Analyse und Optimierung betrieblicher Kommunikation

Inhaltsverzeichnis

WIDMUNG

ABBILDUNGSVERZEICHNIS

1 EINLEITUNG

2 DEFIZITE IN DER BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE
2.1 Der Kommunikationsbegriff bei Bartram
2.2 Das Sender-Empfänger-Modell
2.3 Wann ist Kommunikation erfolgreich?
2.4 Kommunikation und Sinn
2.5 Fazit

3 LINGUISTISCHE GESPRÄCHSANALYSE
3.1 Dialoggrammatik
3.2 Sprechakttheoretische Diskursanalyse
3.3 Konversationsanalyse
3.4 Angewandte Diskursforschung

4 METHODEN UND PROBLEME DER DATENERHEBUNG
4.1 Datenmenge
4.2 Interviews
4.3 Das Beobachterparadoxon
4.4 Transkripte

5 BETRIEBLICHE KOMMUNIKATION
5.1 Eigenschaften der Kommunikation in Unternehmen
5.2 Anwendungsbeispiele
5.2.1 Empraktische Kommunikation
5.2.2 Unternehmensrepräsentation am Telefon

6 KOMMUNIKATIONSOPTIMIERUNG IN BETRIEBEN
6.1 Typische Fehler in Ratgebern und Schulungen
6.1.1 Konzeptualisierungsproblem
6.1.2 Explikationsproblem
6.1.3 Umsetzungsproblem
6.1.4 Fehlerhafte Messinstrumente
6.1.5 Der Umgang mit Artefakten in Rollenspielen
6.2 Rollenspiele
6.2.1 Authentizität
6.2.2 Zwei Betrachtungsebenen
6.2.3 Zugang zu Alltagstheorien
6.2.4 Das SAF-Verfahren

7 COMPUTERVERMITTELTE KOMMUNIKATION
7.1 Klassifizierung hybrider Kommunikationsformen
7.2 Linguistik und Informatik
7.2.1 Quantitative Analysen
7.2.2 CSCW und Konversationsnetzwerke
7.2.3 Kritik an der Language Action Perspective

8 AUSBLICK

9 LITERATURVERZEICHNIS

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Sender-Empfänger-Modell von Shannon/Weaver

Abbildung 2: Sender-Empfänger-Modell aus einem Kommunikationsratgeber

Abbildung 3: Kommunikationsmodell aus einer Wirtschaftsvorlesung

Abbildung 4: Kommunikationsmodell aus einer Wirtschaftsvorlesung

Abbildung 5: Generelles Dialogmuster für zielorientierte Dialoge

Abbildung 6: Vollständige Korrektivsequenz

Abbildung 7: Handlungsbedingungen traditioneller Rollenspiele

Abbildung 8: Handlungsbedingungen des SAF-Verfahrens

Abbildung 9: Restrukturierung der medialen Dimension

Abbildung 10: Handlungsorientierter Gesprächsablauf

Abbildung 11: Benutzermenü des Coordinator-Systems

Abbildung 12: Antwortmöglichkeiten auf einen Coordinator-Request

Abbildung 13: Sprechaktprofil für Interview-Situationen

1 Einleitung

Kommunikation ist ein weit verbreiteter Begriff in der Wirtschaft, der jedoch häufig nur im Zusammenhang mit Marketing-Strategien benutzt wird. Aus linguistischer Perspek­tive umfasst Kommunikation „[...] jede Form von wechselseitiger Übermittlung von Information durch Zeichen/Symbole zwischen Lebewesen [...] oder zwischen Men­schen und datenverarbeitenden Maschinen“ (Bußmann 1990: 392). Damit beinhaltet sie nicht nur den externen Umgang mit dem Kunden, sondern auch die internen Kommuni­kationsabläufe einer Firma, deren Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens häufig unterschätzt wird.

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem linguistischen Beitrag zur Analyse und Optimierung betrieblicher Kommunikation. Sie stellt nicht nur einen umfassenden Ü­berblick über den aktuellen Stand der Forschung dar, sondern setzt sich darüber hinaus kritisch mit verschiedenen Ansätzen aus der Betriebswirtschaftslehre, Linguistik, Sprechwissenschaft und Informatik auseinander. Anhand ausgewählter Beispiele und theoretischer Überlegungen sollen die Vor- und Nachteile verschiedener Modelle zur Analyse und praktischer Verfahren zur Optimierung von Unternehmenskommunikation herausgearbeitet werden.

Das zweite Kapitel stellt zunächst einen betriebswirtschaftlichen Zugang zu der Thema­tik dar, der die Notwendigkeit für die Einbeziehung linguistischer Erkenntnisse deutlich macht. Anhand eines ausgewählten Textes sollen schwerwiegende Fehleinschätzungen sichtbar gemacht und entsprechende Korrekturen vorgeschlagen werden. Im Zuge des­sen wird außerdem die Frage nach den spezifischen Charakteristika zwischenmenschli­cher Kommunikation erörtert.

Im darauf folgenden Kapitel findet eine weitere begriffliche Klärung statt, die sich mit den vielfältigen gesprächsanalytischen Ansätzen innerhalb der Linguistik beschäftigt. Unterschieden werden soll zwischen Dialoggrammatik, sprechakttheoretischer Diskurs­analyse, Konversationsanalyse und Angewandter Diskursforschung. Alle vier Richtun­gen beschäftigen sich mit der Analyse mündlicher Kommunikationsformen, die im Mit­telpunkt dieser Arbeit stehen. Neben den Gemeinsamkeiten sollen jedoch vor allem die Kontroversen zwischen den einzelnen Vertretern der Disziplinen aufgezeigt werden.

Gesprächsanalytische Untersuchungen betrieblicher Kommunikation müssen sich für den Übergang zur Praxis unweigerlich mit den Methoden und Problemen der Datener­hebung auseinandersetzen, die im vierten Kapitel zusammengefasst werden. Wie viele Daten sind für ein repräsentatives Ergebnis erforderlich? Wie nützlich ist der Einsatz von Interviews? Worin besteht das Beobachterparadoxon? Und welche Gefahren bergen Transkripte in sich?

