Es gibt in Deutschland rund 12.600 Reisebüros, die mit einem Buchungsanteil von 44 Prozent immer noch die Buchungsstelle Nummer Eins sind. Durch die technologische Entwicklung gewinnt das Internet bei der Reisebuchung allerdings weiterhin an Bedeutung. Das Internet wird von der touristischen Wertschöpfungskette, d.h. Veranstaltern und Leistungsträger wie Airlines und Hotels etc. zu einem weiteren Vertriebsweg erklärt. Für 14 Prozent der Kunden ist das Internet mittlerweile nicht nur noch Informationsbeschaffungsmedium, sondern auch eigene Buchungsmaschine.
Auch der Direktvertrieb zählt zur Konkurrenz der Reisebüros. Viele Reiseveranstalter und Leistungsträger nutzen den Weg, um die Provisionen einzusparen. Kunden können somit auf der unternehmenseigenen Homepage Flugtickets, Hotelaufenthalte, komplette Pauschalreisen etc. selbst einbuchen. Bei Fragen steht ein Call Center zur Verfügung. Laut der Reiseanalyse 2006 buchten im Jahr 2005 21 Prozent der Urlauber bei ihrer Unterkunft direkt, 13 Prozent beim Verkehrsträger und acht Prozent beim Reiseveranstalter.
Ein anderer Vertriebskanal der Reiseveranstalter und Verkehrsträger sind mittlerweile schon Discounter wie Lidl und Co.
Das, was das Reisebüro im Gegensatz zu anderen Vertriebswegen bieten kann, ist Qualität bestehend aus hoher Beratungsqualität, sozialer Kompetenz wie Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, und ein einladendes Erscheinungsbild des Büros, das bereits bei der Buchung Urlaubsatmosphäre schafft. Natürlich muss diese Qualität im Reisebüro auch gelebt werden, damit der qualitative Unterschied zu anderen Vertriebswegen für den Kunden deutlich zu erkennen ist. Ein System, das die Qualität im Unternehmen stetig kontrolliert, sichert und verbessert, ist das Qualitätsmanagement.
Ein Reisebüro konkurriert allerdings nicht nur mit verschiedenen Vertriebskanälen, sondern auch mit anderen stationären Reisebüros. Um sich heutzutage qualitativ von der Konkurrenz abzuheben und dieses auch publizieren zu können, setzen sich einige Reisebüros mit Hilfe von Zertifizierungen ihrem Büro ein „Qualitätsstempel“ auf.
In dieser Arbeit sollte deutlich werden, ob ein kleines Unternehmen, wie das Reisebüro, ein System zur Qualitätssicherung benötigt und ob sich Zertifizierungen und Gütesiegel im Wettbewerb und bei den Kunden bewähren werden.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Abgrenzung Leisure Travel zu Business Travel
- 3. Definitionen
- 3.1 Qualität
- 3.2 Dienstleistungsqualität
- 3.3 Qualitätsmanagement
- 3.4 Total Quality Management
- 3.5 DIN EN ISO 9000- Familie
- 3.5.1 DIN EN ISO 9000:2000
- 3.5.2 DIN EN ISO 9001:2000
- 3.5.3 DIN EN ISO 9004:2000
- 3.6 Zertifizierung
- 4. Zertifizierungsunternehmen der Reisebüros im Leisure Travel
- 4.1 Europäisches Tourismus Institut
- 4.1.1 Vorstellung des Instituts
- 4.1.2 Teilnahmeverfahren
- 4.1.3 Kosten
- 4.1.4 Testverfahren und Anforderungen an Reisebüros
- 4.1.5 Ergebnisse
- 4.1.6 Zukunft
- 4.2 TÜV Süd Management Service GmbH
- 4.2.1 Vorstellung TÜV Süd Management Service GmbH
- 4.2.2 Teilnahmeverfahren
- 4.2.3 Kosten
- 4.2.4 Testverfahren und Anforderungen an Reisebüros
- 4.2.5 Ergebnisse
- 4.2.6 Zukunft
- 4.3 TourContact
- 4.3.1 Vorstellung TourContact
- 4.3.2 Teilnahmeverfahren
- 4.3.3 Kosten
- 4.3.4 Testverfahren und Anforderungen an Reisebüros
- 4.3.5 Ergebnisse
- 4.3.6 Zukunft
- 4.1 Europäisches Tourismus Institut
- 5. Notwendigkeit einer Zertifizierung im Leisure Travel
- 5.1 Argumente für eine Zertifizierung
- 5.2 Argumente gegen eine Zertifizierung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit untersucht die Implementierung von Total Quality Management (TQM) im Leisure Travel Sektor. Die Arbeit analysiert verschiedene Zertifizierungsunternehmen und deren Verfahren, um die Notwendigkeit und Auswirkungen einer Zertifizierung auf die Qualität im Leisure Travel zu bewerten.
