessen, dann liegen dem Management detaillierte Angaben vor, die anhand von kontinuierlichen Verbesserungen vorgenommen werden können.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Begriffliche Grundlagen
2.1 Qualität - Qualitätsmanagement (QM)
2.2 Ziele des QM für Dienstleistungsunternehmen
3 Das Qualitätsmanagementsystem
3.1 Allgemein
3.2 Strukturierung des QM-Systems
3.3 QM-Konzepte
3.4 Qualitätspolitik
3.5 Qualitätsplanung
3.6 Qualitätslenkung
3.6.1 Mitarbeiterbezogene Instrumente
3.6.2 Kulturbezogene Instrumente
3.6.3 Organisationsbezogene Instrumente
3.7 Qualitätsprüfung
3.8 Qualitätsdarlegung
4 DIN EN ISO Norm 9000:2000
4.1 Entwicklung der Norm
4.2 Prozessorientiertes QM
4.3 Zertifizierung
4.4 QM-Handbuch
4.5 Ablauf der Auditierung
5 Analyse der Dienstleistungsqualität
5.1 Kriterienaufstellung
5.2 Kundenorientierte Messansätze
5.2.1 Gap-Modell
5.2.2 Evaluation von Dienstleistungen
5.3 Qualitätsimage
5.4 Mitarbeiterorientierte Messansätze
6 Zufriedenheit der Mitarbeiter
6.1 Die Rolle des MA
6.2 Mitarbeiterzufriedenheit
6.3 Die Bedeutung der Motivation
6.3.1 Motivationstheorien
6.3.2 Motivation der Mitarbeiter
6.3.3 Führungskräfte mit gutem Beispiel voran
7 Die Bedeutung des Kunden
7.1 Kundenzufriedenheit
7.2 Optimierung der Kundenzufriedenheit
8 Fazit
Zielsetzung und Themen
Diese Arbeit untersucht die Bedeutung von Qualitätsmanagement-Systemen (QM-Systemen) als kritischen Erfolgsfaktor für Dienstleistungsunternehmen im hart umkämpften Markt. Die zentrale Forschungsfrage befasst sich damit, wie Dienstleister durch strukturierte QM-Ansätze und die aktive Einbindung von Mitarbeitern sowie Kunden einen dauerhaften Wettbewerbsvorteil erzielen können.
- Grundlagen des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen
- Struktur und Instrumente eines effektiven QM-Systems
- Die Rolle der DIN EN ISO Norm 9000:2000
- Analyse der Dienstleistungsqualität mittels Gap-Modell und Messansätzen
- Bedeutung von Mitarbeiterzufriedenheit, Motivation und Kundenbindung
Auszug aus dem Buch
3.6.1 Mitarbeiterbezogene Instrumente
Im direkten Kundenkontakt bietet der Berater eines Unternehmens dem Kunden eine Dienstleistung an. Dieser Vorgang wird auch als interaktions-orientierter Prozess bezeichnet. So hängt die Zufriedenheit des Kunden und somit die angebotene DL-Qualität des Unternehmens von den Faktoren Dauer, Intensität und Integration des Service- oder Beratungsgesprächs ab. Der Verkäufer bzw. Berater fungiert als Personifizierung der gesamten angebotenen Leistung, bzw. des DL-Unternehmens. Daher ist es wichtig, für jenes Unternehmen qualifizierte und kompetente Mitarbeiter zu beschäftigen, um den Standard der DL-Qualität zu erhalten. Hierzu müssen von der Qualitätslenkung personalpolitische Maßnahmen ergriffen werden, um ein stetiges Niveau der DL-Qualität sicher zu stellen und darüber hinaus dieses noch zu verbessern. Dazu stehen drei qualitätsbezogene Instrumente zur Verfügung: Die Personalauswahl, die Personalentwicklung und Anreizsysteme für Mitarbeiter.43
Der erste wichtige Schritt ist die Personalauswahl, da schon bei dem Einstellungsgespräch eines potenziellen Mitarbeiters auf seine Sensibilisierung in bezug auf Service-, Kontakt- und Kommunikationsbereitschaft geachtet werden muss. Fachwissen, sowie der Umgang mit der EDV kann schnell angelernt werden, jedoch ist es schwierig eine Persönlichkeit zu schulen. Aus diesem Grund müssen bei der Einstellung von neuen Mitarbeitern die Führungskräfte der Personal- und Fachabteilungen gezielt auf die Fähigkeiten der Sozialkompetenz der potenziellen Mitarbeiter achten.44
Im nächsten Schritt, der Personalentwicklung, kann die Qualitätslenkung die eingestellten Mitarbeiter durch qualitätsorientierte Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen fortbilden. Ziel der Personalentwicklung ist es, den Abteilungen Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen, die bestens geeignet sind und die ihre zu erledigenden Aufgaben optimal bewältigen. Daher spielt jeder Mitarbeiter bei der Einführung eines QM-Systems eine tragende Rolle.