Mit den Kapiteln zwei bis vier ist damit die allgemeine Grundlage zum Umgang mit Gesprächen gelegt. Der zweite Teil soll nun detaillierter auf die Kommunikation in Be­trieben eingehen. Das fünfte Kapitel macht den Auftakt und zeigt anhand von zwei Bei­spielen aus der praktischen Forschung konkrete Problemstellungen im Unternehmen auf. Die Unterschiede zwischen den verschiedenen Forschungsansätzen aus Kapitel drei werden hiermit noch einmal veranschaulicht und der Nutzen der Linguistik für die Wirt­schaft deutlich gemacht.

Das sechste Kapitel befasst sich mit der Optimierung von Unternehmenskommunikation und in diesem Zusammenhang mit der Kritik an kommerziellen Ratgebern und nicht­linguistischen Kommunikationstrainings. Hier finden sich einige der Trugschlüsse aus dem zweiten Kapitel wieder, deren weit reichende Konsequenzen nun offensichtlich werden. Auch hier soll herausgearbeitet werden, welchen Beitrag die Linguistik leisten kann, um betriebliche Kommunikation wirklich nachhaltig zu verbessern.

Das siebte Kapitel geht über die Analyse natürlicher Gespräche hinaus und befasst sich mit der computervermittelten Kommunikation am Arbeitsplatz. Interessant in diesem Zusammenhang ist vor allem der Zugang der Informatik auf gesprächsanalytische Fra­gestellungen. Nach einer kurzen Einführung in die modernen Kommunikationsmedien soll die Forschungsrichtung der Computer Supported Cooperative Work (CSCW) dar­gestellt werden. Diese entwickelt auf der Grundlage der Sprechakttheorie Design­Modelle für sog. Groupware. Inwieweit diese linguistisch geprägten Modelle jedoch tatsächlich dazu geeignet sind, Kommunikation und Kooperation am Arbeitsplatz zu unterstützen, wird im Anschluss kritisch beleuchtet.

2 Defizite in der Betriebswirtschaftslehre

Allein die wirtschaftswissenschaftliche Bibliothek der RWTH Aachen führt ca. 200 Titel, die sich mit Kommunikation beschäftigen. Dabei ist der Anteil derer, die linguis­tische Erkenntnisse berücksichtigen, schwindend gering. Auf der Basis der Organisati­onslehre kommen Psychologen und Sozialwissenschaftler zu Wort, jedoch keine Sprach- und Kommunikationswissenschaftler.

Wohin die Ausklammerung linguistischer Disziplinen führt, soll hier exemplarisch an dem Buch „Die innerbetriebliche Kommunikation. Ihre organisatorische Gestaltung und ihre ungeregelte Entwicklung im Betriebsgeschehen. Ein Beitrag zur zweckmäßigen Organisation des betrieblichen Informationssystems“ (1969) von Peter Bartram gezeigt werden.

2.1 Der Kommunikationsbegriff bei Bartram

Auf der Suche nach einer adäquaten Definition, was Kommunikation sei, stößt sich der Autor an der Aussage Koreimanns, Kommunikation sei „Sammlung, Verwertung, Ü­bermittlung und zweckmäßige Speicherung von relevanten Informationen“ (Koreimann zit. nach Bartram 1969: 42). Er führt an, dass Kommunikation weder Sammlung noch Speicherung ermöglichen könne, übernimmt jedoch die Idee der übermittelten Informa­tionen kommentarlos (mit der Ergänzung, dass durchaus auch irrelevante Informationen kommuniziert werden können).

Spätestens seit Karl Bühler und der Entwicklung des Organon-Modells besteht ein weit reichender Konsens darüber, dass das sprachliche Zeichen mehr Dimensionen als nur die der Informationsvermittlung beinhaltet:

„a) Das sprachliche Zeichen ist »Symptom«, insofern es die »Innerlichkeit des Senders ausdrückt« (= Ausdrucksfunktion der Sprache), b) es ist »Signal«, insofern es an den Emp­fänger appelliert (Appellfunktion der Sprache), c) es ist »Symbol«, insofern es sich auf Ge­genstände und Sachverhalte der Wirklichkeit bezieht (= Darstellungsfunktion der Spra­che).“ (Bußmann 1990: 549)

Kommunikation zu definieren als die ausschließliche Übertragung von Informationen auf der Symbol-Ebene scheint vor diesem Hintergrund zu oberflächlich, als dass das komplexe Phänomen der menschlichen Kommunikation vollständig damit erfasst wür­de. Im Alltag wie auch im Berufsleben kommunizieren wir nicht nur, um Sachverhalte zu vermitteln, sondern wir kommunizieren auch um beispielsweise zu beeindrucken, einzuschüchtern oder Gruppenzugehörigkeit auszudrücken.

Bartram fordert weiterhin, dass eine Definition von Kommunikation auch eine einseiti­ge Informationsvermittlung berücksichtigen sollte und nicht nur einen Austausch von Informationen, wie Koreimann es vorschlägt. Mit dieser Aussage tritt der Empfänger vollends in den Hintergrund. Dem Gesprächspartner wird im Kommunikationsprozess keine Rolle beigemessen, er ist lediglich passiver Empfänger einer fertig verpackten Nachricht.

Die Idee, dass der Sender alleine den Verlauf von Kommunikation bestimmt, ist nicht nur für das vorliegende betriebswirtschaftliche Werk bezeichnend. Es handelt sich hier­bei um einen weit verbreiteten Irrtum, der in dieser Arbeit immer wieder eine Rolle spielen wird. Zusammenfassend kommt Bartram zu folgendem Schluss:

„Die Kommunikation ist ein an interpersonalen Beziehungen und erstrebten Wirkungen o­rientierter Prozeß der ein- oder wechselseitigen Informationsübermittlung zwischen einem Sender und einem oder mehreren Empfängern(Bartram 1969: 44)

2.2 Das Sender-Empfänger-Modell

In der Definition von Kommunikation wurden bereits die Begriffe Sender und Empfän­ger verwendet. Dem liegt das Modell von Shannon und Weaver aus der Nachrichten­technik zugrunde (Abb.1).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Sender-Empfänger-Modell von Shannon/Weaver (modifiziert nach Auer 1999: 9)

Eine Informationsquelle (z.B. ein Mensch) wählt eine Botschaft aus, der Sender codiert diese und schickt sie durch einen Kommunikationskanal (z.B. ein Telefonkabel) an den Empfänger. Der Empfänger decodiert das Signal und gibt es an den Adressaten weiter, der die Nachricht nun verstehen kann. Bei der Übertragung der codierten Nachricht kann es dabei zu verschiedenen Störungen (z.B. Rauschen) kommen. Störungen auf Seiten des Senders oder Empfängers sieht das Modell dabei nicht vor.

