Die Disziplin des IT-Service Managements (ITSM) besteht nunmehr seit ca. Mitte der 80er Jahre und hat sich im Laufe der Zeit zu einer vermehrten Herausforderung für die Unternehmen und zugehörigen IT-Abteilungen entwickelt. Im Rahmen des ITSMs entstanden eine Reihe von Konzepten, Modellen, Werkzeugen, Zertifizierungen etc. die sich in der Praxis unterschiedlich durchgesetzt haben. Im Rahmen der Arbeit wurde versucht, die Vergangenheit, den aktuellen Zustand, die Reife und die Zukunft des Konstrukts IT-Service Management, nebst signifikanter Frameworks, Zertifizierungen und Werkzeuge etc., vollständig darzustellen, zu messen bzw. zu identifizieren.
Dazu wurden Ziele des ITSMs herausgearbeitet und die Elemente des identifizierten State of the Art auf ihren Zielerreichungsgrad kritisch untersucht. Zudem wurde eine Online-Umfrage zu spezifischen Themen rund um das IT-Service Management durchgeführt, deren Ergebnis in die Analyse des Zielerreichungsgrades einfließt. Aus den gesammelten Erkenntnissen aus Theorie und Praxis wurde ein Lösungsansatz für ein ganzheitliches IT-Service Management entwickelt, um die ITSM-Ziele bestmöglich zu erreichen. Abgerundet wird das Ergebnis der Arbeit durch die Lieferung eines Ausblicks auf die Zukunft der ITSM-Thematik.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung und Motivation
1.1 Problemstellung, Gegenstand und Zielsetzung
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Begriffliche Grundlagen und Definitionen
2.1 IT-Services
2.2 IT-Service Management
2.2.1 Definitionsansätze
2.2.2 Sichtweisen und Orientierungen
2.2.3 Lebenszyklus von IT-Services
2.2.4 Historie und internationale Verbreitung des IT-Service Managements
2.3 Business Service Management
2.3.1 Evolution des IT-Service Managements
2.3.2 Definitionsansatz
2.3.3 Charakteristika und Ziele
3 Bedeutung des IT-Service Managements im IT-Management
3.1 Traditionelle Aufgaben des IT-Managements
3.2 Veränderung der Rollen im IT-Management
3.3 Zunehmende Bedeutung von IT-Services im IT-Management
3.3.1 Kernaufgaben von IT-Services
3.3.2 Untersuchung der Relevanz von IT-Services auf dem ITK Markt
3.4 Notwendigkeit des IT-Service Managements
4 Ziele des IT-Service Managements
4.1 Originäre Ziele
4.2 Aktuell identifizierbare Ziele
4.2.1 Überblick über Elementarziele des IT-Service Managements
4.2.2 Zusammenfassung der Elementarziele anhand der Perspektiven einer Balanced Scorecard
4.2.2.1 Finanzwirtschaftliche Perspektive
4.2.2.2 Kundenperspektive
4.2.2.3 Interne (IT-) Prozessperspektive
4.2.2.4 Innovations- und Wachstumsperspektive
4.3 Prognose zukünftiger Ziele
5 Darstellung des State of the Art des IT-Service Managements
5.1 Überblick
5.2 Initiatoren
5.2.1 Interessensgemeinschaften und Standardisierungsgremien
5.2.1.1 OGC
5.2.1.2 itSMF und ISM
5.2.1.3 HDI
5.2.1.4 ISACA und ITGI
5.2.1.5 EXIN, ISEB und APMG
5.2.1.6 BSI und ISO / IEC
5.2.1.7 Arbeitskreise, Foren, Workshops und Kongresse
5.2.2 Unternehmensberatung und Marktforschungsunternehmen
5.2.3 IT-Dienstleistung
5.2.4 Werkzeughersteller
5.2.5 Forschung und Wissenschaft
5.2.6 Zeitschriften und Portale
5.3 Frameworks im IT-Service Management
5.3.1 Public-Domain
5.3.1.1 IT Infrastructure Library (ITIL) und ITIL Refresh
5.3.1.2 Control Objectives for Information and related Technology (CObIT)
5.3.1.3 IT-Service Capability Maturity Model (IT-Service CMM)
5.3.1.4 Enhanced Telecom Operations Map (eTOM)
5.3.1.5 Application Services Library (ASL)
5.3.1.6 Weitere Frameworks im Public-Domain
5.3.2 Non-Public-Domain
5.3.2.1 Microsoft Operations Framework (MOF)
5.3.2.2 HP IT-Service Management Reference Model (HP ITSM)
5.3.2.3 IBM IT Process Model (ITPM) / IBM Process Reference Model for IT (PRM-IT)
5.3.2.4 Introducing Process-oriented Working Methods (IPW)
5.3.2.5 Integrated Service Management (ISM)
5.3.2.6 Weitere Frameworks im Non-Public-Domain
5.4 Frameworks im IT-Management zur Unterstützung des IT-Service Managements
5.4.1 Qualitätsmanagement
