Unternehmen, die auf anhaltenden Geschäftserfolg abzielen, müssen in einer Zeit, in der die Märkte nicht mehr nur regional, sondern überwiegend global geworden sind, schnell und flexibel reagieren, um Markt- und Wettbewerbsvorteile zu erhalten. Meistens ist dafür eine unternehmerische Neuausrichtung notwendig.
In diesem Zusammenhang reicht es nicht aus, nur Produktionsprozesse im Unternehmen zu betrachten und zu optimieren. Vielmehr gilt der Satz von Edward Deming„Wer die Prozesse im Unternehmen nicht beherrscht, beherrscht das ganze Unternehmen nicht“,auch für Dienstleistungsprozesse.
Im Gegensatz zu den Produktionsprozessen, ist es bei Dienstleistungsprozessen schwieriger, die Prozesse in Zahlen auszudrücken, zu messen und zu steuern. Außerdem sind die Gemeinkosten bei Dienstleistungsprozessen deutlich höher als bei der Herstellung von physischen Produkten. Das liegt daran, dass bei Dienstleistungen die Zuordnung auf Einzelkosten kaum möglich ist.
So haben in den letzten Jahrzehnten viele Unternehmen verschiedene QM-Methoden, die in der Fertigung entstanden sind, auch auf ihre Dienstleistungsprozesse übertragen, um alle Geschäftsprozesse zu beherrschen und stetig zu verbessern, mit der Hoffnung Markt- und Wettbewerbsvorteile zu erlangen und anhaltenden Geschäftserfolg zu erzielen. Zwei dieser Konzepte sind „Lean Management“ und „Six Sigma“.
Beide Methoden, welche die kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse anstreben, wurden durch die Anwendung von großen und renommierten Unternehmen populär. Der Erfolg und die komplementäre Natur der Konzepte führten dazu, dass in den letzten Jahren, sich durch die Kombination der beiden, das Konzept „Lean Six Sigma“ entwickelte, die nach seinen Befürworter wie Michael L. Georges vor allem in Dienstleistungsprozessen sehr gute Ergebnisse erzielt.5
Lean Six Sigma in Dienstleistungsprozessen ist in Deutschland noch ein wenig erforschtes Thema. So ist zu dieser Thematik kaum deutschsprachige Literatur zu finden.
In diesem Rahmen ist das allgemeine Ziel der vorliegenden Arbeit eine analytische Erforschung der Anwendbarkeit und Erfolgspotenziale von Lean Six Sigma in Dienstleistungsprozessen. Dabei werden sowohl reine, als auch produktbegleitende Dienstleistungen betrachtet. Die Arbeit soll die wesentlichen Grundlagen von Lean Management, Six Sigma, Lean Six Sigma sowie Dienstleistungsprozessen aufzeigen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
1.2 Vorgehen
2 Methoden und Konzepte für anhaltenden Erfolg
2.1 Lean Management – Erfolg durch schlanke Prozesse
2.1.1 Von Lean Production zu Lean Management
2.1.2 Die Leitgedanken von Lean Management
2.1.2.1 Proaktives Denken
2.1.2.2 Sensitives Denken
2.1.2.3 Ganzheitliches Denken
2.1.2.4 Potentialdenken
2.1.2.5 Ökonomisches Denken
2.1.3 Arbeitsprinzipien leaner Unternehmen
2.1.3.1 Teamgeist und Eigenverantwortung
2.1.3.2 Kundenorientierung und Wertschöpfung hat Priorität
2.1.3.3 Standardisierung und ständige Verbesserung
2.1.3.4 Vorausplanen und Fehler abstellen
2.1.4 Wesentliche Schritte bei der Umsetzung von Lean Management
2.2 Six Sigma – Erfolg durch fehlerfreie Prozesse
2.2.1 Historische Entwicklung von Six Sigma
