Mobilkommunikation in Unternehmen

Inhaltsverzeichnis

Kurzfassung

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Untersuchungsgegenstand und Relevanz
1.2 Forschungsfragen und Ziel
1.3 Methodische Vorgehensweise

2 Einordnung der internen und mobilen Kommunikation in den Kommunikationsbegriff
2.1 Kommunikation
2.1.1 Begriffsklärung und Abgrenzung
2.1.2 Komponenten im Prozess
2.1.3 Zusammenfassung
2.2 Unternehmensinterne Kommunikation
2.2.1 Begriffsklärung und Abgrenzung
2.2.2 Kommunikationsziele
2.2.3 Informationen
2.2.4 Kommunikationsformen
2.2.5 Kommunikationsbeziehungen
2.2.6 Kommunikationssituation
2.3 Mobilkommunikation
2.3.1 Begriffsklärung und Abgrenzung
2.3.2 Mobile Endgeräte
2.3.3 Technische Grundlagen
2.3.4 Evolution
2.3.5 Zusammenfassung

3 Theoretische Analyse der mobiltelefonischen Kommunikation
3.1 Medienmerkmale
3.1.1 Räumliche Bindung
3.1.2 Zeitliche Bindung
3.1.3 Personalisierung
3.1.4 Kommunikationsformen
3.1.5 Störungsanfälligkeit
3.1.6 Zusammenfassung
3.2 Medienwahl
3.2.1 Selektionsfaktoren
3.2.2 Theorie der Aufgabeneignung
3.2.3 Theorie der medialen Reichhaltigkeit
3.2.4 Bedeutung der Medienwahl
3.2.5 Zusammenfassung
3.3 Kommunikationsrahmen
3.3.1 Beziehungsrahmen
3.3.2 Situationsrahmen
3.3.3 Unternehmensrahmen
Gesellschaftsrahmen
3.3.4 Zusammenfassung
3.4 Mediales Kommunikationsverhalten
3.4.1 Mediale Arrangements
3.4.2 Soziale Arrangements
3.4.3 Regeln
3.4.4 Bedeutung
3.4.5 Zusammenfassung
3.5 Mediale Effekte
3.5.1 Effektursachen
3.5.2 Effektsteuerung
3.5.3 Effektarten
3.5.4 Wechselwirkungen
3.6 Fazit – Konsequenzen für die empirische Analyse

4 Empirische Analyse am Fallbeispiel von Führungskräften
4.1 Forschungsdesign
4.1.1 Konkretisierung des Untersuchungsgegenstandes
4.1.2 Konkretisierung der Forschungsfragen
4.1.3 Methodenwahl
4.1.4 Erhebungsinstrument
4.1.5 Stichprobe
4.1.6 Datenerhebung und Datenerfassung
4.1.7 Auswertungsmethode
4.1.8 Zusammenfassung
4.2 Ergebnisse und Interpretation
4.2.1 Bedeutung und Nutzungsnischen des Mobiltelefons
4.2.2 Nutzungsfunktionen des Mobiltelefons
4.2.3 Mediale Arrangements mit der Erreichbarkeit
4.2.4 Soziale Arrangements mit dem Situationsrahmen
4.2.5 Effekte auf die Informationen und Informationsprozesse
4.2.6 Effekte auf die Kommunikationsbeziehungen
4.2.7 Zusammenfassung
4.3 Fazit – Chancen und Risiken

5 Zusammenfassung und Ausblick
5.1 Zusammenfassung
5.2 Kritische Einordnung und Ausblick

Literaturverzeichnis

Anhang I: Interview-Leitfaden

Anhang II: Kurzfragebogen

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Modell des Kommunikationsprozesses (eigene Darstellung)

Abbildung 2: Rollenverteilung im Unternehmen am Beispiel einer Führungskraft des mittleren Managements (eigene Darstellung)

Abbildung 3: Richtung der Kommunikationsbeziehungen im Unternehmen (eigene Darstellung)

Abbildung 4: Beispiele für ein Mobiltelefon, PDA und Smartphone

Abbildung 5: Netzübertragung bei Mobil- und Festnetztelefonie (Gora, 2002, S. 428)

Abbildung 6: Entwicklung der Mobilfunkteilnehmer und -penetration (Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen, 2005)

Abbildung 7: Entwicklung der Festnetz- und Mobilfunkanschlüsse (Regulierungsbehörde für Telekommunikation und Post, 2005, S. 27)

Abbildung 8: Informationsreichhaltigkeit von Medien (in Anlehnung an Reichwald et al., 2000)

Abbildung 9: Rahmenbedingungen der mobiltelefonischen Kommunikation im Unternehmen (eigene Darstellung)

Abbildung 10: Soziotechnische Wechselwirkung zwischen technischer Gestaltung und Nutzung eines Mediums (eigene Darstellung)

Abbildung 11: Arrangements bei der mobilen Kommunikation (vgl. Höflich, 2005, S. 32; eigene Darstellung)

Abbildung 12: Entstehungsweise individueller Mediennutzungsregeln (eigene Darstellung)

Abbildung 13: Ursachen von Technikfolgen (eigene Darstellung)

Abbildung 14: Wechselwirkung zwischen den Nutzungspraktiken und Effekten von Medien (eigene Darstellung)

Abbildung 15: Klassische Managementebenen in Großunternehmen (eigene Darstellung)

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Ziele der unternehmensinternen Kommunikation

Tabelle 2: Formen der nonverbalen Kommunikation

Tabelle 3: Dimensionen und Ausprägungen von unternehmensinterner Kommunikation

Tabelle 4: Generationen der Mobilfunknetze

Tabelle 5: Mobile Anwendungen

Tabelle 6: Merkmale der mobiltelefonischen Kommunikation

Tabelle 7: Selektionsfaktoren und Theorien der Medienwahl

Tabelle 8: Anforderungen an Kommunikationsmedien je nach Aufgabe und Kommunikationsbedürfnis

Tabelle 9: Handynutzungsregeln für den Arbeitsalltag

Tabelle 10: Dimensionale Analyse der Forschungsfragen

Tabelle 11: Beschreibung der Stichprobe

Tabelle 12: Empirisch ermittelte Nutzungspraktiken und Effekte der mobiltelefonischen Kommunikation

