Qualitätsmanagement-Handbücher gehören zu jenen Artefakten in Organisationen, welche eine unweigerliche Faszination ausstrahlen. Viel wird über sie geredet, viel wird an ihnen herumgebastelt, sie werden gelobt und sie werden verflucht. Diejenigen, die sie nicht haben, sind hin und her gerissen. Sie wollen sie zum einen in ihre Organisation einführen, um sich durch klare Standards und festgehaltenes Wissen Vorteile zu verschaffen. Andererseits wollen sie sie von ihrer Organisation fernhalten, da sie um bürokratische Zwänge wissen und diese fürchten.
Doch welche Organisation heute das Siegel der Zertifizierung tragen möchte, kommt, ob gewollt oder nicht, nicht mehr an Qualitätsmanagement-Handbüchern vorbei. Sie sind der Preis, so könnte man zynisch sagen, der für ein Zertifikat gezahlt werden muss. Sie sind die Federpracht, mit der sich eine Organisation schmücken kann.
Es stellt sich demnach durchaus die Frage, ob die Qualitätsmanagement-Handbücher nur für die (Re-)Zertifizierung erstellt und entstaubt werden, oder ob es außerhalb der Zertifizierungstretmühle noch weitere Perspektiven für diese Handbücher gibt.
Diese Arbeit stellt sich die Frage, ob Qualitätsmanagement-Handbücher tatsächlich als Werbebroschüre und Symbol für gute Qualität stehen, und ob es darüber hinaus noch andere Faktoren gibt, die in Organisationen einen Sinn für Qualitätsmanagement-Handbücher ergeben.
Was ist nun der Sinn dieser Qualitätsmanagement-Handbücher und was der Unsinn. Was bleibt darüber hinaus noch zu sagen? Die vorliegende Arbeit unternimmt den Versuch, auf diese und ähnliche Fragen Antworten zu geben und lädt Sie, geehrter Leser ein, sich mit auf eine sehr dokumentationslastige Entdeckungsreise zu begeben.