Die Theorie wurde 1949 von Warren Weaver veröffentlicht und ihre Bedeutung für die Sprachwissenschaft in Deutschland in den späten 60er Jahren entdeckt (vgl. Auer 1999: 8). Bartram übernimmt die Idee kritiklos:

„Dazu ist erforderlich, daß der Sender reale Sachverhalte in Zeichen transformiert, die zur Übermittlung geeignet sind, der Empfänger eben diese Zeichen mit den ihnen gedanklich verbundenen Designaten [...] belegt, um daraus wiederum die abgebildeten Sachverhalte zu erkennen.“ (Bartram 1969: 51)

Ebenso berühmt wie das Sender-Empfänger-Modell ist auch die Kritik daran, denn klar ist, dass es für menschliche Kommunikation nur bedingt repräsentativ ist.

Es geht von der „Idealannahme der Identität der Information an zwei Orten und zu zwei Zeitpunkten“ (Krallmann/Ziemann 2001: 33) aus, die in der menschlichen Kommunika­tion mehr als eine Utopie darstellt. Der Empfänger einer Botschaft hört nicht dasselbe Wort, das der Sprecher zuvor geäußert hat, sondern er selbst ist es, der die bei ihm an­kommende Nachricht erzeugt und schließlich Vermutungen darüber anstellt, was der Sender mit seiner Äußerung gemeint hat.

„Das Wort, das der Hörer versteht, ist also nicht - niemals - das, das der Sprecher geäußert hat, vielmehr das, was der Hörer glaubt, daß der Sprecher es gesagt hätte, weil er annimmt, daß dieser das und das gemeint hat mit dem, was er gesagt hatte.“ (Stetter 1999: 418)

An dieser Stelle wird deutlich, welchen Stellenwert der Hörer in einer Gesprächssituati­on tatsächlich einnimmt. Er ist weder passiv noch neutral, vielmehr konstituiert er den Inhalt der ankommenden Nachricht selbst.

In der Terminologie von Ungeheuer vollzieht der Hörer innere Erfahrungsakte, Erfah­rungen des Verstehens, die im gewünschten Falle zur Produktion und Verknüpfung ge­nau jener Wissensinhalte führen, die der Sprecher kommunizieren wollte. Die Rolle des Sprechers beschränkt sich hierbei auf die Formulierung von Anweisungen und Plänen, die die Aktivität des Hörers anregen sollen (vgl. Ungeheuer 1987: 316). Sprecher und Hörer sind beidermaßen Akteure.

Ein weiterer Unterschied zwischen technischer und menschlicher Kommunikation be­steht außerdem in der Möglichkeit bzw. Unmöglichkeit von Codierung und Decodie­rung. Man könnte argumentieren, dass auch die menschliche Sprache ihre Codes hat, namentlich die Morphologie und Syntax, jedoch:

„Diese Codes sind sicher nicht universell, trotz der Suche nach universellen Lautgesetzen und syntaktischen Universalien. [...] Das Wort ,und’ ist von der Phonemfolge /u/ + /n/ + /t/ nicht abzutrennen, und weder ist dieses in jenes umzuwandeln noch umgekehrt.“ (Stetter 1999: 417)

Bartrams Vorschlag zur Codierung geht noch einen Schritt weiter. Er geht von der Vor­stellung aus, dass es eine Abbildung von realen Sachverhalten auf sprachliche Zeichen gibt, wobei er einräumt, dass diese Abbildung bei jedem Menschen unterschiedlich aus­fallen kann (vgl. Bartram 1969: 51).

Saussure wehrt sich gegen diese Auffassung des sprachlichen Zeichens als Nomenkla­tur, also einer Abbildung im oben beschriebenen Sinne. Eine Verknüpfung von Sach­verhalt und Zeichen würde voraussetzen, dass wir schon Vorstellungen von den Dingen hatten, bevor es die Worte gab (vgl. Saussure 2001: 76). Weiterhin ließe sich fragen, welcher Sachverhalt beispielsweise mit der Zeichenfolge aber verknüpft ist.

Auch Keller argumentiert gegen die Vorstellungstheorie und führt an, dass Vorstellun­gen immer erst dann in unseren Köpfen entstehen, wenn wir verstanden haben, was ge­äußert wurde. Also ist die Vorstellung keine Bedingung für das Verstehen, sondern vielmehr eine optionale Begleiterscheinung (vgl. Keller 1995: 58ff.). Weiterhin fordert er von Vertretern einer repräsentationistischen Zeichentheorie eine plausible Herleitung der Verknüpfungen von Zeichen und Vorstellung:

„Jede Theorie, die behauptet, daß Zeichen für etwas stehen, seien es Vorstellungen, Dinge oder sonst etwas, muß auf die Frage eine Antwort geben, wie dieses Repräsentationsver­hältnis hergestellt und aufrechterhalten wird. Wie bringt man ein Zeichen dazu, für etwas zu stehen oder etwas zu symbolisieren oder eine Vorstellung zu repräsentieren?“ (ebd.: 60)

Bartram gibt zwar die Umstände an, die auf die Abbildungsverhältnisse einwirken (sie­he 2.3), wie man sich jedoch die Verknüpfung von Sachverhalt und Äußerung vorzu­stellen hat, bleibt offen.

2.3 Wann ist Kommunikation erfolgreich?

Kommt man wie Bartram zu dem Schluss, dass Kommunikation eine Frage von identi­schen Abbildungen ist, die Sender und Empfänger gleichermaßen zur Codierung und Decodierung von Nachrichten anwenden, scheinen Kommunikationsprobleme leicht behebbar.

