Produkte und Leistungen werden in entwickelten Märkten immer homogener, so dass produktbegleitende Leistungen wie der Kundenservice bei der Kundenzufriedenheit einen immer größeren Einfluss gewinnen1. Eine entscheidende Rolle spielt dabei die Möglichkeit für Kunden, schnell und einfach Zugang zu den Unternehmen und deren Serviceleistungen zu bekommen2. Zu diesem Zweck wurden Ende der sechziger Jahre in den U.S.A. die ersten Call Center eingerichtet, die als zentrale Anlaufstelle für Kundenanfragen fungierten3. Die Bedeutung der Call Center im Kundenmanagement ist seitdem kontinuierlich gestiegen4. Neue Technologien wurden integriert und neue Kommunikationskanäle zur Kontaktaufnahme (E-Mail, Internet) bereitgestellt, so dass aus dem einstmaligen „Call Center“ das weiter gefasste „Contact Center“ wurde, bei dem die Kunden über vielfältige Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme verfügen. Dennoch bleibt bei den Kunden das Telefon das Medium der Wahl – über 80 % der Kontakte zwischen Kunden und Unternehmen werden in Deutschland über das Telefon abgewickelt5, so dass schnell klar wird, dass prozessoptimierende Maßnahmen im Bereich der telefonbasierten Kommunikation von besonderem Interesse sind.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Problemstellung und Ziele
- 1.2 Gang der Untersuchung
- 2. Modelle zur Erklärung und Messung von Kundenzufriedenheit
- 2.1 Das Confirmation/Disconfirmation Paradigma
- 2.2 Das Kano-Modell
- 2.3 Bewertungen der Modelle
- 3. Customer Interaction Management
- 3.1 Das Call Center als Kundenschnittstelle
- 3.1.1 Von der Produktorientierung zur Kundenorientierung
- 3.1.2 Vom Call Center zum Contact Center
- 3.1.3 Vom Contact Center zum Customer Interaction Center
- 3.1.4 Aufgabenbereiche eines erfolgreichen Self Service Angebotes
- 3.2 Technische Infrastruktur in einem Customer Interaction Center
- 3.2.1 Kundenpräferenzen bei der Kontaktaufnahme
- 3.2.2 Einsatzgebiete sprachgesteuerter Self Service Systeme
- 3.2.3 Treiber beim Einsatz sprachgesteuerter Self Service Systeme
- 3.2.4 Prozessoptimierende Teilautomatisierung
- 3.2.5 Fallabschließende Vollautomatisierung
- 3.1 Das Call Center als Kundenschnittstelle
- 4. Service-Automatisierung und Kundenzufriedenheit
- 4.1 Ergebnisse der Fraunhofer IAO Studien 2003 und 2006
- 4.2 Ergebnisse der Umfrage im Rahmen der Diplomarbeit
- 4.3 Bewertung der Ergebnisse
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Prozessoptimierung im Customer Interaction Management am Beispiel sprachgesteuerter Customer Self Service Dienste. Ziel ist es, die Auswirkungen von Service-Automatisierung auf die Kundenzufriedenheit zu untersuchen und die Möglichkeiten zur Optimierung von Prozessen im Contact Center aufzuzeigen.
- Kundenzufriedenheit und ihre Messung
- Customer Interaction Management und die Rolle des Contact Centers
- Einsatz von sprachgesteuerten Self Service Diensten
- Prozessoptimierung durch Automatisierung
- Bewertung der Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung und die Ziele der Untersuchung darlegt. Kapitel 2 erläutert verschiedene Modelle zur Erklärung und Messung von Kundenzufriedenheit, wie das Confirmation/Disconfirmation Paradigma und das Kano-Modell. Kapitel 3 behandelt das Customer Interaction Management, mit einem Fokus auf das Call Center als Kundenschnittstelle. Es wird die Entwicklung vom Call Center zum Contact Center und schließlich zum Customer Interaction Center beschrieben, sowie die verschiedenen Aufgabenbereiche eines erfolgreichen Self Service Angebots. Kapitel 4 analysiert die Auswirkungen von Service-Automatisierung auf die Kundenzufriedenheit, basierend auf Ergebnissen der Fraunhofer IAO Studien und einer eigenen Umfrage.
Schlüsselwörter
Customer Interaction Management, Contact Center, Kundenzufriedenheit, Service-Automatisierung, Sprachtechnologie, Self Service, Prozessoptimierung, Spracherkennung, Sprachsynthese, Kundenerfahrung, IVR-Systeme, Usability, Akzeptanz
- Citation du texte
- Mark Gutmann (Auteur), 2006, Prozessoptimierung im Customer Interaction Management - am Beispiel sprachgesteuerter Customer Self Service Dienste, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/69803
