Gefühlsarbeit als Merkmal moderner Arbeitsformen - Eine Beschreibung anhand der auditiven Performance im Call-Center

Inhaltsverzeichnis

Verzeichnis der Protokollauszüge der Call Center Culture Studie

1. Thesenvorstellung

2. Bestimmung eines Arbeitsbegriffes zur Positionierung von Gefühlsarbeit
2.1 Der marxistische Arbeitsbegriff
2.2 Die Dichotomie von Arbeit und Interaktion nach Habermas
2.3 Das subjektivierte Arbeitshandeln nach Böhle

3. Das Untersuchungsfeld Call Center
3.1 Verortung des Call Center Feldes Deutschland
3.2 Call Center in der soziologischen Forschung
3.3 Herleitung der methodischen Vorgehensweise der Call Center Culture Studie

4. Gefühlsarbeit als auditive Performance
4.1 Gefühle aus soziologischer Perspektive
4.2 Gegenstand, Mittel und Bedingung als Dimensionen der auditiven Performance
4.2.1 Gefühle als Gegenstand
4.2.2 Gefühle als Mittel
4.2.3 Gefühle als Bedingung
4.3 Interaktivität als Bedingung der auditiven Performance
4.3.1 Technisches Setting
4.3.2 Kundendatenbank
4.3.3 Gesprächsdatenbanken
4.3.4 Wissensdatenbanken
4.4 Die ‚stumme Seite’ des Calls
4.4.1 Verbergen der Interaktivitäten
4.4.2 Verborgene Interaktionen für ein ausgeglichenes Gefühlsmanagement

5. Deutungsebenen für Gefühlsarbeit als Merkmal moderner Arbeitsformen
5.1 Argumentation und Schlussfolgerungen
5.2 Zukünftige Forschungsdesigns und Perspektiven für Gefühlsarbeit

6. Literatur

Verzeichnis der Protokollauszüge der
Call Center Culture Studie

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Thesenvorstellung

Tiefgreifende Veränderungen der Erwerbsarbeit, bezogen auf den westeuropäischen Teil dieser Welt, werden in Politik, Wirtschaft und in den unterschiedlichsten Teilbereichen der Soziologie diskutiert und prognostiziert (Kocka 2001, Schweikart & Franzke 2001). Sei es in arbeits-, industrie-, organisations-, oder sei es in techniksoziologischer Ausrichtung, neue Arbeitsbegriffe entstehen aus und in jeder Richtung und werden häufig mit entsprechenden Gesellschaftsbegriffen assoziiert. Im Zuge dieser Entwicklung wurde auch der vielfach verwendete jedoch wenig konkretisierte Begriff einer ‘Dienstleistungsgesellschaft’ geprägt (Häusermann & Siebel 1995).

Den etwas eingeschränkteren, dafür jedoch greifbareren Begriff der Dienstleistungsarbeit möchte ich als Rahmen nutzen, in welchem ich Tendenzen eines Arbeitswandels hin zu neuartigen Arbeitsformen der Erwerbsarbeit
(Brose 2000, Dunkel 1988) anhand des Merkmals Gefühlsarbeit in von einer Gruppe von Studierenden der Technischen Universität Berlin^[1] untersuchten Call Centern aufzeige. Die These lautet in diesem Kontext, dass eine soziologische Deutung moderner Arbeitsformen nicht ohne die Einbeziehung einer interaktiv geleisteten Gefühlsarbeit als ein Merkmal erfolgen sollte. Damit einhergehend muss eine zunehmende Bedeutung von „emotional labor“^[2] insbesondere für die arbeits-, industrie- und auch techniksoziologischen Ausrichtungen konstatiert werden. Da Gefühlsarbeit als ein interaktives – also genuin soziales – Phänomen theoretisch erfassbar und vor allen Dingen empirisch beobachtbar ist, sollte sie nicht länger nur in ihrer psychischen Dynamik beleuchtet werden.

Aufbauend auf und ergänzend zur bereits vorliegenden psychologischen Erforschung dieses Gebietes ist es notwendig, soziologische Erklärungspotenziale einzubeziehen, um der Komplexität des Gegenstandes innerhalb prognostizierter Veränderungen von Erwerbsarbeit Rechnung zu tragen.

Ich schließe mich damit an Überlegungen und Hinweise an, die schon Ende der siebziger Jahre unter anderem von Hochschild (1979) konstatiert wurden, die bei allem Korrekturbedarf ihrer Überlegungen und empirischer Befunde nichts an Aktualität eingebüßt haben.

Für die Darlegung und Überprüfung der benannten These wird das Augenmerk auf eine interaktive Seite der Gefühlsarbeit und deren Notwendigkeit für die Durchführung von speziell personenbezogenen Dienstleistungen gerichtet.^[3] Die spezifische Besonderheit der Dienstleistungsarbeit im Call Center wird dabei sein, dass die Form der Gefühlsarbeit, die hier vertreten wird, zum Teil nur entstehen kann, in dem sie sich in Interaktivität mit technischen Artefakten konstituiert. Diese von mir als auditive Performance bezeichnete Arbeitsform gilt es theoretisch fundiert und empirisch belegt darzustellen und zu erwägen, ob die Theorie zu dieser Konstellation auch auf andere Formen moderner Arbeit anwendbar ist.

