Telefonische Reservierungsannahme (Unterweisung Hotelfachfrau / -mann)

Inhaltsverzeichnis

1. Lernausgangslage
1.1 Angaben zur Auszubildenden
1.2 Angaben zum Ausbildungsbetrieb

2. Fachliche Analyse des Themas
2.1 Richtlinienbezug
2.2 Sachanalyse

3. Strukturierung der Lernziele
3.1 Richtlernziel
3.2 Groblernziel
3.3 Feinlernziel
3.3.1 Kognitiver Lernbereich
3.3.2 Affektiver Lernbereich
3.3.3 Psychomotorischer Lernbereich

4. Didaktische Begründung
4.1 Wahl und Begründung der Unterweisungsmethode
4.2 Lernort und Lernzeit
4.3 Arbeitsmaterialien

5. Anwendung der Methode
5.1 Motivationsphase
5.2 Erarbeitungsphase
5.3 Lernkontrollphase

6. Planung und Sicherung des Lernerfolgs

7. Lernhilfen / Arbeitsblätter / Präsentationsmittel

8. Anlagen

1. Lernausgangslage

1.1 Angaben zur Auszubildenden

Name: Sandra Fritz

Alter: 18 Jahre

Schulbildung: Mittlere Reife

Ausbildungsberuf: Hotelfachfrau, im ersten Halbjahr des zweiten Ausbildungsjahres

Frau Fritz bringt aus der Berufsschule nur weinige Vorkenntnisse für die geplante Unterweisung mit. Da Frau Fritz erst im zweiten Lehrjahr zur Hotelfachfrau ist, wurde das Thema „Telefonische Reservierungsannahme“ bereits im Zusammenhang mit dem Themengebiet „Arbeiten an der Rezeption“ in der Berufsschule angesprochen.

Im Rahmen ihrer Ausbildung hat Frau Fritz schon einige Arbeitsabläufe erlernen können, da sie seit 4 Wochen an der Rezeption arbeitet. Aufgrund dessen, kennt sie das Haus, die Zimmer mit Ausstattung einige Stammgäste und die Mitarbeiter.

Die Auszubildende ist aufgrund ihres bisherigen Rezeptionsaufenthaltes mit der Handhabung des Telefons vertraut, kennt die Angebote der Hotelübernachtungen und ist mit dem Umgang unserer Gäste vertraut.

Frau Fritz hat schon mehrere Abteilungen in unserem Haus durchlaufen. Sie war in der Bankettabteilung, an der Bar, in der Küche und zuletzt im Housekeeping tätig. Momentan arbeitet und lernt Frau Fritz den Umgang mit Gästen an unserer Rezeption kennen.

Zu Beginn ihrer Ausbildung fiel Frau Fritz besonders positiv durch ihre schnelle Auffassungsgabe und die Fähigkeit, erworbenes Wissen in die Praxis umzusetzen, auf. Durch den hohen Grad an Eigeninitiative ist es ihr besonders leicht gefallen, sich in die durchlaufenden Abteilungen zu integrieren. Die Schulnoten lassen, trotz der guten Leistungen im Hotelbetrieb eine Verkürzung der Ausbildung leider nicht zu.

Im Bankettservice sowie an der Bar zeigte sie sich stets sehr freundlich, zuvorkommend im Umgang mit unseren Gästen und konnte diese mit ihrer freundlichen und zuvorkommenden Art begeistern.

Sie hat bisher die in der Prüfung geforderten theoretischen Fertigkeiten, wie Hausführungen, Check in und Check out, demnach „Arbeiten an der Rezeption“, bisher bereits bei uns am Hotelempfang mit unserem Gästen praktizieren können.

1.2 Ausbildungsbetrieb

Der Ausbildungsbetrieb ist das 4* Stadthotel das „Residence“ in Dortmund.

