„Das Geheimnis des ganzen Erfolges ist: Man muß wissen, was der Kunde braucht.”
Durch die Wandlung vom Verkäufer- zum Käufermarkt und die zunehmende Öffnung der Märkte
im Rahmen des Globalisierungsprozesses werden viele Unternehmen einem immer schärfer werdenden,
internationalen Wettbewerb konfrontiert.
Durch diese Verschärfung des Wettbewerbs befinden sich heute viele Märkte in einem fortgeschrittenen
Stadium des Marktlebenszyklus, der sog. Reife- oder Stagnationsphase, die dadurch
gekennzeichnet ist, dass Umsatzsteigerungen nur noch durch Verdrängungswettbewerb oder durch
die Erschließung neuer Märkte möglich ist, was die zunehmende Internationalisierung von Unternehmen
erklärt. Dieser Effekt wird durch die ständig wachsende Zahl wechselfreudiger Käufer
verstärkt.
Die Folge dieser Entwicklungen ist die Fokussierung der Unternehmen auf ihre Kunden. Slogans
wie „der Kunde ist König“ treten immer mehr in den Mittelpunkt vieler Strategien wirklich erfolgreicher
Unternehmen. Dabei steht vor allem die Zufriedenheit der Kunden im Mittelpunkt dieser
Unternehmen, denn zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen treu, kaufen auch weitere Produkte
(„cross-selling“), empfehlen das Unternehmen Freunden und Bekannten und sind ggf.
bereit, höhere Preise zu zahlen. Verlorene Kunden noch einmal wiederzugewinnen ist hingegen
schwierig und kostenaufwändig.
Deshalb ist es wichtig zu wissen, in welchem Ausmaß Kunden zufrieden sind, welche Geschäftsfelder
hohe bzw. niedrige Zufriedenheitsmaße aufweisen und wie sich das eigene Unternehmen im
Vergleich zum Wettbewerb aus Sicht der Kunden darstellt. Es wird gerade in Anbetracht des zunehmenden Konkurrenzdruckes heutzutage immer wichtiger, die Zufriedenheit der Kunden zu
steigern, um den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens zu sichern.
Vor der Steigerung der Kundenzufriedenheit muss diese allerdings in einem ersten Schritt erfasst
werden. Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit gibt es heute viele, eine relativ junge
Methode ist in diesem Zusammenhang die Conjoint Analyse.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Zielsetzung
- 1.3 Vorgehensweise
- 2 Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit
- 2.1 Wissenschaftliche Grundlagen zum Begriff „Kundenzufriedenheit“
- 2.1.1 Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma
- 2.1.2 Zum Begriff der wahrgenommenen Qualität
- 2.2 Auswirkung der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg
- 2.3 Der Return on Customer Satisfaction - Ansatz
- 2.3.1 Der Modellansatz
- 2.3.2 Kritische Beurteilung des Ansatzes
- 2.1 Wissenschaftliche Grundlagen zum Begriff „Kundenzufriedenheit“
- 3 Die Conjoint Analyse
- 3.1 Zum Begriff der Conjoint Analyse
- 3.2 Einordnung der Conjoint Analyse
- 3.3 Einsatzmöglichkeiten der Conjoint Analyse
- 3.4 Vorgehen bei der Conjoint Analyse
- 3.5 Varianten des Conjoint Measurements
- 4 Empirische Anwendungsbeispiele der Conjoint Analyse in Bezug auf Kundenzufriedenheit
- 4.1 Danahers Choice-Based Conjoint-Ansatz zur Zufriedenheitsmessung
- 4.1.1 Danahers empirisches Vorgehen
- 4.1.2 Kritische Betrachtung von Danahers Ansatz
- 4.2 Grafs (et al.) Conjoint-Ansatz zur Zufriedenheitsmessung
- 4.2.1 Vorgehensweise
- 4.2.2 Kritische Betrachtung dieser Vorgehensweise
- 4.3 Der Adaptive Conjoint-Ansatz zur Zufriedenheitsmessung
- 4.4 Oppewals/Vriens Conjoint-Experimente zur Messung von wahrgenommener Qualität
- 4.1 Danahers Choice-Based Conjoint-Ansatz zur Zufriedenheitsmessung
- 5 Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor und untersucht die Conjoint Analyse als Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit. Sie beleuchtet wissenschaftliche Grundlagen zum Begriff der Kundenzufriedenheit und analysiert den Einfluss der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg. Darüber hinaus werden Einsatzmöglichkeiten, Methoden und verschiedene Varianten der Conjoint Analyse im Kontext der Kundenzufriedenheitsmessung untersucht.
- Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor
- Wissenschaftliche Grundlagen zum Begriff der Kundenzufriedenheit
- Einsatzmöglichkeiten der Conjoint Analyse
- Methoden der Conjoint Analyse zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Empirische Anwendungsbeispiele der Conjoint Analyse
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik der Kundenzufriedenheit ein, stellt die Problemstellung dar und definiert die Zielsetzung der Arbeit. Sie beleuchtet die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Kontext des zunehmenden Wettbewerbs und führt die Conjoint Analyse als Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit ein.
Kapitel 2 beleuchtet die wissenschaftlichen Grundlagen des Begriffs „Kundenzufriedenheit“. Hier werden das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma und der Begriff der wahrgenommenen Qualität erläutert. Es werden die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg und der Return on Customer Satisfaction (ROCS) - Ansatz diskutiert.
Kapitel 3 beschäftigt sich mit der Conjoint Analyse. Es wird der Begriff der Conjoint Analyse definiert, ihre Einordnung in den wissenschaftlichen Kontext dargestellt und ihre Einsatzmöglichkeiten erläutert. Das Kapitel behandelt die Vorgehensweise bei der Conjoint Analyse und die verschiedenen Varianten des Conjoint Measurements.
Kapitel 4 präsentiert empirische Anwendungsbeispiele der Conjoint Analyse im Bezug auf Kundenzufriedenheit. Es analysiert Danahers Choice-Based Conjoint-Ansatz, Grafs (et al.) Conjoint-Ansatz, den Adaptive Conjoint-Ansatz und Oppewals/Vriens Conjoint-Experimente.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Conjoint Analyse, Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, wahrgenommene Qualität, Return on Customer Satisfaction (ROCS), Choice-Based Conjoint, Adaptive Conjoint, empirische Studien.
- Citation du texte
- Markus Menzel (Auteur), 2006, Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit unter besonderer Berücksichtigung der Conjoint Analyse, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/69525