Zu der Herleitung dieser These wird im anschließenden Kapitel eine spezifische Sicht des strukturellen Wandels von Arbeit bzw. eines soziologischen Arbeitsbegriffes erörtert, indem ich die Entwicklung von in der Industriesoziologie vorherrschenden Konzepten hin zu interaktionistischen Arbeitskonzepten aufzeige (Böhle 1992/96, Rammert 1992). Auf letztere werde ich mich konzentrieren, um herauszuarbeiten, dass ein moderner Arbeitsbegriff erst in Bezugnahme auf unterschiedliche Formen der Interaktion entsteht. Nach dieser theoretischen Fundamentierung, wende ich mich in Kapitel 3 dem empirischen Teil zu. Hierfür wird zunächst das allgemeine Feld einer deutschen Call Center Landschaft mit Fokus auf Einstellungs- und Ausbildungskriterien skizziert. Im Hinblick auf die Anschlussfähigkeit dieser Arbeit wird daraufhin dargelegt, wie unterschiedliche soziologische Forschungsrichtungen sich des Themenfeldes Call Center angenommen haben und ob deren Ergebnisse auf die Thesen dieser Arbeit übertragbar beziehungsweise die Ergebnisse der Call Center Culture Untersuchungen damit verbunden werden können.

Im anschließenden Abschnitt erfolgt eine Herleitung des methodischen Hintergrunds zur Erforschung des Call Center Feldes, mit der gleichzeitig einige hochrelevante Felderfahrungen beschrieben werden. Dies ist unabdingbar, um die Entstehung und Verfolgung der Analyseschwerpunkte nachvollziehbar zu gestalten. Darüber hinaus ergibt sich ein eindeutiges Bild darüber, welchen Einfluss die methodische Vorgehensweise auf die dargebotenen Ergebnisse bietet.

Kapitel 4 setzt sich aus unterschiedlichen Zugängen zusammen. In einem ersten Schritt wird die soziologische Bedeutsamkeit von Gefühlen und der konzeptionelle Zugang hierzu erläutert. Darauf aufbauend widme ich mich einer soziologischen Definition von Gefühlsarbeit, indem ich theoretische Annahmen mit der Analyse des empirischen Materials der Call Center Culture Studie verknüpfe. Anhand der Skizzierung von Gefühlsarbeit als auditive Performance^[4] wird der Versuch unternommen, auszuführen, wie Gefühlsarbeit in Interaktion zwischen sozialen Akteuren aber auch in Interaktivität mit technischen Artefakten verrichtet bzw. erst gemeinsam generiert wird. Hierbei dienen empirische Auszüge dazu, aufzudecken, wie sich neue Arbeitsstrukturen bzw. -formen konkret an Gefühlsarbeit in Interaktion belegen lassen.

Im abschließenden 5. Kapitel werden herausgearbeitete Ergebnisse kurz rekapituliert und gleichzeitig auf die benannten Thesen zurückgeführt. Darüber hinaus möchte ich einige Denkanstösse vermitteln, inwieweit Fähigkeiten zur Gefühlsarbeit als Qualifikation erlernbar sind. Als zusätzlicher Ausblick wird die Frage aufgeworfen, ob sie tatsächlich auch in näherer Zukunft als Merkmal moderner Arbeitsformen Geltung erlangen wird und welche Rolle die Entwicklung einer adäquaten Technik als Teilnehmer in einer interaktiv geleisteten Gefühlsarbeit zukünftig zukommt.

2. Bestimmung eines Arbeitsbegriffes zur Positionierung von Gefühlsarbeit

Gefühlsarbeit als ein Merkmal moderner Arbeitsformen scheint arbeits- soziologisch wenig beleuchtet (Dunkel 1988, S. 87). Zwar erfuhr Gefühlsarbeit als ein soziologisch relevantes Phänomen Mitte der achtziger Jahre eine erhöhte Aufmerksamkeit, hauptsächlich unter amerikanischen Soziologen, u. a. ausgelöst durch die eindrucksvolle Studie Hochschilds (1990) über die Tätigkeit von Fluggastbegleiterinnen.^[5] Das Interesse, auch seitens deutscher Soziologen, die sich dieses neuen Blickwinkels annahmen, ebbte allerdings ca. Mitte der neunziger Jahre wieder ab, womit die Gefühlsarbeit erneut den psychologischen Forschungen vorbehalten war und dementsprechend auch keine weitere Einbindung in arbeitssoziologische Theorien fand.^[6] Zum anderen rekurriert die Erklärung von Gefühlsarbeit in ihrer Entstehung und Ausführung sowohl in den professionalisierten Fähigkeiten, die für ihre Leistung innerhalb organisationeller Strukturen notwenig sind als auch im privaten Sinne bislang stark auf symbolisch-interaktionistische Theorien. Diese werden auch gegenwärtig im Bereich der Arbeits- und Industriesoziologie wenig in die Erforschung von strukturellen Arbeitsbegriffen und Arbeitshandeln eingebunden. Trotz des Aufkommens veränderter Arbeitskonzepte blieb man den fordistisch-tayloristischen Rationalisierungskonzepten zumindest bis vor wenigen Jahren treu oder wandte sich eher einer funktionalistisch-organisationstheoretischen Sicht zu (Rammert 1992, S. 40f.).

