In der nachfolgenden Hausarbeit erfolgt eine auf die Hotellerie bezogenen Abgrenzung des Customer Relationship Marketings (nachfolgend CR-Marketing) vom klassischen Marketing. Nach einer grundlegenden Erläuterung der beiden Ansätze werden danach einige wichtige Gründe für die Anwendung des CR-Marketing im Bereich der Hotellerie genannt. Im Anschluss folgt eine nach den wichtigsten Merkmalen aufgegliederte Betrachtung des CR-Marketings. Besondere Beachtung erfahren dabei die Kundenbindung sowie der Nutzen, den sowohl Hotel als auch Gast davon haben. Während der gesamten Arbeit wird besonders auf die speziellen Eigenschaften von Dienstleistungen im Vergleich zu Konsumgütern eingegangen.
Im Kontext dieser Hausarbeit werden die Begriffe „Kunde“ und „Gast“ synonym verwendet und beschreiben immer den Hotelgast.
Inhalt:
1. Einleitung
2. Abgrenzung des Customer Relationship Marketings vom klassischen Marketing
3. Gründe für CR-Marketing in der Hotellerie
4. Merkmale des CR-Marketings im Hotel
4.1 Langfristigkeit
4.2 Dienstleister und Gast
4.3 Kundendialog
4.4 Akquisition, Kundenbindung und Rückgewinnung von Gästen
4.5 Kommunikation
4.6 Bekanntheit des Gastes
5 Die Rolle der Hotelangestellten
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
2 ABGRENZUNG DES CR-MARKETINGS VOM KLASSISCHEN MARKETING
3 GRÜNDE FÜR CR- MARKETING IN DER HOTELLERIE
4 MERKMALE DES CR-MARKETINGS IM HOTEL
4.1 Langfristigkeit
4.2 Dienstleister und Gast
4.3 Kundendialog
4.4 Akquisition, Kundenbindung und Rückgewinnung von Gästen
4.4.1 Akquisition von Gästen
4.4.2 Kundenbindung von Gästen
4.4.3 Rückgewinnung von Gästen
4.5 Kommunikation
4.6 Bekanntheit des Gastes
5 DIE ROLLE DER HOTELANGESTELLTEN
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Bedeutung und praktische Umsetzung des Customer Relationship Marketings (CR-Marketing) in der Hotellerie als notwendige Ergänzung zum klassischen Marketing, um langfristige Kundenbeziehungen in einem wettbewerbsintensiven Marktumfeld aufzubauen und zu sichern.
- Gegenüberstellung von klassischem Marketing und CR-Marketing in der Hotellerie
- Die psychologische und ökonomische Notwendigkeit der Kundenorientierung
- Phasen des Kundenbeziehungslebenszyklus: Akquisition, Bindung und Rückgewinnung
- Die zentrale Rolle der Mitarbeiter bei der Leistungserstellung und Kundenbetreuung
- Strategien zur Marktforschung und Datengewinnung zur Individualisierung des Gästeerlebnisses
Auszug aus dem Buch
4.2 Dienstleister und Gast
Viele Mitarbeiter bringen im alltäglichen Kontakt mit dem Gast ihre Wertschätzung ihm gegenüber nur unzureichend zum Ausdruck. Selbst dem Hotelmanagement ist die hohe Bedeutung eines jeden Gastes für das Hotel oft nicht bewusst. Beim Erfüllen alltäglicher Aufgaben behandeln Hotelangestellte den Gast manchmal unbedacht, ohne die indirekte Abhängigkeit ihres Arbeitsplatzes von dem Verhalten gegenüber dem Gast zu realisieren. Die meisten Mitarbeiter bewahren zwar die von Ihnen erwartete Höflichkeit und Freundlichkeit gegenüber dem Gast, erachten dies bisweilen jedoch als lästig. Folglich handelt es sich dann um oberflächliche, nicht aus wahrer Überzeugung kommende Freundlichkeit. Der Gast wird dies schnell merken und sich nicht wirklich zuvorkommend behandelt fühlen.