Die individuell verschiedenen Abbildungen sind abhängig von der Sprache (Deutsch, Englisch, etc.), den eigenen Erfahrungen und den gesellschaftlichen Konventionen, die einen umgeben (vgl. Bartram 1969: 52). Schafft man es, diese Faktoren auf Sprecher­und Hörerseite zu synchronisieren, ist eine erfolgreiche Kommunikation in jedem Falle gesichert:

„Liegt eine Überschneidung der Tätigkeitsbereiche von Sender und Empfänger vor, so ist die Gefahr semantischer Störungen weitgehend gebannt, es sei denn, zwischen ihnen herrscht ein Gefälle im Ausbildungsniveau, dem sich der Sender bzw. Empfänger nicht an­paßt.“ (Bartram 1969: 52)

Im weiteren Verlauf kritisiert Bartram Unternehmen, die nicht für einen „[...] genügend große[n] gemeinsame[n] Zeichenvorrat zur Abwicklung einer von semantischen Stör­einflüssen freien Kommunikation [...]“ (ebd.) sorgen.

Es ist also lediglich eine Frage des Bildungsgrades, sozialen Hintergrunds und Fachvo­kabulars der Mitarbeiter, ob betriebliche Kommunikation gelingt. Im optimalen Falle verfügen Sender und Empfänger über einen gemeinsamen Code und vollziehen Kom­munikation im nachrichtentechnischen Sinne.

Es bedarf keiner großen Anstrengung, ein Gegenbeispiel für diese These zu finden. Jede Ironie, die nicht verstanden, jede Anspielung, die nicht zwischen den Zeilen gelesen, und jede indirekte Aufforderung, die nicht als solche aufgefasst wurde, widerlegt die Theorie. Menschen sind keine Maschinen und die Kommunikation deutlich komplexer als von Bartram angenommen. Ein Zeichen ist nicht nur Symbol, sondern Symbol, Symptom und Signal zugleich und auf allen drei Ebenen will es verstanden werden.

Entgegen Bartrams Optimismus ist Kommunikation nach Ungeheuer grundsätzlich „[...] fallibel, d.h. es gibt im Prinzip kein gesichertes Wissen über täuschungsfreies Verstehen des Gesagten“ (Ungeheuer 1987: 320). Ob die Kommunikation erfolgreich war, d.h. ob das Gegenüber im Sinne des Sprechers orientiert wurde, ist nur im Rahmen von Sozialhandlungen sofort ersichtlich. Frage ich etwa die Verkäuferin nach 100g Hackfleisch und sie gibt mir ein Schnitzel, so war die Kommunikation erfolglos. Kruziale Kommunikation hingegen ist fast nicht überprüfbar. Zurückzuführen ist dies wiederum auf die Innen-Außen-Dichotomie und die Tatsache, dass wir in unser Gegen­über nicht hineinsehen können. Die inneren Erfahrungsakte, die Sprecher und Hörer vollziehen, bleiben dem anderen verborgen und nicht einmal positive Feedbacks („Ja.“, „Habe ich verstanden.“) sind ein Garant dafür, dass die Wissenserzeugung im Sinne des Sprechers verlaufen ist. Nicht selten stellt man erst lange nach einem Gespräch fest, dass es anscheinend doch zu Missverständnissen gekommen ist, obwohl man zunächst von einer gelungenen Verständigung ausgegangen war (vgl. ebd.: 319f.). Kommunikationserfolge sind seltener als allgemein angenommen und nur bedingt tra­gen ähnliche Umstände von Sprecher und Hörer zum Gelingen bei. In jedem Falle lässt sich nie mit sicherer Wahrscheinlichkeit sagen, ob etwas verstanden wurde.

2.4 Kommunikation und Sinn

Ohne den Sinnbegriff bei Luhmann einzuführen, kritisiert Bartram eine aus dem Kon­text gerissene Paraphrase aus seinem umfangreichen Werk:

„Der Auffassung von Luhmann, nach der Kommunikation ,nicht nur Übertragung, sondern zugleich Verarbeitung von Sinn’ darstellt, ist entgegenzuhalten, daß nicht jede Informati­onsübermittlung zur Verarbeitung ihrer Inhalte beim Empfänger führt, was selbst dann der Fall sein kann, wenn diese Wirkung beabsichtig und ausdrücklich erklärt worden war.“ (Bartram 1969: 45)

Gemeint sind Situationen, in denen der Empfänger den Erwartungen des Sprechers nicht nachkommt und jegliche Anstrengungen von Seiten des Senders fehlschlagen. In diesen Fällen kommt es Bartrams Auffassung nach nicht zu einer Verarbeitung von Sinn, womit er Luhmanns Aussage widerlegt sieht.

Sinn im Luhmannschen Sinne dient zur Selektion und Reduktion unserer komplexen Welt und es „[ist festzuhalten], daß der Sinnbegriff [...] nicht etwa irgendeinen ausschnitthaft bestimmten Sachverhalt in der Welt [bezeichnet]“ (Luhmann 1972: 31). Kommunikation ist in dreifacher Hinsicht Übertragung und Verarbeitung von Sinn, denn sie setzt sich aus den Selektionsprozessen Information, Mitteilung und Verstehen zusammen. Dabei bestimmt die Information das Was, die Mitteilung das Wie und das

Verstehen die Differenz zwischen Information und Mitteilung (vgl. Krallmann/Ziemann 2001: 322).

Jede dieser drei Komponenten ist kontingent. Das bedeutet, dass jede Selektionsent­scheidung auch immer anders möglich ist. Während man beispielsweise seine Mitmen­schen mit der Äußerung Guten Tag! begrüßt, hat man sich gleichzeitig gegen unendlich viele Alternativen entschieden, die auch möglich gewesen wären, wie etwa das Ersetzen einer Begrüßung durch eine Aufforderung oder die Formulierung Hallo!. An dem Bei­spiel wird klar, dass die Reaktion der Hörer die Prozessierung von Sinn in der gerade erfolgten Kommunikation nicht zunichte machen kann. Ob sie verstehen oder nicht ist für die Sinnfrage unerheblich. In jedem Falle ist Kommunikation nach Luhmann Über­tragung und Verarbeitung von Sinn.