Inhaltsverzeichnis
A Einleitung
1 Eingrenzung der Themenstellung
2 Aufbau und Inhalt der Arbeit
B Theoretische Grundlegung
1 Dokumentation und Qualität in Organisationen
1.1 Schrift und ihre Bedeutung
1.2 Schrift und Ökonomie
1.3 ISO 9000ff. und Qualitätsmanagement-Handbücher
1.4 Zusammenfassung
2 Organisation und Gesellschaft
2.1 Wahl der Theorie
2.2 Wurzeln der Theorie
2.3 Institutionalismus
2.3.1 Institution als Zustand
2.3.2 Institutionalisierung als Prozess
2.4 Zusammenfassung
C Untersuchungsmethodik
1 Hypothesenbildung
2 Methodendiskussion
3 Auswahl der Untersuchungsmethodik
4 Präzisierung der Methode
4.1 Festlegen der Zielgruppe
4.2 Entwicklung des Interviewleitfadens
4.3 Ziele des Leitfadens
4.4 Themenbereiche
5 Reflexion über die Interviews
5.1 Pretest
5.2 Hauptuntersuchung
6 Datenbearbeitung
6.1 Zeitraum der Datenerhebung
6.2 Datenanalyse
6.3 Datenauswertung
D Ergebnisse der Untersuchung
1 Verantwortlichkeit für das Qualitätsmanagement-Handbuch
2 Pflege und Aufrechterhaltung des Qualitätsmanagement-Handbuchs
3 Aufwand und Nutzen des Qualitätsmanagement-Handbuchs
4 Bedeutung des Qualitätsmanagement-Handbuchs für die Organisation
5 Probleme mit dem Qualitätsmanagement-Handbuch
6 Perspektiven für das Qualitätsmanagement-Handbuch
E Abschließende Diskussion
1 Der Sinn von Qualitätsmanagement-Handbücher
1.1 Was macht auf formaler Ebene Sinn?
1.2 Was macht auf informaler Ebene Sinn?
1.3 Schluss
2 Der Unsinn von Qualitätsmanagement-Handbücher
2.1 Unsinn auf formaler Ebene
2.2 Unsinn auf informaler Ebene
2.3 Schluss
3 Der nicht allzu offensichtliche Sinn von Qualitätsmanagement-Handbüchern
3.1 Dezentralisierung versus Zentralisierung
3.2 Zieldefinition in Handbüchern
3.3 Verstärken der Kommunikation
3.4 Stärken der Achtsamkeit
3.5 Der Kunde im Mittelpunkt
3.6 Experimentierfreudigkeit
3.7 Rückkopplungen und Nebenfolgen
3.8 Namensgebung
3.9 Erfahrung gegen Vertrauen
3.10 Schluss
F Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht kritisch den Nutzen von Qualitätsmanagement-Handbüchern in zertifizierten Organisationen, wobei sie der Frage nachgeht, ob diese Dokumente lediglich als formale Werbeinstrumente zur Zertifizierung dienen oder darüber hinaus einen echten betrieblichen Mehrwert bieten.
- Die Metapher des "Pfauenrads" zur Beschreibung formaler versus informaler Aspekte von Qualitätsmanagement-Handbüchern.
- Die Anwendung des Neo-Institutionalistischen Ansatzes auf Qualitätsmanagement-Systeme und Zertifizierungen.
- Empirische Untersuchung der Handhabung, Verantwortlichkeiten und Herausforderungen von Qualitätsmanagement-Handbüchern in verschiedenen Organisationen.
- Analyse des Spannungsfeldes zwischen formaler Normkonformität (Audit-Society) und informaler Praxisnähe in Organisationen.
Auszug aus dem Buch
2.2 Die Wurzeln der Theorie
Die Neo-Institutionalistische Theorie hat ihre Wurzeln im amerikanistisch geprägten Institutionalismus. Insbesondere durch TALCOTT PARSONS erhielten die organisationssoziologischen Theorien einen weiteren entscheidenden Aspekt, den Aspekt der Umwelt. Anschließend an diese Erweiterung wurden Organisationen nicht als isolierte Einheiten, sondern als ‚offene Systeme’ betrachtet. Die Betrachtung von Organisationen wurde durch Einbezug der Umwelt, der Gesellschaft erweitert. STINCHCOMBE (1965) zeigte, dass Organisationen durch politische Strukturen, interne Konflikte, soziale Klassen beeinflusst werden, dass aber auch Organisationen die Struktur der Gesellschaft verändern (vgl. SENGE; HELLMANN 2006 S. 8 ff.).
Die Neo-Institutionalisten schlossen mit einer Reformulierung einiger Aspekte an die ‚old school’ des Institutionalismus an (siehe Tabelle 1, Seite 19). Was allerdings gleich blieb war, dass die Umwelt etwas nicht Unabhängiges von der Organisation darstellte. Hier tun sich Parallelen zur Systemtheorie (vgl. LUHMANN 1984, S. 242 ff.) und zu WEICKs prozesstheoretischer Wende (vgl. WEICK 1995, S. 212 ff.) auf. Organisationen werden also immer als „embedded in“, als beeinflusst durch die Institutionen der Gesellschaft aufgefasst (SENGE; HELLMANN 2006 S. 13 ff.).
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung führt in die Metapher des "Pfauenrads" ein, grenzt die Themenstellung auf die DIN EN ISO 9000er Normen ein und skizziert den Aufbau der Masterarbeit.
Theoretische Grundlegung: Dieses Kapitel verankert Qualitätsmanagement-Handbücher in organisationssoziologischen Theorien, beleuchtet die Bedeutung von Dokumentation sowie Schriftlichkeit und wendet den Neo-Institutionalismus auf den Zertifizierungs-Boom an.
Untersuchungsmethodik: Hier wird das qualitative Vorgehen, insbesondere das Experteninterview als Methode zur Exploration von Wissen über Qualitätsmanagement-Handbücher in Organisationen, methodologisch fundiert und begründet.
