In der Privatwirtschaft sind die Faktoren „Qualität“ und „Kunden-orientierung“ ein wichtiger Bestandteil des unternehmerischen Handelns. Es wurde frühzeitig erkannt, dass der Erfolg stark von der Qualität des Produktes und der daraus resultierenden Kundenzufrie-denheit abhängig ist. Deshalb verfolgen die Unternehmen das Ziel die Qualität ihrer Produkte oder Dienstleistungen auf einem gleich bleibenden hohen Standard zu halten beziehungsweise deren Qualität kontinuierlich zu verbessern. Für diese Qualitätssicherung (QS) und Verbesserung setzen Unternehmen Qualitätsmanagementsysteme (QMS) ein, so dass gewährleistet werden kann, den Kunden-wünschen zu entsprechen und gegenüber der am Markt vorhanden Konkurrenz bestehen zu können.
In der vorliegenden Arbeit wird auf die Einführung eines Qualitäts-managements (QM) am Beispiel von Hochschuleinrichtungen einge-gangen. Ziel dieser Arbeit ist es, die Grundmodelle des QM vorzu-stellen und die Voraussetzungen für die Einführung eines QM an einer Hochschule darzulegen. Es wird aufgezeigt wie eine Hochschule kundenorientierten Anforderungen entsprechen kann.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Gründe für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems an Hochschuleinrichtungen
3 Begriffsdefinitionen
3.1 Qualität
3.2 Qualitätsmanagement
3.3 Verwaltung
3.4 Zielgruppen
4 Qualitätsmanagementsysteme
4.1 Abgrenzung
4.2 DIN EN ISO 9000 ff:2000
4.2.1 Allgemeines
4.2.2 DIN EN ISO 9000:2005
4.2.3 DIN EN ISO 9001:2000
4.2.3.1 Abschnitt 4 – Qualitätsmanagement
4.2.3.2 Abschnitt 5 – Verantwortung der Leitung
4.2.3.3 Abschnitt 6 – Management von Ressourcen
4.2.3.4 Abschnitt 7 – Produktrealisierung
4.2.3.5 Abschnitt 8 – Messung, Analyse und Verbesserung
4.2.4 DIN EN ISO 9004:2000
4.2.5 Prozessmodell
4.3 Total Quality Management
5 Voraussetzungen für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems
5.1 Mitarbeitermotivation für das Qualitätsmanagement
5.2 Einrichtung eines Qualitätszirkels
5.3 Erstellung eines Leitbildes
5.4 Bereitstellung finanzieller Mittel und Personal
6 Möglichkeiten kundenorientierter Verwaltung an Hochschuleinrichtungen
6.1 Informationen an die Studierenden vor dem Studium
6.1.1 Auswirkungen des Corporate Design
6.1.2 Vorteile der Corporate Communication
6.2 Transparentes Bewerbungsverfahren
6.3 Serviceangebote an die Studierenden während des Studiums
6.3.1 Einführungsveranstaltungen, Tutorien etc.
6.3.2 Ausbau des Servicebereiches
6.3.3 Einführung eines elektronischen Studierendenausweises
7 Qualitätssicherung
8 Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Diplomarbeit zielt darauf ab, die Grundmodelle des Qualitätsmanagements (QM) an Hochschuleinrichtungen darzulegen und aufzuzeigen, wie Hochschulen kundenorientierte Anforderungen durch die Implementierung entsprechender Managementsysteme erfüllen können, um im nationalen und internationalen Wettbewerb bestehen zu können.
- Grundlagen und Definitionen des Qualitätsmanagements an Hochschulen.
- Vergleich und Anwendung von Qualitätsmanagementsystemen (DIN EN ISO 9000 ff. und TQM).
- Notwendige Voraussetzungen für die erfolgreiche Einführung eines QM-Systems (Mitarbeitermotivation, Leitbilder).
- Kundenorientierte Verwaltungsgestaltung vor und während des Studiums.
- Instrumente der Qualitätssicherung wie Evaluation und Beschwerdemanagement.
Auszug aus dem Buch
3.1 Qualität
Der Begriff Qualität wird von Seiten der Unternehmen sowie der Gesellschaft unterschiedlich interpretiert, so dass es viele verschiedene Aussagen und Definitionen gibt. Im allgemeinen Sprachgebrauch beziehungsweise aus Sicht der Kunden wird Qualität als die „Güte eines Produktes oder einer Dienstleistung“ angesehen. Man kann davon ausgehen, dass Qualität vorliegt, wenn die Kundenzufriedenheit gegeben ist. Diese Ansicht verdeutlichen die folgenden Zitate: „Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt, nicht das Produkt“ sowie „Ein Unternehmen bietet dann hohe Qualität, wenn es die Erwartungen seiner Kunden in hohem Maße erfüllt. Es sind also die Kunden, nicht die Mitarbeiter und nicht die Manager, welche bestimmen, was Qualität ist“.
