Hemmnisse gegen das Online-Shopping in der Bevölkerung und Möglichkeiten zu deren Beseitigung


Hausarbeit (Hauptseminar), 2007

60 Seiten, Note: 1,3


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Grundlagen
2.1 Begriffsdefinition Electronic Commerce
2.2 M-Commerce
2.3 Online-Shopping
2.4 Marktentwicklung

3 Hemmnisse beim Online-Shopping
3.1 die Seite der Anbieter
3.1.1 Potentiale
3.1.2 Hemmnisse
3.2 die Seite der Konsumenten
3.2.1 Potenziale
3.2.2 Hemmnisse

4 Möglichkeiten der Beseitigung vorhandener Hemmnisse
4.1 Sicherheit
4.1.1 Datensicherheit
4.1.2 Transaktionssicherheit
4.1.3 Sicherheit der Bezahlung
4.1.3.1 Überblick der Bezahlsysteme im Internet
4.1.3.1.1 herkömmliche Zahlungssysteme
4.1.3.1.2 Zahlungssysteme auf Basis von Kreditkarten
4.1.3.1.3 Micro-Payments
4.1.3.1.4 virtuelles Geld
4.1.3.2 Ausblick
4.2 gesetzliche Rahmenbedingungen
4.3 Datenschutz
4.4 Gütesiegel
4.4.1 geprüfter Online-Shop - das Gütesiegel für Online-Shops
4.4.2 Trusted Shops
4.4.3 TÜV Siegel
4.5 Service

5 Fazit und Ausblick

Literaturverzeichnis

Anhang

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Wachstumszahlen der Breitband Shopper

Abbildung 2: sicherheitsrelevante Bestandteile einer Transaktion

Abbildung 3: Gütesiegel EHI

Abbildung 4: Gütesiegel Trusted Shops

Abbildung 5: Gütesiegel TÜV

Abbildung 6: OTTO - Rundumansicht als Video

Abbildung 7: Online Ratgeber bei IKEA

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

Anfang der neunziger Jahre veränderte sich der Handel in seinem grundlegenden Erscheinungsbild[1]. Durch die Möglichkeit des Handelns über das Internet entstand plötzlich eine völlig neue Dynamik, welche sich bis heute und darüber hinaus ständig weiter entwickelt. Das Internet dient Unternehmen heute als Plattform für Unternehmensinterne Prozesse, ebenso wie für die gesamte Abwicklung von Geschäften. Das Stadium des sich entwickelnden Mediums ist längst überschritten. Vielmehr ist es heute ein integraler Bestandteil unternehmerischer Tätigkeiten.[2]

Dem Kunden erschließen sich immens hohe Zahlen potentieller Anbieter, während auf Anbietersicht ein enormer Wettbewerb vorherrschend ist. Kunden können sich sehr schnell für einen anderen Anbieter entscheiden und befinden sich so permanent auf dem Sprung. Auf dem Gebiet des E-Commerce stellt dies eine große Herausforderung an die Kundenbindung und ergänzt die Grundhaltung, dass Kundenbindung die Beziehung und Bindung zu dem Unternehmen intensiviert um die Frage, wie sich Kunden innerhalb des E-Commerce binden lassen. Dabei ist im Kontext der zunehmenden Globalisierung ebenso zu beachten, inwieweit man bestehende Marketingstrategien sowie Marketinginstrumente standardisieren kann.[3]

Die Zahl der erreichbaren Kunden und die dauerhafte Verfügbarkeit sind dabei ebenso ausschlaggebende Determinanten, wie die Flexibilität in der Kommunikation.[4] Doch wie schafft es das Unternehmen kontinuierlich wachsende Transaktionen ebenso wie steigende Kundenzahlen zu realisieren? Welche Hemmnisse beim Online-Shopping bestehen und stellen essentielle Faktoren bei der Planung einer E-Commerce Lösung dar? Was sichert langfristigen und vor allem ausgereiften E-Commerce?

2 Grundlagen

2.1 Begriffsdefinition Electronic Commerce

Je nach Betrachtungsweise existieren für den Begriff E-Commerce unterschiedlichste Definitionen. Zudem ist in der heutigen Zeit oft auch der Begriff Electronic Business vorherrschend, ohne das dabei auf Unterschiede oder Gemeinsamkeiten Bezug genommen wird.[5] Electronic Commerce umfasste in der Entstehungszeit allgemein den gesamten elektronischen Geschäftsverkehr, also jede Art einer wirtschaftlichen Tätigkeit auf der Grundlage elektronischer Verbindungen. Diese Abgrenzung beinhaltete jedoch weit mehr als für die Bandbreite des Internet-Marketing nötigen Aspekte, da grundlegend für eine digitale Abwicklung von Geschäften auch andere technische Plattformen zur Verfügung standen.[6] Durch die 1988 gestartete Kampagne von IBM mit dem Namen e-business prägte sich ein weit zweckmäßigerer Begriff zur ganzheitlichen Betrachtung heraus, der sich zwischenzeitlich auch grundsätzlich durchsetzten konnte.[7]