5.4.2 IT-Governance und IT-Compliance
5.4.3 Projektmanagement
5.4.4 Sicherheitsmanagement
5.4.5 Architekturmanagement
5.4.6 Generelle und ergänzende Frameworks
5.5 Werkzeuge
5.6 Zertifizierungen
5.6.1 Zertifizierung von Unternehmen und Prozessen
5.6.1.1 ISO / IEC 20000
5.6.1.2 Gütesiegel itSMF
5.6.1.3 Weitere
5.6.2 Zertifizierung von Personen
5.6.2.1 ITIL
5.6.2.2 ISO 20000
5.6.2.3 Weitere
5.6.3 Zertifizierung von Werkzeugen
5.6.3.1 PinkVerify
5.6.3.2 IT!L Certified Tool
5.6.3.3 OpenITIL
5.7 Weiterbildungen und Schulungen
5.8 Metriken, Kriterienkataloge und Kennzahlen
5.8.1 Service Level Agreements
5.8.2 Zertifizierungen
5.8.3 Metriken im Zusammenhang von ISO 20000
5.8.3.1 BIP 0005 - A Manager´s Guide to IT-Service Management
5.8.3.2 BIP 0015 - Self-Assessment Workbook
5.8.4 Assessments, Reifegradmodelle und weitere, generelle Managementmethoden
5.9 Praxisbeispiele und Case Studies
5.10 Kernprozesse, Querschnittprozesse und Funktionen
5.10.1 Überblick
5.10.2 Resolution Prozesse
5.10.3 Control Prozesse
5.10.4 Release Prozess(e)
5.10.5 Service Delivery Prozesse
5.10.6 Relationship Prozesse
5.10.7 Service Desk / Help Desk Funktion
5.10.8 Querschnittsprozesse
5.10.9 Integrierte Prozesse
5.10.9.1 Management System
5.10.9.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
5.10.10 Ergänzende Prozesse
6 Empirische Untersuchung des State of the Art durch die Methodik einer Online-Umfrage
6.1 Kritische Untersuchung der Literatur
6.2 Hypothesen und offene Fragestellungen im IT-Service Management
6.3 Entwicklung der Umfrage
6.4 Dokumentation und Auswertung der Ergebnisse
6.4.1 Auswertung der Umfrage
6.4.1.1 Basisdaten
6.4.1.2 Bedeutung von Begrifflichkeiten rund um das IT-Service Management
6.4.1.3 Langfristige Bedeutung des IT-Service Managements und zugehöriger Begriffe
6.4.1.4 Konzepte im IT-Service Management
6.4.1.5 Werkzeuge im IT-Service Management
6.4.1.6 Zertifizierung im IT-Service Management
6.4.1.7 Status des IT-Service Managements
6.4.2 Ergänzende Aussagen aus den Auswertungen zusätzlicher Studien
6.4.3 Zusammenfassung der Kernaussagen
7 Kritische Betrachtung des State of the Art anhand einer Analyse des Zielerreichungsgrades
7.1 Vergleich der Zielerreichung ausgewählter IT-Service Management Initiativen mit den generell identifizierten Zielen
7.1.1 Zielerreichungsgrad der Public-Domain Frameworks
7.1.2 Zielerreichungsgrad der Non-Public-Domain Frameworks
7.1.3 Zielerreichungsgrad weiterer Frameworks
7.1.4 Zielerreichungsgrad der Werkzeuge
7.1.5 Zielerreichungsgrad der Zertifizierungen
7.1.6 Zielerreichungsgrad der Weiterbildungsmaßnahmen
7.1.7 Zielerreichungsgrad der Metriken und KPIs
7.1.8 Zielerreichungsgrad der Praxisbeispiele und Case Studies
7.1.9 Zielerreichungsgrad der Kernprozesse
7.2 Zusammenfassung der bisher gewonnenen Erkenntnisse
8 Analyse ausgewählter, potenzieller Lösungsansätze eines ganzheitlichen IT-Service Managements zum Erreichen der ITSM-Ziele
8.1 ISO 20000
8.2 ITILv3 / ITIL Refresh
8.3 Alignment ITIL, ISO 20000 und BIP-Dokumente
8.4 Business / IT Alignment
8.5 Business Service Management
8.6 IT-Governance und IT-Compliance
8.7 IT-Outsourcing
9 Entwicklung eines Lösungsansatzes durch Analyse des Kombinationspotenzials der untersuchten Initiativen
9.1 Grundlagen des Lösungsansatzes
9.2 Erläuterung des Lösungsansatzes
9.2.1 Ebene 0
9.2.2 Ebene 1
9.2.3 Ebene 2
9.2.4 Ebene 3
9.2.5 Ebene 4
9.2.6 Ebene 5
9.2.7 Unterstützende Initiatoren
9.3 Ergebnis des Lösungsansatzes
10 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht den aktuellen Stand der Technik (State of the Art) des IT-Service Managements (ITSM). Das primäre Ziel ist es, ITSM ohne eine ausschließliche Fokussierung auf das ITIL-Framework sauber zu definieren, abzugrenzen und die wichtigsten Initiatoren sowie Initiativen zu identifizieren. Zudem wird analysiert, inwieweit diese Ansätze zur Erreichung zentraler ITSM-Ziele beitragen, und ein prototypischer Lösungsansatz zur ganzheitlichen Zielerreichung entwickelt.