2.5 Fazit

Das behandelte Werk ist nur eines von vielen (betriebswirtschaftlichen) Titeln, denen es an linguistischem Wissen über sprachliche Zeichen und zwischenmenschliche Kommu­nikation mangelt. Zugunsten des Autors sei an dieser Stelle darauf hingewiesen, dass das Buch bereits 1969 geschrieben wurde, als die Diskussionen über das Sender­Empfänger-Modell gerade erst aufkamen. Dennoch ist es leider nach wie vor repräsen­tativ für wirtschaftswissenschaftliche Forschung, da linguistische Erkenntnisse in die­sem Bereich auch heute noch weitgehend unberücksichtigt bleiben. In einem Kommu­nikationsratgeber von 1999, dessen maßgeblicher Autor ein BWL-Dozent ist, findet sich etwa folgende Skizze wieder:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Sender-Empfänger-Modell aus einem Kommunikationsratgeber

Dazu folgender Text: „Charakteristisch für alle Gespräche ist die Übermittlung einer Botschaft durch einen Sender an seinen Empfänger.“ (ebd.)

In vielen betriebswirtschaftlichen Vorlesungen und Vorträgen findet man außerdem Grafiken wie diese zur Darstellung von menschlicher Kommunikation, die nur eine sehr leichte Modifikation des Shannon/Weaver-Modells darstellen:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Kommunikationsmodell aus einer Wirtschaftsvorlesung (Fleßa 2006)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

3 Linguistische Gesprächsanalyse

Die Gesprächsanalyse steht in Anlehnung an Ungeheuer als Oberbegriff für eine Reihe von Forschungsrichtungen, die im Folgenden vorgestellt werden. Dabei gilt es zu be­rücksichtigen, dass die Grenzen zwischen den einzelnen Disziplinen je nach Perspektive stark variieren. Nicht selten werden in der Literatur unscharfe Definitionen und Termi­nologien bemängelt. Einige Forscher sind angesichts dieser Begriffsverwirrungen nicht eindeutig in den Gesamtkontext einzuordnen.

Allen Ansätzen gemein ist die Beschäftigung mit Gesprächen, die als kontextgebunden, interaktiv, regelhaft und multimodal charakterisiert werden (vgl. Hartung 2004: 49f.). Umstritten ist jedoch, ob die Analyse nur anhand authentischer Gespräche durchgeführt werden sollte und ob das Identifizieren typspezifischer Sprechaktsequenzen und Hand­lungsmuster eine Erfolg versprechende Methode ist.

3.1 Dialoggrammatik

Ein Ansatz der Gesprächsanalyse geht von der Analogie zwischen Sätzen und Gesprä­chen aus. Nach Levinson sind linguistische Erkenntnisse zur Satzanalyse jedoch grund­sätzlich nicht auf Gespräche übertragbar, da ein Gespräch nicht zu einem Satz umfunk­tioniert werden kann. Der Versuch der Textgrammatiker, einzelne Gesprächsbeiträge eines Diskurses zu einem einzigen Satz zu verknüpfen, der dann zur gewohnten Satz­analyse zur Verfügung steht, muss scheitern. Er zeigt dies an einem Beispiel (vgl. ebd.: 313):

(1) A: Wie geht’s dir?

B: Scher dich zum Teufel

(2) Wie geht’s Dir und scher dich zum Teufel

Die Aussagen der Sprecher A und B können nicht miteinander verknüpft werden, ohne dass der entstandene Satz eigenartig klingt. Der misslungene Versuch in (2) macht dies deutlich.

Die Grundidee der Dialoggrammatik besteht indes darin, eine Art generativer Trans­formationsgrammatik im Sinne Chomskys für die Analyse von Gesprächen zu entwi­ckeln (vgl. Kohrt 1986: 70). Da Gespräche sowohl regelgeleitet als auch generativ sind, müsste es für sie ähnliche Strukturbeschreibungen wie für die Syntax geben. Gesucht wird also nach einem Algorithmus, der ein beliebiges Gespräch generieren bzw. rekon­struieren kann. Einer der bekanntesten Vertreter der Dialoggrammatik ist Hundsnur- scher:

„Will man nicht leugnen, daß bei der Teilnahme an Gesprächen Regeln befolgt werden, so kann man sich als Linguist der Aufgabe nicht entziehen, diese Regeln explizit zu machen.

Diese Regeln müssen, ähnlich wie die Syntaxregeln generativ, weil sie dem Faktum sprach­licher Kreativität gerecht werden müssen und sie müssen als abstrakte, generelle Regeln in Form einer Grammatik formulierbar sein, weil nur auf diese Weise ein Zusammenhang mit einer integrierten Sprachbeschreibung aller sprachlichen Ebenen gewährleistet ist und auf­gezeigt werden kann.“ (Hundsnurscher 1980 : 91)

Die Beschreibung von Gesprächen soll demnach auf der Ebene der Kompetenz angesie­delt sein und gerade nicht auf der der Performanz, für die Regelabweichungen und Feh­ler charakteristisch sind (vgl. ebd.: 91). Die Untersuchung authentischer Aufnahmen sorgt dieser Auffassung nach eher für Verwirrungen als für Klarheit. Die komplexe Form konkreter Einheiten der parole versperrt die Sicht auf tiefer liegende Strukturen und kann erst berücksichtigt werden, wenn die grundlegenden Prinzipien aufgedeckt wurden. Dies widerspricht der allgemeinen Auffassung, dass „[t]heoretisch orientierte Gesprächsanalysen beides umfassen [müssen] - die Rekonstrukti­on von Dialogmustern und die Analyse der systematischen Varianzen der interaktionellen Praxis. Die Analyse von authentischen Gesprächen ist daher kein bloßes Korrektiv zur Musteranalyse.“ Antos 1989: 254)

In Anlehnung an die Syntax, ist auch in der Dialoggrammatik von Wohlgeformtheit die Rede. Ein wohlgeformter Dialog ist definiert als ein Zug-Gegenzug-Muster von Sprech­akten, wobei das Muster durch einen eröffnenden Sprechakt festgelegt wird. Welche weiteren Sprechhandlungen ein initiativer Sprechakt nach sich zieht, also welche Mög­lichkeiten der zweite Sprecher hat, an ihn anzuknüpfen, wird von der Dialoggrammatik für einen bestimmten Dialogtyp festgelegt (vgl. Hundsnurscher 1980: 92). Hundsnurscher gibt für zielorientierte Dialoge eine generelle Struktur an, die ihnen allen zugrunde liegt (Abb. 5). Das Muster ist insofern generativ, als dass es sich „[...] in einer Art und Weise per Insertion weiter ausgestalten [läßt], die offenbar der lexikalischen Einsetzung im Rahmen der GTG verwandt ist“ (Kohrt 1986: 72). Spezifiziert wird es durch die Wahl eines bestimmten initiativen Sprechakts. Mögliche Sequenz-

