Rund zwei Drittel der Bruttowertschöpfung der deutschen Wirtschaft werden heute in dem Bereich der Dienstleistungen erbracht. In Hinblick auf die zukünftige Entwicklung geht man sogar von einem weiteren Wachstum des Dienstleistungssektors
aus.
Trotz dieser Prognose gehört Selbstbedienung im Dienstleistungsbereich heute stärker denn je zu unserem Alltag. Wir praktizieren sie wie selbstverständlich
bei unseren Einkäufen, bei der Erledigung unserer Bankgeschäfte oder auch auf der Tankstelle. Was 1916 in den USA mit der Gründung des ersten Selbstbedienungsladens begann, setzte sich mit dem Ende des zweiten Weltkrieges auch in Deutschland zunächst zögerlich, ab den 70er Jahren jedoch in immer mehr Bereichen durch. Heute erreicht Self-Servicing mit Direct-Banking, Selbstbedienungskassen und vielen ähnlichen Erscheinungen eine völlig neue Dimension. Nach heutigem Verständnis werden zwischen Dienstleistungsgeber und Dienstleistungsnehmer oft gleichberechtigte Partner verstanden, die zueinander in geschäftlichen Beziehungen stehen (vgl. Ramme, I., (2003), S.3). Das Auslagern von Funktionen aus dem Dienstleistungsbereich auf die Konsumenten eröffnet dabei sowohl Chancen als auch Risiken für Unternehmen und Konsumenten. Ziel dieser Diplomarbeit ist es darzustellen, wie die Konsumenten in die Leistungserbringung von Dienstleistungen mit einbezogen werden können. Dabei werden Kriterien zur Festlegung der Leistungstiefe im Dienstleistungssektor aufgezeigt und anhand praktizierter Konzepte Auswirkungen auf Dienstleistungsgeber und –nehmer sowie auf die Dienstleistungsqualität beurteilt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Gang der Untersuchung
2 Charakterisierung der Dienstleistungsproduktion
2.1 Volkswirtschaftliche Bedeutung des Dienstleistungssektors
2.2 Charakterisierung des Dienstleistungsbegriffes
2.3 Integrativität und Immaterialität der Dienstleistung
2.3.1 Notwendigkeit zur Integration
2.3.2 Faktoren der Dienstleistungsproduktion
2.3.2.1 Externe Produktionsfaktoren
2.3.2.2 Interne Produktionsfaktoren
2.3.3 Immaterialität der Dienstleistung
2.3.4 Auswirkungen der Immaterialität
2.3.4.1 Nichtlagerfähigkeit
2.3.4.2 Nichttransportfähigkeit
2.4 Produktionsprozess von Dienstleistungen
2.4.1 Faktorkombination der Dienstleistungsproduktion
2.4.2 Mehrstufigkeit des Produktionsprozesses
2.4.2.1 Vorkombination
2.4.2.2 Endkombination
2.4.3 Wettbewerb im Dienstleistungssektor
2.4.4 Marketinginstrumente des Dienstleistungssektors
2.4.4.1 Produktpolitik
2.4.4.2 Preispolitik
2.4.4.3 Distributionspolitik
2.4.4.4 Kommunikationspolitik
3 Externe Faktoren der Dienstleistungsproduktion
3.1 Theorie der Externalisierung und Internalisierung
3.2 Aktivitätsgrade von Produktionsfaktoren
3.2.1 Internalisierung von Dienstleistungen
3.2.2 Externalisierung von Dienstleistungen
3.2.3 Entwicklung der Externalisierung
3.2.3.1 Erste Ansätze der Externalisierung
3.2.3.2 Weiterentwicklung der Externalisierung
3.3 Integration des Nachfragers in die Organisation des Anbieters
3.4 Umsetzung der Integration des Nachfragers
3.4.1 Der Nachfrager als Co-Designer
3.4.2 Der Nachfrager als Co-Produzent
3.4.3 Das Portal zwischen Anbieter und Nachfrager
3.5 Definition des Nutzenbegriffs in der Dienstleistungsproduktion
3.6 Nutzenpotentiale der Dienstleistungsproduktion
3.6.1 Nutzen der Internalisierung
3.6.2 Nutzen der Externalisierung
