Rund zwei Drittel der Bruttowertschöpfung der deutschen Wirtschaft werden heute in dem Bereich der Dienstleistungen erbracht. In Hinblick auf die zukünftige Entwicklung geht man sogar von einem weiteren Wachstum des Dienstleistungssektors
aus.
Trotz dieser Prognose gehört Selbstbedienung im Dienstleistungsbereich heute stärker denn je zu unserem Alltag. Wir praktizieren sie wie selbstverständlich
bei unseren Einkäufen, bei der Erledigung unserer Bankgeschäfte oder auch auf der Tankstelle. Was 1916 in den USA mit der Gründung des ersten Selbstbedienungsladens begann, setzte sich mit dem Ende des zweiten Weltkrieges auch in Deutschland zunächst zögerlich, ab den 70er Jahren jedoch in immer mehr Bereichen durch. Heute erreicht Self-Servicing mit Direct-Banking, Selbstbedienungskassen und vielen ähnlichen Erscheinungen eine völlig neue Dimension. Nach heutigem Verständnis werden zwischen Dienstleistungsgeber und Dienstleistungsnehmer oft gleichberechtigte Partner verstanden, die zueinander in geschäftlichen Beziehungen stehen (vgl. Ramme, I., (2003), S.3). Das Auslagern von Funktionen aus dem Dienstleistungsbereich auf die Konsumenten eröffnet dabei sowohl Chancen als auch Risiken für Unternehmen und Konsumenten. Ziel dieser Diplomarbeit ist es darzustellen, wie die Konsumenten in die Leistungserbringung von Dienstleistungen mit einbezogen werden können. Dabei werden Kriterien zur Festlegung der Leistungstiefe im Dienstleistungssektor aufgezeigt und anhand praktizierter Konzepte Auswirkungen auf Dienstleistungsgeber und –nehmer sowie auf die Dienstleistungsqualität beurteilt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Gang der Untersuchung
- Charakterisierung der Dienstleistungsproduktion
- Volkswirtschaftliche Bedeutung des Dienstleistungssektors
- Charakterisierung des Dienstleistungsbegriffes
- Integrativität und Immaterialität der Dienstleistung
- Notwendigkeit zur Integration
- Faktoren der Dienstleistungsproduktion
- Externe Produktionsfaktoren
- Interne Produktionsfaktoren
- Immaterialität der Dienstleistung
- Auswirkungen der Immaterialität
- Nichtlagerfähigkeit
- Nichttransportfähigkeit
- Produktionsprozess von Dienstleistungen
- Faktorkombination der Dienstleistungsproduktion
- Mehrstufigkeit des Produktionsprozesses
- Vorkombination
- Endkombination
- Wettbewerb im Dienstleistungssektor
- Marketinginstrumente des Dienstleistungssektors
- Produktpolitik
- Preispolitik
- Distributionspolitik
- Kommunikationspolitik
- Externe Faktoren der Dienstleistungsproduktion
- Aktivitätsgrade von Produktionsfaktoren
- Theorie der Externalisierung und Internalisierung
- Internalisierung von Dienstleistungen
- Externalisierung von Dienstleistungen
- Entwicklung der Externalisierung
- Erste Ansätze der Externalisierung
- Weiterentwicklung der Externalisierung
- Integration des Nachfragers in die Organisation des Anbieters
- Umsetzung der Integration des Nachfragers
- Der Nachfrager als Co-Designer
- Der Nachfrager als Co-Produzent
- Das Portal zwischen Anbieter und Nachfrager
- Definition des Nutzenbegriffs in der Dienstleistungsproduktion
- Nutzenpotentiale der Dienstleistungsproduktion
- Nutzen der Internalisierung
- Nutzen der Externalisierung
- Entscheidungskriterien des Integrationsgrades
- Strategien des Dienstleistungsanbieters
- Definition des Qualitätsbegriffs in der Dienstleistungsproduktion
- Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität
- Die Integration des externen Faktors
- Die Potentialqualität des externen Faktors
- Die Potentialqualität des Anbieters
- Die Prozessqualität
- Die Ergebnisqualität
- Konzepte zur Externalisierung
- Selbstbedienung im Einzelhandel
- Internet-Handelsplattform eBay
- Online-Fondsbanking
- Konzepte zur Internalisierung
- Tankwartservice bei Shell
- Verkehrsclub ADAC
- Convenience-Stores
- Bilaterale Konzepte
- Gastronomie
- VR Bank Flensburg – Schleswig eG
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der Thematik der Externalisierung und Internalisierung in der Dienstleistungsproduktion. Dabei stehen die Konzepte und ihre praktische Anwendung im Fokus. Die Arbeit analysiert die verschiedenen Formen der Externalisierung und Internalisierung, ihre Vor- und Nachteile sowie die relevanten Entscheidungskriterien.
- Charakterisierung der Dienstleistungsproduktion
- Theorie der Externalisierung und Internalisierung
- Entscheidungskriterien für den Integrationsgrad
- Darstellung und Beurteilung praktizierter Konzepte
- Bedeutung von Qualität und Nutzen in der Dienstleistungsproduktion
Zusammenfassung der Kapitel
- Das erste Kapitel führt in die Thematik der Dienstleistungsproduktion ein und erläutert die volkswirtschaftliche Bedeutung des Dienstleistungssektors. Es wird der Dienstleistungsbegriff definiert und die Besonderheiten der Dienstleistungsproduktion, wie die Integrativität und die Immaterialität, hervorgehoben.
- Das zweite Kapitel beschäftigt sich mit dem Produktionsprozess von Dienstleistungen. Es werden die Faktorkombination und die Mehrstufigkeit des Produktionsprozesses beleuchtet. Außerdem werden die Wettbewerbsbedingungen im Dienstleistungssektor sowie wichtige Marketinginstrumente näher betrachtet.
- Das dritte Kapitel widmet sich der Theorie der Externalisierung und Internalisierung. Die Entstehung und Entwicklung dieser Konzepte werden dargestellt und die Integration des Nachfragers in die Organisation des Anbieters wird erläutert. Die verschiedenen Nutzenpotentiale der Internalisierung und Externalisierung werden ebenfalls behandelt.
- Das vierte Kapitel befasst sich mit Entscheidungskriterien für den Integrationsgrad. Es werden verschiedene Strategien des Dienstleistungsanbieters sowie der Qualitätsbegriff in der Dienstleistungsproduktion beleuchtet.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsproduktion, Externalisierung, Internalisierung, Integrationsgrad, Dienstleistungsqualität, Nutzen, Marketinginstrumente, Wettbewerbsbedingungen, Faktorkombination, Immaterialität, Nichtlagerfähigkeit, Nichttransportfähigkeit.
- Quote paper
- Sven Laurus (Author), 2007, Internalisierung versus Externalisierung in der Dienstleistungsproduktion, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/77981
