1. Lernausgangslage
1.1 Angaben zur Auszubildenden
Name: Andrea Fritz
Alter: 18 Jahre
Schulbildung: Mittlere Reife
Ausbildungsberuf:
Hotelfachfrau, im ersten Halbjahr des zweiten Ausbildungsjahres
Frau Fritz bringt aus der Berufsschule nur weinige Vorkenntnisse für die geplante Unterweisung mit. Da Frau Fritz erst im zweiten Lehrjahr zur Hotelfachfrau ist, wurde das Thema „Telefonische Reservierungsannahme" bereits im Zusammenhang mit dem Themengebiet „Arbeiten an der Rezeption" in der Berufsschule angesprochen.
Im Rahmen ihrer Ausbildung hat Frau Fritz schon einige Arbeitsabläufe erlernen können, da sie seit 4 Wochen an der Rezeption arbeitet. Aufgrund dessen, kennt sie das Haus, die Zimmer mit Ausstattung einige Stammgäste und die Mitarbeiter.
Die Auszubildende ist aufgrund ihres bisherigen Rezeptionsaufenthaltes mit der Handhabung des Telefons vertraut, kennt die Angebote der Hotelübernachtungen und ist mit dem Umgang unserer Gäste vertraut.
Frau Fritz hat schon mehrere Abteilungen in unserem Haus durchlaufen. Sie war in der Bankettabteilung, an der Bar, in der Küche und zuletzt im Housekeeping tätig. Momentan arbeitet und lernt Frau Fritz den Umgang mit Gästen an unserer Rezeption kennen.
Zu Beginn ihrer Ausbildung fiel Frau Fritz besonders positiv durch ihre schnelle Auffassungsgabe und die Fähigkeit, erworbenes Wissen in die Praxis umzusetzen, auf. Durch den hohen Grad an Eigeninitiative ist es ihr besonders leicht gefallen, sich in die durchlaufenden Abteilungen zu integrieren. Die Schulnoten lassen, trotz der guten Leistungen im Hotelbetrieb eine Verkürzung der Ausbildung leider nicht zu.
Im Bankettservice sowie an der Bar zeigte sie sich stets sehr freundlich, zuvorkommend im Umgang mit unseren Gästen und konnte diese mit ihrer freundlichen und zuvorkommenden Art begeistern.
Sie hat bisher die in der Prüfung geforderten theoretischen Fertigkeiten, wie Hausführungen, Check in und Check out, demnach „Arbeiten an der Rezeption", bisher bereits bei uns am Hotelempfang mit unserem Gästen praktizieren können.
Inhaltsverzeichnis der Unterweisung
1. Lernausgangslage
1.1 Angaben zur Auszubildenden
1.2 Angaben zum Ausbildungsbetrieb
2. Fachliche Analyse des Themas
2.1 Richtlinienbezug
2.2 Sachanalyse
3. Strukturierung der Lernziele
3.1 Richtlernziel
3.2 Groblernziel
3.3 Feinlernziel
3.3.1 Kognitiver Lernbereich
3.3.2 Affektiver Lernbereich
3.3.3 Psychomotorischer Lernbereich
4. Didaktische Begründung
4.1 Wahl und Begründung der Unterweisungsmethode
4.2 Lernort und Lernzeit
4.3 Arbeitsmaterialien
5. Anwendung der Methode
5.1 Motivationsphase
5.2 Erarbeitungsphase
5.3 Lernkontrollphase
6. Planung und Sicherung des Lernerfolgs
7. Lernhilfen / Arbeitsblätter / Präsentationsmittel
8. Anlagen
Zielsetzung und Themenfelder
Ziel dieser Arbeit ist die strukturierte Vorbereitung einer praktischen Unterweisung für eine Auszubildende zur Hotelfachfrau, mit dem Schwerpunkt auf der professionellen telefonischen Reservierungsannahme unter Anwendung eines Reservierungsvordrucks.
- Vermittlung der fachgerechten telefonischen Reservierungsannahme
- Strukturierung von Ausbildungsabläufen und Lernzielen
- Anwendung der Methode des fragend-entwickelnden Lehrgesprächs
- Sicherstellung gastorientierten Verhaltens und aktiven Zuhörens
- Einsatz von Hilfsmitteln zur Qualitätssicherung bei Buchungsvorgängen
Auszug aus dem Buch
2.2 Sachanalyse
Die Themen von den bisherigen Unterweisungen waren, das Annehmen von diversen Gesprächen am Telefon und das Bedienen der Telefonanlage.