Nun signalisiert schon seit geraumer Zeit gerade die personenbezogene Dienstleistung als ein zumindest in Deutschland neuwertiges Arbeitskonzept, wie begrenzt die bisherigen industriell geprägten Denkrichtungen sind:

„Die Zahl und Wichtigkeit der nicht „effizient“ herstellenden aber die Herstellung „effektiv gewährleistenden“ Arbeiten nimmt sowohl innerhalb als auch außerhalb des industriellen Produktionsbereichs zu (Berger & Offe 1980; Offe 1984). Auf diese Gewährleistungsarbeiten können […] die Rationalisierungskonzepte industrieller Arbeit nicht einfach übertragen werden. Die Unbestimmtheit von Umfang, Zeit und Ort- des Arbeitsanfalls- […] erfordert andere Konzepte, welche Wissen und Kommunikation der Beschäftigten stärker berücksichtigen.“ (ebd., S. 41).

Die hier beschriebene Unbestimmtheit gerade in Bezug auf Ort und Zeit kann als die Aufhebung des Uno-Actu Prinzips^[7] bezeichnet werden, die mit den personenbezogenen Dienstleistungen einhergeht. Um den Stellenwert von Gefühlsarbeit für die Analyse moderner Arbeitsformen heraus zu arbeiten, ist die stärkere Berücksichtigung von Wissen und Kommunikation jedoch der eigentlich relevante Punkt. Wissen und Kommunikationshandeln von Beschäftigten sollten als konstitutive Elemente der Arbeit aufgefasst werden, die mittels von und an Gefühlen geleistet wird. Beides wird sowohl von Rammert (1992) als auch von Böhle (1994/98) als die Anwendung empathischer Fähigkeiten aufgefasst, die ein Grundelement situativ und interaktiv zu leistender Gefühlsarbeit bilden. Dies gilt insbesondere in Call Centern, wie an späterer Stelle deutlich wird.

Ebenfalls ein Merkmal neuer Arbeitsformen sind größere Handlungs- und Interpretationsspielräume, welche den Beschäftigten innerhalb des Dienst-leistungsbereichs zur Verfügung stehen. Laut Dunkel (1988, S. 67) handelt es sich hierbei um die „emotionalen Dimensionen“ personenbezogener Dienstleistungstätigkeiten, welche die Handelnden situativ immer wieder neu besetzen müssen, um Interaktion aufrecht zu erhalten.

In den kommenden Abschnitten wird näher geprüft, mit welchen soziologischen Arbeitsbegriffen die als neuartig deklarierten Arbeitsformen umfassend analysiert werden können. Primär sollen zwei Fragen mit den anschließenden Abschnitten. beantwortet werden. Inwieweit bezieht der soziologische Arbeitsbegriff und insbesondere der arbeits- und industriesoziologische Ansatz die zwischen-menschliche, aber auch die sozio-technische Interaktion mit ein und inwiefern findet Gefühlsarbeit oder eine ähnliche Form von Arbeit mit subjektivem Empfinden bis in die Gegenwart Berücksichtigung. Eine Klärung kann meines Erachtens nur stattfinden, indem man die soziologischen ‚Wurzeln’ einer Analyse von Arbeit, hervorgegangen aus der industriellen Produktion und die Gesellschaftsstrukturen prägend, einbezieht.

Dieser Magisterarbeit liegt die These zugrunde, dass der Wandel von Arbeit innerhalb einer postulierten „Dienstleistungsgesellschaft“ nur mit solchen soziologischen Arbeitsbegriffen gefasst werden kann, die um eine interaktionistische Perspektive erweitert werden und damit Raum schaffen für die Berücksichtigung von Gefühlsarbeit. Im Hinblick darauf ist es sinnvoll, die personenbezogene Dienstleistungsarbeit, wie eingangs beschrieben, als Rahmen dieser Ausführungen zu nutzen. Allerdings wird an dieser Stelle Distanz davon genommen, den unterschiedlichen Ansätzen von Bestimmungsmerkmalen und Definitionen einer aufgrund der Verschiebung von Arbeitstrukturen vielbenannten „Dienstleistungsgesellschaft“ (Häusermann & Siebel 1995) einen weiteren Versuch hinzu zu fügen.^[8]

Die Dienstleistungsarbeit, wie sie verrichtet und auch definiert wird, kann nicht mit den in der Arbeits- oder auch Industriesoziologie vorherrschenden Theorieansätzen von Arbeitsabläufen allein nachvollzogen und beschrieben werden. Schon aufgrund dessen nicht, da das Aufkommen von Informations- und Kommunikationstechnologien häufig noch nicht miteinbezogen wurde und damit die für die Industriegesellschaft typische Form der Lohnarbeit abnimmt.

