Es wird versucht im Rahmen dieser Seminararbeit Prozesse im Kundenbeziehungsmanagement mit Hilfe des E-Business zu erläutern bzw. zu modellieren und somit einen unternehmensindividuellen Handlungsrahmen zu erarbeiten.Besonderes Augenmerk ist auf die Tatsache gerichtet, dass keine Musterlösungen zur Verbesserung des Kundenkontaktes existieren. „Die Software, die zur Verbesserung der ablaufenden Prozesse eingesetzt wird, muss zum Unternehmen passen – und nicht umgekehrt.“
Ziel dieser Arbeit ist es, mit E-Business Prozesse zu identifizieren, welche es ermöglichen, CRM aus Unternehmenssicht zu steuern. Der Erhalt und die Gestaltung von langfristigen Beziehungen stehen hierbei im Vordergrund. „Einen neuen Kunden zu gewinnen koste ein Unternehmen im Durchschnitt fünfmal so viel wie einen vorhandenen Kunden zu pflegen“, wie in einer Untersuchung der Katholischen Universität Eichstätt ermittelt wurde. Das oftmals brachliegende Datenpotential der Kunden soll mit Hilfe des E-Business ausgeschöpft und sinnvoll genutzt werden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Begriff: Customer-Relationship-Management (CRM)
- Begriff: E-Business
- Zielsetzung
- Grundlagen CRM/E-Business
- Entwicklung des CRM
- Komponenten eines CRM-Systems
- Operatives CRM
- Analytisches CRM
- Kollaboratives CRM
- Entwicklung des E-Business
- Instrumente des CRM und des E-Business
- Möglichkeiten des CRM im E-Business
- Preismanagement im E-CRM
- Fazit/Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit befasst sich mit dem Thema Customer-Relationship-Management (CRM) im Kontext des E-Business. Ziel ist es, die Zusammenhänge und Möglichkeiten des CRM im digitalen Zeitalter zu analysieren und zu beleuchten.
- Definition und Entwicklung von CRM
- Zusammenspiel von CRM und E-Business
- Komponenten und Instrumente von CRM-Systemen
- Einsatzmöglichkeiten von CRM im E-Business
- Herausforderungen und Chancen des CRM im E-Business
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung definiert die Begriffe CRM und E-Business und erläutert die Zielsetzung der Arbeit. Die Bedeutung von CRM als umfassender Ansatz zur Kundenbeziehungsoptimierung und die Rolle des digitalen Geschäfts werden hervorgehoben.
- Grundlagen CRM/E-Business: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Entwicklung des CRM und seinen zentralen Komponenten. Der Schwerpunkt liegt auf der Analyse des Wandels im Kundenmanagement und der Darstellung relevanter Systembestandteile.
- Operatives CRM: Hier wird die praktische Umsetzung von CRM im Unternehmenskontext betrachtet. Die Integration aller kundenzentrierten Abteilungen und die Optimierung von Prozessen stehen im Mittelpunkt.
- Analytisches CRM: Der Fokus liegt auf der Analyse und Interpretation von Kundendaten. Wie CRM-Systeme zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung eingesetzt werden, wird hier erläutert.
- Kollaboratives CRM: Dieser Abschnitt untersucht die Entwicklung des E-Business und die damit verbundenen Instrumente des CRM. Die Bedeutung von digitaler Kommunikation und -interaktion für die Kundenbeziehung wird hervorgehoben.
- Möglichkeiten des CRM im E-Business: Das Kapitel analysiert die vielfältigen Möglichkeiten des CRM im E-Business. Dabei werden die Vorteile digitaler Kanäle und -plattformen für die Kundenbetreuung und -gewinnung beleuchtet.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), E-Business, Kundenbeziehungsmanagement, Digitale Transformation, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, CRM-Systeme, Marketing, Vertrieb, Service, Online-Kommunikation, Kundenanalyse, Datenmanagement, E-Commerce, E-Marketing.
- Citation du texte
- Dipl.-Betriebswirt (FH) Michael Ohrem (Auteur), 2004, Customer-Relationship-Management im Zeitalter des E-Business, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/72811