- Analyse der theoretischen Grundlagen und historischen Entwicklung von IT-Services und ITSM.
- Ermittlung und Kategorisierung von Frameworks, Werkzeugen und Zertifizierungsmodellen.
- Empirische Untersuchung der Praxisrelevanz durch eine Online-Umfrage unter Experten.
- Kritische Bewertung des Zielerreichungsgrades verschiedener ITSM-Initiativen anhand einer Balanced Scorecard.
- Entwicklung eines Schichtenmodells als ganzheitlicher Lösungsansatz für die ITSM-Implementierung.
Auszug aus dem Buch
1.1 Problemstellung, Gegenstand und Zielsetzung
Der Wissenszweig des IT-Service Managements besteht nunmehr seit Mitte der 80er Jahre und bildet auch heute noch eine aktuelle Herausforderung für die Unternehmen (demonstriert in Abbildung 1.1). Im Laufe der Zeit haben sich zahlreiche Ansätze und Angebote für das Vorantreiben der Thematik entwickelt.
Es entstand ein regelrechter Markt mit zahlreichen Experten, Frameworks, Werkzeugen, Zertifizierungen, Weiterbildungsmaßnahmen und sonstigen Angeboten, die sich einer Umsetzung und Verbesserung des IT-Service Managements verschrieben haben.
Diese Tatsache bedarf einer Bestandsaufnahme der Initiatoren und Initiativen des ITSMs. Der Fokus der Arbeit liegt daher auf dem aktuell identifizierbaren Stand der Technik des IT-Service Managements (im folgenden Verlauf mit „State of the Art“ bezeichnet) und dessen Analyse. Für die Umsetzung eines IT-Service Managements sind besonders Frameworks weit verbreitet, um Prozesse zu planen, zu strukturieren, umzusetzen, zu ändern etc. Eng mit der Entstehung des ITSMs ging die Entwicklung des Frameworks der „IT Infrastructure Library“ (ITIL) einher. Das Framework verbreitete sich zunehmend als der De-facto-Standard für das ITSM. Die steigende Relevanz von ITIL (und somit des ITSMs) demonstriert Abbildung 1.2 anhand der Treffer von „ITIL“ in der Suchmaschine Google.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung und Motivation: Die Einleitung beleuchtet die steigende Abhängigkeit von IT-Services und definiert das Ziel, den State of the Art des ITSM kritisch zu analysieren.
2 Begriffliche Grundlagen und Definitionen: Dieses Kapitel definiert IT-Services sowie das IT-Service Management und untersucht deren historische Entwicklung sowie den Trend zum Business Service Management.
3 Bedeutung des IT-Service Managements im IT-Management: Hier wird die Rolle des ITSM innerhalb des IT-Managements eingeordnet und die Praxisrelevanz von IT-Services untersucht.
4 Ziele des IT-Service Managements: Es werden originäre und aktuelle Ziele identifiziert und anhand einer Balanced Scorecard für die weitere Analyse strukturiert.
5 Darstellung des State of the Art des IT-Service Managements: Das Kernkapitel präsentiert umfassend die Initiatoren, Frameworks, Werkzeuge und Zertifizierungen im ITSM-Umfeld.
6 Empirische Untersuchung des State of the Art durch die Methodik einer Online-Umfrage: Dieses Kapitel stellt die Methodik und Ergebnisse der durchgeführten Expertenbefragung zur Praxisrealität von ITSM dar.