2.2.2 Six Sigma-Philosophie
2.2.3 Statistische Bedeutung von Six Sigma
2.2.4 Nutzen von Six Sigma
2.2.5 Umsetzung von Six Sigma
2.2.5.1 Standardisierte Verbesserungsprojekte
2.2.5.2 Früchte der Prozessverbesserung
3 Lean Six Sigma in Dienstleistungsprozessen
3.1 Besonderheit der Dienstleistungsprozesse
3.1.1 Zum Begriff der Dienstleistung
3.1.2 Unterschiede zu Sachleistungen
3.1.3 Dienstleistungsqualität
3.1.4 Schwierigkeiten der Dienstleistungsprozesse
3.1.5 Notwendigkeit einer methodischen Herangehensweise
3.2 Lean Six Sigma – Erfolg durch schlanke und fehlerfreie Prozesse
3.2.1 Die Entwicklung von Lean Six Sigma
3.2.2 Vergleich von Lean Management mit Six Sigma
3.2.2.1 Warum Lean Management Six Sigma braucht
3.2.2.2 Warum Six Sigma Lean Management braucht
3.2.3 Erfolgsschlüssel des Lean Six Sigma
3.2.3.1 Erfreuung des Kunden
3.2.3.2 Verbesserung der Prozesse
3.2.3.3 Teamwork
3.2.3.4 Daten, Fakten und Kennzahlen
3.2.4 Umsetzung von Lean Six Sigma
3.2.4.1 DMAIC
4 Empirische Untersuchung im Bereich „Lean Six Sigma in Dienstleistungen“
4.1 Ziele der Untersuchung
4.2 Theoretische Vorgehensweise der Empirischen Forschung
4.2.1 Theoriebildung und Hypothesen
4.2.2 Konzeptspezifikation und Operationalisierung
4.2.3 Auswahl der Untersuchungsobjekte
4.2.4 Datenerhebung
4.2.5 Datenerfassung und -analyse
4.3 Datenanalyseverfahren
4.3.1 Datenaufbereitung und einfache Datenanalyse
4.3.1.1 Für beliebig skalierte Daten
4.3.1.2 Für mindestens ordinal skalierte Daten
4.3.1.3 Für mindestens metrisch skalierte Daten
4.3.2 Statistische Hypothesentests
4.3.2.1 Signifikanztests in Kreuztabellen
4.3.2.2 T-Tests
4.3.2.3 Entscheidungsregeln beim T-Test mithilfe von SPSS
4.3.2.4 Binomial-Tests
4.3.3 Multivariate Analysemethoden
4.4 Vorgehensweise
4.4.1 Auswahl der Untersuchungseinheiten
4.4.2 Erhebung der Daten
4.4.3 Erfassung und Analyse der Daten
4.5 Grundlagen von SPSS
4.6 Deskriptive Auswertung der erhobenen Daten
4.7 Induktive Auswertung und Überprüfung der Hypothesen
4.8 Ergebniszusammenfassung und kritische Würdigung
5 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit verfolgt das Ziel, die Anwendbarkeit und die Erfolgspotenziale der Managementmethode Lean Six Sigma in Dienstleistungsprozessen zu untersuchen. Dabei wird der Frage nachgegangen, wie effektiv sich die kombinierten Prinzipien von Lean Management und Six Sigma zur Prozessoptimierung in einem Sektor einsetzen lassen, der sich durch hohe Komplexität und schwierige Messbarkeit auszeichnet, und welche statistisch belegbaren Erfolge dabei erzielt werden können.
- Grundlagen und Synergien von Lean Management und Six Sigma
- Besonderheiten und Herausforderungen von Dienstleistungsprozessen
- Methodische Umsetzung von Lean Six Sigma (DMAIC-Zyklus)
- Empirische Analyse der Verbreitung und Wirksamkeit in Unternehmen
- Statistische Überprüfung von Erfolgsfaktoren mittels Hypothesentests
Auszug aus dem Buch
2.1.2 Die Leitgedanken von Lean Management
Sowohl die Mitarbeiter als auch die Führungskräfte sollen agieren statt reagieren. D.h., dass alle Prozesse sorgfältig vorbereitet und geplant werden, um unerwartete böse Überraschungen zu vermeiden.