Unser Hotel mit seiner Fassade der Gründerzeit, liegt mitten im impulsierenden Kreuzviertel. Emotion, Stil und Trend bestimmen die Architektur im inneren des Hauses. Hier findet der Gast 40 moderne, großzügige und mit Liebe zum Detail eingerichtete Zimmer und Suiten, sowie einen komfortablen Wellnessbereich. Das Restaurant „Le Papillon“ mit seiner angeschlossenen Orangerie und Showküche verbindet auf unkonventionelle Tradition und Moderne. Unserer kreativen Küchenbrigade haben wir es zu verdanken, dass der Spagat zwischen beiden Epochen gelingt. Der Bankettraum bietet Platz für bis zu 100 Personen. Er ist ausgestattet mit modernster Konferenztechnik, kann aber auch für private Anlasse, wie zum Beispiel für Hochzeiten dekoriert und genutzt werden.

An unserer gemütlichen Bar in der Empfangshalle, finden regelmäßig Pianokonzerte und kulturelle Anlässe statt.

Das Hotel ist gut ausgelastet und wir erfreuen uns über positive Zuwachsraten, sodass wir zu Beginn dieses Jahres zwei Vollzeitbeschäftigte Servicemitarbeiter einstellen konnten.

In unserer Gourmetküche sind momentan ein Küchenchef, ein Souschef, vier Chef de Partie sowie drei Commis de Cuisine beschäftigt. Zudem sind drei Auszubildende in unterschiedlichen Lehrjahren tätig.

Im Servicebereich beschäftigen wir einen Chef de Service, einen Sommilier, sechs Chef de Rang, vier Commis de Rang sowie drei Auszubildende in ebenfalls unterschiedlichen Lehrjahren. In der Verwaltung besteht das Team aus vier Personen.

Die Klientel besteht im Gourmetrestaurant vorwiegend aus Feinschmeckern, Geschäftsleuten und Messebesuchern der gehobenen Klasse. Viele von ihnen schätzen unsere erstklassige Küche mit phantasievollen Kreationen, den perfekten souveränen Service und die erlesene Weinkarte.

Die Speisekarte bietet französisch - klassische Küche, modern und kreativ.

In unserem Hotel heißt es, sich wohl zu fühlen und sich verwöhnen zu lassen.

2. Fachliche Analyse des Themas

2.1 Richtlinienbezug

Das Thema der Unterweisung begründet sich in der „Verordnung über die Berufsausbildung im Gastgewerbe“. Zu finden ist dieses Thema im Teil 2 „Gemeinsame berufliche Fachbildung“ im § 4 Nummer 5 „Umgang mit Gästen, Beratung und Verkauf“ des Ausbildungsberufsbildes dem Unterpunkt d) „Reservierungswünsche entgegennehmen, Reservierungen ausführen“ des Ausbildungsrahmenplanes. Zudem begründet sich das Thema im innerbetrieblichen Ausbildungsplan.

2.2 Sachanalyse

DieThemen von den bisherigen Unterweisungen waren, das Annehmen von diversen Gesprächen am Telefon und das Bedienen der Telefonanlage.

Das Thema dieser Unterweisung entspricht sowohl der zeitlichen, als auch der sachlichen Gliederung unseres betrieblichen Ausbildungsplanes. Die Auszubildende Frau Fritz soll eigenständig Reservierungen annehmen und auch bearbeiten. Bei der Unterweisung wird der Ausbildungsberater Herr Berg aus der Abteilung Rezeption, Frau Fritz zur Seite stehen und sie beraten oder auch um Hilfestellungen zu geben.

Bei der Annahme einer Zimmerreservierung über das Telefon ist es wichtig, aktiv zuzuhören, um den Ablauf des Telefonats professionell und ohne Verzögerungen durchzuführen. Der Ablauf eines Gespräches sieht wie folgt aus:

- Den Gast möglichst oft mit Namen ansprechen
- Das Gespräch durch gezielte Fragen führen
- Fragen, welche man nicht beantworten kann: „Ich informiere mich für Sie“
- „Kennen Sie unser Haus schon“ (kurze Beschreibung)
- An- und Abreisedatum erfragen
- Kontrolle nach Verfügbarkeit
- Doppelzimmer oder Einzelzimmer gewünscht

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

- 1. Kaufaufforderung: „Welche Kategorie darf ich für sie buchen?“

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