Im QM hingegen unterliegt der Qualitätsbegriff einer ständigen Veränderung und Weiterentwicklung. So wurde in der DIN EN ISO 8402 unter Qualität die „Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“, verstanden. Das „Vermögen einer Gesamtheit inhärenter Merkmale eines Produkts, eines Systems oder Prozesses zur Erfüllung von Forderungen von Kunden und anderen interessierten Parteien“ wird als Qualitätsbegriff der Qualitätsnorm DIN EN ISO 9000:2000-01 definiert.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung stellt die Bedeutung von Qualitätsmanagement und Kundenorientierung in der Privatwirtschaft dar und überträgt diese Konzepte auf die Notwendigkeit von Qualitätsmanagementsystemen an deutschen Hochschuleinrichtungen.
2 Gründe für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems an Hochschuleinrichtungen: Das Kapitel erläutert den Wettbewerbsdruck, Kostendruck und die Anforderungen des Bologna-Prozesses als zentrale Treiber für die Etablierung eines Qualitätsmanagements an Hochschulen.
3 Begriffsdefinitionen: Hier werden zentrale Termini wie Qualität, Qualitätsmanagement, Verwaltung und Zielgruppen in den spezifischen Kontext einer Hochschule eingeordnet und definiert.
4 Qualitätsmanagementsysteme: Dieses Kapitel vergleicht verschiedene QM-Normen und Ansätze, insbesondere die DIN EN ISO 9000 ff. Reihe sowie das Total Quality Management (TQM), und erläutert deren Relevanz für den Hochschulbereich.
5 Voraussetzungen für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems: Das Kapitel behandelt die kritischen Erfolgsfaktoren für die Implementierung eines QM, darunter die Motivation der Mitarbeiter, die Einrichtung von Qualitätszirkeln und die Bedeutung von Leitbildern.
6 Möglichkeiten kundenorientierter Verwaltung an Hochschuleinrichtungen: Es werden konkrete Maßnahmen für eine kundenorientierte Verwaltung aufgezeigt, unterteilt in die Phasen vor dem Studium (z. B. Corporate Design, Marketing) und während des Studiums (z. B. Servicebereiche, elektronischer Ausweis).
7 Qualitätssicherung: Der Fokus liegt hier auf Instrumenten der Qualitätssicherung, insbesondere Evaluationen und Beschwerdemanagementsystemen, zur kontinuierlichen Verbesserung von Studium und Lehre.
8 Zusammenfassung: Die Zusammenfassung bündelt die zentralen Erkenntnisse der Arbeit und unterstreicht die Notwendigkeit der aktiven Gestaltung von QM-Prozessen durch die Hochschulleitung.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Hochschule, Kundenorientierung, Qualitätsmanagementsystem, DIN EN ISO 9000, Total Quality Management, Prozessmodell, Qualitätssicherung, Mitarbeiterzufriedenheit, Leitbild, Studierendenservice, Evaluation, Bologna-Prozess, Dienstleistungsqualität, Hochschulverwaltung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die theoretischen Grundlagen und die praktische Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems an öffentlichen Hochschuleinrichtungen zur Steigerung der Kundenorientierung.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Im Zentrum stehen die QM-Grundmodelle nach ISO-Normen, Strategien zur Mitarbeitermotivation, die Gestaltung kundenorientierter Verwaltungsprozesse sowie Instrumente der Qualitätssicherung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, den Nutzen eines QM-Systems für Hochschulen darzulegen und Wege aufzuzeigen, wie eine kundenorientierte Verwaltung den Hochschulstandort stärken und die Servicequalität verbessern kann.
Welche wissenschaftliche Methode verwendet der Autor?
Der Autor stützt sich auf eine fundierte Literaturanalyse, den Vergleich von QM-Normen (ISO 9000 ff.), die Erläuterung von Prozessmodellen sowie den Transfer von Praxisbeispielen aus verschiedenen deutschen Hochschulen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Vorstellung von QM-Grundmodellen, die Erörterung der Voraussetzungen für die Einführung (Motivation, Leitbild) und die detaillierte Darstellung kundenorientierter Maßnahmen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird primär durch Begriffe wie Qualitätsmanagement, Hochschule, Kundenorientierung, Qualitätssicherung und Prozessorientierung charakterisiert.
Welche Rolle spielen Studierende bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems?
Studierende werden als „Hauptkundschaft“ identifiziert, deren Anforderungen die Qualitätspolitik maßgeblich bestimmen und die durch ihre Rückmeldung einen wesentlichen Teil zur kontinuierlichen Verbesserung beitragen.
Wie bewertet der Autor den Einsatz elektronischer Studierendenausweise?
Der Autor sieht in der Chipkarte ein wichtiges Instrument zur Entlastung der Verwaltung, zur Zeitersparnis für Studierende und zur Bündelung von Servicefunktionen, die zur Kundenzufriedenheit beitragen.
Wie unterscheidet sich TQM von der Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff.?
Während die ISO-Normen klare Strukturvorgaben für ein Zertifizierungssystem bieten, ist TQM ein ganzheitlicher, auf ständige Verbesserung durch alle Mitarbeiter ausgerichteter Ansatz ohne zwingende externe Normen.
- Quote paper
- Tino Linz (Author), 2006, Die Umsetzung des Qualitätsmanagements für eine kundenorientierte Verwaltung an Hochschuleinrichtungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/72705
