Unternehmen, die auf anhaltenden Geschäftserfolg abzielen, müssen in einer Zeit, in der die Märkte nicht mehr nur regional, sondern überwiegend global geworden sind, schnell und flexibel reagieren, um Markt- und Wettbewerbsvorteile zu erhalten. Meistens ist dafür eine unternehmerische Neuausrichtung notwendig.
In diesem Zusammenhang reicht es nicht aus, nur Produktionsprozesse im Unternehmen zu betrachten und zu optimieren. Vielmehr gilt der Satz von Edward Deming„Wer die Prozesse im Unternehmen nicht beherrscht, beherrscht das ganze Unternehmen nicht“,auch für Dienstleistungsprozesse.
Im Gegensatz zu den Produktionsprozessen, ist es bei Dienstleistungsprozessen schwieriger, die Prozesse in Zahlen auszudrücken, zu messen und zu steuern. Außerdem sind die Gemeinkosten bei Dienstleistungsprozessen deutlich höher als bei der Herstellung von physischen Produkten. Das liegt daran, dass bei Dienstleistungen die Zuordnung auf Einzelkosten kaum möglich ist.
So haben in den letzten Jahrzehnten viele Unternehmen verschiedene QM-Methoden, die in der Fertigung entstanden sind, auch auf ihre Dienstleistungsprozesse übertragen, um alle Geschäftsprozesse zu beherrschen und stetig zu verbessern, mit der Hoffnung Markt- und Wettbewerbsvorteile zu erlangen und anhaltenden Geschäftserfolg zu erzielen. Zwei dieser Konzepte sind „Lean Management“ und „Six Sigma“.
Beide Methoden, welche die kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse anstreben, wurden durch die Anwendung von großen und renommierten Unternehmen populär. Der Erfolg und die komplementäre Natur der Konzepte führten dazu, dass in den letzten Jahren, sich durch die Kombination der beiden, das Konzept „Lean Six Sigma“ entwickelte, die nach seinen Befürworter wie Michael L. Georges vor allem in Dienstleistungsprozessen sehr gute Ergebnisse erzielt.5
Lean Six Sigma in Dienstleistungsprozessen ist in Deutschland noch ein wenig erforschtes Thema. So ist zu dieser Thematik kaum deutschsprachige Literatur zu finden.
In diesem Rahmen ist das allgemeine Ziel der vorliegenden Arbeit eine analytische Erforschung der Anwendbarkeit und Erfolgspotenziale von Lean Six Sigma in Dienstleistungsprozessen. Dabei werden sowohl reine, als auch produktbegleitende Dienstleistungen betrachtet. Die Arbeit soll die wesentlichen Grundlagen von Lean Management, Six Sigma, Lean Six Sigma sowie Dienstleistungsprozessen aufzeigen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung und Zielsetzung
- Vorgehen
- Methoden und Konzepte für anhaltenden Erfolg
- Lean Management - Erfolg durch schlanke Prozesse
- Von Lean Production zu Lean Management
- Die Leitgedanken von Lean Management
- Proaktives Denken
- Sensitives Denken
- Ganzheitliches Denken
- Potentialdenken
- Ökonomisches Denken
- Arbeitsprinzipien leaner Unternehmen
- Teamgeist und Eigenverantwortung
- Kundenorientierung und Wertschöpfung hat Priorität
- Standardisierung und ständige Verbesserung
- Vorausplanen und Fehler abstellen
- Wesentliche Schritte bei der Umsetzung von Lean Management
- Six Sigma - Erfolg durch fehlerfreie Prozesse
- Historische Entwicklung von Six Sigma
- Six Sigma-Philosophie
- Statistische Bedeutung von Six Sigma
- Nutzen von Six Sigma
- Umsetzung von Six Sigma
- Standardisierte Verbesserungsprojekte
- Früchte der Prozessverbesserung
- Lean Six Sigma in Dienstleistungsprozessen
- Besonderheit der Dienstleistungsprozesse
- Zum Begriff der Dienstleistung