2.1 Der marxistische Arbeitsbegriff

Die Grundlage eines bisherigen arbeits- und industriesoziologischen Arbeitsbegriffes bildet der Marx’sche Erklärungsansatz, welcher aus historisch–materialistischer Perspektive gesellschaftliche Prozesse zu erklären sucht und dessen Analysen im Schwerpunkt eher makro-soziologisch angelegt sind. Seine Theorie, entstanden als einerseits Instrument zur Analyse gesellschaftlicher Prozesse und andererseits als Begründung für den politischen Kampf der Arbeiter, gilt als prägend für die Annahme von objektiviertem Arbeitshandeln. Indem Karl Marx zunächst die historische Entwicklung von Gesellschaften in den Blick genommen hat, beschreibt er Arbeit als Mittel zur Befriedigung substantieller, materieller Bedürfnisse von Menschen (Marx & Engels 1969ff., B. 3, S. 28). Die Reproduktion des menschlichen Lebens durch Arbeit ist für ihn die Grundbedingung jeder Gesellschaft. Arbeit, von Marx auch als Produktion bezeichnet, ist für den Menschen innerhalb der gesellschaftlichen Struktur mehrfach von Bedeutung:

„Sie ist Umgang mit der äußeren Natur, indem durch Einwirken auf Naturstoffe ein Produkt entsteht; sie ist zugleich Umgang mit der eigenen inneren Natur, indem durch die eigene Arbeit Fähigkeiten, Erkenntnisse und auch Bedürfnisse entwickelt werden. Schließlich: Arbeit wird gesellschaftlich vollzogen, Menschen treten dadurch in Kooperation und Austausch miteinander.“ (Tillman 1997, S. 158).

Ohne die Relevanz des ersten Punktes mindern zu wollen, sind der Umgang mit der inneren Natur und die gesellschaftlich vollzogene Arbeit die Aspekte, die im Kontext dieser These und ihrer theoretischen Einbettung nähere Betrachtung finden.

Die Auseinandersetzung mit dem eigenen Individuum bedingt durch das Arbeitshandeln, lässt nach Marx Fähigkeiten und Erkenntnisse entstehen, die wiederum in der Interaktion mit den anderen Individuen eingesetzt werden. Jene Fähigkeiten (Produktivkräfte) formen das Zusammenwirken der Menschen (Produktionsverhältnisse) und prägen somit die gesellschaftlich vollzogene Arbeit (Produktionsweise), indem das Individuum mit den erworbenen Kenntnissen in Austausch und Kooperation tritt (ebd.). Für Marx ist der Umgang mit der äußeren als auch mit der eigenen Natur Mitbedingung für die Entstehung eines Selbstbewusstseins, das wiederum zur Voraussetzung für den Austausch mit anderen Individuen wird (Marx & Engels 1969ff., B. 3, S. 35ff.).

Es lässt sich trotz der als makro-soziologisch gedachten und auch weithin aufgefassten Analyse Marx’ schon an dieser Stelle festhalten, dass Arbeit nicht ohne einen interaktionistischen Bezug zwischen dem Individuum und seiner Umwelt auskommt. In seinem mit Friedrich Engels gemeinsam verfassten Werk stellt er deutlich heraus, dass „[…] die Bearbeitung des Menschen durch die Menschen“ (Marx & Engels 1969ff., B. 3, S. 36) miteinbezogen werden muss, wobei er den Menschen als ein Gattungswesen beschreibt und das schon angesprochene Selbstbewusstsein als das wesentlichste Gattungsmerkmal herausstellt (Marx & Engels 1969ff., Ergb. 1, S. 516f.). Das Selbstbewusstsein entwickelt sich ergo in der Arbeit mit der gegenständlichen Natur und den hieraus entstehenden dinglichen Produkten, in welchen seine Kräfte und Fähigkeiten objektiviert werden. Diese in Arbeit entstandene Persönlichkeit spiegelt sich in der Kommunikation mit anderen Individuen wider, die durch den gesellschaftlichen Charakter der Produktion entsteht. Es handelt sich im erweiterten Sinne um einen rekursiven Prozess: Die Entstehung der Kommunikation, bzw. Interaktion ist durch den gesellschaftlichen Charakter der Arbeit bedingt, da die Produktion zweifellos nicht vom vereinzelten Individuum durchgeführt werden kann. Auf der anderen Seite führt erst diese Kommunikation, zu der das Individuum aufgrund seiner entwickelten Persönlichkeit befähigt ist und durch die es sein Selbstbewusstsein immer fort weiterentwickelt, zu den Formen von Produktionsverhältnissen, die eine die gesellschaftlichen Prozesse aufrechterhaltende Produktionsweise ermöglichen.

Marx hebt die Relevanz der zwischenmenschlichen Interaktion hervor, indem für ihn die gesellschaftlichen Verhältnisse „nichts anderes als ihr [das der Individuen, die Verf.] wechselseitiges Verhalten“ (Marx & Engels 1969ff., B. 3, S. 423) darstellen. Seine Vorstellung der Spiegelung der eigenen Persönlichkeit in den selbst geschaffenen dinglichen Produkten und darüber hinaus in dem Gegenüber innerhalb einer Kommunikation stellt in gewisser Hinsicht schon ein Grundgerüst für die später entwickelte Theorie der Identitätsbildung und Perspektivübernahme in Interaktion von Georg H. Mead (1968) dar, ein Hauptvertreter des symbolischen Interaktionismus. Gleichzeitig zeigt die von Marx als Gesellschaftstheorie entwickelte Analyse die Notwendigkeit von Interaktion bzw. Kommunikation innerhalb der Arbeit auf, ohne welche die gesellschaftlichen Prozesse nicht aufrechterhalten bleiben.

