Höhepunkt der Arbeit ist die Konzeption der Prozesse zwischen einem IT-Dienstleister und einer österreichischen Landesverwaltung im Bereich des Help Desk/Benutzersupport. Dabei werden aktuelle Problemstellungen aufgezeigt und Anforderungen an die Informationsflüsse definiert. Für die entwickelten Sollprozesse werden werden konkrete Lösungsansätze mittels Unterstützung eines Trouble-Ticket-Systems dargestellt. Das Lösungskonzept wurde bereits von weiteren namhaften Unternehmen aus dem privaten und öffentlichen Bereich zum Teil oder zur Gänze übernommen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung der Arbeit
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Begriffliche Grundlagen
2.1 Information
2.2 Kommunikation
2.3 Management
2.4 Informationsmanagement
2.5 Outsourcing
2.6 Help Desk
2.7 Trouble Ticket System
3 Outsourcing von Informationsmanagement
3.1 Formen des Outsourcing
3.1.1 Systems Management (Total Outsourcing)
3.1.2 Facilities Management, Network Outsourcing
3.1.3 Applications Management
3.1.4 Processing Services
3.1.5 Professional Services
3.1.6 Desktop Services und Help Desk
3.1.7 Business Process Outsourcing
3.2 Outsourcingmotive
3.2.1 Reduktion der Komplexität
3.2.2 Kostenoptimierung
3.2.3 Personalpolitische Gründe
3.2.4 Technologische Motive
3.2.5 Sonstige Gründe
3.2.6 Resümee
4 Gestaltung der Kommunikation zwischen Outsourcer und Outsourcingpartner
4.1 Grundlagen der Gestaltung von Kommunikationsbeziehungen
4.1.1 Informationslogistik
4.1.1.1 Informationsbedarf und Informationsversorgung
4.1.1.2 Informationslogistik und Prozeßgestaltung
4.1.2 Methoden der Gestaltung von Kommunikationsbeziehungen
4.1.2.1 Prozess-Idee
4.1.2.2 Triage-Idee
4.1.2.3 Informationelle Vernetzung
4.2 Gestaltung der Kommunikationsbeziehung
4.2.1 Informations- und kommunikationsorientierte Gestaltung der Unternehmensprozesse
4.2.2 Rolle der Informations- und Kommunikationssysteme
4.2.3 Anforderungen an die Informations- und Kommunikationstechnik
4.2.4 Kommunikationsmittel und Einsatzzweck
4.2.5 Auswahl der geeigneten Kommunikationsmittel
5 Gestaltung der Kommunikation zwischen Outsourcer und Outsourcingpartner am Beispiel der Vorarlberger Landesverwaltung
5.1 Ausgangslage
5.1.1 Allgemeines zur Organisation des Amtes der Vorarlberger Landesverwaltung
5.1.2 Beschreibung der Systemlandschaft
5.1.2.1 Hardware
5.1.2.2 Software
5.1.2.3 Weitverkehrsnetzwerk (WAN)
5.1.2.4 Lokale Netzwerke (LAN)
5.1.3 End User Support in der Vorarlberger Landesverwaltung
5.1.3.1 IST-Ablauf des Help Desk
5.1.3.2 Schwachstellen
5.1.3.3 Unterstützung des IST-Ablaufes mit Tools
5.1.3.4 Soll-Ablauf des Help Desk
5.2 Konzept der Kommunikation im Bereich Help Desk
5.2.1 Allgemeines zur Sollkonzeption
5.2.2 Informationsarten
5.2.3 Informationsflüsse
5.2.3.1 Softwareentwicklung- und weiterentwicklung
5.2.3.2 Netzwerkmanagement Hard- und Software
5.2.3.3 Servermanagement (Hardware, Betriebssystem, Datenbanken)
5.2.3.4 Anwendungssoftwaremanagement und –wartung
5.2.3.5 Client- und Peripheriegerätemanagement
5.2.4 Unterstützung der Kommunikation mittels Trouble Ticket System
5.2.4.1 Beschreibung der Trouble Ticket Software
5.2.4.2 Unterstützung der Informationsflüsse mittels Trouble Ticket System
5.2.5 Erwarteter Nutzen für die Beteiligten
5.2.5.1 Nutzen für die Vorarlberger Landesverwaltung/Abt. PrsI
5.2.5.2 Nutzen für den End User/IB
5.2.5.3 Nutzen für das Vorarlberger Rechenzentrum
5.2.6 Problemfelder und Lösungsansätze
5.2.6.1 Die Rolle des Informatikbeauftragten
5.2.6.2 Problem-Owner versus Process-Owner
5.2.6.3 Wirtschaftlicher Einsatz des Trouble Ticket System
5.2.6.4 Technische Umsetzung
5.2.6.5 Know How Transfer
6 Schlußbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Diplomarbeit untersucht die Gestaltung der Kommunikationsbeziehung zwischen Outsourcer und Outsourcingpartner im Bereich des IT-Helpdesks. Ziel ist es, durch den Einsatz von Trouble-Ticket-Systemen als informationstechnisches Werkzeug die Kommunikation zwischen den Geschäftspartnern zu strukturieren, die Effizienz in der Problembearbeitung zu steigern und einen Beitrag zum organisationalen Wissenstransfer zu leisten.
