Es wird versucht im Rahmen dieser Seminararbeit Prozesse im Kundenbeziehungsmanagement mit Hilfe des E-Business zu erläutern bzw. zu modellieren und somit einen unternehmensindividuellen Handlungsrahmen zu erarbeiten.Besonderes Augenmerk ist auf die Tatsache gerichtet, dass keine Musterlösungen zur Verbesserung des Kundenkontaktes existieren. „Die Software, die zur Verbesserung der ablaufenden Prozesse eingesetzt wird, muss zum Unternehmen passen – und nicht umgekehrt.“
Ziel dieser Arbeit ist es, mit E-Business Prozesse zu identifizieren, welche es ermöglichen, CRM aus Unternehmenssicht zu steuern. Der Erhalt und die Gestaltung von langfristigen Beziehungen stehen hierbei im Vordergrund. „Einen neuen Kunden zu gewinnen koste ein Unternehmen im Durchschnitt fünfmal so viel wie einen vorhandenen Kunden zu pflegen“, wie in einer Untersuchung der Katholischen Universität Eichstätt ermittelt wurde. Das oftmals brachliegende Datenpotential der Kunden soll mit Hilfe des E-Business ausgeschöpft und sinnvoll genutzt werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Begriff: Customer-Relationship-Management (CRM)
1.2 Begriff: E-Business
1.3 Zielsetzung
2 Grundlagen CRM/E-Business
2.1 Entwicklung des CRM
2.2 Komponenten eines CRM-Systems
3 Operatives CRM
4 Analytisches CRM
5 Kollaboratives CRM
5.1 Entwicklung des E-Business
5.2 Instrumente des CRM und des E-Business
6 Möglichkeiten des CRM im E-Business
7 Preismanagement im E-CRM
8 Fazit/Ausblick
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht die Integration von E-Business-Prozessen in das Customer-Relationship-Management (CRM), um die Kundeninteraktion zu optimieren, langfristige Kundenbindungen zu stärken und die Effizienz in Marketing, Vertrieb und Service durch den Einsatz moderner Informationstechnologien zu steigern.
- Definition und Abgrenzung von CRM und E-Business
- Detaillierte Analyse der operativen, analytischen und kollaborativen CRM-Komponenten
- Untersuchung der technologischen Voraussetzungen und CRM-Instrumente im E-Business
- Strategische Möglichkeiten des E-CRM zur Steigerung der Kundenbindung
- Preismanagement in integrierten E-CRM-Netzwerken
Auszug aus dem Buch
1.1 Begriff: Customer-Relationship-Management (CRM)
Der Begriff CRM oder auch Kundenbeziehungsmanagement ist weitreichender als die Bezeichnung eines reinen Marketinginstrumentes. CRM ist vielmehr die Umschreibung für einen umfassenden, über Serviceleistungen hinausgehenden Ansatz. Hauptziel dieses Ansatzes ist eine Verbesserung der Interaktion mit dem Kunden zu erreichen.
Im Zentrum von CRM steht die systematische Sammlung, Aufbereitung und Nutzung von Informationen über die Kunden mit Hilfe moderner CRM-Systeme. CRM integriert und optimiert die Prozesse/Abläufe in Richtung Kunde mit dem Ziel der Balance zwischen Kosten- und Kundenorientierung. Für die Praxis bedeutet CRM konkret drei Dinge:
1. Die Integration aller Abteilungen, die im Unternehmen Kundenkontakt haben. In der Regel sind das die Bereiche Service , Marketing und Vertrieb. Dabei werden sämtliche Kontaktpunkte zum Kunden betrachtet, also alle Möglichkeiten, die der Kunde hat, um mit dem Unternehmen in Interaktion zu treten. Der Kunde kann bspw. eine Frage an das Unternehmen richten, einen Auftrag ausgeführt oder bestätigt wissen wollen oder einen ganz individuellen Wunsch äußern.
2. Darüber hinaus sind alle Kommunikationskanäle zum Kunden zusammenzuführen, so dass es belanglos ist bzw. es in der Hand des Kunden liegt, wie er mit dem Unternehmen kommunizieren möchte. In den meisten Fällen geschieht die Kontaktaufnahme per Telefon, Fax oder E-Mail.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel definiert die zentralen Begriffe CRM und E-Business und erläutert das Ziel der Arbeit, einen unternehmensindividuellen Handlungsrahmen zur Steuerung von Kundenbeziehungen zu entwickeln.