Es kann folglich davon ausgegangen werden, dass der Marxschen Theorie durchaus schon bei der Analyse industrieller Arbeit, wenn auch nicht explizit, ein interaktionischer Ansatz inne wohnt und diese auch nicht ohne den Blick auf das Verhalten von Individuen entwerfbar ist. Betrachtet man die Marx’sche Theorie als Grundpfeiler für weiterentwickelte arbeits- und industriesoziologische Arbeitsbegriffe, muss man davon ausgehen, dass sein zumindest schon implizit vorhandener interaktionistischer Ansatz nicht fortgeführt wurde, sondern rein das objektivistische Arbeitshandeln zur Befriedigung materieller Bedürfnisse Aufmerksamkeit gefunden hat bzw. eine gewisse Einseitigkeit der Interpretationen konstatiert werden kann. So sehr die Interaktion von Marx schon mitbedacht worden ist, so wenig scheint ein Hinweis auf eine zu leistende Gefühlsarbeit vorfindbar zu sein. Dies ist, so lässt sich vermuten, auf die zur damaligen Zeit vorherrschende und die Gesellschaft prägende industrielle Arbeitsform zurückzuführen. Arbeit war geprägt durch dem Umgang mit Maschinen und weniger stand ‚ein Dienst am Menschen’ im Vordergrund, den es ohne Zweifel auch schon zur Zeit der Marxschen Gesellschaftstheorien gegeben hat:

„Auch kann bezweifelt werden, ob die »Dienstleistungsgesellschaft« etwas Neues ist. Denkt man an das Heer der Zofen, Diener, Lakaien, Ammen, Gouvernanten, Köche, umherziehender Händler und Quacksalber in früheren Zeiten, so kann man fragen, ob die Industriegesellschaft mit ihrer Dominanz männlicher, güterproduzierender Berufsarbeit vielleicht eine historische Ausnahme war […].“ (Häusermann & Siebel 1995, S. 12).

Ich schließe mich der Auslegung Tillmanns an und halte fest, dass Marx’ innerhalb seiner Theorie dem Individuum nicht nur ein objektives Verständnis seiner selbst und seiner Produktivkraft zuschreibt, sondern schon der Gedanke einer Subjekthaftigkeit auftritt:

„[…]: Der Mensch verändert durch seine produktive wie kommunikative Praxis die Umwelt und entwickelt zugleich sein Selbstbewusstsein, dabei ist er prinzipiell auf allseitige Entfaltung seiner Fähigkeiten angelegt.“
(Tillmann 1997, S. 162).

Diese Entfaltung seiner Fähigkeiten ist es, die in gegenwärtigen Arbeitsformen ge- und hinterfragt ist und sich unter anderem in Gefühlsarbeit niederschlägt.

2.2 Die Dichotomie von Arbeit und Interaktion nach Habermas

Die historisch-materialistische Sichtweise von Karl Marx wird von Jürgen Habermas (1962ff.) aufgenommen, um daran anknüpfend einen mikro-soziologischen Blick auf die Bedeutung menschlicher Handlungen für gesellschaftliche Prozesse anzuwenden.

Auch Habermas verweist mit seinen Thesen auf historische Entwicklungen wie den industriellen Fortschritt. Er nimmt den Gedanken Karl Marx auf, das Arbeitshandeln des Menschen mit Maschinen als Prozess der Entfremdung zu beschreiben, da das Individuum nur durch seine eigene Arbeitskraft in der Lage ist, seine Persönlichkeit zu entwickeln und ihm diese Möglichkeit durch die fortschreitende Technisierung genommen wird. Ebenso beschreibt er in seinen frühen Arbeiten, dass die technische Rationalisierung ein Prozess ist, der eine neuartige Form der sozialen Entfremdung hat aufkommen lassen. Er begründet dies damit, dass die Arbeiter durch die automatisierten Produktionsvorgänge,

„[…] ihren Initiativspielraum zunehmend verlieren und jede Kenntnis des Materials einbüßen; es wächst auf solchen Wegen die Distanz zu den „Dingen“, weil die zuvor kontaktnah erfahrenen Stoffe und Materialien nunmehr zu bloßem „Bestand“ routinemäßig vollzogener Eingriffe werden.“ (Honneth in: Kaesler 1999, S. 234).

Habermas möchte zumindest im analytischen Sinne einer sozialen Entfremdung durch die instrumentelle oder technische Rationalisierung zuvorkommen und ergänzt diesen Prozess um das Gegenstück der sozialen Lebenswelt. In seiner später verfassten Analyse nimmt er diese soziale Lebenswelt auf und beschreibt, wie die von ihm als Beschädigung der Lebenswelt verstandene Entfremdung mittels der sprachlich vermittelten Interaktion zwischen den Subjekten bemessen werden kann. Aus dieser Erkenntnis heraus prägt er den Begriff des kommunikativen Handelns, der grundlegend beinhaltet, dass sich die gesellschaftliche Reproduktion, im Marx’schen Sinne, stets über soziale Interaktion vollzieht und ein historisches Produkt von Interpretationsprozessen voriger Generationen sei (Habermas 1999, S. 33ff.).

Der für die These wichtige analytische Schritt ist die aus der Differenzierung der sozialen Lebenswelt und der technischen Rationalisierung abgeleitete Trennung von Arbeit und Interaktion, wobei hier zugegebenermaßen aus persönlichen Rationalisierungsgründen wichtige Grunddeutungen des kommunikativen Handelns nur unvollständig wieder gegeben werden können.