- Grundlagen des Informationsmanagements und Outsourcings
- Methoden der Kommunikationsgestaltung (Prozess-Idee, Triage-Idee)
- Konzeptualisierung von Help-Desk-Prozessen
- Implementierung von Trouble-Ticket-Systemen
- Analyse der IT-Systemlandschaft und Kommunikationsflüsse
Auszug aus dem Buch
Trouble Ticket System
Trouble Ticket Systeme sind Softwareanwendungen, die den Betrieb eines Help Desk unterstützen. Dabei wird im Problemfall vom User ein sog. Trouble Ticket erstellt, welches an den 1st Level Support übermittelt wird. Dieser löst das Problem, je nach Schwierigkeit, entweder eigenständig oder übermittelt fallweise das Trouble Ticket an den zuständigen 2nd Level Support. Jene Instanz, die das Problem löst, vervollständigt das Trouble Ticket, indem diese die Lösung für das angestandene Problem einträgt. Anschließend wird das Trouble Ticket in einer Datenbank gespeichert. Sollte zu einem späteren Zeitpunkt dasselbe Problem noch einmal auftreten, kann auf dieses Trouble Ticket zurückgegriffen werden, was die Lösung des Problems beschleunigt. Zusätzlich können damit statistische Auswertungen über Problemhäufigkeiten, Dauer der Problemlösungen etc. generiert werden. Meist ist auch noch ein sog. Problem Tracking möglich, wo der aktuelle Status der Problemlösung abgerufen werden kann.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Darstellung der Problemstellung, Zielsetzung und des deduktiven Aufbaus der Arbeit mit Fokus auf die Kommunikationsbeziehung bei Outsourcing-Projekten im Help-Desk-Bereich.
2 Begriffliche Grundlagen: Theoretische Definition und Abgrenzung der zentralen Begriffe Information, Kommunikation, Management, Informationsmanagement, Outsourcing, Help Desk und Trouble Ticket System.
3 Outsourcing von Informationsmanagement: Untersuchung verschiedener Outsourcing-Formen (z.B. Total Outsourcing, Desktop Services) und eine detaillierte Auseinandersetzung mit den unternehmerischen Motiven und Risiken.
4 Gestaltung der Kommunikation zwischen Outsourcer und Outsourcingpartner: Analyse der theoretischen Grundlagen für Kommunikationsbeziehungen, einschließlich Informationslogistik und Gestaltungsmethoden wie der Prozess- oder Triage-Idee.
5 Gestaltung der Kommunikation zwischen Outsourcer und Outsourcingpartner am Beispiel der Vorarlberger Landesverwaltung: Praxisorientierte Anwendung der Theorie durch Analyse der IST-Situation, Entwicklung eines SOLL-Konzepts und Darstellung der Informationsflüsse mittels Trouble-Ticket-Einsatz.
6 Schlußbetrachtung: Zusammenfassende Bewertung der Ergebnisse und Ausblick auf die strategische Bedeutung der Kommunikationsgestaltung für künftige virtuelle Unternehmensorganisationen.
Schlüsselwörter
Outsourcing, Informationsmanagement, Help Desk, Kommunikation, Trouble Ticket System, Prozessgestaltung, Informationslogistik, Kundennutzen, IT-Service, Support, Wissensdatenbank, Effizienz, Effektivität, Vorarlberger Landesverwaltung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Gestaltung von Kommunikationsbeziehungen zwischen einem Outsourcer und einem Outsourcingpartner, insbesondere im Bereich von IT-Help-Desk-Dienstleistungen.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die Schwerpunkte liegen auf dem Informationsmanagement, den verschiedenen Formen und Motiven des Outsourcing sowie der methodischen Gestaltung zwischenbetrieblicher Kommunikationsprozesse.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage der Arbeit?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie durch den Einsatz von Informationssystemen, namentlich Trouble-Ticket-Systemen, die Kommunikation verbessert und die Effizienz in der Problembearbeitung gesteigert werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit ist deduktiv aufgebaut und kombiniert theoretische Grundlagen aus der Literatur mit einer praxisnahen Fallstudie zur Organisation des Help Desk bei der Vorarlberger Landesverwaltung.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Abschnitte zu den Begriffen und Outsourcing-Formen, Methoden der Kommunikationsgestaltung sowie eine detaillierte Analyse der IT-Systemlandschaft und der Informationsflüsse am Beispiel der Vorarlberger Landesverwaltung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind unter anderem Outsourcing, Informationsmanagement, Help Desk, Kommunikation, Trouble Ticket System, Informationslogistik und Prozessgestaltung.
Welche Rolle spielt der Informatikbeauftragte in dem untersuchten Modell?
Der Informatikbeauftragte fungiert als lokale Anlaufstelle für einfache Probleme innerhalb einer Organisationseinheit, um den zentralen Support zu entlasten und als "Process-Owner" die Kommunikation zu steuern.
Wie trägt das Trouble Ticket System zur Wissenssicherung bei?
Durch die systematische Erfassung gelöster Probleme in einer Datenbank entsteht eine Wissensdatenbank, die verhindert, dass bei Ausscheiden von Support-Mitarbeitern kritisches Know-how verloren geht.
- Quote paper
- Alexander Kieslinger (Author), 1999, Outsourcing von Informationsmanagement - Gestaltung der Kommunikation zwischen Outsourcer und Outsourcingpartner im Bereich des Help Desk am Beispiel eines Trouble Ticket Systems, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/7104