Der Begriff E-Business steht somit für sämtliche elektronischen Geschäftsprozesse, während E-Commerce lediglich den elektronischen Handel, den Kauf oder Verkauf über das Internet umfasst.[8] Damit beschreibt E-Commerce im engen Sinne Transaktionen in Computernetzen, die alle Phasen der Geschäftsabwicklung, von dem Erstellen eines Angebots bis hin zur Nachkaufbetreuung und Übergabe von Gütern digitaler Herkunft, beinhalten.[9] Unter diesem Gesichtspunkt erfolgen auch die nachfolgenden Betrachtungen bezüglich des Vorliegens und den Möglichkeiten zur Beseitigung von Hemmnissen beim Online-Shopping in der Bevölkerung.

2.2 M-Commerce

Werden Geschäftsprozesse mittels mobiler Kommunikationstechnologien abgewickelt, spricht man im allgemeinen von M-Commerce, einem Teilbereich des E-Commerce. Durch den hohen Verbreitungsgrad mobiler Geräte wächst die Bedeutung dieses Absatzkanals immer weiter. Jedoch werden trotz vielversprechender Prognosen derzeit eher noch geringe Umsätze in dieser Sparte erzielt. Von einer Betrachtung innerhalb dieser Arbeit wird daher abgesehen.[10]

2.3 Online-Shopping

Online-Shopping umfasst im Kontext der nachfolgenden Arbeit die Transaktionen, die sich in den Geschäftsfeldern zwischen Unternehmen (B2B – „Business-to-Business“) und zwischen Unternehmen und Ihren Kunden (B2C – „Business-to-Consumer“) ansiedeln. Dazu zählt der Einkauf bei Online-Shops ebenso wie die Abwicklung von Transaktionen mittels Online-Banking. Die Abwicklung dieser Geschäftsprozesse erfolgt über das Internet. (C2C – „Consumer-to-Consumer“) Geschäftsprozesse, Prozesse zwischen öffentlichen Verwaltungen („E-Government“), sowie die Abwicklung über private Netze wie Intranet oder VPN ist nicht Gegenstand dieser Arbeit.

2.4 Marktentwicklung

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Die letzten Jahre waren gekennzeichnet durch eine rasche Weiterentwicklung des Mediums Internet. Vor allem im Bereich der Breitband-Anschlüsse wird von einer Verdopplung der Anschlusszahlen bis zum Jahre 2010 ausgegangen.[11] Auch für den Bereich des E-Commerce hat das Breitband-Internet weitreichende Folgen. So wird zum Beispiel der Einsatz aufwändiger Shopping-Tools ermöglicht, die die Qualität von Online-Shops erheblich steigern können. Zudem fördert das Breitband-Internet zunehmend den Online-Vertrieb digitaler Güter, wie Filme oder Programme. Diese kann sich der Nutzer sofort nach dem Kauf herunterladen.[12]

E-Commerce Märkte werden somit in Deutschland auch künftig erheblich wachsen, die Zahl der Internetnutzer, die Produkte und Dienstleistungen online einkaufen, steigt kontinuirlich. Breitband Einkäufe werden demnach in den nächsten Jahren überproportional zunehmen. Hingegen stagniert die Gruppe Schmalband-Online-Shopper, der Einkäufe via Modem (Abbildung1).

Breitband-Online-Shopper bilden somit mehr und mehr Zielgruppe des E-Commerce. Die wichtigsten Altersgruppen stellen hierbei die 20- bis 29 Jährigen und die 30- bis 50 Jährigen. Bei Ihnen geht man von einem besonders hohen Online Shopping Potential aus.[13] Diese Zielgruppe bedingt daher ausgereifte, professionelle und komfortable Shops - Merkmale, die sich mit herkömmlichen Analogtechniken per Modem nicht erreichen lassen.

3 Hemmnisse beim Online-Shopping

Hemmnisse sind abgeleitet aus der Psychologie eine psychisch bedingte Unterdrückung des eigenen Willens oder des Verhaltens.[14] Liegt ein Hemmnis vor, beispielsweise sieht ein Beteiligter sein Sicherheitsbedürfnis als nicht erfüllt an, wird es in der Regel auch zu keiner Transaktion kommen.[15] Die vorliegende Arbeit betrachtet zum einen die Hemmnisse, die sich aus Anbietersicht ergeben und stellt diese Hemmnisse den Sichtweisen und Bedenken der Kunden gegenüber. Um diese Bedenken aus Anbietersicht deutlicher herausstellen zu können, beginnen die nachfolgenden Betrachtungen auf Basis der grundlegenden Strategie- und Erfolgsplanungen, der Potentiale von Unternehmen sowie Kunden. Aufbauend auf den Erfolgsfaktoren und Möglichkeiten des E-Commerce werden sich daraus ergebende Hemmnisse gegenübergestellt.