Eröffnungen sind z.B. VORSCHLAG, ANGEBOT und VORWURF. Diese leiten Pla­nungsdialoge, Aushandlungsdialoge und Rechtfertigungsdialoge ein.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 5: Generelles Dialogmuster für zielorientierte Dialoge (Hundsnurscher 1980: 93)

Den Rahmen eines Gesprächs bildet das Ziel des ersten Sprechers, das entweder erreicht wird oder nicht: „Mit der Erreichung des Handlungsziels [...] oder mit der Einsicht in die Unmöglichkeit für Sp 1 es zu erreichen, findet der Dialog seine Umgrenzung“ (Hundsnurscher 1980: 92). Inwieweit auch Sprecher 2 eigene Ziele verfolgt, wird nicht berücksichtigt, obwohl Hundsnurscher selbst Kritik an der sprecherzentrierten Sprech­akttheorie von Austin ausübt und Besserung durch die Dialoggrammatik verspricht: „[The Dialogue Theory] takes explicit hearer-response into account as a constitutive aspect of verbal communication (Sp1 - Sp 2 - interaction)“ (Hundsnurscher 1992: 7). Trotz dieser Einsicht werden dem Hörer (hier: Sp 2) dennoch nur „konventionelle Reak­tionsmöglichkeiten“ zugeschrieben.

Die Möglichkeit, dass Muster nicht eingehalten werden, also dass z.B. ein Vorwurf ü­bergangen oder absichtlich falsch verstanden wird, wird als „dialogunspezifisch“ einge­stuft. Das bedeutet, dass derartige Verhaltensweisen des zweiten Sprechers nicht typisch für ein bestimmtes Muster sind, sondern prinzipiell in jedem Dialog auftreten können. „Diese Möglichkeiten sind generell gegeben, sie sind nicht dialogspezifisch [...]“ (Hundsnurscher 1980: 94) und werden daher im speziellen Muster nicht berücksichtigt. Unspezifischer Art sind außerdem sämtliche „[...] prozessualen und dynamischen As­pekte von interaktionellen Aktivitäten der Kommunikationsteilnehmer [...]“ (Antos 1989: 254), da diese ebenfalls für alle Gespräche charakteristisch und somit dialo­gunspezifisch sind. Aus Sicht empirischer Ansätze sind jedoch gerade die interaktionel­len Eigenschaften eines Gesprächs Grundlage für das Verstehen spezifischer Merkmale (vgl. ebd.: 255).

Ebenso unberücksichtigt bleibt weiterhin der Kontext des Gesprächs, obwohl dieser den Interpretationsrahmen für Sprecher und Hörer darstellt: „[Dialoge] haben kommunikati­ve Vor- und Nachfelder, die größtenteils nicht konstitutiv sind für das Dialogmuster [...]“ (Hundsnurscher 1980: 93). Kohrt macht darauf aufmerksam, dass es gerade diese „kontextuelle Einbettung“ ist, die darüber entscheidet, ob sich „manche Sätze oder Satzbruchstücke, die zuvor eindeutig ungrammatisch zu sein schienen, [dann.] als durchaus passend und wohlgeformt [erweisen]“ (Kohrt 1986: 74). Er schlägt außerdem vor, den Begriff der Wohlgeformtheit beispielsweise durch Erwartbarkeit oder Normali­tät zu ersetzen, da ein Diskurs niemals in derselben Weise wohlgeformt sein kann wie die Grammatik eines Satzes (vgl. ebd.: 75). Bei Redebeiträgen, die dem ersten Anschein nach nicht wohlgeformt sind, vermutet man als kompetenter Sprachverwender dennoch eine gewisse Sinnhaftigkeit, die spätestens aus der Sprecherperspektive sichtbar wird (vgl. ebd.: 75).

Konversationsanalytiker sprechen sich deutlich gegen die deduktiven Ansätze der Dia­loggrammatik aus und wehren sich gegen Hundsnurschers Ablehnung authentischen Materials. Selbst innerhalb eines deduktiven Ansatzes sollte für die Theoriebildung der Leitsatz „Anything goes“ (Feyerabend zit. nach ebd.: 75) gelten, nach dem Verallge­meinerungen, göttliche Eingebungen, Intuitionen und graduell empirische Erkenntnisse durchaus zugelassen sind. Für die Ausklammerung empirischer Beobachtungen gibt es demnach keinen Grund.

„[. E]ntscheidend ist einzig und allein, daß das Resultat der Bemühungen, also das theoretische Konstrukt, empirische Konsequenzen hat und demzufolge an der Erfahrung scheitern kann“ (Kohrt 1986: 75). Dialoggrammatische Konstrukte kommen dieser For­derung nicht nach. Die Validation anhand authentischer Gespräche verläuft bislang er­gebnislos, da die Verknüpfung von Sprechakten und ihren Äußerungsformen unklar ist. „Kataloge von Beispielsätzen haben dabei oftmals die präzise Explikation der relevan­ten sprechaktindizierenden Mittel ersetzt“ (ebd.: 76).

Fragwürdig ist außerdem die Reduktion des Forschungsgegenstandes auf zielorientierte Dialoge. Gerade für die Kommunikation in Betrieben sind nicht-zielorientierte Gesprä­che wie etwa empraktische, d.h. handlungsbegleitende, von großer Bedeutung (siehe 5.2.1). Eine weitere Einschränkung stellt außerdem die Ausgrenzung von „Alltagsge- spräche[n] im Rahmen einer Kleingruppe [...]“ (Hundsnurscher 1980.: 92) dar, die auf­grund der hohen Anzahl von Gesprächsteilnehmern, deren sozialen Intentionen und der komplexen Anordnung von Redebeiträgen nicht strukturiert genug sind, um sie be­schreiben zu können.

In Levinsons Terminologie ist die Dialoggrammatik in vielen Punkten auch unter dem Oberbegriff der Diskursanalyse aufzuführen, da sie von Sätzen auf Gespräche schließt und die Sprechakttheorie zur Grundlage hat. Hundsnurscher stellt seine Forschung je­doch der Diskurs- und Konversationsanalyse gegenüber und würde sich selbst wohl nicht als Diskursanalytiker bezeichnen (vgl. ebd.: 90). Er unterscheidet zudem nicht zwischen Konversations- und Diskursanalyse, wie dies Levinson tut.