Arbeit bedeutet nach Habermas die materielle Reproduktion, die ein rein zweckgebundenes Handeln ausdrückt, um innerhalb der bestehenden Herrschaftsverhältnisse seine Freiheit durch die Befriedigung materieller Bedürfnisse zu erlangen. Auf der anderen Seite steht die Interaktion in Form kommunikativen Handelns, das einer symbolischen Reproduktion dient:

„[…] Die Unterscheidung, die er damit trifft, ist deswegen von großer Bedeutung, weil er mit ihrer Hilfe die Einführung der Systemtheorie handlungstheoretisch begründen wird: Während sich die symbolische Reproduktion von Gesellschaften stets über den Mechanismus kommuni-kativen Handelns vollzieht, […] muß die materielle Reproduktion von Gesellschaften als ein Prozeß der Systemerhaltung analysiert werden, weil sich in ihrem Rahmen die erforderlichen Zwecktätigkeiten der Subjekte nur funktional, also unabhängig von deren Handlungsintentionen, untereinander koordinieren lassen.“ (Honneth in: Kaesler 1999, S. 245).

Nach Rammert (1992) besteht das Problem der Habermaschen Theorie darin, dass es sich um eine Konzeption handelt,

„[…] in der Arbeit auf instrumentelles Handeln verkürzt wird und kommunikatives Handeln auf den institutionellen Rahmen eingeschränkt bleibt.“ (ebd., S. 37).

Unter diesem Arbeitsbegriff bleiben Tätigkeiten wie Her- und Bereitstellen von Informationen^[9] sowie deren Verarbeitung und Vermittlung unthematisiert. Die Trennung von Arbeit und Interaktion bzw. Kommunikation, die geradezu beispielhaft von Industriesoziologen bei der Entwicklung eines objektivierten Arbeitsbegriffes übernommen wurde und zum Teil auch gegenwärtig noch Zuspruch findet, kann in diesem Sinne nicht den Arbeitsprozess moderner Arbeitsformen wie Dienstleistung erklären, da gerade die Informationsschaffung und Vermittlung einen Hauptbestandteil ausmacht. Weder wird der Kommunikation zwischen den Individuen während der Arbeitsprozesse Relevanz zugebilligt, noch sind Empathie, Interpretationsvermögen oder sonstige Fähigkeiten, die heutzutage allgemein als „soft skills“ bezeichnet werden, in der von ihm beschriebenen materiellen Reproduktion auffindbar. Technik ist in der Theorie von Habermas ein eher beschädigendes Element für gesellschaftliche Prozesse, eine sozio-technische Interaktivität nicht vorstellbar. Allein diesen Erklärungsansatz zu verfolgen, würde die hier dargelegten Thesen geradezu konterkarieren, insbesondere in Hinblick auf die zu leistende Gefühlsarbeit.

2.3 Das subjektivierte Arbeitshandeln nach Böhle

Von dieser Kritik an der Habermas’schen Dichotomie zwischen Arbeit und Interaktion ausgehend, gilt es nun solche Ansätze zu sondieren, die von einer zirkulären Beziehung zwischen Arbeit und Interaktion ausgehen. Unter dieser Maßgabe verdienen die Überlegungen von Fritz Böhle (1994/98) Aufmerksamkeit.

Er ist keineswegs der Auffassung, dass der traditionelle Arbeitsbegriff in der Soziologie keine Gültigkeit mehr besäße. Böhle plädiert vielmehr dafür, das objektivierte Arbeitshandeln um die Sicht des subjektivierten Arbeitshandelns zu erweitern. Das Besondere dieses Ansatzes ist, dass er sowohl Intuition, Gefühle und Interpretation des Arbeitenden als auch neue Formen des Umgangs mit technischen Artefakten einbezieht. Böhle begreift das subjektivierte Arbeitshandeln als einen erfahrungsgeleiteten Handlungstypus, der sich auf den Umgang mit „Unsicherheit“ konzentriert. Darin werden auch „Unwägbarkeiten“ komplexer situativer Gegebenheiten einbezogen, die mit einer planmäßigen Handlung nicht zu fassen sind (Böhle 1998, S. 241). Diese Vorgehensweise unterscheidet sich von dem bisherigen systematisch-planmäßigen, in Teilen wissenschaftlich ausgerichteten Arbeitshandeln:

„Es [das subjektivierte Arbeitshandeln, die Verf.] beruht auf komplexen sinnlichen Wahrnehmungen, die sich auf diffuse, vielschichtige Informationsquellen richten und mit assoziativen, bildhaftem Denken verbunden sind.“ (Theißig 2001, S. 3).

Die sinnlichen Wahrnehmungen sind nicht getrennt von dem systematisch-planmäßigem Vorgehen zu betrachten, sondern sie sollen mit ihm verschränkt werden. Sie beziehen sich, auch in Hinblick auf das von Böhle erhobene empirische Material, ebenso auf Arbeitsabläufe und Interaktionen und zwar sowohl mit menschlichen Akteuren als auch mit technischen Artefakten. Statt eines rein instrumentalistischen und industriellen Blicks sollten Interaktion und Kommunikation im Arbeits- und auch Technikverständnis im Vordergrund stehen. Das neuartige Konzept phänomenologischer Beobachtungen von Arbeitstätigkeiten in hochtechnologischen Situationen kann sich hierbei als hilfreich erweisen (Böhle & Milkau 1988).