Kurzfassung

Die vorliegende Studie befasst sich mit der mobiltelefonischen Kommunikation in Unternehmen. Sie konzentriert sich in erster Linie auf die Mikroebene des individuellen Mediennutzers und auf das Mobiltelefon als Gesprächsmedium. Dabei werden aus einer kommunikationssoziologischen Forschungsperspektive zunächst die grundlegenden Komponenten der mobiltelefonischen Kommunikation theoretisch analysiert. Darauf aufbauend wird empirisch untersucht, wie Führungskräfte im mittleren Management von Großunternehmen in Deutschland mit dem Mobiltelefon im Rahmen ihrer interpersonalen, unternehmensinternen Kommunikation umgehen und welche Effekte sich hieraus für ihren Informationsaustausch und ihre Kommunikationsbeziehungen in qualitativer Hinsicht ergeben. Schlussfolgernd werden die Chancen und Risiken im Umgang mit dem Mobiltelefon dargestellt. Im Jahr 2005 wurden dazu 15 problemzentrierte Interviews geführt und einer qualitativen Inhaltsanalyse unterzogen. Aufgrund der bis dato unzureichenden Forschungslage zum speziellen Untersuchungsgegenstand trägt die Untersuchung einen stark explorativen Charakter.

Die vorgenommene empirische Analyse zeigt auf, dass die befragten Führungskräfte einen standardisierten Gebrauch für das Mobiltelefon herausgebildet haben, welcher symbolisch verankert und mit unhinterfragter Selbstverständlichkeit in ihrem kommunikativen Arbeitsalltag integriert ist. Im Vordergrund steht dabei seine funktionale, zweckorientierte Nutzung. Die Befragten schreiben dem Mobiltelefon überwiegend positive Bedeutungen und Funktionen für ihre unternehmensinterne Kommunikation zu. Die Risiken seiner Verwendung bewältigen sie mehrheitlich mittels ausgeprägter Filterstrategien, langjährig erworbener Medienkompetenz, einem hohen Situationsbewusstsein und einer gewissen Souveränität im Umgang mit zeitweiliger Nichterreichbarkeit. Negative Effekte entstehen nur bei den Befragten, die diese Faktoren nicht umfassend beherrschen.

Schlagworte: Führungskräfte, Mobilkommunikation, Mobiltelefon, unternehmensinterne Kommunikation, mittleres Management, Nutzungspraktiken, Technikfolgen, Unternehmen.

„Forschung ist das simple Vergnügen, etwas zu finden, was man früher nicht wusste.“

Carl Friedrich von Weizsäcker

1 Einleitung

1.1 Untersuchungsgegenstand und Relevanz

Kaum eine Technologie veränderte die Welt schneller und nachhaltiger als der Mobilfunk. Mit rasanter Geschwindigkeit zog er in alle Lebensbereiche ein und revolutionierte die zwischenmenschliche Kommunikation grundlegend (vgl. Döring, 2004, S. 240; Freyermuth, 2002, S. 5; Schiller, 2003, S. 9). Menschen können somit zu jeder Zeit an jedem Ort erreichbar sein. Das Mobiltelefon bildet ihre Brücke zwischen Raum und Zeit. Maßgeblich ändern sich dabei ihre Kommunikationsgewohnheiten und sozialen Verhaltensweisen im privaten sowie beruflichen Alltag (vgl. Groll, 2004, S. 380; Herbst, 1999, S. 7ff.). Neu entstehende Kommunikationsmuster eröffnen dabei neuartige Chancen, aber auch Risiken.

Im Arbeitsleben bietet mobile Kommunikation erwünschte wirtschaftliche Chancen. Sie erleichtert den unternehmensweiten Informationsaustausch über alle räumlichen, zeitlichen und hierarchischen Grenzen hinweg. Sie macht Wissen schneller zugänglich, verkürzt Informationswege und vergrößert Partizipationsmöglichkeiten (vgl. Groll, 2004, S. 380). Mehr Mitarbeiter können jederzeit erreicht und in Entscheidungen eingebunden werden. Informationen stehen in permanenter „Echtzeit“ zur Verfügung (Freyermuth, 2002, S. 3; Stuckenschneider, 2004, S. 8). Der Mobilfunk ermöglicht eine effizientere Kommunikation im Unternehmen. Diese ist unerlässlich geworden in einer Zeit, die von dynamischen und globalen Märkten, zunehmendem Wettbewerb, dezentralen Standorten, steigendem Bedarf nach schnellen Entscheidungen und umfassender Flexibilität geprägt ist (vgl. Gora, 2002, S. 2). Die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt bildet in der heutigen Wissensgesellschaft den entscheidenden Wettbewerbsvorteil; Kommunikation den strategischen „Erfolgsfaktor“ (Herbst, 1999; vgl. auch Mast, 2000; Müller, 2003; Schwaiger/Jeckel/Saffert, 1995, S. 20).

Neben wirtschaftlichen Vorteilen birgt mobile Kommunikation jedoch auch unerwünschte Folgen und Risiken im Unternehmen. Sie ermöglicht nicht nur schnelleren Informationsaustausch, sondern auch eine schnelle Informationsüberflutung. Mitarbeiter sind überall erreichbar und können deshalb jederzeit kontrolliert und selbst in ihrer Freizeit beruflich eingebunden werden. Ihre Flexibilität steigt, während die Grenzen ihres Berufs- und Privatlebens verschwimmen. Arbeitstreffen lassen sich spontan verabreden und ebenso spontan wieder absagen oder verschieben. Nicht zuletzt besteht die Gefahr, dass anwesende Dritte in der Öffentlichkeit vertrauliche, firmeninterne Daten erfahren, weil Angestellte jederzeit und überall miteinander kommunizieren können (vgl. Höflich/Gebhardt, 2005, S. 8).

In Unternehmen werden mobile Medien in erster Linie eingeführt, um die Effizienz der Kommunikation und darüber die Arbeitsproduktivität zu verbessern („first level effects“). Jedoch verursachen sie zugleich auch unbeabsichtigte soziale Folgen („second level effects“), welche die zwischenmenschliche Kommunikation behindern und somit Wirtschaftlichkeitsziele der Unternehmen konterkarieren können (Höflich, 1996, S. 126). Sind die sozialen Folgen der mobilen Kommunikation bekannt, können sie zu wirtschaftlichen Zwecken zielgerichtet gesteuert werden. In diesem Sinn erhalten empirische, kommunikationssoziologische Studien eine praktische Relevanz für Unternehmen.