Der proaktive Gedanke lässt sich in der Unternehmensführung praktizieren, in dem sowohl die Handlungsmöglichkeiten der Führung als auch der Mitarbeiter in den Mittelpunkt gestellt werden. Auch die ständige Motivation der Mitarbeiter durch Optimismus ist dabei ein wesentlicher Faktor.26
Proaktives Denken ist durch Prozessorientierung gekennzeichnet. Das Unternehmen richtet sich dabei nach Prozessen, die nicht nur die internen Aktivitäten des Unternehmens, sondern auch externe Tätigkeiten umfassen. Hierbei wird versucht, die gesamte Wertschöpfungskette der Unternehmung zu optimieren und an den Forderungen der Kunden anzupassen.27 Dabei ist es sehr wichtig, die Prozesse transparent und informativ für die eigenen Mitarbeiter zu gestalten und diese aktiv mitwirken zu lassen.28
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Problemstellung ein und erläutert die Zielsetzung der Arbeit sowie das methodische Vorgehen bei der Analyse.
2 Methoden und Konzepte für anhaltenden Erfolg: Hier werden die theoretischen Grundlagen von Lean Management und Six Sigma, ihre historische Entwicklung und ihre zentralen Prinzipien vorgestellt.
3 Lean Six Sigma in Dienstleistungsprozessen: Dieses Kapitel überträgt die Methoden auf Dienstleistungen, vergleicht Lean Management mit Six Sigma und erläutert den Lean Six Sigma Ansatz sowie seine Umsetzung.
4 Empirische Untersuchung im Bereich „Lean Six Sigma in Dienstleistungen“: Der Hauptteil beschreibt die Konzeption und Durchführung der empirischen Studie, inklusive der Hypothesenbildung, Datenerhebung und statistischen Auswertung mit SPSS.
5 Zusammenfassung und Ausblick: Das Fazit fasst die zentralen Erkenntnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Bereich Lean Six Sigma.
Schlüsselwörter
Lean Management, Six Sigma, Lean Six Sigma, Dienstleistungsprozesse, Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement, DMAIC, Kundenzufriedenheit, empirische Untersuchung, statistische Hypothesentests, SPSS, Prozessgeschwindigkeit, Wertschöpfungskette, Prozessvariation, Null-Fehler-Strategie.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Analyse der Anwendbarkeit und den Erfolgspotenzialen von Lean Six Sigma, einer Kombination aus Lean Management und Six Sigma, in Dienstleistungsprozessen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themen umfassen die theoretischen Konzepte von Lean Management und Six Sigma, die spezifischen Anforderungen und Schwierigkeiten in Dienstleistungsprozessen sowie deren empirische Untersuchung in Unternehmen.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das primäre Ziel ist es, auf Basis einer Literaturanalyse und einer empirischen Expertenbefragung zu beurteilen, ob Lean Six Sigma in der Praxis von Dienstleistungsunternehmen effektiv zur Prozessverbesserung eingesetzt werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird für die Analyse verwendet?
Die Arbeit nutzt einen quantitativen Forschungsansatz, bei dem mittels eines standardisierten Fragebogens Daten erhoben und diese anschließend durch deskriptive Statistik sowie induktive Hypothesentests mit SPSS ausgewertet werden.
Was wird im umfangreichen Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine fundierte Theoriebetrachtung der Managementkonzepte und eine detaillierte Durchführung sowie Auswertung einer empirischen Umfrage bei Unternehmen, um Erfolgspotenziale statistisch zu validieren.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Untersuchung am besten?
Die Arbeit lässt sich am besten durch Begriffe wie Lean Six Sigma, Dienstleistungsprozesse, Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement, statistische Hypothesentests und empirische Forschung beschreiben.
Wie unterscheidet sich die Anwendbarkeit bei Dienstleistungen gegenüber Produktionsprozessen?
Bei Dienstleistungen ist die Messung von Prozessen schwieriger, da sie immateriell sind und der Kunde als externer Faktor eine hohe und schwer standardisierbare Einflussnahme auf die Leistungserstellung ausübt.
Welche Bedeutung kommt dem DMAIC-Zyklus in der Praxis zu?
Der DMAIC-Zyklus dient als systematisches Problemlösungsmodell (Define, Measure, Analyse, Improve, Control), das Lean Six Sigma eine strukturierte Vorgehensweise verleiht, um Prozesse in Dienstleistungsbereichen messbar zu verbessern.
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- Dipl.-Ing. Nedim Erul (Author), 2006, Lean Six Sigma in Dienstleistungsprozessen. Eine Analyse der Anwendbarkeit und Erfolgspotenziale, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/68576