- Definition und Abgrenzung von Leisure und Business Travel
- Konzepte von Qualität und Qualitätsmanagement im Kontext von Dienstleistungen
- Analyse verschiedener Zertifizierungsansätze für Reisebüros
- Bewertung der Vor- und Nachteile einer Zertifizierung für Reisebüros
- Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Bereich TQM im Leisure Travel
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in das Thema Total Quality Management (TQM) im Leisure Travel ein und gibt einen Überblick über den Aufbau und die Zielsetzung der Arbeit. Sie skizziert die Bedeutung von Qualität im Tourismussektor und die Rolle von Zertifizierungen zur Sicherstellung dieser Qualität.
2. Abgrenzung Leisure Travel zu Business Travel: Dieses Kapitel definiert und differenziert klar zwischen Leisure Travel und Business Travel. Es beleuchtet die unterschiedlichen Bedürfnisse, Anforderungen und Motive der Reisenden in beiden Segmenten und erklärt, warum ein spezifischer Ansatz für Qualitätsmanagement im Leisure Travel notwendig ist. Die Abgrenzung betont die unterschiedlichen Prioritäten, wie z.B. Preis vs. Komfort, Flexibilität vs. Effizienz und das Erlebnis vs. die Funktionalität der Reise.
3. Definitionen: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen der Arbeit dar. Es definiert zentrale Begriffe wie Qualität, Dienstleistungsqualität, Qualitätsmanagement und Total Quality Management (TQM). Es beschreibt die Bedeutung der DIN EN ISO 9000-Familie und erläutert die verschiedenen Normen (9000, 9001, 9004) und deren Relevanz für die Zertifizierung von Reisebüros. Die Definitionen bilden die Basis für die spätere Analyse und Bewertung der Zertifizierungsprozesse.
4. Zertifizierungsunternehmen der Reisebüros im Leisure Travel: Dieser Abschnitt präsentiert detaillierte Fallstudien zu drei verschiedenen Zertifizierungsunternehmen (Europäisches Tourismus Institut, TÜV Süd Management Service GmbH und TourContact). Für jedes Unternehmen werden das jeweilige Verfahren, die Kosten, die Anforderungen an Reisebüros und die Ergebnisse der Zertifizierungen vorgestellt. Der Vergleich dieser Unternehmen verdeutlicht die Diversität der Ansätze und Kriterien für die Qualitätsbewertung im Leisure Travel Sektor. Jeder Unterabschnitt beinhaltet eine umfassende Darstellung des jeweiligen Unternehmens, seiner Methodik und der daraus resultierenden Ergebnisse, mit besonderem Fokus auf den Anforderungen an die Reisebüros.
5. Notwendigkeit einer Zertifizierung im Leisure Travel: Dieses Kapitel diskutiert die Notwendigkeit einer Zertifizierung im Leisure Travel Sektor, indem es die Argumente dafür und dagegen gegenüberstellt. Es analysiert die Vorteile, wie z.B. gesteigerte Kundenzufriedenheit, verbessertes Qualitätsmanagement und erhöhte Wettbewerbsfähigkeit, sowie die Nachteile, wie z.B. hohe Kosten und bürokratischer Aufwand. Diese Abwägung soll eine fundierte Beurteilung der Sinnhaftigkeit von Zertifizierungen im Leisure Travel ermöglichen. Die Diskussion berücksichtigt sowohl die Perspektive der Reisebüros als auch die der Kunden.