Welche Folgen das Mobiltelefon mit sich bringt, hängt vor allem von seinem Gebrauch ab (vgl. Höflich/Gebhardt, 2005, S. 9). Nutzungspraktiken und ihre Folgen unterscheiden sich individuell. Jeder Nutzer muss seine subjektiv beste Verwendung erst für sich persönlich herausfinden (vgl. Freyermuth, 2002, S. 7). Das Revolutionäre am Mobiltelefon ist dabei nicht das Medium oder seine Möglichkeit zu telefonieren, sondern, dass es die Tätigkeit des Telefonierens von einem stationären Apparat an jeden beliebigen Ort und in den öffentlichen Raum verlegt. Diese neuen Nutzungsorte erlauben neuartige Kommunikationsanlässe und Kommunikationsweisen. Deshalb muss nicht das Telefonieren neu erlernt werden, sondern das Telefonieren und Kommunizieren unter den veränderlichen Rahmenbedingungen der jeweiligen Nutzungssituation.

Durch das Mobiltelefon bildeten sich völlig neue Kommunikationsmuster heraus. Diese Entwicklung durchzieht bereits weite Bereiche der Gesellschaft und steht zugleich stets an ihrem Anfang aufgrund fortlaufender technischer Veränderungen. Die enge soziotechnische Wechselwirkung zwischen der Mobilfunktechnik und seiner sozialen Verwendung unterwirft beide einer hohen Veränderlichkeit. Während sich soziale Nutzungsweisen von mobiler Kommunikation den Möglichkeiten und Grenzen der neuen mobilen Endgeräte, Netze und Dienste anpassen, orientieren sich neue technische Entwicklungen auf diesem Gebiet an den existierenden Nutzungsweisen. Ihre gegenseitige Veränderlichkeit macht kontinuierliche Forschung zwingend notwendig. Darüber hinaus ändern sich Nutzungsweisen beständig, indem sich Mediennutzer an ihren Kommunikationspartnern orientieren, sie sich in ihrem Medienverhalten einander anpassen und dabei stets unterschiedliche Mediennutzungskompetenzen erwerben. Im fortlaufenden Wandel von Medientechnologien, Mediennutzungskompetenzen, Kundenbedürfnissen, Preismodellen, Geschäftsabläufen und Märkten sind dabei bestimmte Konstellationen in der Arbeitswelt unwiederholbar. Versäumt es die Forschung, Kommunikationsprozesse, die von einer einmaligen und vorübergehenden Konstellation geprägt sind, empirisch zu untersuchen, werden auch einmalige Chancen für Einsichten in wichtige Kommunikationsaspekte verpasst (vgl. Maletzke, 1998, S. 151).

Relativ schnell wurde mobile Kommunikation zu einem Gegenstand der Forschung. Diese ist interdisziplinär, geht jedoch mehrheitlich nicht von der Kommunikationswissenschaft aus (vgl. Höflich/Gebhardt, 2005, S. 9f.).^[1] Vorhandene kommunikationswissenschaftliche Studien zum Thema fokussieren den privaten, familiären Bereich, selten den Arbeitsalltag (vgl. Döring, 2004, S. 248). Existierende Untersuchungen im Arbeitsalltag dagegen konzentrieren sich auf betriebswirtschaftliche und arbeitswissenschaftliche Gesichtspunkte in Unternehmen mit dem Ziel der Effizienzsteigerung von Prozessabläufen. Soziale Aspekte erfassen sie kaum. Somit besteht weiterhin Forschungsbedarf zum Medium Mobiltelefon, seinen Gebrauchsweisen und Folgen insbesondere für eine kommunikationssoziologische Forschungsperspektive auf Unternehmen.

Im Zuge der schnellen Diffusion des Mobiltelefons im Arbeits- und Privatleben ist eine lebhafte öffentliche Diskussion über Nutzungsformen und Folgen des Mobilfunks entstanden (vgl. Boehnke et al., 1999, S. 9; Döring, 2004, S. 249). Beispielsweise karikiert die Financial Times Deutschland (2005) täglich Gegebenheiten des Arbeitsalltages, darunter den Umgang mit aktuellen mobilen Geräten. Die dabei aufgeworfenen Aspekte fließen als eine Anregung in das Forschungsvorhaben dieser Arbeit ein (vgl. Strauss/Corbin, 1996, S. 34).

1.2 Forschungsfragen und Ziel

Die bestehende Bedeutung von mobiler Kommunikation im Rahmen der unternehmensinternen Kommunikation sowie die unzureichende Forschungslage begründen die beiden Forschungsfragen dieser Arbeit:

1. Wie wird das Mobiltelefon im Arbeitsalltag für die interpersonale Kommunikation im Unternehmen genutzt?

2. Welche Effekte hat seine Nutzung auf die interpersonale Kommunikation im Unternehmen?

Die bestehenden Wechselwirkungen zwischen der konkreten Medienverwendung einerseits und ihren spezifischen Folgen andererseits erfordern, beiden Forschungsfragen gemeinsam nachzugehen. Der Fokus liegt dabei auf der Mikroebene des Mediennutzers im Rahmen seiner alltäglichen interpersonalen Kommunikation im Unternehmen. Arbeitsalltag meint hier den beruflichen Alltag im Kontrast zum privaten Alltag. Kommunikation wird als sein maßgeblicher Bestandteil verstanden.^[2] Des Weiteren steht in dieser Arbeit das Mobiltelefon als Gesprächsmedium im Vordergrund.

Das Ziel dieser Arbeit ist es, den Gegenstandsbereich in seinen verschiedenen Facetten empirisch-explorativ zu erkunden und detailliert zu beschreiben. Dabei soll eine möglichst hohe Vielfalt an gegenwärtig relevanten Nutzungspraktiken und Nutzungsfolgen identifiziert und systematisch kategorisiert werden. Daraus werden schlussfolgernd konkrete Chancen und Risiken für den einzelnen Mitarbeiter abgeleitet.