- Unterschiede zu Sachleistungen
- Dienstleistungsqualität
- Schwierigkeiten der Dienstleistungsprozesse
- Notwendigkeit einer methodischen Herangehensweise
- Lean Six Sigma – Erfolg durch schlanke und fehlerfreie Prozesse
- Die Entwicklung von Lean Six Sigma
- Vergleich von Lean Management mit Six Sigma
- Warum Lean Management Six Sigma braucht
- Warum Six Sigma Lean Management braucht
- Erfolgsschlüssel des Lean Six Sigma
- Erfreuung des Kunden
- Verbesserung der Prozesse
- Teamwork
- Daten, Fakten und Kennzahlen
- Umsetzung von Lean Six Sigma
- DMAIC
- Empirische Untersuchung im Bereich „Lean Six Sigma in Dienstleistungen“
- Ziele der Untersuchung
- Theoretische Vorgehensweise der Empirischen Forschung
- Theoriebildung und Hypothesen
- Konzeptspezifikation und Operationalisierung
- Auswahl der Untersuchungsobjekte
- Datenerhebung
- Datenerfassung und -analyse
- Datenanalyseverfahren
- Datenaufbereitung und einfache Datenanalyse
- Für beliebig skalierte Daten
- Für mindestens ordinal skalierte Daten
- Für mindestens metrisch skalierte Daten
- Statistische Hypothesentests
- Signifikanztests in Kreuztabellen
- T-Tests
- Entscheidungsregeln beim T-Test mithilfe von SPSS
- Binomial-Tests
- Multivariate Analysemethoden
- Vorgehensweise
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Analyse der Anwendbarkeit und Erfolgspotenziale von Lean Six Sigma in Dienstleistungsprozessen. Ziel ist es, die Funktionsweise und den Nutzen von Lean Six Sigma in einem Dienstleistungsumfeld zu beleuchten und dessen Einsatzmöglichkeiten in der Praxis zu untersuchen.
- Analyse der Funktionsweise und des Nutzens von Lean Six Sigma in Dienstleistungsprozessen
- Untersuchung der Herausforderungen und Chancen bei der Implementierung von Lean Six Sigma in Dienstleistungsunternehmen
- Bewertung des Erfolgspotenzials von Lean Six Sigma in Dienstleistungsprozessen
- Entwicklung von Empfehlungen für die erfolgreiche Anwendung von Lean Six Sigma in der Praxis
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Das erste Kapitel führt in die Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit ein. Es beschreibt den aktuellen Stand der Forschung zum Thema Lean Six Sigma in Dienstleistungen und erläutert die Relevanz der Thematik.
- Methoden und Konzepte für anhaltenden Erfolg: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit den Grundlagen von Lean Management und Six Sigma. Es werden die Prinzipien, Methoden und Werkzeuge beider Konzepte detailliert vorgestellt.
- Lean Six Sigma in Dienstleistungsprozessen: Das dritte Kapitel analysiert die Besonderheiten von Dienstleistungsprozessen und betrachtet die Möglichkeiten der Anwendung von Lean Six Sigma in diesem Kontext.
- Empirische Untersuchung im Bereich „Lean Six Sigma in Dienstleistungen“: Dieses Kapitel präsentiert eine empirische Untersuchung, die die Anwendbarkeit und das Erfolgspotenzial von Lean Six Sigma in der Praxis untersucht. Es werden die Methoden, Daten und Ergebnisse der Untersuchung vorgestellt.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die Themen Lean Management, Six Sigma, Dienstleistungsprozesse, Prozessoptimierung, Kundenzufriedenheit, Qualitätssteigerung, Effizienzsteigerung, empirische Forschung, Fallstudie.
- Arbeit zitieren
- Dipl.-Ing. Nedim Erul (Autor:in), 2006, Lean Six Sigma in Dienstleistungsprozessen. Eine Analyse der Anwendbarkeit und Erfolgspotenziale, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/68576
