Patienten-Beschwerdemanagement im Krankenhaus als Teil der Qualitätssicherung

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Zielsetzung und Aufbau

3. Was ist Beschwerdemanagement und wo liegt sein Ursprung?

4. Die Bedeutung von Beschwerden im Qualitätsmanagement

5. Marktbesonderheiten und die Bedeutung für das Beschwerdemanagement
5.1 Notwendigkeit von Beschwerdemanagement
5.2 Entstehung einer Beschwerde: Patientenbedürfnisse und -zufriedenheit
5.3 Funktionsweise eines Beschwerdemanagements im Krankenhaus
5.3.1 Beschwerdestimulierung
5.3.2 Kommunikationswege
5.3.3 Beschwerdeannahme
5.3.4 Beschwerdebearbeitung
5.3.5 Beschwerdereaktion
5.3.6 Beschwerdeauswertung
5.3.7 Beschwerdeinformationsnutzung
5.4 Anforderungen an das Krankenhauspersonal

6. Schwierigkeiten und vermeidbare Fehler

7. Kritik & Fazit

8. Literatur- und Quellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Prozessmodell der Q-Verbesserung, DIN ISO 9000:2000, Strauss/Seidel (2002)

Abb. 2: Entstehungsweise von Unzufriedenheit, Strauss/Seidel (2002)

Abb. 3: Bestandteile und Ablauf des Beschwerdemanagements, Strauss/Seidel (2002)

Umsetzung eines Patienten-Beschwerdemanagements im Krankenhaus

„Eine Beschwerde ist der Wunsch eines Kunden, mit uns in einen Dialog zu treten.“ (British Airways)

1. Einleitung

Beschwerde - ein Wort, dass beim ersten Gedanken sofort negativ besetzt ist. Eine Beschwerde ist zugleich Kritik, dass etwas falsch gemacht wurde, und das hört niemand gerne. Dabei hat eine Beschwerde durchaus auch gute Seiten. Sie verschafft demjenigen, der sie ausspricht Gehör und Hilfe, sowie dem Empfänger die Möglichkeit sich zu verbessern. Bei dem richtigen Umgang mit einer Beschwerde, können für beide Seiten Vorteile entstehen. Dieses Prinzip gilt auch für
Krankenhäuser.

Die Qualität von Krankenhäusern kann anhand von verschiedenen Indikatoren bewertet werden. Es wird damit versucht, Qualität objektiv messbar zu machen. Aber Objektivität allein reicht nicht aus, denn nicht jedes Qualitätsmerkmal lässt sich eindeutig messen. Die subjektive Wahrnehmung, und somit auch die Beurteilung durch den Patienten, kann zusätzliche Hinweise auf eine gute oder schlechte Qualität geben. Beschwerden liefern solche Hinweise. Patientenzufriedenheit muss daher als Maßstab der eigenen Leistung und Ergebnisse angesehen werden. Unzufriedenheit bedeutet Verbesserungspotential.

Durch veränderte gesellschaftliche Bedingungen gibt es die Forderung nach mehr Patientenorientierung im Gesundheitswesen. Der Wettbewerbsdruck, eine auf soziale Belange immer sensibler reagierende Öffentlichkeit und gesetzliche Vorgaben der Qualitätssicherung, zwingen Krankenhäuser dazu, sich immer mehr an die Bedürfnisse des Patienten anzupassen.

„Im Mittelpunkt muss immer das Wohl des Patienten stehen. Daran müssen Sie und ich und auch alle anderen Beteiligten sich ausrichten und messen lassen.“, erklärte Bundesgesundheitsministerin Ulla Schmidt auf dem 108. Kongress der Deutschen Gesellschaft für Innere Medizin im April 2001. Damit brachte Sie das aktuelle Verständnis der Patientenorientierung zum Ausdruck.

Eine gute Qualität, zufriedene Patienten und das Lernen aus eigenen Fehlern sind wichtige Voraussetzungen für den Wettbewerb unter Krankenhäusern. Beschwerdemanagement kann dabei helfen, diese Ziele zu erreichen.

2. Zielsetzung und Aufbau

Im März 2006 absolvierte ich ein Praktikum im Krankenhaus Großburgwedel - Klinikum Region Hannover GmbH im Bereich Qualitätsmanagement. Das Krankenhaus hat 260 Betten und beginnt momentan mit den Vorbereitungen für eine Zertifizierung.

Diese Ausarbeitung beschäftigt sich mit dem Beschwerdemanagement als qualitätssichernde Maßnahme im Krankenhaus. Es soll herausgearbeitet werden, wie sich Beschwerdemanagement umsetzen lässt und welchen Nutzen es für den Patienten sowie das Krankenhaus erbringt.

Wird die Qualität verbessert, wo gibt es Schwierigkeiten und was sind vermeidbare Fehler?

