Produkte und Leistungen werden in entwickelten Märkten immer homogener, so dass produktbegleitende Leistungen wie der Kundenservice bei der Kundenzufriedenheit einen immer größeren Einfluss gewinnen1. Eine entscheidende Rolle spielt dabei die Möglichkeit für Kunden, schnell und einfach Zugang zu den Unternehmen und deren Serviceleistungen zu bekommen2. Zu diesem Zweck wurden Ende der sechziger Jahre in den U.S.A. die ersten Call Center eingerichtet, die als zentrale Anlaufstelle für Kundenanfragen fungierten3. Die Bedeutung der Call Center im Kundenmanagement ist seitdem kontinuierlich gestiegen4. Neue Technologien wurden integriert und neue Kommunikationskanäle zur Kontaktaufnahme (E-Mail, Internet) bereitgestellt, so dass aus dem einstmaligen „Call Center“ das weiter gefasste „Contact Center“ wurde, bei dem die Kunden über vielfältige Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme verfügen. Dennoch bleibt bei den Kunden das Telefon das Medium der Wahl – über 80 % der Kontakte zwischen Kunden und Unternehmen werden in Deutschland über das Telefon abgewickelt5, so dass schnell klar wird, dass prozessoptimierende Maßnahmen im Bereich der telefonbasierten Kommunikation von besonderem Interesse sind.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung und Ziele
1.2 Gang der Untersuchung
2. Modelle zur Erklärung und Messung von Kundenzufriedenheit
2.1 Das Confirmation/Disconfirmation Paradigma
2.2 Das Kano-Modell
2.3 Bewertungen der Modelle
3. Customer Interaction Management
3.1 Das Call Center als Kundenschnittstelle
3.1.1 Von der Produktorientierung zur Kundenorientierung
3.1.2 Vom Call Center zum Contact Center
3.1.3 Vom Contact Center zum Customer Interaction Center
3.1.4 Aufgabenbereiche eines erfolgreichen Self Service Angebotes
3.2 Technische Infrastruktur in einem Customer Interaction Center
3.2.1 Kundenpräferenzen bei der Kontaktaufnahme
3.2.2 Einsatzgebiete sprachgesteuerter Self Service Systeme
3.2.3 Treiber beim Einsatz sprachgesteuerter Self Service Systeme
3.2.4 Prozessoptimierende Teilautomatisierung
3.2.5 Fallabschließende Vollautomatisierung
4. Service-Automatisierung und Kundenzufriedenheit
4.1 Ergebnisse der Fraunhofer IAO Studien 2003 und 2006
4.2 Ergebnisse der Umfrage im Rahmen der Diplomarbeit
4.3 Bewertung der Ergebnisse
5. Schlussbetrachtung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Diplomarbeit untersucht das Potenzial von Prozessoptimierungen im Customer Interaction Management durch den gezielten Einsatz sprachgesteuerter Customer Self Service Systeme. Ziel ist es, unter Anwendung theoretischer Modelle der Kundenzufriedenheit (insbesondere des Kano-Modells) und einer empirischen Befragung zu ermitteln, welche spezifischen Merkmale sprachgesteuerter Dienste die Nutzerakzeptanz und die Gesamtzufriedenheit beeinflussen.
- Grundlagen der Kundenzufriedenheitsmessung
- Entwicklung vom Call Center zum Customer Interaction Center
- Technologische Infrastruktur von Self Service Systemen
- Analyse von Akzeptanzfaktoren für Sprachdialogsysteme
- Ableitung eines idealtypischen Service-Angebotes
Auszug aus dem Buch
3.1.2. Vom Call Center zum Contact Center
Durch die rasante Verbreitung des Internets und der elektronischen Post stößt der Begriff „Call Center“ an seine semantische Grenze. Zwar ist das Telefon auch weiterhin der meistgenutzte Kanal der Kunden zur Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen, jedoch verzeichnen Kontakte über E-Mail und Internetformulare ein starkes Wachstum. Mit zunehmender Verbreitung des Internets wird dieser Kanal an Bedeutung gewinnen. Schon heute erweitern Kontaktformulare und sog. „Call-me-back“ Buttons, bei denen der Kunde per Mausklick seine Rückrufnummer hinterlässt, aber auch relativ neue Interaktionsmöglichkeiten wie Web-Chat und Co-Browsing, das Interaktionsangebot für die Kunden.