3.2 Sprechakttheoretische Diskursanalyse

Die Diskursanalyse geht von der Annahme aus, dass sich die Kohärenz von Gesprächen nicht an der Oberfläche sprachlicher Äußerungen festmachen lässt (vgl. Levinson 2000: 314). Diskurse sind dann wohlgeformt, wenn die ausgeführten Sprechhandlungen ge­wissen Regeln folgen. Das vorgeschlagene Vorgehen sieht folgendermaßen aus: Die sprachlichen Äußerungen werden in Sprechakte „übersetzt“ und anschließend auf ihre Regelkonformität überprüft. Die These lautet dann, dass die zugrunde liegenden Se­quenzregeln auf der abstrakten Handlungsebene leicht zu ermitteln sind. „So folgen im allgemeinen Antworten auf Fragen, Handlungen oder Entschuldigungen auf Bitten, An­nahmen oder Ablehnungen auf Angebote oder Grüße auf Grüße“ (ebd.: 314).

Was das Modell nicht berücksichtigt, ist, dass die Zuordnung von Äußerung und Sprechakt meistens nicht eindeutig ist. Eine Äußerung kann gleichzeitig mehrere Sprechhandlungen beinhalten, z.B. kann die Aussage Ist dir auch kalt? sowohl eine ernstgemeinte Frage sein, als auch die Aufforderung, das Fenster zu schließen oder so­gar das Angebot, die Heizung anzustellen.

Die Aufstellung von Sequenzregeln wird zusätzlich erschwert durch die Antwortmög­lichkeiten auf Perlokutionen. Sollte die Anzahl illokutiver Akte noch überschaubar sein, die Menge perlokutiver Akte ist in jedem Falle unbegrenzt. In dem folgenden Beispiel (vgl. ebd.: 316) hängt die Antwort von B davon ab, wie er die Aussage von A deutet. Die Reaktion ist abhängig von der Wirkung des vollzogenen Akts, der Perlokution. Welche Handlung ursprünglich von A intendiert war, spielt zu diesem Zeitpunkt keine Rolle:

A: Es wird spät, Milena

B: a. Aber es ist doch gerade so schön

b. Möchtest du gehen?

c. Gefällt es dir nicht, Schatz?

„[.. ,D]ie perlokutive Kraft einer Äußerung [ist] nicht konventionell und daher nur ziem­lich lose an die Äußerungen gebunden“ (Auer 1999: 81), wodurch sie schwer handhab­bar ist. Searle hat die Perlokution vielleicht gerade aus diesem Grunde nicht von Austin übernommen (vgl. ebd.) und Ehlich beschreibt sie als das Sorgenkind der Sprechaktthe­orie: „Die unglückliche der speech act theory-Kategorien, der perlokutive Akt, ist Opfer und Ausdruck dieser Problematik“ (Ehlich 1991: 130).

Die Perlokution wird durch eine unüberschaubare Anzahl an Faktoren beeinflusst: Hat­ten A und B gerade einen Streit? Muss A am nächsten Tag früh aufstehen? Sieht A mü­de aus? Ist B gereizt und will provozieren? All dies gilt es zu berücksichtigen, um ein vollständiges Regelwerk für kohärente Gespräche aufstellen zu können.

Weiterhin ergibt sich das Problem, dass die Menge der möglichen Äußerungen nicht eindeutig spezifizierbar ist. Sie umfasst nämlich auch sehr kleinen Einheiten, wie etwa mhm oder hm sowie nonverbale Reaktionen, die ebenfalls gültige Antworten darstellen können (Lachen, Schweigen, Nicken, etc.). Für das zu Anfang geforderte Vorgehen muss jedoch sichergestellt sein, dass

„[...] es eine unabhängig spezifizierbare Menge von Äußerungseinheiten [gibt], auf die sich die Handlungen abbilden lassen. Es läßt sich jedoch unmöglich im Voraus festlegen, wel­che Arten von Verhaltenseinheiten die Träger der wichtigsten Interaktionshandlungen sind. Vielmehr scheinen die betreffenden Einheiten durch die Handlungen, die sie erkennbar im Kontext ausführen, funktional definiert zu werden“ (Levinson 2000: 316)

Da die Funktion einzelner Äußerungen nur im Zusammenhang des Diskurskontextes und der außersprachlichen Faktoren bestimmt werden kann, ist eine einfache Abbildung von Äußerungen auf Sprechakte ausgeschlossen. Zu erwarten ist vielmehr „[...] ein höchst komplexer Inferenzprozeß, der sich auf viele verschiedene Informationen stützt“ (ebd.: 317). Bisher gibt es für dieses Dilemma keine zufrieden stellende Lösung.

Nun einmal angenommen, es gäbe eine klar definierte Menge von Äußerungen und Sprechhandlungen sowie eine gültige Abbildung zwischen beiden Mengen, so lautete die These, dass auf der Ebene der Sprechakte Sequenzregeln einfach aufzustellen wä­ren. Man müsste also exakt angeben können, welche Sequenzen wohlgeformt sind und welche nicht (vgl. ebd.: 317). Dies legen die Diskursanalytiker jedoch gezwungenerma­ßen anhand ihrer Intuition fest. Auf den ersten Blick nicht-wohlgeformte Sätze können im Rahmen einer konkreten Sprechsituation aus einem bestimmten Grund so gewählt worden sein und einen bewussten Verstoß gegen die Griceschen Konversationsmaxi­men darstellen. In diesem Falle wären sie, mit einer geeigneten Interpretation, durchaus gültige Gesprächsbeiträge (vgl. ebd.: 318).

