Es gibt in Deutschland rund 12.600 Reisebüros, die mit einem Buchungsanteil von 44 Prozent immer noch die Buchungsstelle Nummer Eins sind. Durch die technologische Entwicklung gewinnt das Internet bei der Reisebuchung allerdings weiterhin an Bedeutung. Das Internet wird von der touristischen Wertschöpfungskette, d.h. Veranstaltern und Leistungsträger wie Airlines und Hotels etc. zu einem weiteren Vertriebsweg erklärt. Für 14 Prozent der Kunden ist das Internet mittlerweile nicht nur noch Informationsbeschaffungsmedium, sondern auch eigene Buchungsmaschine.
Auch der Direktvertrieb zählt zur Konkurrenz der Reisebüros. Viele Reiseveranstalter und Leistungsträger nutzen den Weg, um die Provisionen einzusparen. Kunden können somit auf der unternehmenseigenen Homepage Flugtickets, Hotelaufenthalte, komplette Pauschalreisen etc. selbst einbuchen. Bei Fragen steht ein Call Center zur Verfügung. Laut der Reiseanalyse 2006 buchten im Jahr 2005 21 Prozent der Urlauber bei ihrer Unterkunft direkt, 13 Prozent beim Verkehrsträger und acht Prozent beim Reiseveranstalter.
Ein anderer Vertriebskanal der Reiseveranstalter und Verkehrsträger sind mittlerweile schon Discounter wie Lidl und Co.
Das, was das Reisebüro im Gegensatz zu anderen Vertriebswegen bieten kann, ist Qualität bestehend aus hoher Beratungsqualität, sozialer Kompetenz wie Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, und ein einladendes Erscheinungsbild des Büros, das bereits bei der Buchung Urlaubsatmosphäre schafft. Natürlich muss diese Qualität im Reisebüro auch gelebt werden, damit der qualitative Unterschied zu anderen Vertriebswegen für den Kunden deutlich zu erkennen ist. Ein System, das die Qualität im Unternehmen stetig kontrolliert, sichert und verbessert, ist das Qualitätsmanagement.
Ein Reisebüro konkurriert allerdings nicht nur mit verschiedenen Vertriebskanälen, sondern auch mit anderen stationären Reisebüros. Um sich heutzutage qualitativ von der Konkurrenz abzuheben und dieses auch publizieren zu können, setzen sich einige Reisebüros mit Hilfe von Zertifizierungen ihrem Büro ein „Qualitätsstempel“ auf.
In dieser Arbeit sollte deutlich werden, ob ein kleines Unternehmen, wie das Reisebüro, ein System zur Qualitätssicherung benötigt und ob sich Zertifizierungen und Gütesiegel im Wettbewerb und bei den Kunden bewähren werden.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Abgrenzung Leisure Travel zu Business Travel
3. Definitionen
3.1 Qualität
3.2 Dienstleistungsqualität
3.3 Qualitätsmanagement
3.4 Total Quality Management
3.5 DIN EN ISO 9000- Familie
3.5.1 DIN EN ISO 9000:2000
3.5.2 DIN EN ISO 9001:2000
3.5.3 DIN EN ISO 9004:2000
3.6 Zertifizierung
4. Zertifizierungsunternehmen der Reisebüros im Leisure Travel
4.1 Europäisches Tourismus Institut
4.1.1 Vorstellung des Instituts
4.1.2 Teilnahmeverfahren
4.1.3 Kosten
4.1.4 Testverfahren und Anforderungen an Reisebüros
4.1.5 Ergebnisse
4.1.6 Zukunft
4.2 TÜV Süd Management Service GmbH
4.2.1 Vorstellung TÜV Süd Management Service GmbH
4.2.2 Teilnahmeverfahren
4.2.3 Kosten
4.2.4 Testverfahren und Anforderungen an Reisebüros
4.2.5 Ergebnisse
4.2.6 Zukunft
4.3 TourContact
4.3.1 Vorstellung TourContact
4.3.2 Teilnahmeverfahren
4.3.3 Kosten
4.3.4 Testverfahren und Anforderungen an Reisebüros
4.3.5 Ergebnisse
4.3.6 Zukunft
5. Notwendigkeit einer Zertifizierung im Leisure Travel
5.1 Argumente für eine Zertifizierung
5.2 Argumente gegen eine Zertifizierung
6. Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Relevanz von Qualitätsmanagementsystemen und Zertifizierungen für kleine Unternehmen im Leisure Travel Bereich, um sich im hart umkämpften Markt gegen neue Vertriebskanäle wie Internetportale und Discounter zu behaupten. Ziel ist die Klärung der Forschungsfrage, ob solche Qualitätssicherungssysteme tatsächlich einen Wettbewerbsvorteil bieten und wie sie bei den Kunden wahrgenommen werden.
