Die Veränderungen und die damit verbundenen Herausforderungen im Gesundheitssystem erreichen früher oder später jede Arztpraxis – und diesen Herausforderungen heißt es sich zu stellen. Dazu kommt noch, dass der Gesundheitsmarkt in wachsender Markt ist. Gesundheitsökonomische Fragestellungen im Großen, die Management-Kompetenz und die damit verbundene Wirtschaftlichkeit der Arztpraxen gewinnen dabei immer mehr an Bedeutung.
Die größte Einnahmequelle der Hausärzte sind die Krankenkassenbeiträge und diese sind durch die Budgetierungen der Kassen limitiert und mehr als stark eingeschränkt. Doch der Bereich der Selbstzahler und der bereits erwähnte wachsende Gesundheitsmarkt bieten große Potenziale für die Mediziner.
Durch die neuen Medien, umfangreichere Berichterstattungen und die Diskussionen rund um die Krankenkassen entwickelt sich auch der Patient immer mehr zu einem mündigen, informierten „Verbraucher“ – der auch mitentscheiden will – und dementsprechende Informationen einfordert. Der Patient nimmt somit die Rolle eines Kunden, eines aktiven Nachfragers ein und die lateinische Bedeutung des Ursprungwortes „patiens“ – im Sinne von etwas ertragend – ist nicht mehr geeignet. Dazu kommt noch das Spannungsfeld von eigentlichem Aufgabenfeld, der Diagnostik und Therapie, und dem Beraten, „Verkaufen“ von Sonder- und Zusatzleistungen.
Der Patient als Kunde und damit Käufer einer meist medizinischen Dienstleistung, der nun nach einem Beratungsgespräch eine für ihn optimale Lösung für sein Gesundheitsproblem angeboten bekommt und zusätzlich das Vertrauen zum Arzt zu sichern, um die Basis für eine möglichst lange Kundenbeziehung zu schaffen, ist für viele Mediziner ein neuer, geänderte Behandlungsansatz – und kommt einem Paradigmenwechsel gleich. Die Herausforderung für die Arztpraxis als Wirtschaftsbetrieb, bei der genauso betriebswirtschaftliche Überlegungen und Fragestellungen eine Rolle spielen werden, als das medizinische Know-how kommt noch dazu.
Daraus ergeben sich neue Herausforderungen für die Ärzte und natürlich auch Marktchancen. Ärzte jedoch setzen oft noch Marketing mit Werbung gleich, und einige Ärzte vertreten noch immer die Denkweise, Werbung ist ohnehin verboten. Diese Arbeit soll daher einen weiteren Beitrag zur Sensibilisierung der beiden Begriffswelten für Ärzte aufzeigen. Zum einen ist auch dem Arzt ein gewisses Maß an Werbung
Inhaltsverzeichnis
- EINLEITUNG
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Hypothese
- GRUNDLAGEN UND MERKMALE DES DIENSTLEISTUNGSMARKETINGS
- 2.1 Begriffliche Abgrenzung des Marketings
- 2.2 Erfassung des Dienstleistungsbegriffes
- 2.3 Die Entwicklung des Dienstleistungsmarketings
- 2.4 Die Bedeutung des Dienstleistungsmarketings im Gesundheitswesen
- 2.5 Dienstleitungsmarketing in der Arztpraxis
- 2.5.1 Kundensegmentierung
- 2.5.2 Neue Märkte durch den Wandel im Gesundheitsmarkt
- 2.6 Die Entwicklung zum Relationship-Marketing
- CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ALS UNTERNEHMENSPHILOSOPHIE
- 3.1 CRM-Definition
- 3.2 Der Kunde/Patient im Mittelpunkt des Handels
- 3.3 CRM als Chance für die Ärzte
- 3.4 Geschäftliche Potenziale des CRM´s für die Arztpraxis
- 3.4.1 Kundenbindung
- 3.4.2 Kundengewinnung
- 3.4.3 Kostensenkung
- 3.4.4 Imagegewinn
- THEORETISCHE BETRACHTUNG DER KUNDENORIENTIERUNG
- 4.1 Definition und Grundlagen der Kundenorientierung
- 4.2 Kundenorientierung als Teil der Praxis/Unternehmenskultur
- EMPIRIE - BESCHREIBUNG DER UMFRAGE BEI PATIENTEN, ARZTPRAXEN/PRAXIS-GEMEINSCHAFTEN, AUSWERTUNG UND INTERPRETATION
- 5.1 Methode, Operationalisierung, Zeitraum
- 5.2 Zielgruppe
- 5.3 Fragebogen
- 5.4 Auswertung
- ZUSAMMENFASSUNG UND SCHLUSSFOLGERUNG
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Master-Thesis „Dienstleistungsmarketing für die Arztpraxis mit Fokus Customer Relationship Management (CRM)“ analysiert die wachsende Bedeutung des Dienstleistungsmarketings im Gesundheitswesen, insbesondere im Kontext der Arztpraxis. Die Arbeit untersucht die Herausforderungen des Gesundheitsmarktes und die Entwicklung zum Relationship-Marketing als strategischen Ansatz für die Kundenbindung und -gewinnung.
- Entwicklung des Dienstleistungsmarketings im Gesundheitswesen
- Bedeutung von Customer Relationship Management (CRM) für Arztpraxen
- Kundenorientierung als Teil der Praxis/Unternehmenskultur
- Empirische Untersuchung zur Wahrnehmung von Dienstleistungen in der Arztpraxis
- Potenziale von CRM für die Kundenbindung und -gewinnung in der Arztpraxis
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Problemstellung und die Hypothese der Arbeit vor, die sich mit der Frage beschäftigt, wie sich das Dienstleistungsmarketing und CRM in Arztpraxen einsetzen lassen, um die Kundenbindung und -gewinnung zu verbessern. Das zweite Kapitel beleuchtet die Grundlagen des Dienstleistungsmarketings und die Entwicklung des Gesundheitsmarktes. Es zeigt, wie die Arztpraxis als Dienstleister im Wettbewerb um Patienten agieren muss. Im dritten Kapitel wird das Konzept des CRM vorgestellt und seine Bedeutung für die Arztpraxis erläutert. Das vierte Kapitel befasst sich mit der Kundenorientierung und wie diese als Teil der Praxis/Unternehmenskultur implementiert werden kann. Das fünfte Kapitel beschreibt die empirische Untersuchung, die mit Hilfe von Fragebögen bei Patienten und Arztpraxen durchgeführt wurde. Die Ergebnisse der Untersuchung werden analysiert und interpretiert.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsmarketing, Customer Relationship Management (CRM), Arztpraxis, Gesundheitswesen, Kundenorientierung, Kundenbindung, Kundengewinnung, Empirische Untersuchung, Patientenzufriedenheit, Wettbewerbsvorteil
- Arbeit zitieren
- Maks Obermüller (Autor:in), 2007, Dienstleistungsmarketing für die Arztpraxis mit Fokus Customer Relationship Management, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/71342
