Wie wichtig es vor diesem Hintergrund insbesondere für Anbieter von Dienstleistungen ist, durch eine hohe Kundennähe bei ihren Kunden Zufriedenheit zu erzeugen, soll die vorliegende Arbeit zeigen. Dazu werden zunächst in Kapitel 2 die Begrifflichkeiten Kundenorientierung, Kundennähe, Kundenzufriedenheit und die daraus resultierende und erwünschte Kundenbindung erläutert. Kapitel 3 befasst sich anschließend mit dem Begriff der Dienstleistung, erläutert konstitutive Merkmale von Dienstleistungen und gibt einen Überblick über bestehende Definitionsansätze sowie die Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen. Darauf aufbauend werden in Kapitel 4 die marketingspezifischen Auswirkungen der konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen erarbeitet und in Kapitel 5 anhand der Mobilfunkbranche veranschaulicht. Im abschließenden Fazit werden die Erkenntnisse noch einmal zusammengefasst und ein Ausblick gegeben, wie die erfolgreiche Kundenbindung im Dienstleistungsbereich erfolgreich gestaltet werden kann.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung und Aufbau
- Begriffsabgrenzungen
- Kundenorientierung
- Kundennähe
- Kundenzufriedenheit
- Kundenbindung
- Dienstleistung
- Grundlagen des Dienstleistungsbegriffs
- Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen
- Die Immaterialität der angebotenen Leistung
- Die Integration eines externen Faktors
- Phasen von Dienstleistungen
- Die Qualitätsbeurteilung der Dienstleistung
- Marketingrelevante Auswirkungen dienstleistungsspezifischer Besonderheiten
- Auswirkungen der Immaterialität
- Auswirkungen der Integrativität eines externen Faktors
- Bedeutung des Direktmarketing
- Praxisbeispiel: Kundennähe im Mobilfunkbereich
- Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit analysiert die Bedeutung von Kundennähe und Dienstleistung für den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen. Sie untersucht, wie Unternehmen durch die Schaffung einer engen Kundenbeziehung und die Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen Wettbewerbsvorteile erlangen und nachhaltige Kundenzufriedenheit und -bindung erreichen können.
- Die Bedeutung von Kundennähe für die Gewinnung und Bindung von Kunden
- Die Herausforderungen der Dienstleistungsbranche im Kontext von Wettbewerb und Kundenbedürfnissen
- Die Analyse der konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen und deren marketingrelevante Auswirkungen
- Die Rolle von Direktmarketing für die Gestaltung von Kundennähe
- Das Praxisbeispiel des Mobilfunkbereichs
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Seminararbeit beleuchtet die wachsende Bedeutung von Kundennähe in der Dienstleistungsbranche, angesichts der Herausforderungen durch zunehmende Konkurrenz und veränderte Kundenbedürfnisse. Sie betont die Wichtigkeit von Kundenbindung und das Erreichen von Wettbewerbsvorteilen durch eine enge Kundenbeziehung.
- Begriffsabgrenzungen: Dieses Kapitel definiert und erläutert die zentralen Begriffe Kundenorientierung, Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
- Dienstleistung: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit dem Begriff der Dienstleistung, beleuchtet die konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen und gibt einen Überblick über verschiedene Definitionsansätze und die Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen.
- Marketingrelevante Auswirkungen dienstleistungsspezifischer Besonderheiten: In diesem Kapitel werden die Auswirkungen der immateriellen und integrativen Merkmale von Dienstleistungen auf Marketingstrategien untersucht und die Bedeutung des Direktmarketing hervorgehoben.
- Praxisbeispiel: Kundennähe im Mobilfunkbereich: Dieses Kapitel veranschaulicht die Prinzipien von Kundennähe anhand des Mobilfunkbereichs und zeigt, wie Unternehmen in diesem Bereich durch gezielte Strategien und Dienstleistungen Kundenbindung erzielen können.
Schlüsselwörter
Diese Seminararbeit fokussiert auf die Themen Kundennähe, Dienstleistung, Kundenbindung, Marketing, Direktmarketing und die Mobilfunkbranche. Die Arbeit beleuchtet die Bedeutung einer starken Kundenorientierung und die Herausforderungen, die sich für Unternehmen in der Dienstleistungsbranche ergeben, insbesondere in Bezug auf die zunehmende Konkurrenz und die sich entwickelnden Kundenbedürfnisse.
- Arbeit zitieren
- Maike Ortmann (Autor:in), 2006, Kundennähe und Dienstleistung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/73998