Ergebnisse der Untersuchung: Dieser Teil präsentiert die empirischen Befunde zu Verantwortlichkeiten, Pflege, Aufwand-Nutzen-Verhältnissen und Problemen bei der Handhabung von Qualitätsmanagement-Handbüchern.
Abschließende Diskussion: Die Diskussion reflektiert Sinn und Unsinn der Handbücher und leitet daraus Ansätze für eine dezentrale, achtsame und praxisorientierte Weiterentwicklung ab.
Zusammenfassung: Das letzte Kapitel fasst die zentralen Erkenntnisse der Arbeit zusammen und plädiert für eine offenere Experimentierfreudigkeit im Umgang mit Qualitätsmanagement-Dokumentation.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Qualitätsmanagement-Handbuch, DIN EN ISO 9000, Neo-Institutionalismus, Zertifizierung, Organisation, Dokumentation, Audit-Society, Isomorphie, Experteninterview, Prozessmanagement, lose Kopplung, Organisationssoziologie, Wissensmanagement, betriebliche Praxis.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert den Sinn und Unsinn von Qualitätsmanagement-Handbüchern, insbesondere unter dem Aspekt, ob sie für Organisationen einen praktischen Nutzen bieten oder primär zur Erfüllung von Zertifizierungsanforderungen existieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zu den Kernbereichen gehören die Rolle von Dokumentation in Organisationen, die Theorie des Neo-Institutionalismus, die Dynamik von Zertifizierungsprozessen sowie die empirische Erforschung der organisatorischen Praxis im Umgang mit diesen Handbüchern.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, den Kontrast zwischen dem formalen Anspruch der Zertifizierungsdokumente und deren tatsächlichem informalen Nutzen in Organisationen schärfer herauszuarbeiten und neue Perspektiven für den Umgang mit Handbüchern zu eröffnen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Autorin wählte einen qualitativen Forschungsansatz und führte Experteninterviews mit Qualitätsmanagern sowie Unternehmensberatern und Auditoren durch, um subjektive Erfahrungen und Perspektiven zu erfassen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, die methodische Herleitung, die Darstellung der empirischen Ergebnisse aus Interviews sowie die abschließende theoretische Diskussion dieser Befunde.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Konzepte wie "Pfauenrad" als Metapher, "lose Kopplung" nach Weick, Isomorphie, Zertifizierung und die Unterscheidung zwischen formaler und informaler Organisation geprägt.
Was bedeutet die Metapher des "Pfauenrads" im Kontext der Handbücher?
Das Pfauenrad symbolisiert sowohl ein attraktives Werbemittel nach außen (Symbol für Qualität) als auch eine Funktion zur Abschreckung oder Legitimation gegenüber Kunden und Auditoren, hinter der sich jedoch oft eine andere Realität verbirgt.
Warum kritisieren die Befragten häufig die "feste Kopplung" bei Handbüchern?
Die feste Kopplung beschreibt den Fehler, bei dem Handbücher starr an den Bedürfnissen von Auditoren ausgerichtet werden, anstatt die tatsächlichen betrieblichen Bedürfnisse der Organisation widerzuspiegeln, was zu realitätsfremden und unverständlichen Dokumenten führt.
Welchen Rat gibt die Arbeit für den zukünftigen Umgang mit Qualitätsmanagement-Handbüchern?
Die Arbeit empfiehlt ein Gleichgewicht zwischen Zentralisierung und Dezentralisierung, eine Stärkung der Achtsamkeit, den Mut zum Experimentieren und eine prozessorientierte Namensgebung, um Handbücher als lebendige Instrumente des organisationalen Gedächtnisses zu etablieren.
- Quote paper
- Torsten Bergt (Author), 2007, Das Pfauenrad - Sinn und Unsinn von Qualitätsmanagement-Handbüchern am Beispiel der DIN EN ISO 9000er Normen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/70504