3.1 die Seite der Anbieter

3.1.1 Potentiale

Um ein Unternehmen erfolgreich zu gestalten, ist es vorerst notwendig, herauszustellen, welche Strategien maßgeblich für die Zielerreichung verantwortlich sind. Nur mittels dieser ist es möglich Wettbewerbsvorteile zu erzielen und damit wiederum die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu sichern. Zentrale Bestimmungsgründe des Unternehmenserfolgs, die Steuerbarkeit und der gezielte Einsatz werden durch Erfolgsfaktoren beschrieben. Diese unterscheiden sich zum einen in vom Unternehmen selbst steuerbare Faktoren und zum anderen in Faktoren, die außerhalb des Einflussbereiches der Unternehmen liegen.[16] Bei letzteren werden die Rahmenbedingungen betrieblicher Aktivitäten erfasst, wie beispielsweise die Veränderung gesamtwirtschaftlicher oder technischer Merkmale und sozio-demografische Veränderungen der Konsumentenstruktur.[17] Im Kontext des E-Commerce liegen Wettbewerbsvorteile für Unternehmen vor allem in der Schaffung einer ständigen Verfügbarkeit Ihrer Produkte welche global angeboten werden können.[18] Durch den globalen Absatz ist es möglich neue Zielgruppen zu erreichen und höhere Umsätze zu generieren. Selbst kleine Unternehmen können global auftreten.[19] Dies ermöglicht zum einen Lieferketten zu verkürzen und zum anderen bietet es die Option der besseren Kundenansprache und Kundenorientierung.[20] Mittels E-Commerce können Handelsstufen einfach übersprungen werden, der Anbieter kann direkt an seine Kunden liefern (Beispiel Dell Computer) und durch den Wegfall von Gewinnmargen bessere Endverbraucherpreise als der Handel generieren. Ebenso können Einzel- und Großhandel Ihre Kunden direkter ansprechen. Da Kunden jederzeit Daten des Anbieters abrufen können bzw. der Anbieter den Vorteil hat stets seine Angebote aktualisieren zu können, verfügen beide Parteien über ein hohes Potential an Flexibilität. Dies impliziert wiederum eine bessere Kundenorientierung. Erfolgskontrollen können zudem einfacher durchgeführt werden. Weiterhin ermöglicht das Internet geringe Wettbewerbs - Erschließungskosten. Letztlich führen all diese Maßnahmen zu erheblichen Kosteneinsparungen bei der Leistungserstellung des Unternehmens.[21]

3.1.2 Hemmnisse

Bedingt durch die rasche Entwicklung des Internets und die ständig steigenden Anbieterzahlen kommt es zunehmend zu starkem Wettbewerbsdruck innerhalb dieser Märkte. Eine erfolgreiche Profilierung von Anbietern an diesem Markt setzt klare Geschäftsmodelle und vor allem ein umfassendes strategisches E-Commerce-Konzept voraus, das aus der Unternehmensstrategie hergeleitet werden muss[22]. Es existieren zudem nur sehr wenige Online Shops, die bis dato erfolgreich am Markt agieren. Zu diesen zählen zum einen der Computer-Direktvermarkter Dell, Amazon oder Bertelsmann mit der BOL Shopping-Plattform. Online Shopping verzeichnet zwar steigende Umsätze, jedoch bestehen seitens des Verbrauchers immer noch wesentliche Hemmnisse, den Einkauf online zu tätigen. Die eigentlichen Nutzenpotentiale sind für Endverbraucher erst im nach hinein sichtbar, die Skepsis überwiegt anfangs deutlich. Doch auch Unternehmen stehen einem Markteintritt anhand starker Konkurrenten eher skeptisch gegenüber.

Durch den hohen und nun auch internationalen Konkurrenzdruck, ist es vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen schwierig, die Strategie der Marktdurchdringung und damit die Gewinnung neuer Kunden im Internet umzusetzen. Soll ein fundiertes und langfristiges Modell eines Internet-Shops umgesetzt werden, müssen neben den Anfangsinvestitionen auch zeitliche Aspekte berücksichtigt werden. Ein Online Shop benötigt Anfangs einen erheblichen Zeitanteil um die Investitionskosten zu amortisieren, da vorrangig potentielle Kunden erst auf den Shop aufmerksam gemacht werden müssen. Eine sofortige Rentabilität des neu am Markt platzierten Online-Shops ist daher nicht zu erwarten.[23] Dies kann sich vor allem auch dadurch als problematisch herausstellen, wenn man die Zahl der direkten Konkurrenten und die Zahl der gesamten Internetnutzer in seine Überlegung einbezieht. Der späte ROI (Return of Investment), also das Produkt aus Umsatzrendite und Kapitalumschlag[24], erweist sich als weitere Anbieter Barriere im E-Commerce.[25] Zudem lassen sich die Kosten für ein derartiges Projekt schwierig quantifizieren, ebenso der Zeitaufwand und die Anforderungen zur technischen Umsetzung. Je nach Modell lassen sich die Kosten in exorbitante Höhen treiben und vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen bleibt abzuwägen, inwiefern ein Konsens zwischen technischen Anforderungen, Budget und erwartetem Nutzen besteht. Werden die Erwartungen an ein Shop System zu hoch oder zu niedrig angesetzt, oder die Planung vernachlässigt, kann sich ein solches Vorhaben schnell zu einer Kostenfalle entwickeln.

