Tiefgreifende Veränderungen der Erwerbsarbeit, bezogen auf den westeuropäischen Teil dieser Welt, werden in Politik, Wirtschaft und in den unterschiedlichsten Teilbereichen der Soziologie diskutiert und prognostiziert (Kocka 2001, Schweikart & Franzke 2001). Sei es in arbeits-, industrie-, organisations-, oder sei es in techniksoziologischer Ausrichtung, neue Arbeitsbegriffe entstehen aus und in jeder Richtung und werden häufig mit entsprechenden Gesellschaftsbegriffen assoziiert. Im Zuge dieser Entwicklung wurde auch der vielfach verwendete jedoch wenig konkretisierte Begriff einer ‘Dienstleistungsgesellschaft’ geprägt (Häusermann & Siebel 1995). Den etwas eingeschränkteren, dafür jedoch greifbareren Begriff der Dienstleistungsarbeit möchte ich als Rahmen nutzen, in welchem ich Tendenzen eines Arbeitswandels hin zu neuartigen Arbeitsformen der Erwerbsarbeit (Brose 2000, Dunkel 1988) anhand des Merkmals Gefühlsarbeit in von einer Gruppe von Studierenden der Technischen Universität Berlin 1 untersuchten Call Centern aufzeige. Die These lautet in diesem Kontext, dass eine soziologische Deutung moderner Arbeitsformen nicht ohne die Einbeziehung einer interaktiv geleisteten Gefühlsarbeit als ein Merkmal erfolgen sollte. Damit einhergehend muss eine zunehmende Bedeutung von „emotional labor“ 2 insbesondere für die arbeits-, industrie- und auch techniksoziologischen Ausrichtungen konstatiert werden. Da Gefühlsarbeit als ein interaktives - also genuin soziales - Phänomen theoretisch erfassbar und vor allen Dingen empirisch beobachtbar ist, sollte sie nicht länger nur in ihrer psychischen Dynamik beleuchtet werden. Aufbauend auf und ergänzend zur bereits vorliegenden psychologischen Erforschung dieses Gebietes ist es notwendig, soziologische Erklärungspotenziale einzubeziehen, um der Komplexität des Gegenstandes innerhalb prognostizierter Veränderungen von Erwerbsarbeit Rechnung zu tragen. Ich schließe mich damit an Überlegungen und Hinweise an, die schon Ende der [...]
Inhaltsverzeichnis
1. Thesenvorstellung
2. Bestimmung eines Arbeitsbegriffes zur Positionierung von Gefühlsarbeit
2.1 Der marxistische Arbeitsbegriff
2.2 Die Dichotomie von Arbeit und Interaktion nach Habermas
2.3 Das subjektivierte Arbeitshandeln nach Böhle
3. Das Untersuchungsfeld Call Center
3.1 Verortung des Call Center Feldes Deutschland
3.2 Call Center in der soziologischen Forschung
3.3 Herleitung der methodischen Vorgehensweise der CALL CENTER CULTURE Studie
4. Gefühlsarbeit als auditive Performance
4.1 Gefühle aus soziologischer Perspektive
4.2 Gegenstand, Mittel und Bedingung als Dimensionen der auditiven Performance
4.2.1 Gefühle als Gegenstand
4.2.2 Gefühle als Mittel
4.2.3 Gefühle als Bedingung
4.3 Interaktivität als Bedingung der auditiven Performance
4.3.1 Technisches Setting
4.3.2 Kundendatenbank
4.3.3 Gesprächsdatenbanken
4.3.4 Wissensdatenbanken
4.4 Die ‚stumme Seite’ des Calls
4.4.1 Verbergen der Interaktivitäten
4.4.2 Verborgene Interaktionen für ein ausgeglichenes Gefühlsmanagement
5. Deutungsebenen für Gefühlsarbeit als Merkmal moderner Arbeitsformen
5.1 Argumentation und Schlussfolgerungen
5.2 Zukünftige Forschungsdesigns und Perspektiven für Gefühlsarbeit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht Gefühlsarbeit als ein zentrales Merkmal moderner Arbeitsformen, wobei das Call Center als empirisches Feld dient. Das primäre Ziel ist es, Gefühlsarbeit nicht nur als psychisches Phänomen zu begreifen, sondern als eine auditive Performance, die in enger Interaktion mit technischen Artefakten entsteht und zur Aufrechterhaltung beruflicher Rollen unerlässlich ist.
- Soziologische Einordnung von Gefühlsarbeit in modernen Dienstleistungsberufen.
- Analyse der Interaktivität zwischen Agenten und technischen Systemen.
- Untersuchung der "stummen Seite" der Arbeit, d.h. der Verbergenspraktiken und des Stressmanagements.
- Verbindung von arbeits- und industrie-soziologischen Ansätzen mit einer interaktionistischen Perspektive.
- Empirische Fundierung durch eine ethnographische Technographie der CALL CENTER CULTURE Studie.
Auszug aus dem Buch
4.2 Gegenstand, Mittel und Bedingung als Dimensionen der auditiven Performance
„Manchmal betätigen wir uns als Schauspieler und denken darüber nach, was die Wirkung unserer Haltung sein wird; wir können absichtlich einen bestimmten Tonfall verwenden, um ein bestimmtes Ergebnis zu erzielen. Ein solcher Ton löst in uns die gleiche Reaktion aus, wie wir sie bei einem anderen auslösen möchten.“ (Mead 1968, S. 189).
