I. Vorwort
Ziel und Zweck der Arbeit
Im Rahmen dieser Arbeit wird die zunehmende Bedeutung des Customer Relationship Management analysiert. Zu diesem Zweck erfolgt für den Leser eine ganzheitliche Analyse und Darstellung des CRMAnsatzes, dessen Betrachtung entscheidend für die weitere Untersuchung des auf den Ansatz aufbauenden Elektronik Customer Relationship Management ist. Die Ausweitung des CRM-Ansatzes auf das Internet (eCRM) stellt für Unternehmen eine lukrative Möglichkeit dar, die Kundenbeziehung auch im E-Business und im E-Commerce ganzheitlich zu managen.
Zu diesem Zweck erfährt die Etablierung von Internetportalen gegenüber der konventionellen Internetseite eine geeignete und kompakte Kommunikationsplattform, die dem Unternehmen offeriert, seinen Kunden einen weiteren, individuellen Kontaktkanal mit dem Unternehmen zu ermöglichen und die bereits bestehenden Kontaktkanäle zu integrieren.
Die zweite Hälfte dieser Arbeit beschäftigt sich daher mit der Analyse von Unternehmensportalen zur Umsetzung eines CRM-Ansatzes, deren Ergebnis dann abschließend durch ein praktisches Beispiel, dem Unternehmensportal des DaimlerChrysler Geschäftsbereiches Powersystems untersucht und an einigen Merkmalen und Ausprägungen illustriert wird.
Ziel der Arbeit ist es, daß der Leser ein Verständnis darüber erhält,
1.) welche Anforderungen und Überlegungen mit der Umsetzung einer eCRM-Strategie verbunden sind, und welche Potentiale sich durch einen Entschluß für eine CRM-Strategie auf Basis des Internets dabei für ein Unternehmen ganz allgemein ergeben.
2.) durch welche funktionalen und inhaltlichen Besonderheiten sich Unternehmensportale gegenüber den konventionellen Instrumenten des CRM abgrenzen, und welche Potentiale (Grenzen) Unternehmensportale dem Unternehmen und dem Kunden in der eCRM-Strategie offerieren.
3.) welche Rahmenbedingungen in der Praxis bei der Umsetzung einer eCRM-Strategie durch Unternehmensportale erfüllt sein müssen und welche strategischen Kommunikationsinstrumente des Unternehmens sich durch ein Unternehmensportal integrieren und an die Zielgruppe weitervermitteln lassen.
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Inhaltsverzeichnis
- I. Vorwort
- II. Ziel und Zweck der Arbeit
- CRM-Customer Relationship Managements
- 1. Grundlagen
- 1.1 Einleitung
- 1.2 Definition und Begriffsabgrenzung
- 2. CRM - Zielsystem
- 2.1 CRM Treiber
- 2.2 CRM-Ziele
- 3. Der CRM - Ansatz
- 3.1 Analytisches CRM
- 3.2 Operatives CRM
- 3.3 Kommunikatives CRM
- III. eCRM - Elektronik Customer Relationship Management
- 1. eCRM – Grundlagen
- 1.1 Definition und Begriffsabgrenzung
- 1.2 Eigenschaften des eCRM
- 1.3 Potentiale gegenüber CRM
- 2. Architektur von eCRM Systemen
- 2.1 Aufbau von eCRM Systemen
- 2.2 Strategische Systemoptionen
- IV. Enterprise Information Portals im eCRM
- 1. Grundlagen
- 1.1 Einleitung
- 1.2 Definition
- 1.2 Zielgruppen von EIP's - Wer sind die Kunden in der eCRM - Strategie?
- 3. Rahmenbedingungen
- 3.1 Funktionen
- 3.2 Anforderungen
- 3.3 Erfolgspotential und Grenzen von EIPs
- 3.4 Grenzen
- V. Das Unternehmensportal DaimlerChrysler Powersystems
- 1. Der Geschäftsbereich
- 1.1 Fakten
- 1.2 Marken
- 2. Customer Relationship Management
- 2.1 Markenstrategie
- 2.2 Customer Relationship Communication
- 3. Portal Architektur
- 3.1 Rahmenbedingungen und Standards
- 3.2 Anforderungen
- 3.3 Applikationen
- 3.4 Inhaltsstruktur
- 4. Zusammenfassung
- VI. Fazit
- 1. Zusammenfassung
- 2. Schlußfolgerung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Studienarbeit beschäftigt sich mit der Analyse und Darstellung des Customer Relationship Managements (CRM) und seiner Ausweitung auf das Internet (eCRM). Das Hauptziel ist es, die Potentiale von Internetplattformen, insbesondere Unternehmensportalen, für die Optimierung der Kundenkommunikation aufzuzeigen. Dabei werden die Anforderungen, Überlegungen und strategischen Kommunikationsinstrumente bei der Umsetzung einer eCRM-Strategie untersucht. Darüber hinaus werden die funktionalen und inhaltlichen Besonderheiten von Unternehmensportalen im Vergleich zu herkömmlichen CRM-Instrumenten analysiert.
- CRM und eCRM - Grundlagen und Ansätze
- Potentiale und Herausforderungen von eCRM
- Die Rolle von Unternehmensportalen in der eCRM-Strategie
- Anforderungen und Rahmenbedingungen für die Implementierung von Unternehmensportalen
- Praktische Analyse des DaimlerChrysler Powersystems Unternehmensportals
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in das Customer Relationship Management (CRM), erläutert die Definition, Zielsetzung und den CRM-Ansatz. Im Anschluss wird das Elektronik Customer Relationship Management (eCRM) vorgestellt, wobei die Grundlagen, Eigenschaften und Potentiale im Vergleich zu CRM hervorgehoben werden. Kapitel IV befasst sich mit der Einordnung und Analyse von Enterprise Information Portals (EIP's) im Kontext von eCRM. Hier werden die Funktionen, Anforderungen, Erfolgspotentiale und Grenzen von EIPs sowie deren Bedeutung für die eCRM-Strategie beleuchtet. Schließlich wird im Kapitel V das Unternehmensportal von DaimlerChrysler Powersystems als praktisches Beispiel für die Implementierung einer eCRM-Strategie mit Fokus auf Kundenkommunikation untersucht.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Elektronik Customer Relationship Management (eCRM), Enterprise Information Portals (EIP's), Unternehmensportal, Kundenkommunikation, Internetplattformen, e-Business, E-Commerce, DaimlerChrysler Powersystems, Markenstrategie, CRM-Strategie, Kommunikationsinstrumente, Anforderungen, Potentiale, Grenzen.
- Citation du texte
- Maurice Baesler (Auteur), 2002, eCRM - Potentiale von Internetplattformen zur Kommunikation mit dem Kunden, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/7590