Die Erkenntnisse dieser Arbeit liefern eine Grundlage dafür, in anschließenden Studien die Verbreitung der explorativ entdeckten Phänomene zu quantifizieren, Wirkungszusammenhänge zu prüfen oder eine umfassende Theorie zum Gegenstand zu entwickeln. Ebenfalls können darauf aufbauend Handlungsempfehlungen für die berufliche Handynutzung entwickelt werden, um positive und negative Folgen im Unternehmen zielgerichtet steuern und das notwendige Wissen dazu in Kommunikationsseminaren vermitteln zu können.

1.3 Methodische Vorgehensweise

Die Analyse der Nutzungspraktiken und Einflüsse des Mobiltelefons auf die Kommunikation in Unternehmen verlangt eine kommunikationssoziologische Betrachtung des Untersuchungsgegenstandes. Das begründet sich damit, dass Unternehmen spezifische soziale Systeme darstellen und dass der Gebrauch des Mobiltelefons Teil sozialer als auch kommunikativer Praktiken ist (Höflich/Gebhardt, 2005, S. 17). Zudem bestehen vielfältige soziotechnische Wechselwirkung zwischen dem Medium und seinem Gebrauch. Daher wird eine Auswahl aus den entsprechenden theoretischen Ansätzen der Medien- und Kommunikationswissenschaft sowie Medien-, Kommunikations- und Techniksoziologie in die Untersuchung einbezogen. Folgende Teilschritte dienen dazu, die beschriebene Zielsetzung zu erreichen.

Zunächst werden in Kapitel 2 die begrifflichen Grundlagen für die Hauptgegenstände dieser Arbeit – unternehmensinterne Kommunikation und Mobilkommunikation – erarbeitet und in den Kommunikationsbegriff systematisch eingeordnet. Auf Grundlage des allgemeinen Kommunikationsprozesses lassen sich relevante Eigenschaften, Funktionen und Dimensionen von unternehmensinterner Kommunikation definieren. Die identifizierten Dimensionen stellen potentielle Einflussfelder dar. Den Begriff und die technische Grundlagen der Mobilkommunikation zu beleuchten dient dazu, ein grobes Verständnis für diese Kommunikationsform zu erhalten.

Darauf aufbauend wird in Kapitel 3 der spezifische Kommunikationsprozess mit dem Mobiltelefon analysiert. Betrachtet werden dazu die Merkmale des Mediums als auch die Besonderheiten im Ablauf seiner Verwendung. Der Untersuchungsgegenstand wird damit zugleich wissenschaftlich in das Wechselspiel zwischen Technik, Techniknutzung und Technikfolgen im Unternehmenskontext eingebettet. Diese theoretische Analyse dient dazu, relevante Forschungsaspekte zu identifizieren. Kapitel 2 und 3 bilden ein Vorverständnis für den empirisch zu untersuchenden Gegenstand. Um jedoch die unvoreingenommene Wahrnehmung und Offenheit während des Forschungsprozesses zu gewährleisten (vgl. Meinefeld, 2000, S. 266), werden im Vorfeld keine Hypothesen entwickelt und die Lektüre theoretischer und empirischer Arbeiten zum Themenbereich lediglich zum Herausbilden eines Grundverständnisses herangezogen.

Untersuchungsgegenstand und Forschungsfragen werden in Kapitel 4 konkretisiert und durch eine eigene empirische Erhebung am Fallbeispiel von Führungskräften im mittleren Management von Großunternehmen exploriert. Aus den Ergebnissen und Folgen lassen sich konkrete Chancen und Risiken im Arbeitsalltag der Befragten ableiten.

Die theoretischen und empirischen Erkenntnisse werden rückblickend in Kapitel 5 zusammengefasst. Abschließend werden diese Ergebnisse hinsichtlich ihrer Leistungen und Grenzen kritisch eingeordnet und der weitere Forschungsbedarf im Forschungsfeld der Mobilkommunikation in Unternehmen aufgezeigt.

2 Einordnung der internen und mobilen Kommunikation in den Kommunikationsbegriff

Für den Gegenstand dieser Arbeit – Nutzungspraktiken der Mobilkommunikation und Auswirkungen auf die interne Kommunikation von Unternehmen – müssen zunächst die komplexen Begriffe interne Kommunikation und Mobilkommunikation definiert und in den allgemeinen Kommunikationsbegriff eingeordnet werden. Das Ziel dieses Kapitels ist es daher, die Bestandteile und den Prozess der Kommunikation (Kapitel 2.1) sowie die Eigenschaften, Funktionen und Dimensionen der internen Kommunikation (Kapitel 2.2) und der Mobilkommunikation (Kapitel 2.3) systematisch zu analysieren. Diese Definitionen bilden die begriffliche Basis für die weitere theoretische und empirische Analyse.

2.1 Kommunikation

Zunächst wird der Begriff Kommunikation erarbeitet und abgegrenzt, um darauf aufbauend die einzelnen Komponenten eines Kommunikationsprozesses und deren Relationen zueinander identifizieren zu können. Das hier dargestellte Kommunikationsmodell bildet die Grundlage für die darauf aufbauenden Begriffe der internen Kommunikation und der Mobilkommunikation.

2.1.1 Begriffsklärung und Abgrenzung

In der Literatur existieren zahlreiche Definitionen zum Begriff der Kommunikation und ihren Bestandteilen, die sich je nach Fragestellung des Autors und des jeweiligen Blickwinkels der Wissenschaftsdisziplin inhaltlich und formal stark unterscheiden. Klaus Merten (1977, S. 29) identifizierte 160 verschiedene Beschreibungen und definitorische Ansätze. Für die vorliegende Arbeit wird eine spezifisch kommunikationssoziologische Perspektive auf Kommunikation gewählt. Diese umfasst die zwei Disziplinen Soziologie und Kommunikationswissenschaft. Ihre Kombination bezieht sich daher auf die Kommunikation zwischen Menschen, so wie es der Untersuchungsgegenstand der Arbeit vorgibt.

Ethymologisch leitet sich das Wort Kommunikation aus dem Lateinischen „communicare“ ab. Communicare heißt: etwas gemeinsam machen, miteinander beraten, einander mitteilen, besprechen. Communicatio bedeutet Mitteilung (Maser, 1971, S. 9f.). Demnach kann Kommunikation ganz allgemein als das Gemeinsammachen von Informationen verstanden werden. Kommunikation ist als ein hochkomplexes, abstraktes Phänomen zu verstehen (vgl. Maletzke, 1998, S. 19). Sie stellt kein materielles, dinghaftes Produkt menschlichen Handelns dar, sondern ist eine Form des menschliches Handelns selbst (Schützeichel, 2004, S. 19).