Zunächst erfolgt eine Übersicht darüber, welches die Elemente und Aufgaben des Beschwerdemanagements sind, wie es funktioniert und sein Zusammenhang mit dem Qualitätsmanagement. Es wird ebenfalls aufgezeigt, welche Bedeutung die Patientenzufriedenheit als Grundlage für
Beschwerden hat. Anschließend wird erläutert, welche krankenhausspezifischen Ziele mit einem Beschwerdemanagement erreicht werden können. Hierzu wird der Beschwerdeprozess beschrieben, der darlegt wie die gewonnenen Informationen für das Krankenhaus genutzt werden und welcher organisatorische Rahmen insgesamt benötigt wird. Dabei wird ein besonderer Schwerpunkt auf den Faktor Mitarbeiter gelegt. Den Abschluss bilden das Aufzeigen der Vorteile und Probleme, sowie die Darstellung der vermeidbaren Fehler und die kritische Reflexion.

3. Was ist Beschwerdemanagement und wo liegt sein Ursprung?

Beschwerdemanagement stammt ursprünglich aus dem Marketingbereich der Wirtschaft. Es gehört dort zum „Customer Relationship Management“, also der Gestaltung von Kundenbeziehungen. Ziel ist es hier, durch Beziehungsentwicklung und -aufrechterhaltung den Kundenkontakt zu optimieren. Das gilt vor, während und nach dem Erwerb des Produktes oder der Dienstleistung (vgl. Strauss/Seidel 2002: 53). Der Verlust von Kunden schwächt zum einen das eigene Unternehmen, zum anderen stärkt es den Wettbewerber. Deshalb kommt es darauf an, Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden. Der Kunde steht im Mittelpunkt sämtlicher Aktivitäten und wird ernst genommen. Auch bei der Äußerung von Kritik.

Wesentliche Grundlage für diese Kundenorientierung ist die Erkenntnis, dass gerade in gesättigten Märkten mit geringen Wachstumsraten die Kosten einen Kunden zu behalten geringer sind, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Kundenzufriedenheit und die individuelle Problemlösung ermöglichen dabei eine langfristige Geschäftsbeziehung und entsprechende Umsätze. Viele gewinnorientierte Unternehmen nutzen mittlerweile Instrumente wie das Beschwerdemanagement zur Kundenorientierung und um sich stetig zu verbessern.

Ihr Ziel ist dabei, die eigene Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten. Dieses in der Wirtschaft erworbene Wissen lässt sich auch für den Non-Profit-Bereich nutzen.

In Krankenhäusern ist die Kenntnis über die Bedeutung der Patientenorientierung und Zufriedenheit hingegen noch nicht überall verbreitet. Während in den USA bereits seit den 50er Jahren das Patientenurteil über die erlebte medizinische Versorgung Beachtung fand, gewann die Qualitätsbeurteilung durch Patienten in Deutschland erst später einen höheren Stellenwert. Hier begann man vereinzelnd seit Mitte der 70er Jahre Befragungen zur Patientenzufriedenheit durchzuführen (vgl. Straub 1997: 383). Der verschärfte Wettbewerb unter den Krankenhäusern und die veränderte Rolle des Patienten als „Kunden“ können hier als Gründe für eine zunehmende Beachtung genannt werden.

Ein Patient kann seine Unzufriedenheit in einer Beschwerde ausdrücken. Beide Umstände hängen direkt miteinander zusammen. Um mit Beschwerden systematisch umzugehen und daraus einen Nutzen zu ziehen, gibt es das Beschwerdemanagement. Es fordert Kritik heraus, analysiert diese und versucht sie positiv zu verwerten. Der Patient wird stimuliert, sich mit seiner Unzufriedenheit direkt an das Krankenhaus zu wenden. Er soll sich beschweren!

Das Beschwerdemanagement umfasst daher insgesamt die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die eine Organisation mit Beschwerden ergreift (Strauss/Seidel 2002: 79).

Beschwerdemanagement ist jedoch nicht der innerbetriebliche Umgang mit Fehlern von Mitarbeitern, das wäre Personalführung. Es ist ebenfalls nicht zuständig für die Beschwerden von Mitarbeitern untereinander oder über Patienten. Dennoch kann zur Ergänzung des externen Beschwerdemanagements für den Patienten die Einführung eines internen Beschwerdewesens sinnvoll sein. Ein Beschwerdebeauftragter für die Mitarbeiter, z. B. aus dem Betriebsrat, kümmert sich dann um deren Anliegen. Hierbei kann eine Rückmeldung der Patienten zu wahrgenommenen Problemen die Aussagen von Mitarbeitern unterstützen und durch diese dritte Sichtweise einen Veränderungsprozess beschleunigen.