Was Mead hier mit Schauspielerei sehr eingängig formuliert, erinnert an jenes Phänomen der Gefühlsarbeit, das sich der Forschungsgruppe CALL CENTER CULTURE in der Ethnographie der Call Center Arbeit offenbarte. Gefühlsarbeit bezieht sich in diesem Sinne sowohl auf ein inneres Gefühlsmanagement als auch auf die Kommerzialisierung von Gefühlen im Dienstleistungssektor. Im Erkenntnisinteresse stehen Ausdruck, Wirkung und Steuerung von Gefühlen. Der bewusste Einsatz von Gefühlen oder deren Unterdrückung ist demnach immer an die Verfolgung eines bestimmten Zwecks gebunden wie in Abschnitt 4.1 hervorgehoben wurde.
Gefühlsarbeit entfaltet sich innerhalb des Wechselspiels von Interpretationen, derer sich menschliche Akteure in ihrer gemeinsamen Realität bedienen. Den Vertretern einer Emotionssoziologie ist in diesem Sinne die Idee einer interaktionistischen Perspektive von Gefühlen und dem Verständnis, dass die Beeinflussung der eigenen Gefühle und der Anderer als Arbeit zu verstehen ist, gemein. Gefühlsarbeit wird in Anlehnung an die bereits benannten Theoretiker als auditive Performance beschrieben, wobei sich der Begriff Performance bewusst an Goffman anlehnt:
Eine »Darstellung« (performance) kann als die Gesamttätigkeit eines bestimmten Teilnehmers an einer bestimmten Situation definiert werden, die dazu dient, die anderen Teilnehmer in irgendeiner Weise zu beeinflussen.“ (Goffman 2001, S. 18).
Die auditive Performance im Call Center setzt sich aus den situativen Interaktionen eines Agenten mit den Kunden, den zum Teil simultan verlaufenden verbalen und nonverbalen Kommunikationen mit anderen Agenten und darüber hinaus aus den Interaktivitäten mit technischen Artefakten zusammen:
„[…] how this work performance is organized through an improvisational choreography of action involving not only the turn-by-turn interchange with customers on the telephone but also the concurrent-and markedly artful utilization of a variety of tools and artefacts.” (Whalen et al. 2002, S. 241).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Thesenvorstellung: Einführung in die Ausgangsthese, dass Gefühlsarbeit als interaktives Phänomen ein unverzichtbares Merkmal moderner Arbeitsformen ist.
2. Bestimmung eines Arbeitsbegriffes zur Positionierung von Gefühlsarbeit: Theoretische Herleitung durch Diskussion marxistischer, Habermas’scher und Böhle’scher Arbeitsbegriffe im Kontext des soziologischen Wandels.
3. Das Untersuchungsfeld Call Center: Detaillierte Betrachtung des Call Center Feldes in Deutschland und Einordnung verschiedener soziologischer Studien zu diesem Bereich.
4. Gefühlsarbeit als auditive Performance: Kernstück der Arbeit, welches Gefühle als Gegenstand, Mittel und Bedingung definiert und die Interaktion mit Technik sowie Verbergenspraktiken analysiert.
5. Deutungsebenen für Gefühlsarbeit als Merkmal moderner Arbeitsformen: Rekapitulation der Ergebnisse und Ausblick auf zukünftige Forschungsdesigns sowie Qualifizierungsperspektiven.
Schlüsselwörter
Gefühlsarbeit, auditive Performance, Call Center, Interaktion, Emotion, Arbeitswandel, Soziologie der Arbeit, Technographie, Subjektiviertes Arbeitshandeln, Interaktivität, Sozio-technisches Ensemble, Goffman, Hochschild, Kundeninteraktion, Emotionsmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert Gefühlsarbeit in modernen Arbeitsumgebungen, spezifisch am Beispiel der "auditiven Performance" von Call Center Mitarbeitern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder umfassen die Soziologie der Arbeit, Interaktionstheorien, den Einfluss technischer Artefakte auf Arbeitsabläufe und das Management von Emotionen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist aufzuzeigen, dass eine soziologische Deutung moderner Arbeit ohne die Einbeziehung der interaktiv geleisteten Gefühlsarbeit unvollständig bleibt.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine ethnographische Methode angewandt, die als "technographische Studie" bezeichnet wird, um die Arbeitspraktiken und den Einfluss technischer Artefakte tiefgehend zu verstehen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit der theoretischen Definition von Gefühlen aus soziologischer Perspektive und der detaillierten Analyse, wie Gefühlsarbeit als auditive Performance im Call Center durch Interaktionen mit Kunden, Kollegen und IT-Systemen erbracht wird.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wesentlichen Begriffe sind Gefühlsarbeit, auditive Performance, Interaktion, Soziologie der Arbeit und Technographie.
Was bedeutet der Begriff "auditive Performance"?
Dies ist ein von der Autorin geprägter Begriff für die spezifische Form der Arbeit im Call Center, bei der die Darstellung gegenüber dem Kunden ausschließlich via Telefon ("voice-to-voice") erfolgt und technische Werkzeuge eine zentrale Rolle spielen.
Warum ist das "Verbergen" von Tätigkeiten für Call Center Agenten so wichtig?
Das Verbergen von technischen Arbeitsschritten und internen Unsicherheiten dient der Aufrechterhaltung der Expertenrolle und der Schaffung einer professionellen Fassade, was für den erfolgreichen Abschluss von Kundeninteraktionen entscheidend ist.
- Arbeit zitieren
- M.A. Sascia Wessäly (Autor:in), 2004, Gefühlsarbeit als Merkmal moderner Arbeitsformen - Eine Beschreibung anhand der auditiven Performance im Call-Center, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/69853