Diese Form der Beschreibung kann nicht ohne eine Wahrnehmung der Interpretationen von Symbolen und ohne eine differenzierte Analyse dessen stattfinden.

Statt eines Dualismus von Arbeitsbegriffen, d .h. objektiviertes versus subjektiviertes Arbeitshandeln, entsteht ein interaktionistischer Arbeitsbegriff als besonderer Fall von sozialer Interaktion (Rammert 1992). Die von Dunkel benannten Interpretations- und Handlungsspielräume sind dabei von wesentlicher Bedeutung. Die gegebenen Spielräume sollten genutzt werden, indem menschliche Fähigkeiten wie Kreativität, Emotionalität und Erfahrung in Interaktion mit menschlichem und technischem Gegenüber hervorgehoben werden. An dieser Stelle rekurriere ich auf die Entfaltung der Fähigkeiten, wie sie von Marx beschrieben wurde. Bezogen auf die Arbeitsvorgänge in hochtechnisierten Settings sollten die besonderen Anforderungen an Kommunikation und Emotion der Arbeitenden in einen soziologischen Arbeitsbegriff einfließen und sich nicht dem von Böhle postulierten subjektivierten Arbeitshandeln des Individuums verschließen.

„Die Belastung an vielen, nicht nur hochtechnisierten, Arbeitsplätzen kann nur unzureichend mit objektiv verfahrenden physiologischen Messverfahren und mit subjektiver Befindlichkeit erfragenden psychologischen Testbatterien festgestellt werden. Die Arbeitssituation von Krankenschwestern, Stewardessen oder Konstruktionsingenieuren lässt sich nur schematisch als Abfolge von bestimmten Aufgaben beschreiben; sie beruht z.B. auf ständig wechselnden und zum Teil konfligierenden Anforderungen, die ständig interpretiert und situativ bewältigt werden müssen. Erst mit einem interaktionistischen Arbeitskonzept könnten die Grenzen arbeitswissen-schaftlicher Belastungskonzepte überwunden und Formen des „Interaktionsstresses“ (Hochschild 1983; Badura 1990) erklärt werden.“ (Rammert 1992, S. 39).

Mit einem solchen Ansatz lässt sich das Arbeitshandeln von Call Center Agenten^[10] adäquat schildern und analysieren. Allein ein objektiver Arbeitsbegriff vermag die emotionalen und interaktiven Dimensionen moderner Arbeitsformen wie der personenbezogenen Dienstleistung nicht zu erfassen. Darunter fällt der Aspekt, dass insbesondere der Umgang mit den die modernen Arbeitsformen kennzeichnenden Informations- und Kommunikationstechniken (Knoblauch 1996) und die hierfür notwendigen Fähigkeiten erst mittels eines erweiterten soziologischen Arbeitsbegriffes im Detail beschreibbar sind.

Der Vorteil eines interaktionistischen Arbeitsbegriffs liegt in der Möglichkeit zu erklären, wie eine Interaktivität zwischen Individuum und technischem Artefakt erst Gefühlsarbeit entstehen lässt. Das beinhaltet, dass nicht nur Emotionen und Empathie benötigt werden, um in Arbeitsprozessen mit Technik und deren Unwägbarkeiten umgehen zu können. Die Vermutung ist, dass in Arbeitsformen wie der personenbezogenen Dienstleistung die Gefühlsarbeit durch ein sozio-technisches Ensemble entsteht.

3. Das Untersuchungsfeld Call Center

Bevor ich mich der empirischen und mikroanalytischen Betrachtung der drei untersuchten Unternehmen der Call Center Culture Forschungsgruppe zuwende, halte ich es für sinnvoll, das Untersuchungsfeld Call Center und die damit einhergehenden Besonderheiten, die sich für die Analyse als relevant erwiesen haben, vorzustellen und in Grundzügen auf Details dieses Feldes – ich beziehe mich hauptsächlich auf den Raum Deutschland- einzugehen. Wichtig für den Kontextbezug der vorliegenden Arbeit ist es, im darauf folgenden Abschnitt Ergebnisse jener soziologischen Studien zur Kenntnis zu nehmen, die sich aus unterschiedlichen Perspektiven heraus mit dem Themenfeld Call Center auseinandergesetzt haben. Hieraus können Rückschlüsse gezogen werden, inwiefern bei der Call Center Culture Studie anschlussfähige Überlegungen entstanden sind. Als Abschluss dieses Kapitels wird in Verknüpfung mit theoretischen Ansätzen die methodische Vorgehensweise der zugrunde gelegten Studie erläutert. Ebenso wie die Einbettung in einen theoretischen Rahmen der Call Center Forschung erfolgte, möchte ich damit herleiten, welcher Hintergrund den methodischen Kontext der Untersuchung bildet und welchen Einfluss dieser auf die Ergebnisse hat.