Für Außenstehende, die nur einen Gesprächausschnitt kennen, wirken vor allem Ant­worten auf Perlokutionen befremdlich, denn perlokutive Akte sind nur im Kontext ver­ständlich und beruhen auf Hintergrundwissen, das teilweise nur den Akteuren selbst zugänglich ist. Das folgende Beispiel macht dies deutlich (vgl. ebd.: 318):

A: Ich habe einen vierzehnjährigen Sohn

B: Das ist ganz in Ordnung

A: Ich habe auch einen Hund B: Oh, tut mir leid

Die von A und B vollzogenen Sprechakte scheinen in dieser Kombination eine inkohä­rente Sequenz darzustellen. Vor dem Hintergrund jedoch, dass sich Mieter A und Ver­mieter B darüber unterhalten, was dagegen spricht, eine Wohnung zu mieten, scheint das Gespräch nicht mehr eigenartig. Es ist also eine Frage der Kreativität des Wissen­schaftlers, ob er sich einen geeigneten Kontext ausdenken kann, in dem die Äußerungen kohärent sind.

Die Erwartungen, dass auf eine Frage eine Antwort und auf einen Gruß ein Gegengruß folgt usw., „[...] ähneln mehr den von Grice vorgeschlagenen Maximen [...]“ (ebd.: 319). In der Realität jedoch kann auf eine Frage z.B. auch eine Gegenfrage, eine Zu­rückweisung oder Unwissenheitsbekundung erfolgen. Eine Frage-Antwort-Sequenz ist nur eine unter vielen Möglichkeiten.

Insgesamt bewertet Levinson die Diskursanalyse als ungeeignet für die Untersuchung von Gesprächen und fordert „[...] völlig andere Analyseverfahren und -methoden“ (ebd.: 320), wie sie in der Konversationsanalyse gegeben sind.

Ein weiterer Einwand gegen den sprechakttheoretischen Ansatz führt an, dass es selbst in dem Falle, dass sich eine hergeleitete Regel in der Realität bewahrheitet, keinen Be­weis für genau diese Abhängigkeit gibt. Eine sprachliche Äußerung kann vom Hörer in der Weise interpretiert werden, wie es der Forscher vorhergesagt hat und dennoch hat der Gesprächsteilnehmer vielleicht eine andere Regel angewandt, die nur zufällig zum selben Ergebnis geführt hat. Anders ausgedrückt: Für ein beobachtbares Ereignis gibt es prinzipiell viele mögliche Erklärungen und alternative Regeln, die gleichermaßen plau­sibel sind (vgl. die Kritik von Taylor/Cameron an Labov/Fanshel, nach Kohl 1989: 89). Dieser Auffassung nach kommt man unweigerlich zu dem Schluss, dass „[...] Sprech­akttypen nicht eher das Ergebnis einer Explikation der Intuitionen des Analytikers sei­en“ (Kohl 1989: 90). Die Kritiker zweifeln demnach an, dass es unter den Sprachver- wendern einen Konsens über die Menge aller Sprechakttypen gibt. Zur Untermauerung ihrer Theorie führen sie Studien an, in denen nachgewiesen wurde, dass es sehr unter­schiedliche Ansichten darüber gibt, was z.B. eine WARNUNG ist (vgl. ebd.: 90). Un­terschiedliche Sprecher schreiben ein und derselben Äußerung unter gleichen Umstän­den andere Sprechhandlungen zu. Was der eine als Frage auffasst, ist für den anderen eine Aufforderung.

Auf der Grundlage alltagssprachlicher Erfahrungen scheinen die Einwände durchaus plausibel. Die Aussage jedoch, dass „[...] jeder mit Regeln und Einheiten operierende gesprächsanalytische Ansatz grundsätzlich fehlgeleitet sei [. ]“ (ebd.: 90), ist nach Kohl dennoch zurückzuweisen. Beim Aufzeigen von Regeln im Gespräch handelt es sich nicht um den Versuch, „[...] etwas psychisch Reales abzubilden [...]“ (ebd.: 93). Vielmehr stellen die Einheiten Sprechakttypen, Sequenzmuster und Dialogtypen ein „beschreibungstheoretisches Konstrukt“ dar, das „[...] lediglich zum Zwecke wissen­schaftlicher Beschreibung konstruiert worden [ist]“ (ebd.: 93). Was sich tatsächlich in den Köpfen der Sprecher und Hörer abspielt, ist daher nicht von Bedeutung. Wichtig ist, dass anhand von Sequenzmusterbeschreibungen Äußerungen interpretiert und Hand­lungsstrukturen erkannt werden können (vgl. ebd.: 97) und diese Verknüpfung von Äu­ßerung und Sprechakt auf der Grundlage des jeweiligen Musters wissenschaftlich fun­diert ist. Offensichtlich sind für einen bestimmten Dialogtyp prinzipiell viele alternative Muster denkbar, die zu jeweils unterschiedlichen Analyseergebnissen führen. Hat man sich jedoch für ein Muster entschieden, sind alle weiteren Schritte klar definiert, wie­derholbar und aussagekräftig. Sie liefern in jedem Falle eine plausible Erklärung: „We­sentlich ist aber, daß auf der Basis eines solchen Konstrukts eine begründete und nach­vollziehbare Interpretation von Äußerungen möglich ist“ (ebd.: 100).

3.3 Konversationsanalyse

Die Konversationsanalyse arbeitet auf der Grundlage von Aufzeichnungen und Transkripten authentischer Gespräche und geht induktiv vor. Sie baut nicht auf vorhan­denen linguistischen Erkenntnissen auf, sondern folgt ihren ethnomethodologischen und soziologischen Ursprüngen. Dabei soll es nicht um die Frage gültiger Sprechaktsequen­zen und wohlgeformter Sätze gehen, sondern vielmehr darum, wie Gesprächsteilnehmer ihre soziale Realität in der Interaktion konstituieren. Nach Levinson ist es die Konversa­tionsanalyse, die die „[...] wesentlichsten bisher erzielten Einblicke in die Gesprächs­struktur ermöglicht [hat]“ (Levinson 2000: 313): Wie funktionieren turn-takes (Spre­cherwechsel), welche Eigenschaften haben sie, wie werden Gespräche organisiert und Probleme gelöst? Unter anderem kommt sie zu folgenden Schlüssen:

Entgegen der Annahme der Diskursanalyse zeigt sich in konversationsanalytischen Be­obachtungen, dass Paarsequenzen, wie die Frage-Antwort-Sequenz, häufig durch Ein­schübe unterbrochen oder gar nicht zu Ende geführt werden. Daher ist es notwendig, „[...] das strenge Kriterium der Nachbarschaft durch den Begriff der bedingten Rele­vanz [zu ersetzen]“ (ebd.: 333).

[...]