Ebenfalls sollten die Transportkosten berücksichtigt werden, die aufgrund eines Online-Shops tendenziell ansteigen.[26] Begründet ist dies durch aufwändige Hausanlieferung sowie Retouren. Rechtlich gelten zudem enge Vorschriften gemäß dem Teledienstdatenschutzgesetz, zum Schutz der Daten der Verbraucher im Internet.[27] Dieser Schutz muss zum einen durch technische Maßnahmen realisiert werden, die erneut Kosten verursachen und er basiert zum anderen auf einer ethischen Ebene. Nutzungsdaten dürfen nur mit ausdrücklicher Genehmigung der Nutzer für Werbezwecke, Analysen bzw. zur Weitergabe an Dritte verwendet werden.

3.2 die Seite der Konsumenten

3.2.1 Potentiale

Gewinner des E-Commerce stellen in jedem Fall die Verbraucher dar. Nie zuvor gab es mehr Angebot, mehr Möglichkeiten seine Einkäufe vorab im Sinne der Informationsbeschaffung zu planen und damit verbunden, eine hohe Markttransparenz für den Endverbraucher. Insgesamt nutzen 35,98 Millionen der Deutschen ab 14 Jahren das Internet – das sind 55,3 Prozent der deutschen Wohnbevölkerung. 72,2 Prozent der Online-User, also 25,99 Millionen Menschen, haben in den vergangenen 12 Monaten etwas im Internet gekauft.[28] Gründe für dieses hohe Käuferpotential ist vorrangig der Vorteil, auf ein weltweites Angebot zurückgreifen zu können. Gegenüber dem stationären Handel existieren auf dem Gebiet des Online Handels praktisch keine Begrenzungen der Sortimentsgröße, zum Beispiel bedingt durch knappe Regalflächen. Die Ausdehnung des Sortiments wird lediglich durch die zu realisierende Lagerhaltung und die damit verbundenen Lieferzeiten begrenzt.[29] Weiterhin ist das shoppen im Internet schnell und wird mit zunehmender Interaktivität der Shops auch zunehmend zum Erlebnis. Es lassen sich so beispielsweise auch individuelle Bedürfnisse eines Käufers durch den Einsatz eines Konfigurators befriedigen.[30] Beispiele eines solchen Konfigurators lassen sich bei Autoherstellern finden, wo der Kunde Schritt für Schritt zu seinem persönlichen Traumwagen geführt wird. Ebenso die Textilindustrie, Uhrenhersteller und Vertreiber elektronischer Waren nutzen diese Möglichkeit zur Befriedigung der Kundenwünsche.[31]

Durch die Mannigfaltigkeit der Angebote im Internet wird die Produktauswahl im Internet größer empfunden als die beim stationären Handel. Ein weiteres Kriterium das für die Nutzung von Online-Shopping spricht, sind die geringeren Kosten im Vorfeld des Produkteinkaufs. Laut einer Studie von Dach sind grundsätzlich die Gebühren für die Internet-Nutzung sowie die hinzukommenden Versandgebühren günstiger als die entstehenden Reisekosten beim stationären Handel.[32] Ebenso ist ein umfangreicher Preisvergleich der interessierenden Produkte möglich und die unkomplizierte Anlieferung der Produkte steigert zusätzlich das positive Empfinden der Konsumenten.[33] In der Literatur wird dieses Empfinden im Kontext der Bequemlichkeit, der Zeitdauer sowie der Transaktionsabwicklung im Internet als Convenience beschrieben.[34]

Alle genannten Maßnahmen und Kriterien tragen wesentlich zu einer empfundenen Steigerung der Dienstleistungsqualität seitens des Kunden bei und unterstützen die Bildung eines wichtigen Kriteriums für die Nutzung von Online-Shops, Vertrauen.[35]