FAQs: Seminararbeit zur Zertifizierung im Leisure Travel
Was ist der Inhalt dieser Seminararbeit?
Diese Seminararbeit untersucht die Implementierung von Total Quality Management (TQM) im Leisure Travel Sektor. Sie analysiert verschiedene Zertifizierungsunternehmen und deren Verfahren, um die Notwendigkeit und Auswirkungen einer Zertifizierung auf die Qualität im Leisure Travel zu bewerten. Die Arbeit beinhaltet eine Einleitung, eine Abgrenzung von Leisure und Business Travel, Definitionen relevanter Begriffe (Qualität, Qualitätsmanagement, TQM, DIN EN ISO 9000-Familie), Fallstudien zu drei Zertifizierungsunternehmen und eine Diskussion über die Notwendigkeit einer Zertifizierung im Leisure Travel.
Welche Zertifizierungsunternehmen werden untersucht?
Die Arbeit analysiert drei verschiedene Zertifizierungsunternehmen: das Europäische Tourismus Institut, die TÜV Süd Management Service GmbH und TourContact. Für jedes Unternehmen werden das Verfahren, die Kosten, die Anforderungen an Reisebüros und die Ergebnisse der Zertifizierungen detailliert dargestellt.
Welche Aspekte der Zertifizierung werden betrachtet?
Die Analyse umfasst die Vorstellung der jeweiligen Unternehmen, die Beschreibung der Teilnahmeverfahren und Kosten, die Erläuterung der Testverfahren und Anforderungen an Reisebüros, die Präsentation der Ergebnisse und ein Ausblick auf zukünftige Entwicklungen. Der Fokus liegt auf dem Vergleich der verschiedenen Ansätze und Kriterien für die Qualitätsbewertung im Leisure Travel Sektor.
Wie werden Leisure und Business Travel abgegrenzt?
Die Arbeit definiert und differenziert klar zwischen Leisure Travel und Business Travel, beleuchtet die unterschiedlichen Bedürfnisse, Anforderungen und Motive der Reisenden in beiden Segmenten und erklärt, warum ein spezifischer Ansatz für Qualitätsmanagement im Leisure Travel notwendig ist. Die Abgrenzung betont die unterschiedlichen Prioritäten, wie z.B. Preis vs. Komfort, Flexibilität vs. Effizienz und das Erlebnis vs. die Funktionalität der Reise.
Welche Definitionen werden in der Arbeit verwendet?
Die Arbeit definiert zentrale Begriffe wie Qualität, Dienstleistungsqualität, Qualitätsmanagement und Total Quality Management (TQM). Sie beschreibt die Bedeutung der DIN EN ISO 9000-Familie und erläutert die verschiedenen Normen (9000, 9001, 9004) und deren Relevanz für die Zertifizierung von Reisebüros. Diese Definitionen bilden die Basis für die spätere Analyse und Bewertung der Zertifizierungsprozesse.
Welche Argumente für und gegen eine Zertifizierung werden diskutiert?
Die Arbeit diskutiert die Notwendigkeit einer Zertifizierung im Leisure Travel Sektor, indem sie die Argumente dafür und dagegen gegenüberstellt. Sie analysiert die Vorteile, wie z.B. gesteigerte Kundenzufriedenheit, verbessertes Qualitätsmanagement und erhöhte Wettbewerbsfähigkeit, sowie die Nachteile, wie z.B. hohe Kosten und bürokratischer Aufwand. Die Diskussion berücksichtigt sowohl die Perspektive der Reisebüros als auch die der Kunden.
Welche Normen der DIN EN ISO 9000-Familie werden behandelt?
Die Arbeit behandelt die Normen DIN EN ISO 9000:2000, DIN EN ISO 9001:2000 und DIN EN ISO 9004:2000 und erläutert deren Relevanz für die Zertifizierung von Reisebüros im Kontext des Qualitätsmanagements.
Gibt es einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen?
Ja, die Arbeit enthält einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Bereich TQM im Leisure Travel.
- Quote paper
- Sabrina Weicker (Author), 2007, Total Quality Management (TQM) im Leisure Travel, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/76560
