I. Vorwort
Ziel und Zweck der Arbeit
Im Rahmen dieser Arbeit wird die zunehmende Bedeutung des Customer Relationship Management analysiert. Zu diesem Zweck erfolgt für den Leser eine ganzheitliche Analyse und Darstellung des CRMAnsatzes, dessen Betrachtung entscheidend für die weitere Untersuchung des auf den Ansatz aufbauenden Elektronik Customer Relationship Management ist. Die Ausweitung des CRM-Ansatzes auf das Internet (eCRM) stellt für Unternehmen eine lukrative Möglichkeit dar, die Kundenbeziehung auch im E-Business und im E-Commerce ganzheitlich zu managen.
Zu diesem Zweck erfährt die Etablierung von Internetportalen gegenüber der konventionellen Internetseite eine geeignete und kompakte Kommunikationsplattform, die dem Unternehmen offeriert, seinen Kunden einen weiteren, individuellen Kontaktkanal mit dem Unternehmen zu ermöglichen und die bereits bestehenden Kontaktkanäle zu integrieren.
Die zweite Hälfte dieser Arbeit beschäftigt sich daher mit der Analyse von Unternehmensportalen zur Umsetzung eines CRM-Ansatzes, deren Ergebnis dann abschließend durch ein praktisches Beispiel, dem Unternehmensportal des DaimlerChrysler Geschäftsbereiches Powersystems untersucht und an einigen Merkmalen und Ausprägungen illustriert wird.
Ziel der Arbeit ist es, daß der Leser ein Verständnis darüber erhält,
1.) welche Anforderungen und Überlegungen mit der Umsetzung einer eCRM-Strategie verbunden sind, und welche Potentiale sich durch einen Entschluß für eine CRM-Strategie auf Basis des Internets dabei für ein Unternehmen ganz allgemein ergeben.
2.) durch welche funktionalen und inhaltlichen Besonderheiten sich Unternehmensportale gegenüber den konventionellen Instrumenten des CRM abgrenzen, und welche Potentiale (Grenzen) Unternehmensportale dem Unternehmen und dem Kunden in der eCRM-Strategie offerieren.
3.) welche Rahmenbedingungen in der Praxis bei der Umsetzung einer eCRM-Strategie durch Unternehmensportale erfüllt sein müssen und welche strategischen Kommunikationsinstrumente des Unternehmens sich durch ein Unternehmensportal integrieren und an die Zielgruppe weitervermitteln lassen.
[...]
Inhaltsverzeichnis
I. Vorwort
Ziel und Zweck der Arbeit
II. CRM –Customer Relationship Managements
1. Grundlagen
1.1 Einleitung
1.2 Definition und Begriffsabgrenzung
2. CRM - Zielsystem
2.1 CRM - Treiber
2.2 CRM - Ziele
3. Der CRM – Ansatz
3.1 Analytisches CRM
3.2 Operatives CRM
3.3 Kommunikatives CRM
III. eCRM – Elektronik Customer Relationship Management
1. eCRM – Grundlagen
1.1 Definition und Begriffsabgrenzung
1.2 Eigenschaften des eCRM
1.3 Potentiale gegenüber CRM
2. Architektur von eCRM Systemen
2.1 Aufbau von eCRM Systemen
2.2 Strategische Systemoptionen
IV. Enterprise Information Portals im eCRM
1. Grundlagen
1.1 Einleitung
1.2 Definition
1.2 Zielgruppen von EIP’s - Wer sind die Kunden in der eCRM - Strategie?
3. Rahmenbedingungen
3.1 Funktionen
3.2 Anforderungen
3.3 Erfolgspotential und Grenzen von EIPs
3.4 Grenzen
V. Das Unternehmensportal DaimlerChrysler Powersystems
1. Der Geschäftsbereich
1.1 Fakten
1.2 Marken
2. Customer Relationship Management
2.1 Markenstrategie
2.2 Customer Relationship Communication
3. Portal Architektur
3.1 Rahmenbedingungen und Standards
3.2 Anforderungen
3.3 Applikationen
3.4 Inhaltsstruktur
4. Zusammenfassung
VI. Fazit
1. Zusammenfassung
2. Schlußfolgerung
Zielsetzung und Themen
Die Arbeit analysiert die zunehmende Bedeutung des Customer Relationship Management (CRM) und dessen Erweiterung auf das Internet (eCRM). Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen durch Enterprise Information Portals (EIP) als Kommunikationsplattformen ihre Kundenbeziehungen ganzheitlich optimieren und in bestehende IT-Infrastrukturen integrieren können.
