„Um konkurrenzfähig zu bleiben, müssen die Unternehmen Wege finden, die Kunden länger zu binden, mehr Umsatz mit bestehenden Kunden zu machen und deren Bedürfnisse besser zu befriedigen.“ berichtet das Wirtschaftsmagazin W&V im Dezember 2005 in einer Revue über das Treffen internationaler Marketingexperten in München.
Eine Möglichkeit zur Kundenbindung ist der Aufbau von Wechselkosten. Wenn der Aufwand für einen Anbieterwechsel aus Kundensicht höher ist als der daraus entstehende Nutzen, wird dieser Wechsel in der Regel nicht erfolgen. Wechselkosten können dabei sehr unterschiedliche Ausprägungen annehmen, bspw. emotionale Verbundenheit mit dem aktuellen Anbieter, Such- und Evaluierungskosten, vertragliche Gebundenheit etc. Die Existenz der gegenseitigen Beeinflussung von Wechselkosten und Kundenwert wird mittlerweile nicht mehr in Frage gestellt. Obgleich Wechselkosten ein fester Bestandteil des Kundenwertmanagements geworden sind, existieren kaum Studien darüber auf welche Treiber des Kundenwertes die Wechselkosten in welcher Weise Einfluss nehmen und vice versa. Wechselkosten müssen nicht immer positive Auswirkungen auf den Kundenwert haben und Kunden mit hohem Wert für das Unternehmen müssen nicht unbedingt hohe Wechselkosten erfahren. Die Auswirkungen, welche diese beiden Größen aufeinander haben, unterscheiden sich teilweise enorm. Um den Kundenwert und damit letztendlich auch die Profite eines Unternehmens zu optimieren, spielt es deshalb eine große Rolle diese beiden Konstrukte und ihre Interaktion im Detail zu verstehen und gezielt beeinflussen und steuern zu können.
Im Rahmen dieser Arbeit sollen die Anknüpfungspunkte der beiden Konzepte Kundenwert und Wechselkosten herausgearbeitet werden und gezeigt werden wie ihr Zusammenspiel genau funktioniert. Dabei wird u. a. versucht eine Antwort auf die Frage zu finden inwieweit Wechselkosten einen Anteil daran haben Kundenbeziehungen zu verlängern und gleichzeitig den Umsatz dieser Kunden zu erhöhen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung und Ziel der Arbeit
- Vorgehensweise
- Wechselkosten
- Definition von Wechselkosten
- Arten von Wechselkosten
- Das Problem der Messbarkeit von Wechselkosten
- Kundenwert
- Definition von Kundenwert
- Beschreibung von Customer Equity-Modellen
- Auswirkungen der Wechselkosten auf den Kundenwert
- Cross-Selling und Up-Selling
- Erhöhte Kundenbindung
- Akquisitionskosten
- Reduzierte Volatilität der Kundenbasis
- Auswirkungen des Kundenwertes auf die Wechselkosten
- Abschöpfen von Wechselkosten
- Kundensegmentierung
- Umgang mit den „Gästen“
- „Fragezeichen“ entwickeln oder Wechselkosten senken
- Entwicklung der „Zielgruppe“
- ,,Stars\" halten, aber nicht um jeden Preis
- Gegenseitiger Lock-in
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit untersucht den Zusammenhang zwischen Wechselkosten und Kundenwert. Sie zielt darauf ab, die Auswirkungen von Wechselkosten auf den Kundenwert und umgekehrt zu analysieren. Dabei werden wichtige Konzepte wie Customer Equity und Kundensegmentierung beleuchtet.
- Definition und Arten von Wechselkosten
- Konzepte des Kundenwertes und Customer Equity
- Auswirkungen von Wechselkosten auf Kundenbindung und Akquisitionskosten
- Kundensegmentierung und der Umgang mit unterschiedlichen Kunden
- Der Einfluss von Wechselkosten auf Strategien zur Kundenbindung und -entwicklung
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung stellt die Problemstellung und das Ziel der Arbeit dar. Sie führt in das Thema Wechselkosten und Kundenwert ein und erläutert die Vorgehensweise der Analyse.
- Wechselkosten: Dieses Kapitel definiert Wechselkosten und erläutert die verschiedenen Arten von Wechselkosten. Außerdem wird die Problematik der Messbarkeit von Wechselkosten diskutiert.
- Kundenwert: Dieses Kapitel behandelt den Begriff des Kundenwertes und beschreibt verschiedene Customer Equity-Modelle.
- Auswirkungen der Wechselkosten auf den Kundenwert: Dieses Kapitel untersucht die Auswirkungen von Wechselkosten auf den Kundenwert. Dabei werden Themen wie Cross-Selling, Up-Selling, Kundenbindung und Akquisitionskosten beleuchtet.
- Auswirkungen des Kundenwertes auf die Wechselkosten: Dieses Kapitel analysiert die Auswirkungen des Kundenwertes auf die Wechselkosten. Es behandelt Themen wie das Abschöpfen von Wechselkosten, Kundensegmentierung und den gegenseitigen Lock-in von Unternehmen und Kunden.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter dieser Arbeit sind Wechselkosten, Kundenwert, Customer Equity, Kundensegmentierung, Cross-Selling, Up-Selling, Kundenbindung, Akquisitionskosten, Lock-in und Customer Lifetime Value (CLV).
- Citation du texte
- Thimo Hemberle (Auteur), 2005, Eine wissenschaftliche Analyse des Zusammenhangs zwischen Wechselkosten und Kundenwert, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/77349