Das Thema dieser Unterweisung entspricht sowohl der zeitlichen, als auch der sachlichen Gliederung unseres betrieblichen Ausbildungsplanes. Die Auszubildende Frau Fritz soll eigenständig Reservierungen annehmen und auch bearbeiten. Bei der Unterweisung wird der Ausbildungsberater Herr Berg aus der Abteilung Rezeption, Frau Fritz zur Seite stehen und sie beraten oder auch um Hilfestellungen zu geben.
Bei der Annahme einer Zimmerreservierung über das Telefon ist es wichtig, aktiv zuzuhören, um den Ablauf des Telefonats professionell und ohne Verzögerungen durchzuführen. Der Ablauf eines Gespräches sieht wie folgt aus:
Den Gast möglichst oft mit Namen ansprechen
Das Gespräch durch gezielte Fragen führen
Fragen, welche man nicht beantworten kann: „Ich informiere mich für Sie“
„Kennen Sie unser Haus schon“ (kurze Beschreibung)
An- und Abreisedatum erfragen
Kontrolle nach Verfügbarkeit
Doppelzimmer oder Einzelzimmer gewünscht
Kategorienverkauf: Name der höheren Kategorie
Leistungsbeschreibung positiv
Preis
„Alternativ kann ich Ihnen dazu anbieten“
Name der niedrigeren Kategorie
Leistungsunterschiede negativ
Preis
1. Kaufaufforderung: „Welche Kategorie darf ich für sie buchen?“
Zusammenfassung der Kapitel
1. Lernausgangslage: Beschreibt den aktuellen Stand, die Vorkenntnisse und den bisherigen Ausbildungsweg der Auszubildenden Andrea Fritz.
2. Fachliche Analyse des Themas: Legt den rechtlichen Rahmen und den inhaltlichen Ablauf einer professionellen Reservierungsannahme dar.
3. Strukturierung der Lernziele: Definiert die Richt-, Grob- und Feinlernziele, unterteilt in kognitive, affektive und psychomotorische Bereiche.
4. Didaktische Begründung: Erläutert die Wahl der Methode des Lehrgesprächs sowie die Wahl des Lernorts und der benötigten Materialien.
5. Anwendung der Methode: Beschreibt den praktischen Ablauf der Unterweisung von der Motivation über die Erarbeitung bis zur Lernkontrolle.
6. Planung und Sicherung des Lernerfolgs: Erörtert die langfristige Nachbereitung und Sicherung der erlernten Fähigkeiten im Arbeitsalltag.
7. Lernhilfen / Arbeitsblätter / Präsentationsmittel: Stellt die unterstützenden Materialien wie Musterreservierungen zur Visualisierung bereit.
8. Anlagen: Enthält praktische Vordrucke und Preislisten zur Unterstützung der Unterweisung.
Schlüsselwörter
Unterweisung, Hotelfachfrau, Reservierungsannahme, Lehrgespräch, Ausbildungsbetrieb, Rezeption, Lernziele, Kundenservice, Reservierungsvordruck, Zimmerkategorie, Kategorienspiegel, Stornierungsbedingungen, Gastorientierung, Telefonat, Fachbildung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit stellt einen detaillierten Unterweisungsentwurf für Auszubildende zur Hotelfachfrau dar, um diese in die telefonische Reservierungsannahme einzuweisen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentral sind die fachgerechte Kommunikation am Telefon, die Anwendung von Reservierungssystemen und die Einhaltung betrieblicher Standards bei der Zimmerbuchung.
Was ist das primäre Ziel der Unterweisung?
Das Ziel ist, dass die Auszubildende nach der Unterweisung eigenständig, konzentriert und gastorientiert Reservierungen am Telefon annehmen kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Unterweisung stützt sich auf die Methode des fragend-entwickelnden Lehrgesprächs, um den kognitiven Lernprozess der Auszubildenden gezielt zu fördern.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die fachliche Analyse, die didaktische Planung, die methodische Umsetzung der Gesprächsführung und die Erfolgskontrolle.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Reservierung, Hotelfach, Lehrgespräch, Kundenservice und Ausbildungsstandard definiert.
Welche Rolle spielt der Kategorienspiegel in der Unterweisung?
Der Kategorienspiegel dient der Auszubildenden als visuelle Entscheidungshilfe, um Gästen Vor- und Nachteile verschiedener Zimmerkategorien kompetent erläutern zu können.
Warum wird ein fiktives Telefonat als Lernkontrolle gewählt?
Das fiktive Telefonat ermöglicht es dem Ausbilder, die Anwendung der erlernten Gesprächstechniken und den Umgang mit dem Vordruck direkt in einer praxisnahen Situation zu prüfen.
- Quote paper
- Sarra Khamassi (Author), 2006, Telefonische Reservierungsannahme (Unterweisung Hotelfachfrau / -mann), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/68128
