Die Disziplin des IT-Service Managements (ITSM) besteht nunmehr seit ca. Mitte der 80er Jahre und hat sich im Laufe der Zeit zu einer vermehrten Herausforderung für die Unternehmen und zugehörigen IT-Abteilungen entwickelt. Im Rahmen des ITSMs entstanden eine Reihe von Konzepten, Modellen, Werkzeugen, Zertifizierungen etc. die sich in der Praxis unterschiedlich durchgesetzt haben. Im Rahmen der Arbeit wurde versucht, die Vergangenheit, den aktuellen Zustand, die Reife und die Zukunft des Konstrukts IT-Service Management, nebst signifikanter Frameworks, Zertifizierungen und Werkzeuge etc., vollständig darzustellen, zu messen bzw. zu identifizieren.
Dazu wurden Ziele des ITSMs herausgearbeitet und die Elemente des identifizierten State of the Art auf ihren Zielerreichungsgrad kritisch untersucht. Zudem wurde eine Online-Umfrage zu spezifischen Themen rund um das IT-Service Management durchgeführt, deren Ergebnis in die Analyse des Zielerreichungsgrades einfließt. Aus den gesammelten Erkenntnissen aus Theorie und Praxis wurde ein Lösungsansatz für ein ganzheitliches IT-Service Management entwickelt, um die ITSM-Ziele bestmöglich zu erreichen. Abgerundet wird das Ergebnis der Arbeit durch die Lieferung eines Ausblicks auf die Zukunft der ITSM-Thematik.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einführung und Motivation
- 1.1 Problemstellung, Gegenstand und Zielsetzung
- 1.2 Aufbau der Arbeit
- 2 Begriffliche Grundlagen und Definitionen
- 2.1 IT-Services
- 2.2 IT-Service Management
- 2.2.1 Definitionsansätze
- 2.2.2 Sichtweisen und Orientierungen
- 2.2.3 Lebenszyklus von IT-Services
- 2.2.4 Historie und internationale Verbreitung des IT-Service Managements
- 2.3 Business Service Management
- 2.3.1 Evolution des IT-Service Managements
- 2.3.2 Definitionsansatz
- 2.3.3 Charakteristika und Ziele
- 3 Bedeutung des IT-Service Managements im IT-Management
- 3.1 Traditionelle Aufgaben des IT-Managements
- 3.2 Veränderung der Rollen im IT-Management
- 3.3 Zunehmende Bedeutung von IT-Services im IT-Management
- 3.3.1 Kernaufgaben von IT-Services
- 3.3.2 Untersuchung der Relevanz von IT-Services auf dem ITK-Markt
- 3.4 Notwendigkeit des IT-Service Managements
- 4 Ziele des IT-Service Managements
- 4.1 Originäre Ziele
- 4.2 Aktuell identifizierbare Ziele
- 4.2.1 Überblick über Elementarziele des IT-Service Managements
- 4.2.2 Zusammenfassung der Elementarziele anhand der Perspektiven einer Balanced Scorecard
- 4.2.2.1 Finanzwirtschaftliche Perspektive
- 4.2.2.2 Kundenperspektive
- 4.2.2.3 Interne (IT-) Prozessperspektive
- 4.2.2.4 Innovations- und Wachstumsperspektive
- 4.3 Prognose zukünftiger Ziele
- 5 Darstellung des State of the Art des IT-Service Managements
- 5.1 Überblick
- 5.2 Initiatoren
- 5.2.1 Interessensgemeinschaften und Standardisierungsgremien
- 5.2.1.1 OGC
- 5.2.1.2 itSMF und ISM
- 5.2.1.3 HDI
- 5.2.1.4 ISACA und ITGI
- 5.2.1.5 EXIN, ISEB und APMG
- 5.2.1.6 BSI und ISO / IEC
- 5.2.1.7 Arbeitskreise, Foren, Workshops und Kongresse