4 Entscheidungskriterien des Integrationsgrades
4.1 Strategien des Dienstleistungsanbieters
4.2 Definition des Qualitätsbegriffs in der Dienstleistungsproduktion
4.3 Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität
4.3.1 Die Integration des externen Faktors
4.3.2 Die Potentialqualität des externen Faktors
4.3.3 Die Potentialqualität des Anbieters
4.3.4 Die Prozessqualität
4.3.5 Die Ergebnisqualität
5 Darstellung und Beurteilung praktizierter Konzepte
5.1 Konzepte zur Externalisierung
5.1.1 Selbstbedienung im Einzelhandel
5.1.2 Internet-Handelsplattform eBay
5.1.3 Online-Fondsbanking
5.2 Konzepte zur Internalisierung
5.2.1 Tankwartservice bei Shell
5.2.2 Verkehrsclub ADAC
5.2.3 Convenience-Stores
5.3 Bilaterale Konzepte
5.3.1 Gastronomie
5.3.2 VR Bank Flensburg – Schleswig eG
6 Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist es, die Einbindung von Konsumenten in den Dienstleistungserbringungsprozess systematisch zu untersuchen und zu bewerten. Dabei liegt der Fokus auf der Analyse der Kriterien zur Festlegung der Leistungstiefe sowie deren Auswirkungen auf Dienstleistungsanbieter, Kunden und die wahrgenommene Qualität unter Einbeziehung praktizierter Konzepte.
- Grundlagen der Dienstleistungsproduktion (Integrativität und Immaterialität)
- Entscheidungskriterien für die Wahl zwischen Internalisierung und Externalisierung
- Nutzenaspekte bei der Integration des Nachfragers in den Produktionsprozess
- Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität im Kontext der Kundenintegration
- Praktische Anwendungsbeispiele wie Selbstbedienung, Online-Banking, Tankwartservice und Gastronomie
Auszug aus dem Buch
2.3.2.1 Externe Produktionsfaktoren
Die Erscheinungsformen des externen Faktors reichen von menschlichen Arbeitsleistungen über materielle Objekte (z.B. Auto in der Waschanlage) bis hin zu immateriellen Objekten (Nominalgüter, Rechte, Informationen). Nach Klose, M., (1999), S. 7, kann der externe Faktor folgende Erscheinungsformen aufweisen:
Menschen, bzw. deren Arbeitsleistung
Tiere
materielle und immaterielle Objekte
Ein wichtiges Kennzeichen des externen Faktors ist juristischer Natur. Die einzusetzenden externen Güter sind und bleiben in der Regel Eigentum des Abnehmers der Dienstleistung. So kann im Gegensatz zu den internen Produktionsfaktoren der Dienstleistungsanbieter nicht völlig frei über den externen Faktor verfügen.
Oft wird dem Nachfrager für die Dauer des Produktionsprozesses die Verfügungsgewalt über den externen Faktor entzogen. Dieser zeitliche Nutzungsausfall kann als Leistungsverzehr während des Einsatzes des externen Faktors im Produktionsprozess aufgefasst werden (vgl. Meffert, H., Bruhn, M., (2006), S. 54).
Aufgrund der Doppelfunktion des Nachfragers als Abnehmer und Mitproduzent kann es zu Qualitätsschwankungen kommen, die von dem externen Faktor verursacht werden3. Die Qualität einer Schulung kann beispielsweise dadurch verringert werden, dass der Nachfrager die nötigen Vorraussetzungen für die Fortbildung nicht mitbringt. Als Folge ist das Endergebnis des Leistungserstellungsprozesses schwer vorhersehbar, heterogen und nicht standardisiert (vgl. Ramme, I., (2003), S.10).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die volkswirtschaftliche Relevanz des Dienstleistungssektors ein und erläutert den Aufbau der Untersuchung sowie die Problemstellung hinsichtlich der Integration des Kunden.