3.2.2 Hemmnisse

Es lassen sich bei einem Vergleich zwischen Online-Shopping und stationärem Handel allerdings auch Vorteile des stationären Handels feststellen. Diese Vorteile bilden zum einen auch die Hemmnisse der Verbraucher im Bezug auf Online-Shopping. Während es im stationären Handel grundsätzlich zu keinen Lieferzeiten kommt (Ausnahmen bilden z.B. Autos oder Möbel), ergo Kunden die gekaufte Ware sofort mitnehmen können, müssen beim Online-Shopping Lieferzeiten, Ausnahmen hierbei sind digitale Produkte, in Kauf genommen werden.[36] Größte Barriere für den Einkauf über das Internet ist jedoch die Unsicherheit des eigentlichen Zahlungsvorganges.[37] Kunden schätzen das Einkaufen über das Internet riskanter ein als beim stationären Handel, da Hacker bzw. Viren und Trojaner Transaktionen abfangen oder ausspionieren könnten. Dies gilt vor allem bei Transaktionen die über Kreditkarten abgewickelt werden. Neben den herkömmlichen Zahlungsverfahren wie z.B. Kreditkartenzahlung und Zahlung per Lastschrift werden derzeit vollkommen neue web-basierte Verfahren wie z.B. Paypal oder Click&Buy angeboten. Angesichts dessen stehen die Verbraucher vor der Entscheidung, wie die Ware bezahlt wird und mit welchen Sicherheiten der Bezahlvorgang abgewickelt werden kann. Weitere Hemmnisse bestehen seitens der Preisgabe personenbezogener Daten. Während ein Käufer im stationären Handel grundsätzlich anonym handeln kann, muss beim Online Shopping die Identität des Konsumenten spätestens bei der Bestellung, durch die Eingabe der Lieferanschrift preisgegeben werden.

Die befürchtete Gefahr des Missbrauchs dieser Daten stellt ein weiteres Hemmnis dar. Werden diese Daten zusammen mit Einkaufs- und Nutzungsverhalten in Verbindung gebracht, so erhalten Anbieter sensible personenbezogene Daten. Diese dürfen weder missbraucht werden, noch in die Hände von Dritten gelangen. Die Bedenken der Kunden bezüglich des Zahlungsvorganges, des Datenmissbrauchs sowie der Anonymität und der Identität des Anbieters lassen sich unter dem Gesamtbegriff Sicherheitsbedenken zusammenfassen.[38]

Allerdings spielt nicht nur die Sicherheit bei der Nutzung von Online-Shopping Angeboten eine Rolle, ein hoher Teil der Nutzer sieht auch in der unzureichenden Nutzerfreundlichkeit der Web-Sites ein Hemmnis. Dies wird verstärkt durch eine zum Teil verwirrende Angebotsfülle und fehlende Übersichtlichkeit.[39] Ebenfalls existiert im allgemeinen noch eine erhebliche Anzahl von Internet-Nichtnutzern. Gründe für die Nicht-Nutzung liegen zum einen am fehlenden Know-How mit Computern allgemein bzw. an fehlenden Kenntnissen über das Medium Internet und zum anderen darin dass vor allem deutsche Nicht-Nutzer mit den verfügbaren Medien wie Radio, TV oder Zeitung völlig zufrieden sind und keinen Bedarf in der Anschaffung eines PC sehen. Im Durchschnitt nutzen ca. 50% der deutschen Bevölkerung nicht das Internet. Besonders die Altersgruppen der 50 bis 65 jährigen (ab 60 Jahren ca. 80% Nicht-Nutzung) sehen keinen Bedarf in diesem neuen Medium.[40] Amerikanische Nicht-Nutzer empfinden zusätzlich den Schutz der eigenen Intimsphäre als nicht ausreichend und stehen dem Schutz Minderjähriger kritisch gegenüber.[41] Durch die weitere Verbreitung von Breitband Anschlüssen konnte in den letzten Jahren eine erhebliche Verbesserung der Shops im Internet erreicht werden. Dennoch hat der Konsument keine Möglichkeit, die Produkte auch physisch zu erfahren, das Einkaufserlebnis kann nicht in dem Maße realisiert werden, wie es im stationären Handel möglich ist. Die geringere Möglichkeit, die Ansprache mehrerer Sinne zu realisieren, ist ein weiteres Problem von Online Shops. Ebenso entfällt der persönliche Austausch von Informationen in virtuellen Läden.[42]

4 Möglichkeiten der Beseitigung vorhandener Hemmnisse

4.1 Sicherheit

Das größte Hemmnis bei der Nutzung von Online-Shops liegt in dem Sicherheitsbedenken der Nutzer.[43] Größte Hemmschwelle ist hierbei die ungeschützte Übermittlung persönlicher Daten sowie der Bezahlung, bei der die Sicherheit der übermittelten hochsensiblen Daten, z.B. Kreditkartennummer, entscheidend in Frage gestellt wird.[44] Die bisherigen Ausführungen verdeutlichten, dass die Nutzung von Online Shops mit zahlreichen Risiken (z.B. Kreditkartenmissbrauch, Betrug durch den Anbieter) verbunden sein kann.[45] Dies geht letztlich auch daraus hervor, da das Internet ursprünglich nicht zu Übermittlung von sicherheitsrelevanten Daten konzipiert wurde. Hiermit ergeben sich zwangsläufig einige Risiken für den Benutzer.