- Grundlagen von Qualität und Dienstleistungsqualität
- Methodik des Qualitätsmanagements und Total Quality Management (TQM)
- Analyse verschiedener Zertifizierungsmodelle im Tourismus
- Vergleich von Testverfahren und Kriterienkatalogen (ETI, TÜV, TourContact)
- Diskussion von pro und contra Argumenten für eine Zertifizierung
Auszug aus dem Buch
3.1 Qualität
Nach Bruhn bezieht man sich, wenn man von der Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung spricht, auf die Beschaffenheit, Güte oder den Wert des Objektes. Das Wort Qualität stammt aus dem Lateinischen, denn „qualis“ bedeutet „wie beschaffen“. Gemäß der Definition nach der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. versteht man unter dem Qualitätsbegriff „die Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“. Pfitzinger führt dazu aus, dass die Qualität der Einheit, also des Produktes oder der Dienstleistung, der Kunde festsetzt, denn er bildet bestimmte Anforderungen an das Produkt oder die Dienstleistung und setzt diese voraus. Aus diesem Grund ist eine Bedarfsermittlung, also das Herausfiltern des Kundenwunsches, unumgänglich.
Die vorausgesetzten Kundenwünsche sind die, die der Kunde nicht explizit kommuniziert. D.h. der Kunde eines Reisebüros setzt voraus, dass er freundlich und kompetent beraten wird und schlussendlich ein wunschgemäßes Angebot erhält. Dies bedarf er nicht zu äußern- er setzt es voraus. Die genauen Urlaubsvorstellungen des Kunden sind allerdings durch den Expedienten/ die Expedientin mittels einer Bedarfsermittlung zu hinterfragen, damit das Angebot den Vorstellungen entspricht und den Kunden somit zufrieden stellt.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den gesättigten Reisemarkt und die zunehmende Konkurrenz durch das Internet sowie Direktvertrieb, wodurch die Bedeutung von Qualität im Reisebüro steigt.
2. Abgrenzung Leisure Travel zu Business Travel: Das Kapitel definiert die unterschiedlichen Anforderungen von privaten Urlaubern im Gegensatz zu Geschäftsreisenden hinsichtlich Flexibilität und Beratungsbedarf.
3. Definitionen: Hier werden zentrale Begriffe wie Qualität, Dienstleistungsqualität, Qualitätsmanagement, TQM sowie ISO-Normen und Zertifizierungsprozesse theoretisch hergeleitet.
4. Zertifizierungsunternehmen der Reisebüros im Leisure Travel: Eine detaillierte Analyse der Zertifizierungsmodelle von ETI, TÜV Süd Management Service GmbH und TourContact inklusive deren Verfahren, Kosten und Ergebnissen.
5. Notwendigkeit einer Zertifizierung im Leisure Travel: Dieses Kapitel erörtert die Vor- und Nachteile von Qualitätssiegeln für Reisebüros und deren Wirkung auf Wettbewerbsfähigkeit und Kundenbindung.
6. Schlussbetrachtung: Ein zusammenfassendes Fazit über den Stellenwert von Qualitätsmanagement als überlebenswichtiges Instrument für Reisebüros und die Kritik an der mangelnden Einheitlichkeit von Zertifizierungsmerkmalen.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Leisure Travel, Dienstleistungsqualität, Reisebüro, TQM, Zertifizierung, Servicequalität, Kundenbindung, Wettbewerbsvorteil, ISO 9000, Mystery Shopping, Beratungsqualität, ETI, TÜV Süd, TourContact
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Bedeutung und Notwendigkeit von Qualitätsmanagementsystemen und Zertifizierungen für Reisebüros im Bereich Leisure Travel.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Im Fokus stehen die Definition von Servicequalität, verschiedene Ansätze des Qualitätsmanagements (insb. TQM) und die praktische Prüfung von Zertifizierungsangeboten für Reisebüros.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Ziel ist es herauszufinden, ob kleine Unternehmen wie Reisebüros ein Qualitätssicherungssystem benötigen und ob sich Zertifizierungen im Wettbewerb und bei den Kunden bewähren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine Literaturanalyse kombiniert mit einer deskriptiven Darstellung und kritischen Würdigung bestehender Zertifizierungsverfahren im Reisebürosektor.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil befasst sich detailliert mit den Anforderungen an Qualität, den theoretischen Grundlagen des Managements sowie der konkreten Analyse der Anbieter ETI, TÜV Süd und TourContact.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Qualitätsmanagement, Reisebüro, Leisure Travel, Zertifizierung, Servicequalität, Wettbewerbsfähigkeit und Kundenzufriedenheit sind die wesentlichen Kernbegriffe.
Wie unterscheidet sich die Vorgehensweise von ETI und TÜV Süd?
Während ETI ein spezielles Siegel für Reisebüros entwickelt hat und 170 Qualitätsstandards prüft, orientiert sich die TÜV-Zertifizierung stärker an der ISO-Norm 9001 und untersucht die gesamte Serviceorganisation.
Warum wird die Zertifizierung bei TourContact kritisch betrachtet?
Kritikpunkte sind insbesondere, dass bei TourContact kein unabhängiger Dritter die Prüfung vornimmt, sondern die Kooperation selbst entscheidet, und dass der Fokus eher auf der Ausstattung als auf der tatsächlichen Service- und Beratungsqualität liegt.
Welche Bedeutung hat das "Total Quality Management" (TQM) für Reisebüros?
TQM wird als umfassende Führungsmethode dargestellt, die das gesamte Personal einbezieht und darauf abzielt, durch langfristige Qualität und Kundenzufriedenheit den Geschäftserfolg nachhaltig zu sichern.
- Quote paper
- Sabrina Weicker (Author), 2007, Total Quality Management (TQM) im Leisure Travel, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/76560