Nach dem klassischen kommunikationstheoretischen Verständnis wird Kommunikation in Anlehnung an Shannon und Weaver (1949) als eine Art Transport von Informationen^[3] von einem Kommunikator zu einem anderen ausgefasst; ähnlich wie einem Transport von Gütern. Die Qualität des Transportierens besteht dabei darin, etwas unbeschadet von einem Ort zum anderen zu bringen (vgl. Schützeichel, 2004, S. 50). Wegen des wechselseitigen Prozesscharakters zwischen Sender und Empfänger wird auch von einem Austausch an Informationen, statt ihrer einseitigen Übertragung, gesprochen (vgl. Schulz, 1999, S. 147).

Der soziologischen Denkweise zufolge kann menschliche Kommunikation jedoch nicht allein auf den Aspekt des Informationstransfers reduziert werden. Vielmehr müssen auch der soziale Kontext, die Bedürfnisse, Intentionen und Eigenschaften der Kommunikationspartner^[4] einbezogen werden. Dies lässt sich mehrfach begründen. Im Prozess der Informationsübertragung werden von den Kommunikatoren keine Informationen wie ein „Paket“ transferiert, weggegeben und gegen andere getauscht, sondern nur eine Kopie von ihnen (Merten, 1999, S. 69, S. 79). Insofern nimmt der Empfänger die ihm übertragene Information nicht deckungsgleich auf, sondern interpretiert sie subjektiv (vgl. Zenhäusern, 1996, S. 28). Dieser Vorgang der Informationsvermittlung wird zudem, neben äußeren technischen Störungen, auch durch innere Faktoren gefährdet, welche in den Prozessen und Komponenten der Kommunikation selbst liegen. Dazu zählen besonders das Produzieren und Verstehen von Mitteilungen durch die Kommunikatoren (vgl. Nitschke, 1996, S. 93). So besteht beispielsweise die Möglichkeit, dass Sender und Empfänger zwar über die gleiche Information verfügen, sie jedoch unterschiedlich verstehen und deuten aufgrund ihrer individuellen Interpretations- und Vernetzungsleistungen. Zudem ist es möglich, dass der Sender etwas anderes ausdrückt, als er denkt, oder dass der Empfänger eine Mitteilung anders versteht, als der Sender sie meint (vgl. Maser, 1971, S. 13).

Für den Untersuchungsgegenstand dieser Arbeit wird somit folgende Definition von Kommunikation festgelegt: Kommunikation bezeichnet jedes meist intentionale Verhalten, welches dem Zweck der gegenseitigen Verständigung dient (vgl. Reimann, 1974, S. 74). Diese Verständigung vollzieht sich zwischen mindestens zwei Kommunikationspartnern in einem Prozess aus wechselseitigen und aufeinander bezogenen kommunikativen Handlungen (vgl. Schützeichel, 2004, S. 343). Dieser interaktive Prozess ist davon gekennzeichnet, dass die Kommunikationspartner zugleich agieren und reagieren, handeln und erleben, mitteilen und verstehen, interpretieren und interpretiert werden (vgl. Schützeichel, 2004, S. 29). Ziel von Kommunikation ist es, schrittweise ein gemeinsames Verständnis zu entwickeln. Dies schließt die Möglichkeit des Nichtverstehens und des Missverstehens ebenfalls ein (vgl. Nitschke, 1996, S. 95f.).

2.1.2 Komponenten im Prozess

Ein Kommunikationsprozess lässt sich in mehrere Bestandteile zerlegen. Für die vorliegende Arbeit werden die von dem Soziologen Rainer Schützeichel (2004. S. 56) identifizierten Komponenten herangezogen und der eigenen Arbeit angepasst. Dazu zählen:

1. Das kommunikative Handeln
2. Das Verstehen dieses kommunikativen Handelns
3. Die Information
4. Das Medium bzw. die Kommunikationsform
5. Die Kommunikatoren
6. Die Kommunikationssituation

Diese Komponenten bauen auf der klassischen Grundstruktur von Kommunikation auf, welche Harold D. Lasswell (1948, S. 41) einst formulierte: „Who says what in which channel to whom with what effect?“. Im Folgenden werden die genannten Elemente beschrieben und ihre Relationen und Wirkungen zueinander aufgezeigt. Erst das Darstellen ihrer Interdependenzen beschreibt den eigentlichen Prozess der Kommunikation.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Modell des Kommunikationsprozesses (eigene Darstellung).

2.1.2.1 Kommunikative Handlung

Als kommunikative Handlung wird das Mitteilen (Senden, Übertragen) einer Information verstanden (vgl. Schützeichel, S. 377). Dabei kann es sich beispielsweise um das Sprechen, Hören, Lesen, Schreiben oder das Darstellen von etwas handeln. Eine kommunikative Handlung beruht stets auf einer bewussten oder einer unbewussten bzw. habitualisierten Auswahl des Senders aus möglichen Handlungszielen und Informationen (vgl. Schützeichel, 2004, S. 58). Kommunikative Handlungen finden immer statt. Denn „man kann sich“ laut Watzlawick et al. (1982, S. 51) „nicht nicht verhalten“ und ebenso wenig kann man „nicht nicht kommunizieren“, denn „Handeln oder Nichthandeln, Worte oder Schweigen haben alle Mitteilungscharakter“.

2.1.2.2 Verstehen von kommunikativen Handlungen

Eine kommunikative Handlung allein macht noch keine Kommunikation aus. Sie liegt erst vor, wenn eine kommunikative Handlung erlebt und verstanden wird (vgl. Schützeichel, 2004, S. 58f.). Sie zu verstehen umfasst, sie zu empfangen, zu interpretieren und auf sie zu reagieren.