4.1.1 Datensicherheit

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Die Transaktion selbst besteht aus verschiedenen Einzelprozessen, alle Prozesse bedürfen einer Absicherung. Grundlegend muss erst einmal die Identität der Kommunikationspartner sichergestellt sein und die Inhalte der Nachrichten dürfen nur vom jeweiligen Empfänger gelesen werden können. Die Identität der Kommunikationspartner kann durch Magnet- oder Chipkarten sowie elektronische Signaturen und Zertifikate auf Basis von Kryptographieverfahren überprüft werden.[46] Die Rechtsgültigkeit der Transaktion wird durch die Authentizität sichergestellt. Dies kann mittels eines digitalen Fingerabdruckes[47] sichergestellt werden. Durch Nicht-Abstreitbarkeit kann kein Partner im Nachhinein die Transaktion rückgängig machen oder leugnen. Integrität ist ebenfalls eine Anforderung an Online Transaktionen. Integrität bedeutet, dass die Inhalte der Nachrichten weder verändert noch durch einen anderen Inhalt ersetzt wurden.[48] Durch die Verwendung von kryptographischen Prüfsummen (z.B. Hash-Algorithmen) kann gewährleistet werden, dass die Daten nicht verfälscht wurden. Dabei sollte sich die elektronische Sicherheit auf zwei Bereiche konzentrieren. Ungewollte Zugriffe auf interne Daten müssen ebenso verhindert werden wie die unsichere Übertragung von Daten. Technologien für sichere Zugriffsmöglichkeiten sind bei Handelsorganisationen, Online-Händlern, Finanzdienstleistern sowie Banken und Kreditkartenorganisationen ein grundlegendes Kriterium zur Sicherstellung von Transaktionen.[49] Durch den Einsatz leistungsfähiger Kryptographieverfahren wie IDEA (International Data Encryption Standard), DES (Data Encryption Standard) oder dem weiterentwickelten AES (Advanced Encryption Standard) kann die Sicherheit in der Übertragung der Daten gewährleistet werden.[50]

4.1.2 Transaktionssicherheit

Die in 4.1.1 dargestellten Verfahren tragen im kombinierten Einsatz wesentlich zur Transaktionssicherheit bei. Über Verschlüsselung wird Vertraulichkeit erreicht, Prüfsummen bieten Sicherheit der Integrität und die digitale Signatur Authentifiziert den Absender.

Zudem existieren auch spezielle Protokolle und Anwendungsprogramme, welche gezielt die vorgestellten Verfahren einsetzen um die Transaktionssicherheit zu gewährleisten. Besonders bei E-Commerce Transaktionen werden zwei Verfahren, S-HTTP und SSL, angewendet.

S-HTTP (Secure HTTP) ist eine Erweiterung des http Protokolls um verschiedene Sicherheitsmechanismen. URLs die ein solches Protokoll nutzen beginnen mit shttp:// und unterstützen mehrere Sicherheitskriterien. So werden zum Beispiel Client und Server identifiziert, digitale Signaturen unterstützt sowie gesicherte Kommunikation durch Firewalls ermöglicht. Durch den gesamten Funktionsumfang von S-HTTP werden die meisten Sicherheitsanforderungen für E-Commerce Anwendungen unterstützt.[51]

SSL (Secure Socket Layer) wurde ursprünglich von der Firma Netscape entwickelt. Hintergrund war die Bereitstellung eines weiteren sicheren Kanals für den Austausch sensibler Daten. URLs, die SSL Verbindungen nutzen, beginnen mit https://. SSL ist in den derzeit gängigen Internetbrowsern integriert und für den Anwender hinsichtlich der Transparenz unbedenklich. So kann der Nutzer seine eigenen Sicherheitseinstellungen festlegen und wird dementsprechend vom Browser mit Warnmeldungen unterstützt.[52]

4.1.3 Sicherheit der Bezahlung

Die Sicherheit der Abwicklung von Handelsgeschäften, besonders die Abwicklung von Zahlungsvorgängen stellt nach wie vor eines der größten Hemmnisse zur Nutzung von Online-Shops seitens der Verbraucher dar.[53] Erforderlich sind dabei vor allem Zuverlässigkeit, Vertraulichkeit und damit verbunden die Sicherheit.

Beim Online Shopping dominieren daher auch immer noch die klassischen Bezahlverfahren wie Überweisung oder Nachnahme.[54] Die Nutzer stehen alternativen Bezahlvorgängen immer noch sehr skeptisch gegenüber, dabei haben sich mittlerweile auch einige Internet-Bezahlverfahren etabliert.[55]

4.1.3.1 Überblick der Bezahlsysteme im Internet
4.1.3.1.1 herkömmliche Zahlungssysteme

Zahlungen gegen Rechnung, per Nachnahme oder per elektronischen Lastschriftverfahren (ELV) sind die in Deutschland immer noch die meist genutzten Alternativen zur Bezahlung. Die Sicherheit und die hohe Bekanntheit dieser Verfahren sind ein wesentlicher Aspekt des Erfolges. Aufgrund der weitläufigen Bekanntheit dieser Verfahren wird auf eine spezifische Darstellung in dieser Arbeit verzichtet.

