In der vorliegenden Facharbeit werde ich dem noch neuen Gedanken der Kundenorientierung im Krankenhaus nachgehen. Dazu tausche ich der Einfachheit halber das Wort Patient durch das Wort Kunde aus, um so noch deutlicher auf die marktorientierten Forderungen für Klinikbetriebe eingehen zu können. War früher das Krankenhaus eine Institution, die außerhalb marktwirtschaftlicher Interessen stand, ist heute kundenorientiertes Handeln unerlässlich für das finanzielle Überleben einer solchen Einrichtung. „Halbgötter in weiß“, eine ehrfurchtsvolle Bezeichnung der Ärzte im Krankenhaus, haben längst ihre Macht eingebüßt. Heute schätzt der Kunde eine qualifizierte Ausbildung, nachweisbare Erfolge und ein freundliches Wesen des Fachmannes und seines unterstützenden Pflegepersonals, das zunehmend angehalten ist, neue Wege zu beschreiten, um neben der routinierten Pflege für einen angenehmen Aufenthalt des Kunden zu sorgen. Sätze wie: „In dem Krankenhaus lasse ich mich nicht behandeln, hier wurde mir ja noch nicht einmal guten Tag gesagt!“ oder „Dort habe ich als umsorgender Angehöriger noch nicht mal einen Kaffee erhalten“ gehören zu meinem Arbeitsalltag. Kunden sind heute offener, kritisieren, was nicht gefällt, sind selbstbewusster. Was also kann ich als Stationsleitung zu einer zukunftsorientierten Kundenzufriedenheit beitragen? Welche Möglichkeiten sind mir und meinem Team gegeben, neben der Pflege und den vorgeschriebenen Sicherheitsbestimmungen einer Klinik auch den gewachsenen Erwartungen eines Kunden auf Station gerecht zu werden? Was kann an Aufklärungsarbeit geleistet werden?
Beginnen werde ich mit der Erläuterung einzelner Sach- und Fachbegriffe, die zusammengefasst das Bild der Kundenorientierung besser verdeutlichen können. Über die Struktur eines Krankenhauses, und seiner Mitarbeiter als Grundgerüst, zeige ich einen Weg für das Fachpersonal, noch serviceorientierter als bisher zu arbeiten.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Definitionen
2.1 Kunde
2.1.1 Kundenorientierung
2.2 Patient
2.3 Vergleich Kunde/ Patient
3. Ursache für Kundenorientierung
3.1 Gesundheitsreform und Kundenorientierung
3.2 Qualitätsmanagement und Kundenorientierung
3.2.1 EFQM
3.2.2 KTQ
3.2.3 Bewertung der Modelle
3.3 Krankenhäuser im Wettbewerb um den Kunden
4. Umsetzung von Kundenorientierung im Unternehmen Krankenhaus
4.1 Umsetzung des Qualitätsmanagement im Stationsalltag
4.2 Kundenzufriedenheit auf einer Station
5. Der Mitarbeiter als interner Kunde
5.1 Die Kompetenzen der Mitarbeiter
5.1.1 Das Response- Modell für den Stationsalltag
5.2 Kohärenzgefühl im Team
5.2.1 Praktische Umsetzung im Stationsablauf
6. Aufgaben einer Fachkraft in der Pflege
6.1 Die Rolle der Fachkraft für Leitungsaufgaben in der Pflege
6.2 Motivation von Mitarbeitern durch die FLP
6.3 Team-Leitfaden zur Kundenorientierung
6.4 Umsetzbarkeit der Kundenorientierung
7. Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die Facharbeit untersucht die Notwendigkeit und praktische Implementierung von Kundenorientierung in Krankenhausbetrieben unter Berücksichtigung eines veränderten Marktumfelds, wobei der Patient konsequent als Kunde betrachtet wird. Die zentrale Forschungsfrage fokussiert sich darauf, wie Stationsleitungen durch gezielte Qualitätsmanagement-Strategien und Mitarbeiterförderung eine nachhaltige Steigerung der Kundenzufriedenheit erreichen können.
- Wandel des Krankenhauses vom traditionellen Heilbetrieb zum Dienstleistungsunternehmen
- Integration von Qualitätsmanagement-Modellen wie EFQM und KTQ im klinischen Alltag
- Die Rolle des Mitarbeiters als interner Kunde und Schlüsselfaktor für den Erfolg
- Methoden zur Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit auf Station
- Führungskompetenzen der Pflegeleitung zur Motivation und Teamgestaltung
Auszug aus dem Buch
3.2.1 EFQM
In den 50er Jahren wurden erste Qualitätsmodelle entwickelt, seit den 80er Jahren setzte sich die Bezeichnung „Total Quality Management“ durch. Zur Messung eines Reifegrades einer TQM-Umsetzung wurden Bewertungsmodelle eingerichtet und Qualitätspreise vergeben. In Europa ist dies seit 1992 der European Quality Award (EQA). Der EQA beruht auf dem European Foundation for Quality Management (EFQM) und ist mit dem Ludwig-Erhard-Preis in Deutschland übereinstimmend. EFQM hat als zentrales Anliegen eine stetige Verbesserung durch Innovation und Lernen in allen Bereichen der Organisation in Zusammenarbeit mit anderen EFQM-Anwendern.