2 Grundlagen CRM/E-Business: Hier wird die historische Entwicklung des CRM vom reinen Transaktionsmarketing hin zum heutigen kundenorientierten Managementansatz beleuchtet.
3 Operatives CRM: Dieses Kapitel beschreibt Lösungen zur Automatisierung und Unterstützung von Abwicklungsprozessen im direkten Kundenkontakt, unterteilt in Front- und Back-Office-Anwendungen.
4 Analytisches CRM: Der Fokus liegt hier auf statistischen Anwendungen und Web-Mining zur Datenauswertung, um Kunden besser zu klassifizieren und zu bewerten.
5 Kollaboratives CRM: Hier wird die Kommunikationskomponente zur Steuerung der Interaktion behandelt sowie die Entwicklung des E-Business und dessen Instrumente detailliert analysiert.
6 Möglichkeiten des CRM im E-Business: Dieses Kapitel zeigt auf, wie moderne Informationstechnologien im E-Business Kundenbindungseffekte kostengünstiger und effektiver realisieren können.
7 Preismanagement im E-CRM: Die Arbeit erörtert, wie in integrierten Netzwerken eine optimale Preissetzung unter Berücksichtigung aller beteiligten Partner unter strategischen Gesichtspunkten erfolgen kann.
8 Fazit/Ausblick: Abschließend werden wesentliche Marktentwicklungen prognostiziert und auf die Notwendigkeit von Datenschutz sowie die strategische Bedeutung von CRM-Systemen verwiesen.
Schlüsselwörter
Customer-Relationship-Management, CRM, E-Business, E-CRM, Kundenbindung, Prozessoptimierung, Marketing, Vertrieb, Kundendaten, Informationstechnologie, Transaktionsmarketing, Datenmanagement, Preismanagement, Web-Mining, Kundeninteraktion.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Verknüpfung von Customer-Relationship-Management (CRM) mit E-Business-Technologien, um Kundenbeziehungen moderner, effizienter und langfristiger zu gestalten.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Zu den Kernbereichen zählen die Definition und Abgrenzung von CRM-Typologien, die technologische Infrastruktur im E-Business sowie die praktische Anwendung von CRM-Instrumenten in Marketing, Vertrieb und Service.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Ziel ist es, Prozesse im Kundenbeziehungsmanagement mittels E-Business-Methoden zu modellieren, um Unternehmen einen individuellen Handlungsrahmen für die strategische Steuerung ihrer Kundenbeziehungen zu bieten.
Welche wissenschaftliche Methode wird in der Arbeit verfolgt?
Der Autor wählt einen deskriptiven und analysierenden Ansatz, bei dem bestehende theoretische Konzepte des Marketings mit technologischen Neuerungen und Praxisbeispielen verknüpft werden.
Welche inhaltlichen Schwerpunkte werden im Hauptteil gesetzt?
Der Hauptteil gliedert sich in die drei klassischen CRM-Säulen (operativ, analytisch, kollaborativ) und untersucht deren Optimierungspotenzial sowie die Bedeutung eines integrierten Preismanagements im elektronischen Umfeld.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren den Inhalt treffend?
Wichtige Begriffe sind CRM, E-Business, Kundenbindung, Datenanalyse, Prozessautomatisierung und strategische Unternehmensführung.
Welche Rolle spielen CRM-Systeme bei der Kundenidentifikation?
CRM-Systeme ermöglichen eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden, indem sie über verschiedene Kanäle hinweg gesammelte Daten zentral zusammenführen und so eine personalisierte Ansprache sowie bedarfsgerechten Service ermöglichen.
Was besagt die Hypothese zum Datenschutz im CRM?
Der Autor betont, dass Datenschutz ein kritisches Thema ist; Firmen müssen Kunden transparent über die Datennutzung informieren und idealerweise eine ausdrückliche Einwilligung einholen, um Rechtssicherheit zu gewährleisten und Kundenvertrauen zu erhalten.
- Citation du texte
- Dipl.-Betriebswirt (FH) Michael Ohrem (Auteur), 2004, Customer-Relationship-Management im Zeitalter des E-Business, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/72811