4.1.3.1.2 Zahlungssysteme auf Basis von Kreditkarten

Ein weiteres beliebtes Zahlungsmittel im Internet ist die Kreditkarte. Es handelt sich bei Systemen auf Basis von Kreditkarten um ein klassisches Pay-Later-System, der Kunde ist erst ca. 30 Tage später verpflichtet die Ware zu bezahlen.[56]

Allerdings besteht bei dieser Bezahlform ein recht hohes Missbrauchspotential, da nur wenige Informationen wie Kartennummer, Inhaber, Ablaufdatum und eventuell der Sicherheitscode zur Bezahlung benötigt werden. Die Kreditkartenanbieter implementierten daher weitere Sicherheitsmechanismen. Beispielsweise druckt Mastercard auf die Kartenrückseite eine zusätzliche Kartenprüfnummer, genannt CVC2 (Card Verification Code). Mit geeigneten Maßnahmen wie Keylogging[57] lässt sich aber auch dieses Verfahren, welches der Nutzung von TAN´s ähnelt, leicht umgehen.[58] Laut einer Studie von Security Research & Consulting, die im Auftrag von Mastercard und VISA durchgeführt wurde, bestehen erschreckende Sicherheitsmängel beim Umgang mit Kartendaten bei Service-Providern und Verkäufern.[59] Vorteile bei der Bezahlung mittels Kreditkarte ergeben sich für den Händler. Die vom Kunden übermittelten Daten lassen sich online prüfen und die Zahlung bestätigen. Die Übermittlung der Kundendaten erfolgt heutzutage grundsätzlich verschlüsselt um dem bestehenden Sicherheitsrisiko entgegenzuwirken. Dabei nutzt man zum einen Technologien der in Abschnitt 4.1.2 bereits erwähnten S-HTTP und SSL Protokolle, sowie spezielle Verfahren wie PCI (Payment Card Industry), die besonders sichere Kreditkartenbezahlung gewährleisten.[60]

Im Gegensatz zur Lastschrift bzw. Überweisung benötigt das Geld keine ein, zwei Werktage bis es den Empfänger erreicht. Daher eignet sich diese Bezahlform besonders für digitale Waren, die unmittelbar nach dem Kauf online ausgeliefert werden können. Zudem ist diese Bezahlform währungsunabhängig und ermöglicht einen internationalen Einsatz.[61]

4.1.3.1.3 Micro-Payments

Wenn einzelne Transaktionen aufgrund zu geringer Beträge unwirtschaftlich sind bieten sich Micro-Payment Systeme an. Bei diesen werden die Transaktionen über einen bestimmten Zeitraum aggregiert und dem Kunden dann gesammelt in Rechnung gestellt.[62] Zum größten Anbieter im Micro-payment Bereich zählt die FIRSTGATE Internet AG, die im Jahre 2000 das ClickandBuy System zum Vertrieb und zur Abrechnung von digitalen Inhalten einführte. Um diesen Service nutzen zu können, muss sich der Nutzer einmalig mittels Adressdaten, E-Mail und Zahlungsmittel registrieren. Daraufhin erhält er einen selbst gewählten Nutzernamen und ein Kennwort und kann sofort bei allen Anbietern kostenpflichtiger Inhalte kaufen, die ClickandBuy unterstützen.[63] ClickandBuy ist heute das technisch ausgereifteste Zahlungsverfahren im Internet, es bietet eine Vielzahl unterschiedlicher Abrechnungsmethoden für die Vermarktung digitaler Inhalte. Unterstrichen wird dies durch die täglich 4.000 neuen Nutzer con ClickandBuy in Europa.[64]

Härtester Konkurrent von ClickandBuy ist der erfolgreichste Internet-Bezahldienst PayPal. Ursprünglich sollte durch dieses System kleinen Firmen und Privatpersonen ohne Verträge zu Zahlungsdienstleistern ermöglicht werden Kreditkartenzahlungen anzunehmen. Mittlerweile führt der 2002 von ebay übernommene Dienst weltweit 125 Millionen Kundenkonten und unterstützt 17 Währungen.[65] Kunden können Ihre Konten mittels Kreditkarte, Lastschrift und Giro-Pay[66] unterhalten. Durch weitgehende Automatisierung sorgt der Paypal Dienst für Geschwindigkeit. Der Verkäufer wird sofort über die Zahlung informiert, kann schnell liefern und sich sicher sein, dass die ausstehende Forderung beglichen wird.[67] Weitere Anbieter solcher Billingverfahren sind beispielsweise die deutsche Telekom mit „T-Pay“, Jamba mit „Handypay“ und die paybox austria AG mit „paybox“.[68]

[...]