4. Die Bedeutung von Beschwerden im Qualitätsmanagement

Beschwerden enthalten Hinweise über die vom Patienten wahrgenommenen Qualitätsmängel. Diese subjektiven Bewertungen können wichtige Informationen über Probleme und mangelhafte Abläufe enthalten, die sonst z. B. aufgrund von „Betriebsblindheit“ nicht erkannt werden. Verbesserungspotentiale werden aufgezeigt, welche mit Qualitätszirkeln und ähnlichen aufwändigen Analysen nur sehr mühsam ans Tageslicht zu fördern sind. Beschwerdemanagement ist ein wesentlicher Bestandteil der Qualitätssicherung. Die Informationen aus den Beschwerden und die Beseitigung der Probleme bilden eine zentrale Grundlage für Aktivitäten zur kontinuierlichen Qualitätsverbesserung.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb.1: Prozessmodell der Qualitätsverbesserung nach DIN EN ISO 9000:2000

Donabedian unterteilt den Begriff Qualität in die Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität (vgl. Donabedian 1982: 70-72). Für den Patienten kann die Qualität auch noch aus einem anderen Blickwinkel betrachtet werden: Die empfundene medizinische Qualität und die eigene allgemeine Zufriedenheit. Die medizinische Qualität drückt sich für ihn einerseits in der wahrgenommenen Verbesserung seines Gesundheitszustandes aus. Zum anderen bewertet er die Qualität daran,
ob seine sonstigen Erwartungen an das Krankenhaus erfüllt wurden. Dazu gehören beispielsweise die Freundlichkeit der Pflegekräfte, die Wartezeiten und die Ausstattung des Krankenzimmers.

Im Allgemeinen sind Produkte leichter zu bewerten als Dienstleistungen. Letztere zeichnen sich durch den unmittelbaren Kontakt zwischen Anbieter und Nachfrager, Immaterialität, Ergebnisorientierung und die zeitliche Nähe von Herstellung und Verbrauch aus. Ähnliches gilt für den Patienten, mit entsprechenden Konsequenzen. Er weicht bei seiner Qualitätsbewertung auf Aspekte im Umfeld der medizinischen Leistung aus (vgl. Stauss/Seidel 1995: 8-10).

Beschwerden des Patienten können sich auf die Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität
beziehen. Dem Patienten fehlt jedoch medizinisches Fachwissen zur Beurteilung der Ergebnisqualität. Das Essen, die Baumängel und der persönliche Kontakt sind für ihn einfacher zu bewerten, als eine gelungene Operation. Das ärztliche und pflegerische Leistungen von ihrer Qualität her gut sind, ist für den Patienten unterschwellig sehr wichtig, wird jedoch als selbstverständlich vorausgesetzt. Zufriedenheit und Vertrauen bedingen einander. Ist ein Patient unzufrieden, kann sich dies auch auf mangelndes Vertrauen gegenüber der medizinischen Qualität übertragen. Er kann dann bei hoher Unzufriedenheit mit der Ergebnisqualität einen medizinischen Gutachter hinzuziehen.

Dennoch ist er realistisch genug um zu erkennen, dass ein Behandlungsergebnis in Abhängigkeit vieler Faktoren steht, welche sich nicht nur durch das Krankenhaus und seine Qualität ableiten lässt. Auch der Patient selber beeinflusst letztendlich die Ergebnisqualität.

Patientenzufriedenheit ist derzeit Bestandteil sämtlicher Qualitätssysteme wie KTQ, EFQM oder DIN EN ISO. Daher lässt sich das Beschwerdemanagement für jedes Qualitätsmanagement-System nutzen. Als Beispiel sei hier die DIN EN ISO 9001:2000 genannt. In der Norm heißt es, sie dient der „… Entwicklung, Verwirklichung und Verbesserung der Wirksamkeit eines Qualitätssystems, um die Kundenzufriedenheit durch die Erfüllung von Kundenanforderungen zu erhöhen.“

Die Patientenorientierung steht im Sinne des Qualitätsmanagements im Vordergrund. Der Patient wird zum Ausgangs- und Orientierungspunkt sämtlicher Maßnahmen. Seine „Kundenanforderung“, ausgedrückt durch Beschwerden, sind zu erfüllen. Wenn Qualitätssicherung im Sinne von richtigem Qualitätsmanagement verstanden wird, dann „ ... ist es unabdingbar, auch subjektive Patientenzufriedenheit als Indikator für Versorgungsqualität bzw. Unzufriedenheit von Patienten als Indiz für Versorgungsmängel zu begreifen“ (Haase 1995: 27).

Das Beschwerdemanagement dient dem Erkennen fehlerhafter Prozesse und zeigt somit seine Bedeutung im Qualitätsmanagement auf. Nach dem Plan-Do-Check-Act - Zyklus von Deming müssen dem Erkennen von Fehlern und Verbesserungsmöglichkeiten Aktionen und Taten folgen. Um qualitativ hochwertige Leistungen zu vollbringen, darf es in diesem Zusammenhang keinen Stillstand geben.

5. Marktbesonderheiten und die Bedeutung für das Beschwerdemanagement

Krankenhäuser sollen Wettbewerb betreiben und den Patienten als Kunden sehen. Doch im Gegensatz zur Wirtschaft sind diese Einrichtungen anderen Marktanforderungen unterworfen. Die Gesundheitspolitik mit ihren Rahmenbedingungen und die Pflicht zum Qualitätsmanagement geben den Krankenhäusern und Patienten weniger Entscheidungsfreiheit, als anderen Marktteilnehmern. Die normalen Mechanismen des Marktes lassen sich also nicht ohne weiteres übertragen.

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