2 Charakterisierung der Dienstleistungsproduktion: Hier werden die konstitutiven Merkmale der Dienstleistung (Integrativität und Immaterialität) und die daraus resultierenden Implikationen für den Produktionsprozess theoretisch hergeleitet.
3 Externe Faktoren der Dienstleistungsproduktion: Dieser Teil beleuchtet die Theorie der Externalisierung und Internalisierung und analysiert verschiedene Rollen des Nachfragers, wie den Kunden als Co-Designer oder Co-Produzenten.
4 Entscheidungskriterien des Integrationsgrades: Die strategische Wahl der Leistungstiefe wird hier diskutiert, wobei insbesondere der Einfluss des Integrationsgrades auf die wahrgenommene Dienstleistungsqualität untersucht wird.
5 Darstellung und Beurteilung praktizierter Konzepte: In diesem Kapitel werden konkrete Praxisbeispiele zur Externalisierung, Internalisierung und bilateralen Ansätzen analysiert, bewertet und Handlungsempfehlungen abgeleitet.
6 Schlussbetrachtung: Das letzte Kapitel fasst die zentralen Erkenntnisse der Arbeit zusammen und bewertet die Bedeutung einer Mischstrategie aus Internalisierung und Externalisierung für den Dienstleistungssektor.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsproduktion, Externalisierung, Internalisierung, Integrativität, Immaterialität, externer Faktor, Dienstleistungsqualität, Kundenintegration, Co-Produzent, Prosumer, Dienstleistungsmarketing, Leistungstiefe, Prozessorientierung, Nutzenpotentiale, Wettbewerbsdifferenzierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht das Spannungsfeld zwischen Externalisierung und Internalisierung in der Dienstleistungsproduktion und analysiert, wie Konsumenten effektiv in den Erstellungsprozess eingebunden werden können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen die Charakterisierung von Dienstleistungen, die Gestaltung des Integrationsgrades des externen Faktors (Nachfrager) sowie die Ableitung von Entscheidungskriterien für strategische Servicekonzepte.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen den Integrationsgrad des Kunden festlegen können, um sowohl Kostenvorteile zu erzielen als auch die Dienstleistungsqualität durch gezielte Einbindung des externen Faktors zu optimieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit verwendet einen theoretisch-analytischen Ansatz, der durch die Darstellung praktischer Konzepte (z.B. Shell, ADAC, eBay) untermauert und kritisch beurteilt wird.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil behandelt die theoretischen Grundlagen der Dienstleistungsproduktion, die Kriterien für den Integrationsgrad des Nachfragers und eine detaillierte Beurteilung praktischer Modelle zur Einbindung des Kunden.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Wesentliche Begriffe sind die Externalisierung, Internalisierung, der externe Faktor als integraler Bestandteil der Produktion sowie die Differenzierung von Dienstleistungen durch individuelle Kundenintegration.
Warum ist die Integration des Kunden als "externer Faktor" so problematisch für die Qualität?
Da der Kunde als externer Faktor individuell agiert (z.B. eigene Motivation, Kompetenz), führt dies zu Schwankungen in der Qualität. Standardisierungen und Portale dienen als Lösungsansätze, um diese Variabilität zu minimieren.
Welche Rolle spielt das "Portal" in der Dienstleistungsproduktion?
Das Portal dient als Schnittstelle zwischen Anbieter und Nachfrager, die Prozesse koordiniert und standardisiert, um Komplexität zu reduzieren und die Interaktion mit dem externen Faktor beherrschbar zu machen.
Inwiefern ist der "Tankwartservice" ein Beispiel für Internalisierung?
Der Tankwartservice verlagert Aktivitäten zurück zum Anbieter (Internalisierung). Shell nutzt dies, um sich von Wettbewerbern zu differenzieren und gezielt bestimmte Kundengruppen wie ältere Autofahrer an sich zu binden.
- Quote paper
- Sven Laurus (Author), 2007, Internalisierung versus Externalisierung in der Dienstleistungsproduktion, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/77981