- 5.2.2 Unternehmensberatung und Marktforschungsunternehmen
- 5.2.3 IT-Dienstleistung
- 5.2.4 Werkzeughersteller
- 5.2.5 Forschung und Wissenschaft
- 5.2.6 Zeitschriften und Portale
- 5.3 Frameworks im IT-Service Management
- 5.3.1 Public-Domain
- 5.3.1.1 IT Infrastructure Library (ITIL) und ITIL Refresh
- 5.3.1.2 Control Objectives for Information and related Technology (COBIT)
- 5.3.1.3 IT-Service Capability Maturity Model (IT-Service CMM)
- 5.3.1.4 Enhanced Telecom Operations Map (eTOM)
- 5.3.1.5 Application Services Library (ASL)
- 5.3.1.6 Weitere Frameworks im Public-Domain
- 5.3.2 Non-Public-Domain
- 5.3.2.1 Microsoft Operations Framework (MOF)
- 5.3.2.2 HP IT-Service Management Reference Model (HP ITSM)
- 5.3.2.3 IBM IT Process Model (ITPM) / IBM Process Reference Model for IT (PRM-IT)
- 5.3.2.4 Introducing Process-oriented Working Methods (IPW)
- 5.3.2.5 Integrated Service Management (ISM)
- 5.3.2.6 Weitere Frameworks im Non-Public-Domain
- 5.4 Frameworks im IT-Management zur Unterstützung des IT-Service Managements
- 5.4.1 Qualitätsmanagement
- 5.4.2 IT-Governance und IT-Compliance
- 5.4.3 Projektmanagement
- 5.4.4 Sicherheitsmanagement
- 5.4.5 Architekturmanagement
- 5.4.6 Generelle und ergänzende Frameworks
- 5.5 Werkzeuge
- 5.6 Zertifizierungen
- 5.6.1 Zertifizierung von Unternehmen und Prozessen
- 5.6.1.1 ISO/IEC 20000
- 5.6.1.2 Gütesiegel itSMF
- 5.6.1.3 Weitere
- 5.6.2 Zertifizierung von Personen
- 5.6.2.1 ITIL
- 5.6.2.2 ISO 20000
- 5.6.2.3 Weitere
- 5.6.3 Zertifizierung von Werkzeugen
- 5.6.3.1 PinkVerify
- 5.6.3.2 IT!L Certified Tool
- 5.6.3.3 OpenITIL
- 5.7 Weiterbildungen und Schulungen
- 5.8 Metriken, Kriterienkataloge und Kennzahlen
- 5.8.1 Service Level Agreements
- 5.8.2 Zertifizierungen
- 5.8.3 Metriken im Zusammenhang von ISO 20000
- 5.8.3.1 BIP 0005 - A Manager's Guide to IT-Service Management
- 5.8.3.2 BIP 0015 - Self-Assessment Workbook
- 5.8.4 Assessments, Reifegradmodelle und weitere, generelle Managementmethoden
- 5.9 Praxisbeispiele und Case Studies
- 5.10 Kernprozesse, Querschnittprozesse und Funktionen
- 5.10.1 Überblick
- 5.10.2 Resolution Prozesse
- 5.10.3 Control Prozesse
- 5.10.4 Release Prozess(e)
- 5.10.5 Service Delivery Prozesse
- 5.10.6 Relationship Prozesse
- 5.10.7 Service Desk / Help Desk Funktion
- 5.10.8 Querschnittsprozesse
- 5.10.9 Integrierte Prozesse
- 5.10.9.1 Management System
- 5.10.9.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
- 5.10.10 Ergänzende Prozesse
- 6 Empirische Untersuchung des State of the Art durch die Methodik einer Online-Umfrage
- 6.1 Kritische Untersuchung der Literatur
- 6.2 Hypothesen und offene Fragestellungen im IT-Service Management
- 6.3 Entwicklung der Umfrage
- 6.4 Dokumentation und Auswertung der Ergebnisse
- 6.4.1 Auswertung der Umfrage
- 6.4.1.1 Basisdaten
- 6.4.1.2 Bedeutung von Begrifflichkeiten rund um das IT-Service Management
- 6.4.1.3 Langfristige Bedeutung des IT-Service Managements und zugehöriger Begriffe
- 6.4.1.4 Konzepte im IT-Service Management