Für funktionierende Personalentwicklungskonzepte gibt es hingegen keine Standardlösungen, da die unternehmerischen Gegebenheiten und Anforderungen zu unterschiedlich sind. 45
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die Herausforderungen von Dienstleistungsunternehmen im internationalen Wettbewerb und begründet die Notwendigkeit eines strukturierten Qualitätsmanagements als strategischen Erfolgsfaktor.
2 Begriffliche Grundlagen: Dieses Kapitel definiert Qualität und Qualitätsmanagement sowie deren spezifische Zielsetzungen im Kontext von Dienstleistungen.
3 Das Qualitätsmanagementsystem: Hier werden der Aufbau, die Strukturierung und verschiedene Instrumente der Qualitätslenkung innerhalb eines QM-Systems detailliert beschrieben.
4 DIN EN ISO Norm 9000:2000: Dieses Kapitel behandelt die Bedeutung der internationalen Normenreihe für den Aufbau von QM-Systemen sowie den Ablauf der Zertifizierung.
5 Analyse der Dienstleistungsqualität: Die Analyse konzentriert sich auf Methoden zur Messung der Qualität, insbesondere unter Verwendung des Gap-Modells zur Identifikation von Schwachstellen.
6 Zufriedenheit der Mitarbeiter: Das Kapitel unterstreicht die Rolle des Personals für die Qualitätserbringung und diskutiert Motivationstheorien sowie die Bedeutung der Vorbildfunktion von Führungskräften.
7 Die Bedeutung des Kunden: Hier wird die Kundenzufriedenheit als zentraler Aspekt der Unternehmensstrategie erörtert und Ansätze zur Optimierung dieser Zufriedenheit aufgezeigt.
8 Fazit: Die Schlussbetrachtung fasst zusammen, dass ein wirksames QM-System für das Überleben und den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen in heutigen Verdrängungsmärkten unentbehrlich geworden ist.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Zertifizierung, DIN EN ISO 9000, Prozessorientierung, Gap-Modell, Motivation, Erfolgsfaktor, Qualitätslenkung, Qualitätspolitik, Servqual, Kundenbindung, Unternehmenskultur
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie Qualitätsmanagementsysteme als strategischer Erfolgsfaktor in Dienstleistungsunternehmen eingesetzt werden können, um sich im Wettbewerb zu behaupten.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Schwerpunkte liegen auf der Gestaltung von QM-Prozessen, der Messung von Dienstleistungsqualität, der Rolle der Mitarbeiter sowie der Bedeutung der Kundenzufriedenheit.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist es aufzuzeigen, wie Dienstleister durch strukturierte Qualitätsvorgaben und die Einbindung der Belegschaft einen Wettbewerbsvorteil erlangen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Analyse und Aufarbeitung wissenschaftlicher Literatur zu Qualitätsmodellen, motivpsychologischen Ansätzen und empirischen Messmethoden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, Instrumente der Qualitätslenkung, die Anwendung der ISO 9000 Norm, Analysen zur Dienstleistungsqualität sowie die Bedeutung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Qualitätsmanagement, Dienstleistungsqualität, Zertifizierung, Prozessorientierung und Kundenzufriedenheit.
Welche Rolle spielt das "Gap-Modell" in dieser Arbeit?
Das Gap-Modell wird als branchenunabhängiges Werkzeug genutzt, um Diskrepanzen zwischen Kundenerwartungen und tatsächlicher Leistungserbringung systematisch zu analysieren und zu schließen.
Warum ist die Motivation der Mitarbeiter laut dem Autor so entscheidend?
Mitarbeiter fungieren als Personifizierung der Dienstleistung; nur motivierte und gut geschulte Mitarbeiter können die vom Kunden erwartete Qualität in den interaktiven Serviceprozessen konstant erbringen.
- Quote paper
- Oliver Bauer (Author), 2006, Qualitätsmanagement-System als Erfolgsfaktor im Dienstleistungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/67633