Der Trend zu größeren Bandbreiten und Übertragungsraten internetbasierter Kanäle wird neue Möglichkeiten schaffen, denen die Call Center im Rahmen der Kundenorientierung in Zukunft gerecht werden müssen. Zu nennen sind hier neue Anwendungsgebiete im Bereich Voice over Internet Protocol (VoIP) und Video-Chat. Dabei sollten auch die Möglichkeiten der „kombinierten Kommunikation“ und der „integrierten Kommunikation“ berücksichtigt werden. Letztendlich entscheidet der Kunde, welchen Kanal er zur Kontaktaufnahme nutzen möchte und Unternehmen, die diesem Kundenwunsch nicht oder zu spät nachkommen, laufen Gefahr, Kunden zu verlieren.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die steigende Bedeutung des Kundenservices für den Unternehmenserfolg und definiert die Problemstellung sowie die Ziele der Untersuchung im Kontext der Prozessoptimierung durch Sprachtechnologien.
2. Modelle zur Erklärung und Messung von Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel stellt theoretische Konzepte wie das Confirmation/Disconfirmation Paradigma und das Kano-Modell vor, um die Entstehung von Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungen zu erklären.
3. Customer Interaction Management: Es wird der Wandel der Kundenschnittstelle vom klassischen Call Center zum integrierten Customer Interaction Center beschrieben sowie die notwendige technologische Infrastruktur und deren Komponenten erläutert.
4. Service-Automatisierung und Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel präsentiert Ergebnisse bestehender Studien sowie die Erkenntnisse der eigenen empirischen Untersuchung bezüglich der Akzeptanz einzelner Features sprachgesteuerter Systeme.
5. Schlussbetrachtung und Ausblick: Die Arbeit schließt mit einer zusammenfassenden Betrachtung der Ergebnisse und einem Ausblick auf zukünftige Potenziale von Sprachdialogsystemen im Marketing und der Mensch-Maschine-Interaktion.
Schlüsselwörter
Customer Interaction Management, Kundenzufriedenheit, Sprachgesteuerte Dienste, Kano-Modell, Self Service, Contact Center, Prozessoptimierung, Service-Automatisierung, Sprachdialogsysteme, Nutzerakzeptanz, IVR, Kundenbindung, CRM, Telefonie, Kundenkommunikation
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Optimierung von Interaktionsprozessen zwischen Unternehmen und Kunden durch die Implementierung von sprachgesteuerten Self Service Diensten.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit verknüpft Themen der Kundenzufriedenheitsforschung mit technologischen Entwicklungen im Bereich von Contact Centern und Sprachdialogsystemen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Hauptziel ist die Identifikation von Parametern, die die Akzeptanz von sprachgesteuerten Systemen bestimmen, um daraus Empfehlungen für eine höhere Kundenzufriedenheit abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Neben der Literaturrecherche und theoretischen Fundierung durch das Kano-Modell wurde eine empirische, internetgestützte Befragung von 160 Nutzern durchgeführt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil behandelt die theoretischen Modelle zur Kundenzufriedenheit, die technologische Infrastruktur moderner Customer Interaction Center und die Analyse konkreter Systemmerkmale.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die zentralen Schlagworte sind Customer Interaction Management, Kundenzufriedenheit, Sprachdialogsysteme, Kano-Modell und Service-Automatisierung.
Warum ist das Feature "Barge-In" laut Umfrage wichtig?
Die Umfrage ergab, dass Barge-In für viele Nutzer heute als Basisfaktor gilt, da die Möglichkeit, Ansagen zu unterbrechen, die Interaktionszeit verkürzt und die Benutzerfreundlichkeit steigert.
Welche Erkenntnis liefert die Fallstudie zur Postbank?
Die Postbank konnte durch die Automatisierung der Kontostandsabfrage Engpässe im Call Center reduzieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit durch die Verfügbarkeit von Self Service Diensten erhöhen.
Wie bewerten die Nutzer die Stimmbiometrie?
Während viele Nutzer die Stimmbiometrie als Begeisterungsfaktor sehen, gibt es signifikante Vorbehalte hinsichtlich des Datenschutzes und der Angst vor Missbrauch.
- Quote paper
- Mark Gutmann (Author), 2006, Prozessoptimierung im Customer Interaction Management - am Beispiel sprachgesteuerter Customer Self Service Dienste, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/69803