Um bei dem Personal ein besseres Verständnis für die Abhängigkeit zwischen Gast und Hotelbetrieb zu erlangen, sind Mitarbeiterschulungen notwendig. Beim Erbringen von Dienstleistungen für den Gast dürfen die Mitarbeiter z.B. nicht die Sichtweise annehmen, der Gast hätte ihnen dafür dankbar zu sein, störe aber eigentlich nur bei ihrer Arbeit. Es sollte bei den Hotelangestellten ein Bewusstsein gefördert werden, dass die hohe Bedeutung des Gastes für den gesamten Betrieb verdeutlicht. Jede Rezeptionistin, jeder Portier, jeder Kellner und jedes Zimmermädchen sollten sich bei der Begegnung mit einem Gast erinnern, dass das Hotel auf den Kunden angewiesen ist und ihn angemessen behandeln.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Die Einleitung führt in die Relevanz des CR-Marketings für die Hotellerie ein und definiert die Verwendung der Begriffe „Kunde“ und „Gast“.
2 ABGRENZUNG DES CR-MARKETINGS VOM KLASSISCHEN MARKETING: Dieses Kapitel arbeitet die Unterschiede zwischen transaktionsorientiertem klassischem Marketing und beziehungsorientiertem CR-Marketing heraus.
3 GRÜNDE FÜR CR- MARKETING IN DER HOTELLERIE: Hier werden die ökonomischen und strukturellen Motive für den Wechsel zu einer kundenorientierten Unternehmensführung in der Hotellerie dargelegt.
4 MERKMALE DES CR-MARKETINGS IM HOTEL: Das Kapitel analysiert detailliert die operative Umsetzung, von der Langfristigkeit der Beziehung bis hin zur Akquisition, Bindung und Kommunikation.
5 DIE ROLLE DER HOTELANGESTELLTEN: Zum Abschluss wird verdeutlicht, dass das Personal als entscheidender Erfolgsfaktor bei der direkten Interaktion mit dem Gast fungiert.
Schlüsselwörter
CR-Marketing, Hotellerie, Kundenbindung, Gästeakquisition, Gästerückgewinnung, Kundenzufriedenheit, Marketing-Mix, Dienstleistungsqualität, Kundenbeziehungslebenszyklus, Marktforschung, Gästestruktur, Mitarbeiterschulung, Moment of Truth, Residenzprinzip, Kundenorientierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Implementierung und Bedeutung von Customer Relationship Marketing (CR-Marketing) innerhalb der Hotelbranche.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Schwerpunkte liegen auf der Differenzierung zu klassischem Marketing, den Phasen der Kundenbeziehung sowie der entscheidenden Rolle der Mitarbeiter für den Unternehmenserfolg.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Hotels durch eine konsequente Kundenorientierung wettbewerbsfähig bleiben und eine langfristige Bindung ihrer Gäste erreichen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Analyse, die auf Fachliteratur zu den Themen Marketing-Mix, Service-Marketing und CRM basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden die Merkmale des CR-Marketings im Detail erläutert, insbesondere die Phasen Akquisition, Kundenbindung, Rückgewinnung sowie die Kommunikation und Datennutzung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Kundenbindung, CR-Marketing, Hotellerie, Gästeerfahrung und Mitarbeiterorientierung.
Warum ist das „Residenzprinzip“ für die Hotellerie von Bedeutung?
Da die Dienstleistung nicht transportiert werden kann, muss der Gast zum Ort der Leistungserstellung reisen, was besondere Anforderungen an die Motivation und Kundenbindung stellt.
Welche Rolle spielt die Gästekartei im CR-Marketing?
Die Gästekartei ist das zentrale Instrument für die Segmentierung und Analyse, um Gäste zielgruppengerecht anzusprechen und individuelle Angebote zu erstellen.
Was versteht die Autorin unter dem „Moment of Truth“?
Damit ist der Zeitpunkt der Leistungserstellung gemeint, an dem der Gast direkt mit dem Service und dem Personal in Kontakt kommt und die Qualität der Dienstleistung persönlich erfährt.
- Quote paper
- Nikola Recknagel (Author), 2005, Customer Relationship in der Hotellerie, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/73966