- Grundlagen und Zielsystem des CRM
- Architektur und Potentiale von eCRM-Systemen
- Funktionen und Anforderungen an Enterprise Information Portals
- Praxisbeispiel: Das Unternehmensportal von DaimlerChrysler Powersystems
Auszug aus dem Buch
Personalisierung
Personalisierung beschreibt die Anpassung eines Angebotes von Informationen, Produkten oder Services an die individuellen Präferenzen und Interessen des Kunden anhand eines vorab von ihm oder des Unternehmen erstellten Kundenprofils. Wie einleitend bereits mehrfach angedeutet, ist die personalisierte Kundenansprache im Internet ein wesentlicher Erfolgsfaktor für erfolgreiche Kundenbeziehungen. Da im Internet die Beziehungen zwischen Kunde und Unternehmen bislang durch einen hohen Anonymitätsgrad gekennzeichnet sind, besteht die Herausforderung darin, dem Kunden das Gefühl einer persönlichen Betreuung zu ermöglichen. Der Personalisierungsauftrag erstreckt sich nicht nur auf die Darstellung der Website, sondern ebenso auf die Präsentation des Inhaltes, etwaiger Werbung, Anwendungen und der Navigation.
Zusammenfassung der Kapitel
II. CRM –Customer Relationship Managements: Dieses Kapitel erläutert die Grundlagen und den ganzheitlichen Ansatz des CRM sowie dessen Zielsystem, unterteilt in Kern-, Haupt- und Nebenziele.
III. eCRM – Elektronik Customer Relationship Management: Hier wird die Übertragung von CRM-Strategien auf das Internet analysiert und die Architektur von eCRM-Systemen mit ihren analytischen, operativen und kommunikativen Ebenen beschrieben.
IV. Enterprise Information Portals im eCRM: Dieses Kapitel beleuchtet EIPs als Instrumente zur Umsetzung der eCRM-Strategie, inklusive ihrer Funktionen, Anforderungen und Erfolgspotentiale.
V. Das Unternehmensportal DaimlerChrysler Powersystems: Anhand des praktischen Beispiels von DaimlerChrysler Powersystems wird illustriert, wie ein Unternehmensportal zur Markenführung und Kommunikation erfolgreich eingesetzt wird.
VI. Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und zieht die Schlussfolgerung, dass die Einführung eines Portals allein keine CRM-Strategie ersetzt, sondern eine ganzheitliche Konzeption voraussetzt.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, eCRM, Enterprise Information Portal, EIP, Kundenbindung, Personalisierung, Data Warehouse, Datenintegration, Unternehmensportal, Kundenkommunikation, Informationstechnologie, Geschäftsprozessoptimierung, Customer Touchpoints, Multi-Channel-Strategie.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Relevanz des Customer Relationship Management (CRM) und wie dieses durch Internetplattformen, insbesondere Enterprise Information Portals, im Sinne eines eCRM optimiert werden kann.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der CRM-Methodik, der digitalen Erweiterung (eCRM), der Architektur von Unternehmensportalen sowie deren praktischer Implementierung und strategischer Bedeutung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, dem Leser ein tiefgreifendes Verständnis für die Anforderungen, Potentiale und strategischen Überlegungen bei der Umsetzung einer eCRM-Strategie mittels Unternehmensportalen zu vermitteln.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es erfolgt eine ganzheitliche Analyse des CRM-Ansatzes, gefolgt von einer theoretischen Erörterung des eCRM und der Anwendung auf ein spezifisches Praxisbeispiel (Unternehmensportal DaimlerChrysler Powersystems).
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil behandelt die Grundlagen des CRM, die Architektur von eCRM-Systemen, die Funktionen und Anforderungen von Enterprise Information Portals sowie die Fallstudie eines konkreten Unternehmensportals.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind CRM, eCRM, Enterprise Information Portal, Personalisierung, Kundenbindung, Data Warehouse und Multi-Channel-Kommunikation.
Warum ist die Personalisierung in eCRM-Systemen so wichtig?
Da das Internet einen hohen Anonymitätsgrad aufweist, ist Personalisierung ein entscheidender Erfolgsfaktor, um dem Kunden ein Gefühl persönlicher Betreuung zu vermitteln und Informationen individuell zuzuschneiden.
Welches Fazit zieht der Autor in Bezug auf die Technologieeinführung?
Der Autor stellt klar, dass der bloße Kauf einer technischen Lösung (EIP) keine CRM-Strategie ersetzt, sondern dass technologische Instrumente erst auf Basis einer ganzheitlichen CRM-Konzeption ihre volle Wirkung entfalten können.
- Quote paper
- Maurice Baesler (Author), 2002, eCRM - Potentiale von Internetplattformen zur Kommunikation mit dem Kunden, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/7590