Kommunikative Handlungen sind in ihrer Bedeutung nicht eindeutig. Häufig ist das, was kommuniziert wird, sogar vage und bruchstückhaft. In jeder Mitteilung steckt, was ein Sender sagt (Gesagtes), und das, was er damit aussagen will (Gemeintes). Damit der Empfänger diese Mitteilung verstehen kann, muss er also interpretieren, wie ihr Sender sie gemeint hat. Er ist gezwungen, Bedeutungslücken zwischen Gesagtem und Gemeintem selbst auszufüllen (vgl. Höflich, 1996, S. 29). Diese Interpretation erfolgt vor dem Hintergrund individueller Erfahrungen, eigener Handlungsschemata und dem Kontext der Situation. Der Empfänger kann die Mitteilung entweder verstehen, nicht verstehen oder anders verstehen als gemeint. Wie er sie versteht und welche Wirkung sie auf ihn hat, zeigt sich in seiner anschließenden Reaktion, indem er die ihm mitgeteilte Information entweder annimmt oder ablehnt (vgl. Schützeichel, 2004, S. 112, S. 252).

2.1.2.3 Information

Diese beiden ersten Komponenten von Mitteilen und Verstehen beziehen sich intentional auf „etwas“ (Schützeichel, 2004, S. 72). Dieses Etwas ist die Information. Diese ist immaterieller Gegenstand kommunikativer Handlungen. Eine Information bezeichnet „eine in einen Medium mitgeteilte und von einem Rezipienten verstandene Wissenseinheit“ (Schützeichel, 2004, S. 376). Synonym werden für den Begriff Information auch die Begriffe Mitgeteiltes, Gegenstand, Inhalt, Aussage, Botschaft, Sinn, Gesagtes oder Topik verwendet (vgl. Schützeichel, 2004, S. 59). Kommunikative Handlungen teilen also eine Information über etwas mit und dieses Etwas wird erlebt oder verstanden.

Dem Psychologen Friedemann Schulz von Thun (1996, S. 26ff.; ähnlich auch bei Habermas, 1981, Bd.1, S. 149) zufolge beinhaltet jede Information vier Dimensionen: Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung und Appell. Demnach umfasst jede Mitteilung 1) sachliche Informationen über etwas, 2) subjektive Informationen über die Kommunikatoren durch das, was sie von sich und ihren Erfahrungen preisgeben, 3) soziale Informationen über die interpersonale Beziehung zwischen den Kommunikatoren, sowie 4) appellierende Informationen über das, wozu ein Kommunikator den anderen veranlassen möchte. Mitteilungen werden über diese vier Dimensionen vermittelt, aber auch darüber aufgenommen und verarbeitet. Jede Information wird zusätzlich von Metaaussagen begleitet. Dazu zählen auf verbaler Ebene Bewertungen und Kommentare und auf nonverbale Ebene Mimik, Gestik, Körperhaltung oder Blickkontakt. Informationen und Metaaussagen können sich gegenseitig ergänzen und unterstützen, sich aber auch widersprechen (vgl. Herbst, 2003, S. 41).

2.1.2.4 Medium und Kommunikationsform

Informationen benötigen ein Medium, um zu anderen Menschen zu gelangen. Als Medien werden in dieser Arbeit alle Mittel und Verfahren bezeichnet, die der Verbreitung und Speicherung von Informationen dienen (vgl. Maletzke, 1998, S. 51). Sie können als ein Transportmittel verstanden werden, das sich zwischen den Kommunikatoren befindet (vgl. Boehnke et al., 1999, S. 10). Dieses dient dazu, räumliche und zeitliche Schranken zu überwinden. Beispiele für Medien sind der Brief, Fernseher, Computer oder das Telefon.

Damit ein Medium Informationen übertragen kann, müssen sie in eine bestimmte Kommunikationsform gebracht werden (vgl. Bruhn, 1997, S. 4). Diese macht Informationen erst mitteilbar und verstehbar. Informationen werden von den Kommunikationspartnern über ihre Form erkannt und interpretiert. Entspricht die Form nicht den bekannten Interpretationsmustern, können Abweichungen im Verständnis auftreten (Nitschke, 1996, S. 110f.). Jedes Medium ermöglicht unterschiedliche Kommunikationsformen mit speziellen Eigenschaften, Möglichkeiten und Grenzen. Diese gilt es bei jeder kommunikativen Handlung zu berücksichtigen (vgl. Bruhn, 1997, S. 4; Maletzke, 1998, S. 73).^[5]

2.1.2.5 Kommunikatoren

An einer Kommunikation sind immer mindestens zwei Individuen, Personen, Akteure oder Parteien beteiligt, die miteinander kommunizieren. In dieser Arbeit werden sie als Kommunikatoren bezeichnet, da dieser Begriff weitestgehend neutral besetzt ist (vgl. Schützeichel, 2004, S. 59).

Die beiden Kommunikatoren stehen in Beziehung zueinander und zwar in der formalen Relation von Sender und Empfänger. Beide können auch die jeweils andere Rolle annehmen (vgl. Maser, 1971, S. 9f.). Ihre intersubjektive Beziehung wird durch die kommunikativen Handlungen und die Art und Weise, wie eine Information in der jeweiligen sozialen Situation mitgeteilt wird, gekennzeichnet. Umgekehrt bestimmt sich aus der Beziehung der Kommunikatoren zueinander und ihren jeweiligen Interpretationsleistungen auch die Bedeutung einer Information (vgl. Schützeichel, 2004, S. 77).

2.1.2.6 Kommunikationssituation

Jede kommunikative Handlung vollzieht sich in einem bestimmten Kontext, unter einem spezifischen Rahmen, in einer besonders gestalteten sozialen Situation (vgl. Schützeichel, 2004, S. 163). Diese Situation wird als Kommunikationssituation bezeichnet und ist durch einen Komplex an internen und externen Bedingungen gekennzeichnet.

Zu den internen Bedingungen gehören innere Verfasstheit, Aufmerksamkeit, Interesse, Vorwissen und Einstellungen der Kommunikatoren (vgl. Schützeichel, 2004, S. 291f.). Zu den externen Bedingungen zählen der kulturelle Bezugsrahmen, die institutionellen Regeln sowie die Handlungsmöglichkeiten, die den Kommunikatoren zur Verfügung stehen (vgl. S. 380). Institutionelle Regeln wie Normen, Gewohnheiten, Bräuche, Sitten, Konventionen legen eine empfohlene und gewünschte Art des Handelns fest. Sie geben der Kommunikation somit einen bestimmten Rahmen vor (vgl. Schützeichel, 2004, S. 306f.).