3.1 Verortung des Call Center Feldes Deutschland

Aufgrund seiner relativ jungen Existenz speziell als Untersuchungsfeld bedarf das Phänomen Call Center sowohl einer allgemeinen als auch für die erfolgenden Analyseschwerpunkte relevanten Einordnung und Bestimmung. Die dringlichsten Fragen dazu lauten, aus welchem Kontext heraus hat sich ein Call Center Feld gebildet, welchen Umfang weist es in Deutschland auf und für welche spezifischen Gruppen sind Call Center überhaupt von Bedeutung.

„Die meisten Definitionen des Begriffs »Call Center« stimmen darin überein, daß es sich hierbei um Organisationseinheiten handelt, deren Aufgabe darin besteht, unter Einsatz von (modernster) Informations- und Kommunikationstechnologie einen telefonischen Dialog mit bereits akquirierten und/oder potentiellen Kunden zu führen“ (Haunschild & Koch 1999, S. 214).

So lautet eine, zugegebenermaßen sehr allgemeine Bestimmung von Call Center Unternehmen. Als Kontext dieser Bestimmung sei darauf verwiesen, dass es sich um eine Definition handelt. Die Ziele, die mit der Einrichtung der Unternehmen verfolgt werden, seien beispielsweise die Senkung der mit der Kundenkommunikation verbundenen Kosten, die Erhöhung des Kundennutzens und die daraus resultierende effektivere Kundenbindung. Im Zusammenhang mit dem letztgenannten Ziel stehe eine verbesserte Serviceorientierung bzw. die Individualisierung der Kundenbeziehung im Vordergrund (ebd.). Die Perspektive eines Beschäftigten, der diese Leitlinien zu transportieren und zu verinnerlichen hat, gilt es in Kapitel 4 transparent zu machen.

[...]

^[1] Das Projekt wurde unter dem Namen Call Center Culture durchgeführt. Aus einem Seminar unter der Leitung von Holger Braun-Thürmann entstand eine eigenständige Forschergruppe von fünf Teilnehmern: Katharina Fichtenau, Christin Leube, Steffen Motzkus, Kerstin Schäfer und mir. Es wurden drei Berliner Call Center qualitativ beforscht.

^[2] So die ursprüngliche Bezeichnung für Gefühlsarbeit nach Arlie Russel Hochschild (1979), die damit und mit ihrer anschließenden Untersuchung zur Arbeit von Fluggastbegleiterinnen eine soziologische Diskussion über Arbeitshandlungen speziell im Dienstleistungsbereich ins Leben rief. Im weiteren Verlauf dieser Arbeit wird ausschließlich der deutsche Begriff Gefühlsarbeit verwendet.

^[3] Nicht jede Dienstleistung ist personenbezogen. Im Rahmen der Arbeit wird es tatsächlich nur um Leistungen gehen, die in face-to-face bzw. voice-to-voice Situationen erbracht werden.

^[4] Neueingeführte Begriffe werden zur Hervorhebung im weiteren kursiv geschrieben und in den überwiegenden Fällen im Anschluss oder im dafür vorgesehenen Kapitel erläutert.

^[5] In die Studie wurde fast ausschließlich weibliches Personal einbezogen. Ich werde nur bei der explizit vorgegebenen weiblichen Form diese auch verwenden.

^[6] Dieser Eindruck wird deutlich an den Erscheinungsdaten erkennbar.

^[7] Unter Uno-Actu Prinzip verstehe ich eine nichtstoffliche Qualität von Dienstleistung. Hierfür müssen Dienstleister und Konsument zur selben Zeit am gleichen Ort sein. Das Call Center mit seiner charakteristischen voice-to-voice Situation zeigt, dass zumindest die räumliche Beschränkung aufgehoben ist. Auch die zeitliche Verbundenheit wird mehr und mehr aufgehoben, da der Dienst zwar in Auftrag gegeben wird, jedoch häufig erst zeitversetzt ausgeführt wird.

^[8] Ich schließe mich an verschiedene Auffassungen an, die davon ausgehen, dass, gerade in soziologischer Hinsicht, die qualitativen Veränderungen von Dienstleistungsarbeit wenig beleuchtet sind und bestehende Definitionen als eher unbefriedigend gelten können. Dies beschreiben z.B. Schweikart & Franzke in ihrem Artikel: Umrisse einer Soziologie der Dienstleistungsarbeit. 1999 in: www.service-work.com. Auch Dieter Sauer konstatiert diese Sicht in seinem einleitenden Referat zum BMBF- Projekt Dienst-Leistung(s) Arbeit am 31.1.2003 (Berlin): Arbeit, Leistung und Interessenhandeln in der „tertiären“ Organisation. Dienstleistungsarbeit als Forschungsfeld.

^[9] Bei dem Begriff der Information handelt es sich um einen in der Soziologie umstrittenen Begriff. Diese theoretische Diskussion mit einzubeziehen würde an dieser Stelle allerdings zu weit führen.

^[10] Der Begriff „Agent“ wird in der vorliegenden Arbeit verwendet, da das Feld mitsamt seiner Teilnehmer diese Bezeichnung der Call Center Mitarbeiter vorgibt. Mir ist bewusst, dass dieser Begriff innerhalb der Techniksoziologie mit technischen Akteuren assoziiert wird bzw. belegt ist. Würde jedoch ein anderer Begriff verwendet werden, würde dies ein verzerrtes Bild des Feldes wiedergeben.