7 Kritische Betrachtung des State of the Art anhand einer Analyse des Zielerreichungsgrades: Hier erfolgt die Bewertung der identifizierten Initiativen hinsichtlich ihres Beitrags zur Erreichung der ITSM-Ziele.
8 Analyse ausgewählter, potenzieller Lösungsansätze eines ganzheitlichen IT-Service Managements zum Erreichen der ITSM-Ziele: Dieses Kapitel untersucht potenzielle Lösungsansätze wie ISO 20000 und ITILv3 auf ihre Tauglichkeit.
9 Entwicklung eines Lösungsansatzes durch Analyse des Kombinationspotenzials der untersuchten Initiativen: Hier wird ein schichtbasiertes Modell entwickelt, um durch die Kombination von Initiativen eine bestmögliche Zielerreichung zu erzielen.
10 Fazit und Ausblick: Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung der Ergebnisse und einem Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Bereich ITSM.
Schlüsselwörter
IT-Service Management, ITSM, IT Infrastructure Library, ITIL, ISO 20000, Business Service Management, BSM, IT-Management, IT-Governance, IT-Compliance, Frameworks, Service-Orientierung, Prozessorientierung, IT-Outsourcing, Zielerreichungsgrad.
Häufig gestellte Fragen
Was ist das Hauptziel dieser Arbeit?
Die Arbeit verfolgt das Ziel, einen aktuellen Überblick (State of the Art) über das IT-Service Management zu geben, dieses unabhängig von einer reinen ITIL-Betrachtung zu definieren und Ansätze zu entwickeln, wie die Ziele des ITSM ganzheitlich erreicht werden können.
Welche zentralen Themenfelder behandelt das Dokument?
Die zentralen Themen sind IT-Service Management als Disziplin, die Rolle von Frameworks (wie ITIL, CObIT, ISO 20000), Prozessmanagement, Werkzeuge zur ITSM-Unterstützung sowie die strategische Einordnung des ITSM in das IT-Management.
Welche Forschungsfrage wird adressiert?
Die Arbeit untersucht, ob mit dem heutigen Stand der Technik und Wissenschaft eine Lösung der ursprünglichen Probleme und Ziele des ITSMs möglich ist und wie sich das ITSM weiterentwickeln muss, um ein ganzheitliches Management zu erreichen.
Welche wissenschaftliche Methodik wurde verwendet?
Neben einer tiefgehenden Literaturanalyse wurde eine empirische Online-Umfrage unter Experten durchgeführt, deren Ergebnisse zur Validierung und zur Bewertung des Zielerreichungsgrades herangezogen wurden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Darstellung der Initiatoren und Initiativen (Frameworks, Werkzeuge, Zertifizierungen), eine empirische Umfrageauswertung und die kritische Analyse des Zielerreichungsgrades dieser Initiativen.
Welche Kriterien sind laut Arbeit für den ITSM-Erfolg wichtig?
Wichtige Kriterien sind unter anderem eine starke Prozess- und Kundenorientierung, die Unterstützung des Managements, die Etablierung einer entsprechenden Servicekultur sowie die geschickte Kombination verschiedener Frameworks und Methoden.
Welche Bedeutung kommt dem Business Service Management (BSM) zu?
BSM wird als die nächste Stufe der Evolution des ITSM betrachtet, die versucht, die Lücke zwischen IT-Prozessen und Geschäftszielen enger zu schließen, befindet sich jedoch noch in einem frühen Entwicklungsstadium.
Wie bewertet der Autor die Rolle von ITIL?
ITIL wird als De-facto-Standard anerkannt, jedoch kritisiert, dass es oft zu technisch ausgerichtet ist, Lücken im IT-Service Lebenszyklus aufweist und alleinstehend meist nicht ausreicht, um die Ziele ganzheitlich zu erreichen.
Welche Rolle spielt die ISO 20000 Norm?
Die Norm ISO 20000 wird als bedeutend für den Nachweis einer erfolgreichen IT-Service-Erbringung angesehen, da sie zertifizierbar ist und einen zwingenderen Charakter als die ITIL-Best-Practices besitzt.
Was ist der Kern des entwickelten Lösungsansatzes in Kapitel 9?
Der Lösungsansatz basiert auf einem Schichtenmodell, das verschiedene Initiativen kombiniert, um schrittweise einen höheren Zielerreichungsgrad zu erzielen, anstatt sich auf ein einziges Framework zu verlassen.
- Quote paper
- Andreas Schmidt (Author), 2007, State of the Art des IT-Service Managements, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/73811