[1] Vgl. Olderog (2003) S. 1

[2] Vgl. Müller (2005) S. 1

[3] Vgl. Dees (2005) S. 1

[4] Vgl. Behrens (2000) S.3

[5] Vgl. Einsporn/Wiegand (1999) S.11

[6] Vgl. Fritz (2004) S. 26

[7] Vgl. Weiber (2002) S. 10

[8] Vgl. Einsporn/Wiegand (1999) S.11

[9] Vgl. Behrens (2000) S.3

[10] Vgl. Becker/Meinel (2003) S.1

[11] Vgl. Burda/Raizner/Wirtz (2006) S.23

[12] Vgl. Becker/Meinel (2005) S.1

[13] Vgl. Wirtz/Holtz/Beaujean (2004) S.31

[14] Vgl. Rost (2006) S. 216

[15] Vgl. Becker/Meinel (2003) S.4

[16] Vgl. Olderog (2003) S. 28-29

[17] Vgl. Weber (2001) S. 4

[18] Vgl. Einsporn/Wiegand (1999) S.15

[19] Vgl. Diehl (2002), S. 59

[20] Vgl. Matheis (2006), S.14

[21] Vgl. Porter (1992), S.93

[22] Vgl. Schwarze/Schwarze (2002), S.45

[23] Vgl. Schwarze/Schwarze (2002), S.55

[24] Vgl. Kralicek/Böhmdorfer (2001), S.129

[25] Vgl. Matheis (2006) S.15

[26] Vgl. Dach (2002), S.126

[27] Vgl. Pfitzer, N.; Ordemann, D. (2002), S.29

[28] Vgl. AGOF e.V. internet facts (2006)

[29] Vgl. Dach (2002), S.114

[30] Vgl. Matheis (2006) S.16

[31] als Beispiel: Audi Konfigurator unter http://www.audi.de

[32] Vgl. Dach (2002), S.128

[33] Vgl. Diehl (2002), S.54

[34] Vgl. Dach (2002), S.140; Diehl (2002), S.54

[35] Vgl. Becker/Meinel (2003), S.1

[36] Vgl. Dach (2002), S.139

[37] Vgl. Fritz (2004), S. 112

[38] Vgl. Diehl (2002), S.55

[39] Vgl. Matheis (2006), S.15; Fritz (2004), S. 113

[40] Vgl. http://www.agof.de/index.download.6a25486a7522c4eb42ab512fbd8e7f4e.pdf, 01.02.07, 9:41

[41] Vgl. Fritz (2004), S.112ff.

[42] Vgl. Diehl (2002), S.56

[43] Vgl. Schwarze/Schwarze (2001), S.54

[44] Vgl. Dach (2002), S.147

[45] Vgl. Fritz (2004), S. 112

[46] Vgl. Merz (1999), S.120ff.

[47] Teilweise wird der Begriff „digitaler Fingerabdruck“ auch mit dem Verfahren „digitale Signatur“ gleichgesetzt

[48] Vgl. Kraus/Thome (2000), S.142

[49] Vgl. ebenda, S.144

[50] Vgl. Schwarze/Schwarze (2001), S.123

[51] Vgl. ebenda, S.133

[52] Vgl. Schwarze/Schwarze (2001), S.134

[53] Vgl. Fritz, (2004), S.112;Schwarze/Schwarze (2001), S.115

[54] Vgl. Schwarze/Schwarze (2001), S.137

[55] Vgl. Kossel, (2007), S.172

[56] Vgl. Kraus/Thome (2000), S.141

[57] Hardware- und Software-Methoden zum Mitschreiben der Tastenandrücke

[58] Vgl. Kossel (2007), S.172

[59] Vgl. ebenda, S.172

[60] Vgl. Lammer/Stroborn (2006), S.65

[61] Vgl. Schwarze/Schwarze (2001), S.89

[62] Vgl. Lammer/Stroborn (2006), S.67

[63] Vgl. Barthold/Seidel (2006), S.208

[64] Vgl. ebenda, S.219

[65] Vgl. Kossel (2007), S.172

[66] Giro-Pay integriert Online-Banking in Online-Shops. Der Kunde wird an der Kasse zum Server einer Bank geleitet und stimmt einer Überweisung mittels TAN zu. Der Verkäufer erhält sofort eine Zahlungsbestätigung und kann sofort liefern.

[67] Vgl. Kossel (2007), S.173

[68] Vgl. Lammer/Stroborn (2006), S.68

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Details

Titel
Hemmnisse gegen das Online-Shopping in der Bevölkerung und Möglichkeiten zu deren Beseitigung
Hochschule
Fachhochschule Erfurt
Veranstaltung
Marketingmanagement
Note
1,3
Autor
Jahr
2007
Seiten
60
Katalognummer
V68019
ISBN (eBook)
9783638606011
ISBN (Buch)
9783638725316
Dateigröße
1748 KB
Sprache
Deutsch
Anmerkungen
Wie schafft es das Unternehmen, kontinuierlich wachsende Transaktionen ebenso wie steigende Kundenzahlen zu realisieren? Welche Hemmnisse beim Online-Shopping bestehen und stellen essentielle Faktoren bei der Planung einer E-Commerce Lösung dar? Was sichert langfristigen und vor allem ausgereiften E-Commerce? Eine ganzheitliche Betrachung.
Schlagworte
Hemmnisse, Online-Shopping, Bevölkerung, Möglichkeiten, Beseitigung, Marketingmanagement
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Christian Anding (Autor), 2007, Hemmnisse gegen das Online-Shopping in der Bevölkerung und Möglichkeiten zu deren Beseitigung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/68019

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