Durch die zunehmende Globalisierung 1 und die gesättigten Märkte 2 sind Unternehmen einem verstärkten Wettbewerbsdruck ausgesetzt und dadurch gezwungen, Ihre Strategien zu überdenken 3 . Besonders Unternehmen auf polypolistischen Märkten unterliegen dem Zwang, die Kunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden und müssen somit bspw. den fortwährenden Bedarf nach Konsumgütern auf sich lenken 4 . In diesem Zusammenhang wird der Begriff Kundenbindung zu einem Leitwort und steht damit im Vordergrund eines jeden Unternehmens 5 . Es gibt zahlreiche Instrumente zur Realisierung der Kundenbindung, wie z. B. die Kundenkarte und den Kundenclub. Sie scheinen in der Praxis ein häufig verwendetes Mittel zu sein, um Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Diese verursachen jedoch einen finanziellen und organisatorischen Aufwand 6 . Im Rahmen dieser Ausarbeitung stellt sich die Frage, in wieweit der Nutzen einer Kundenkarte die anfallenden Kosten übersteigt 7 .
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Aufbau der Arbeit
2. Customer Relationship Management
3. Kundenbindungsmanagement
3.1 Ziel und Aufgabe des Kundenbindungsmanagement
3.2 Instrumente des Kundenbindungsmanagements
4. Kundenkarten als Kundenbindungsmittel im Handel
4.1 Differenzierung der Begriffe Kundenclub und Kundenkarte
4.2 Funktionen der Kundenkarte im Handel
4.3 Ziele der Kundenkarte im Handel
5. Nutzen- und Kostenaspekt der Kundenkarte im Handel
5.1 Nutzen der Kundenkarte
5.2 Kosten der Kundenkarte
5.3 Kosten-/Nutzen Vergleich der Kundenkarte im Handel
6. Fazit
Zielsetzung & Themen
Das primäre Ziel dieser Arbeit ist die Analyse und Abwägung der Kosten- und Nutzenaspekte von Kundenkarten im Einzelhandel, um zu untersuchen, inwieweit der strategische Mehrwert die damit verbundenen finanziellen und organisatorischen Aufwände rechtfertigt.
- Grundlagen des Customer Relationship Management (CRM)
- Methoden und Instrumente des modernen Kundenbindungsmanagements
- Abgrenzung und Definition von Kundenkarten und Kundenclubs
- Funktionalität und strategische Zielsetzungen beim Einsatz von Kundenkarten
- Wirtschaftlichkeitsbetrachtung und kritische Erfolgsfaktoren von Kundenbindungsprogrammen
Auszug aus dem Buch
4.1 Differenzierung der Begriffe Kundenclub und Kundenkarte
Sowohl in der Praxis als auch in der Literatur ist eine klare Unterscheidung der beiden Instrumente Kundenkarte und Kundenclub nicht ohne weiteres möglich, da Kundenkarten und Kundenclubs Gemeinsamkeiten in Ihren Zielen, Leistungen und Funktionen aufweisen.
So kann eine Mitgliedschaft in einem Kundenclub bspw. eine Kundenkarte umfassen. Daher werden zunächst die beiden Begriffe voneinander abgegrenzt. Eine wesentliche Unterscheidung liegt in den Zusatzleistungen die dem Kunden geboten werden. Der Fokus des Kundenclubs liegt hauptsächlich bei den exklusiven Zusatzleistungen und nachrangig auf den Zahlungsvorteilen, wo hingegen die Kundenkarte sich im Wesentlichen auf die Zahlungsvorteile und weniger auf die Zusatzleistungen konzentriert. Eine weitere Unterscheidungsmöglichkeit liegt in der Kommunikation mit dem Kunden, die bei Kundenkarten eine wesentlich geringere Bedeutung aufweist, als bei Kundenclubs. Ein bestimmter individueller Interpretationsspielraum kann bei der Unterscheidung beider Begriffe jedoch nicht vermieden werden.