„Dieses umfassende, europaweit gültige Managementmodell ist in idealer Weise als Vorgabemodell für Krankenhäuser anwendbar, weil es durch seine anpassbare Struktur auch Dienstleistungsprozesse flexibel abbildet und nicht eine Fremdbewertung, sondern den eigeninitiativen Selbstbewertungsansatz vorzieht.“
Das EFQM besteht aus neun Kriterien die zur Bewertung des Fortschritts einer Organisation herangezogen werden:
1. Führung
2. Politik und Strategie
3. Mitarbeiter
4. Partnerschaft und Ressourcen
5. Prozesse
6. Kundenbezogene Ergebnisse
7. Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
8. Gesellschaftsbezogene Ergebnisse
9. Schlüsselergebnisse der Organisation
Die Kriterien 1-5 repräsentieren dabei die Verantwortlichen, welche die Vorgehensweise angeben. Die Kriterien 6-9 stellen die Ergebnissseite dar, was erreicht werden soll. Zwischen allen Kriterien besteht ein Kausalzusammenhang. Die 9 EFQM Kriterien werden in 32 Teilkriterien unterteilt, wobei jedes Teilkriterium mit einer Checkliste von Ansatzpunkten hinterlegt ist. Anhand dieser Punkte kann eine Klinik eine Selbstbewertung durchführen und daraus Verbesserungsbereiche wie auch Stärken identifizieren.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den historischen Wandel des Krankenhauses von einer autoritären Institution hin zu einem modernen Dienstleister im Wettbewerb, der den Patienten als zahlenden Kunden begreifen muss.
2. Definitionen: In diesem Kapitel werden grundlegende Begrifflichkeiten wie „Kunde“, „Patient“ und „Kundenorientierung“ definiert und der Rollentausch zwischen Anbieter und Nachfrager theoretisch erörtert.
3. Ursache für Kundenorientierung: Es wird analysiert, warum Kundenorientierung ökonomisch notwendig ist, und wie Qualitätsmanagement-Modelle wie EFQM und KTQ sowie der Wettbewerbsdruck Krankenhäuser zur Prozessoptimierung zwingen.
4. Umsetzung von Kundenorientierung im Unternehmen Krankenhaus: Dieses Kapitel erläutert die praktische Anwendung von Qualitätsmanagement-Regelkreisen im Stationsalltag und gibt Kriterien für effektive Zufriedenheitsmessungen mittels Fragebögen an.
5. Der Mitarbeiter als interner Kunde: Der Fokus liegt auf der Bedeutung zufriedener Mitarbeiter für die Kundenzufriedenheit sowie auf den notwendigen Schlüsselqualifikationen und dem Response-Modell zur Verbesserung der Kommunikation.
6. Aufgaben einer Fachkraft in der Pflege: Die Rolle der Stationsleitung als Vermittler zwischen Team und Führungsebene sowie die Entwicklung von Leitfäden und Maßnahmen zur aktiven Kundenorientierung werden detailliert beschrieben.
7. Schlussbetrachtung: Die Schlussbetrachtung fasst zusammen, dass Kundenorientierung und ein wertschätzender Umgang im Team essenzielle Voraussetzungen für den wirtschaftlichen Erfolg und die Zukunftsfähigkeit eines Krankenhauses sind.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Krankenhausmanagement, Qualitätsmanagement, Patientenzufriedenheit, Pflegepersonal, EFQM, KTQ, Stationsleitung, Dienstleistungssektor, Wettbewerbsfähigkeit, Gesundheitsreform, Mitarbeiterzufriedenheit, Schlüsselqualifikationen, Response-Modell, Prozessoptimierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Notwendigkeit, Kundenorientierung als wesentlichen Bestandteil im modernen Krankenhausalltag zu etablieren, um in einem wettbewerbsorientierten Gesundheitssystem wirtschaftlich bestehen zu können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zentrale Themen sind die theoretische Fundierung des Kundenbegriffs, Qualitätsmanagement-Modelle (EFQM/KTQ), die Rolle der Mitarbeiter als interne Kunden sowie praktische Führungsaufgaben für Pflegefachkräfte.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es aufzuzeigen, wie Stationsleitungen durch qualitätsorientierte Strukturen und eine gezielte Mitarbeiterförderung die Kundenzufriedenheit steigern und somit den Erfolg der Klinik sichern können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine theoretische Analyse bestehender Literatur, Qualitätsmanagementsysteme und moderner Kommunikationsmodelle, angewandt auf den spezifischen Kontext der Krankenhauspflege.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Begriffsbestimmung, die Analyse von Qualitätsmodellen, die praktische Umsetzung von Prozessoptimierungen auf Station und die Bedeutung der Mitarbeiterkompetenzen sowie Führungsmethodik.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist geprägt durch Begriffe wie Kundenorientierung, Qualitätsmanagement, Patientenzufriedenheit, Wettbewerbsfähigkeit und Stationsmanagement.
Was ist das Ziel des Response-Modells im Stationsalltag?
Das Response-Modell dient dazu, Mitarbeitern eine strukturierte Methode an die Hand zu geben, um eigene Einstellungen zu reflektieren und eine respektvolle, professionelle Kommunikation im Dialog mit Kunden zu gewährleisten.
Warum ist die Einbindung der Mitarbeiter bei der Kundenorientierung entscheidend?
Da Mitarbeiter den direktesten Kontakt zum Kunden haben, sind sie die entscheidenden Akteure bei der Umsetzung von Servicekonzepten. Ohne ihre aktive Einbindung und Motivation bleibt Kundenorientierung ein theoretisches Konzept.
- Quote paper
- Julia Heckemüller (Author), 2007, Kundenorientierung im Krankenhaus. Serviceorientiert arbeiten: Wege für das Fachpersonal, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/73611