- 6.4.1.5 Werkzeuge im IT-Service Management
- 6.4.1.6 Zertifizierung im IT-Service Management
- 6.4.1.7 Status des IT-Service Managements
- 6.4.2 Ergänzende Aussagen aus den Auswertungen zusätzlicher Studien
- 6.4.3 Zusammenfassung der Kernaussagen
- 7 Kritische Betrachtung des State of the Art anhand einer Analyse des Zielerreichungsgrades
- 7.1 Vergleich der Zielerreichung ausgewählter IT-Service Management Initiativen mit den generell identifizierten Zielen
- 7.1.1 Zielerreichungsgrad der Public-Domain Frameworks
- 7.1.2 Zielerreichungsgrad der Non-Public-Domain Frameworks
- 7.1.3 Zielerreichungsgrad weiterer Frameworks
- 7.1.4 Zielerreichungsgrad der Werkzeuge
- 7.1.5 Zielerreichungsgrad der Zertifizierungen
- 7.1.6 Zielerreichungsgrad der Weiterbildungsmaßnahmen
- 7.1.7 Zielerreichungsgrad der Metriken und KPIs
- 7.1.8 Zielerreichungsgrad der Praxisbeispiele und Case Studies
- 7.1.9 Zielerreichungsgrad der Kernprozesse
- 7.2 Zusammenfassung der bisher gewonnenen Erkenntnisse
- 8 Analyse ausgewählter, potenzieller Lösungsansätze eines ganzheitlichen IT-Service Managements zum Erreichen der ITSM-Ziele
- 8.1 ISO 20000
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit dem aktuellen Stand des IT-Service Managements. Das Ziel ist es, eine umfassende Übersicht über die wichtigsten Initiativen, Frameworks, Werkzeuge und Zertifizierungen im Bereich des IT-Service Managements zu geben und den aktuellen Stand der Entwicklung zu analysieren.
- Definition und Bedeutung des IT-Service Managements
- Ziele und Herausforderungen des IT-Service Managements
- Bedeutung von Frameworks und Standards
- Empirische Untersuchung des State of the Art
- Kritische Analyse des Zielerreichungsgrades
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit gliedert sich in acht Kapitel. Kapitel 1 führt in das Thema ein und stellt die Problemstellung, den Gegenstand und die Zielsetzung der Arbeit dar. Kapitel 2 liefert die notwendigen Begrifflichen Grundlagen und Definitionen. In Kapitel 3 wird die Bedeutung des IT-Service Managements im IT-Management näher beleuchtet. Kapitel 4 beschäftigt sich mit den Zielen des IT-Service Managements. Kapitel 5 liefert eine Darstellung des State of the Art, wobei die wichtigsten Initiatoren, Frameworks, Werkzeuge und Zertifizierungen vorgestellt werden. Kapitel 6 präsentiert die Ergebnisse einer empirischen Untersuchung des State of the Art, die mittels einer Online-Umfrage durchgeführt wurde. Kapitel 7 analysiert den Zielerreichungsgrad der verschiedenen IT-Service Management Initiativen. Kapitel 8 beschäftigt sich mit möglichen Lösungsansätzen für ein ganzheitliches IT-Service Management.
Schlüsselwörter
IT-Service Management, ITIL, COBIT, ISO 20000, Framework, Standard, Werkzeug, Zertifizierung, empirische Untersuchung, Zielerreichungsgrad, ganzheitliches IT-Service Management.
- Citation du texte
- Andreas Schmidt (Auteur), 2007, State of the Art des IT-Service Managements, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/73811