Kommunikative Handlungen beziehen sich immer auf den ihren Situationskontext (vgl. Merten, 1999, S. 64). Somit ist die Bedeutung einer Information nicht nur kommunikatoren-, sondern auch kontextabhängig. Die Kommunikationssituation wiederum liefert Informationen über den konkreten Kontext einer Information und kann dadurch die Kommunikatoren in ihren Interpretationsvorgängen beeinflussen.

2.1.3 Zusammenfassung

Kommunikation bezeichnet aus der gewählten kommunikationssoziologischen Perspektive heraus jeden wechselseitigen, meist absichtsvollen Informationsaustausch zwischen mindestens zwei Kommunikatoren mit dem Ziel der gegenseitigen Verständigung. Ein Prozess der Kommunikation umfasst das Mitteilen einer Information durch einen Sender und das Wahrnehmen, Verstehen und Interpretieren dieser Information durch einen Empfänger. Bedingt durch ihre unterschiedlichen Erfahrungen, Handlungs- und Interpretationsmuster kann die Information entweder richtig verstanden, nicht verstanden oder missverstanden werden. Ein Kommunikationsprozess gestaltet sich interaktiv, indem der Empfänger auf die wahrgenommene Information reagiert und dabei nun beide Personen ihre Rollen tauschen. Informationen werden über Kommunikationsmedien übertragen und dazu in eine bestimmte Kommunikationsform gebracht, die den Interpretationsprozess unterstützen. Jedes Medium ermöglicht unterschiedliche Kommunikationsformen mit jeweils eigenen kommunikativen Möglichkeiten und Grenzen. Schließlich vollzieht sich Kommunikation immer in einem spezifischen Kommunikationskontext, der die Verständigung durch interne und externe Bedingungen beeinflusst.

2.2 Unternehmensinterne Kommunikation

In Unternehmen bildet Kommunikation ein zentrales Element des Arbeitsalltags. Sie ermöglicht Arbeitsprozesse zu strukturieren, indem sie die jeweils notwendigen Aufgaben, Menschen und Informationen miteinander verbindet (vgl. Kölzer, 1990, S. 23). Diese Verbindungen lassen sich über die Funktionen und Dimensionen der unternehmensinternen Kommunikation beschreiben. Die Grundlage dafür bilden die im vorherigen Kapitel dargestellten Komponenten von Kommunikation. Ziel ist, Aspekte aufzuzeigen, auf die die Nutzung mobiler Medien wirken kann. Dazu werden Beschreibungen aus verschiedenen Forschungsfeldern der Betriebswirtschaftslehre, Kommunikationswissenschaft und Soziologie einbezogen, da sie jeweils unterschiedliche Teilaspekte der unternehmensinternen Kommunikation beleuchten.

2.2.1 Begriffsklärung und Abgrenzung

Da auch für die Begriffe Unternehmen und unternehmensinterne Kommunikation verschiedene Definitionen existieren, ist es für diese Arbeit zwingend notwendig, sie ebenfalls präzise zu definieren und eindeutig abzugrenzen.

2.2.1.1 Unternehmen

Ein Unternehmen bezeichnet aus betriebswirtschaftlicher Sicht „jede einheitlich geleitete Zusammenfassung von Personen und Sachmitteln zur Hervorbringung von Gütern und Leistungen für den Markt in einer freien Wirtschaft“. Es ist „gekennzeichnet durch die Deckung fremden Bedarfs, die wirtschaftliche Selbständigkeit und die freiwillige Übernahme des Marktrisikos für die von ihm angebotenen Leistungen“ (Wöhe, 1996, S. 12). Ein Unternehmen stellt eine spezifische Form der Organisation dar. Eine „Organisation ist die ordnende Gestaltung eines Systems zur Erreichung eines Zieles.“ (Oberhofer, 1986, S. 3). Sie ist also durch ein „bestimmtes Niveau an Formalisierung und Zweckbindung der Erwartungen und Handlungen der Systemmitglieder“ charakterisiert (Pfeiffer, 1976, S. 13). Im soziologischen Sinn gilt zu ergänzen, dass eine Organisation ein Sozialgebilde mit einer bestimmten Sozialstruktur darstellt, deren einzelnen Systemteile untereinander vernetzt sind (vgl. Kosiol, 1986). Für diese Arbeit werden Unternehmen von jenen Organisationsformen abgegrenzt, die keine wirtschaftlichen Tätigkeiten ausüben. Dazu zählen z.B. Krankenhäuser, Gefängnisse, Universitäten, Ministerien, Gewerkschaften, Haushalte oder die Polizei.

2.2.1.2 Unternehmensinterne Kommunikation

Unter unternehmensinterner Kommunikation sind alle Kommunikationsprozesse innerhalb eines Unternehmens zu verstehen. Für diese Arbeit wird sie gemäß Manfred Bruhn (1997, S. 895) definiert: „Interne Kommunikation umfasst alle Aktivitäten der Botschaftsübermittlung zwischen aktuellen oder ehemaligen Mitgliedern einer Organisation auf unterschiedlichen hierarchischen Ebenen“. Sie ist zum einen funktional auf die von der Unternehmensleitung vorgegebenen Ziele ausgerichtet. Zum anderen ist sie auch Bestandteil des gesamten organisatorischen und sozialen Geschehens (vgl. Höflich, 1996, S. 144). Der Prozess der unternehmensinterne Kommunikation kann über alle Medien, in allen Formen und in alle Richtungen stattfinden und dabei unterschiedliche unternehmensinterne Wirkungen erzielen (vgl. Bruhn, 1997, S. 895; Herbst, 2003, S. 195).

Der Fokus dieser Arbeit liegt speziell auf den interpersonalen und zweiseitigen Kommunikationsprozessen in Unternehmen. Die Prozesse umfassen den Informationsaustausch zwischen einzelnen Unternehmensmitgliedern in einem dialogischen Prozess. Dieser Fokus grenzt sich klar von Gruppen-, Uni-, Massen-, Maschine-Maschine- sowie Mensch-Maschine-Kommunikation^[6] ab. Ebenso werden alle einseitigen Prozesse vernachlässigt, da an ihnen ein Kommunikator nur als Sender beteiligt ist und Rückkoppelungsmöglichkeiten für Empfänger fehlen.