Die folgenden Ausführungen beschränken sich auf die Kundenkarte. Die Kundenkarte, meist in Form einer Plastikkarte, ist ein von einem Unternehmen ausgegebener Identifikationsbeleg. Sie ist ein Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden. Durch den Einsatz der Kundenkarte gelang es erstmals, soziodemographische Daten der Kunden mit den Informationen ihres jeweiligen Kaufverhaltens zu vereinigen. Hierzu gehören bspw. geographische Daten wie die Distanz zum nächsten Händler und Stammdaten wie Name, Wohnort, Telefonnummer, Alter, usw. des Kunden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die zunehmende Bedeutung der Kundenbindung in gesättigten Märkten und definiert die Fragestellung bezüglich der Wirtschaftlichkeit von Kundenkarten.
2. Customer Relationship Management: Hier werden die Grundlagen des CRM als Werkzeug zur kundenindividuellen Ansprache und zur Zusammenführung relevanter Kundendaten vorgestellt.
3. Kundenbindungsmanagement: Das Kapitel behandelt die Ziele und Aufgaben der Kundenbindung sowie die verschiedenen Instrumente, die Unternehmen zur langfristigen Kundenbeziehung einsetzen.
4. Kundenkarten als Kundenbindungsmittel im Handel: Es erfolgt eine begriffliche Abgrenzung, die Analyse der Funktionen sowie die Darstellung der strategischen Ziele von Kundenkarten im Handel.
5. Nutzen- und Kostenaspekt der Kundenkarte im Handel: Dieses Kapitel analysiert sowohl die monetären als auch die nicht-monetären Nutzen- und Kostenkomponenten und führt eine Wirtschaftlichkeitsbetrachtung durch.
6. Fazit: Die Arbeit schließt mit einer zusammenfassenden Bewertung der Kundenkarte und weist auf die Problematik des Datenschutzes hin.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Kundenkarte, Kundenclub, Customer Relationship Management, CRM, Kosten-Nutzen-Vergleich, Handelsmanagement, Datenanalyse, Data Warehouse, Kundenindividuelle Ansprache, Kundenverhalten, Kundenbindungsinstrumente, Marketing-Mix, Cross-Selling, Kundendaten.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit?
Die Arbeit untersucht den Nutzen und die Kosten von Kundenkarten im Einzelhandel und bewertet deren Wirtschaftlichkeit als Mittel zur Kundenbindung.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Im Zentrum stehen CRM-Systeme, Instrumente der Kundenbindung, die Funktionsweise von Kundenkarten sowie die Analyse von Kosten- und Nutzenfaktoren.
Was ist die zentrale Forschungsfrage?
Die Arbeit geht der Frage nach, inwieweit der messbare Nutzen einer Kundenkarte die damit verbundenen finanziellen und organisatorischen Aufwände übersteigt.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Analyse, die auf Fachliteratur und wissenschaftlichen Quellen zum Handelsmanagement und CRM basiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Basis des CRM, die Instrumente der Kundenbindung sowie die spezifische Analyse von Kundenkarten, deren Funktionen, Ziele und Kosten-Nutzen-Strukturen.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit beschreiben?
Wichtige Begriffe sind unter anderem Kundenbindung, Kundenkarte, CRM, Kosten-Nutzen-Vergleich und Handelsmanagement.
Warum ist die Unterscheidung zwischen Kundenclub und Kundenkarte schwierig?
In der Praxis überschneiden sich Ziele und Funktionen, da beispielsweise ein Kundenclub häufig eine Kundenkarte als technisches Instrument zur Identifikation nutzt.
Was sind die größten Risiken aus Sicht des Kunden beim Einsatz von Kundenkarten?
Ein wesentliches Risiko ist die Entstehung eines „gläsernen Kunden“ durch die weitreichende Erfassung, Speicherung und mögliche Zweckentfremdung von persönlichen Daten.
- Quote paper
- Barbara Groele (Author), 2006, Kosten-/Nutzen-Vergleich für Kundenkarten im Handel, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/71137