Aufgrund der Vielzahl ähnlicher Begriffe muss das Verständnis von unternehmensinterner Kommunikation präzise abgegrenzt werden. So unterscheidet sie sich:

- von unternehmerischer bzw. Unternehmenskommunikation, da diese alle Kommunikationsaktivitäten in und von einem Unternehmen umfasst und sich nach innen und außen richtet (vgl. Beger, 1989, S. 33).^[7]
- von Mitarbeiter- bzw. interner Unternehmenskommunikation, da diese die institutionelle und nach strategischen Aspekten organisierte, einseitige Kommunikation eines Unternehmens zu seinen Mitarbeitern darstellt (Bruhn, 1997, S. 985).
- von geschäftlicher Kommunikation, da diese alle Kommunikationsaktivitäten eines Unternehmen im Verkehr mit anderen Unternehmen bezeichnet; auch Business-to-Business-Kommunikation genannt (Merbold, 1994, S. 7).

2.2.2 Kommunikationsziele

Kommunikationsziele bezeichnen jene Absichten, die durch kommunikative Handlungen in einem Unternehmen verfolgt werden. Jedes Unternehmen kann nur auf der Grundlage von zielgerichteter interner Kommunikation^[8] funktionieren (vgl. Müller, 2003, S. 30). Unternehmen sind lebendige und komplexe Systeme. In ihnen agieren verschiedene Personen^[9] mit unterschiedlichen Verantwortlichkeiten und Zielvorstellungen. Sie alle müssen im Sinne einer betrieblichen Zusammenarbeit gesteuert und auf ein gemeinsames Ziel abgestimmt werden. Dafür ist Kommunikation zwingend notwendig. Sie wird umso wichtiger, je größer und komplexer ein Unternehmen ist (vgl. Herbst, 2003, S. 207).

Interne Kommunikation verfolgt wirtschaftliche sowie sozialpsychologische Ziele auf der Ebene der Mitarbeiter und des Unternehmens (Bruhn, 1997, S. 99, 914ff.; Herbst, 1999, S. 53; Thom/Cantin, 1994, S. 28). Diese Ziele sind eng miteinander verbunden. So wirken sich Ziele eines einzelnen Mitarbeiters auf das gesamte Unternehmen aus. Ebenso nehmen sozialpsychologische Ziele Einfluss auf wirtschaftliche Aspekte (vgl. Bruhn, 1997, S. 914f.). Tabelle 1 zeigt sie im Überblick:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1: Ziele der unternehmensinternen Kommunikation (in Anlehnung an Mast, 2000, S. 19, 31; Bruhn, 1997, S. 99; eigene Darstellung).

Unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten dient interne Kommunikation der konkreten Aufgabenbewältigung aller Mitarbeiter. Sie koordiniert deren Arbeitsalltag. Sie plant, steuert, kontrolliert, strukturiert und integriert alle Arbeitsprozesse (vgl. Müller, 2003, S. 17; Oberhofer, 1986, S. 88). Sie hilft, Tätigkeiten korrekt auszuführen. Denn interne Kommunikation verbindet die einzelnen Elemente der Büroarbeit miteinander: eine Arbeitsaufgabe mit den Menschen, die diese Aufgabe bearbeiten, und diese mit den Informationen, die sie zum Bearbeiten dieser Aufgabe benötigen (vgl. Kölzer, 1990, S. 2). Des Weiteren dient interne Kommunikation dazu, Informationen einzuholen, zu überprüfen, zu bestätigen, zu verarbeiten, weiterzugeben und zu speichern (vgl. Oberhofer, 1986, S. 56). Interne Kommunikation unterstützt grundlegend, Entscheidungen zu finden und durchzusetzen (vgl. Oberhofer, 1986, S. 49f.; Picot/Reichwald, 1984, S. 32). Sie sorgt dafür, Unsicherheiten zu reduzieren und Zweideutigkeiten aufzulösen, die durch unterschiedliche Interpretationen und widersprüchliche Meinungen entstehen (Nitschke, 1996, S. 102).^[10]

Interne Kommunikation eignet sich auch, sozialpsychologische Ziele zu erreichen. In einem direkten Sinn umfasst dies einen verbesserten Informations- und Wissensaustausch, welcher sich positiv auf die Aufgabenbewältigung der Mitarbeiter auswirkt. Aus psychologischer Perspektive hilft interne Kommunikation, Mitarbeiter zu motivieren, ihre Leistungsbereitschaft, ihre Zufriedenheit und ihr Vertrauen zu stärken. Sie fördert die Identifikation und Verbundenheit der Mitarbeiter mit dem Unternehmen und sensibilisiert sie für dessen Probleme und Chancen. Ebenso integriert Kommunikation die Mitarbeiter auch unter sozialen Gesichtspunkten in das Unternehmen. Sie hilft, Arbeitsbeziehungen zu verbessern und Konflikte zu minimieren (vgl. Bruhn, 1997, S. 680f.; Herbst, 1999, S. 16, 29f.; Schwaiger/Jeckel/Saffert, 1995, S. 25f.).

Sozialpsychologische Aspekte der Kommunikation prägen die Kultur im Unternehmen grundlegend. Herrscht ein gutes kommunikatives Betriebsklima, dann sind Mitarbeiter in ihrem Arbeitsalltag zufriedener und motivierter, wodurch sie engagierter und effizienter arbeiten. Kommunikation verbessert die Zusammenarbeit. Funktioniert Kommunikation nicht, entstehen Missverständnisse, Leerlauf und Doppelarbeit. Sozialpsychologische Aspekte beeinflussen somit entscheidend das Erreichen wirtschaftlicher Unternehmensziele. Der Erfolg eines Unternehmens hängt grundlegend von seiner internen Kommunikation ab (vgl. Herbst 1999, S. 32; Mast, 2000, S. 19, 87ff.; Meffert 1986, S. 452f.; Schwaiger/Jeckel/Saffert, 1995, S. 35).

2.2.3 Informationen

Unternehmensmitglieder benötigen informationelle Unterstützung, um zielorientiert arbeiten und entscheiden zu können. Über Informationen zu verfügen, ist deshalb von elementarer Bedeutung. Jedoch garantiert die Menge der zugänglichen Information allein noch keine hohe Arbeits- und Entscheidungsqualität (vgl. Höflich, 1996, S. 146). Vielmehr müssen Informationen inhaltlich relevant, qualitativ hochwertig und zeitgerecht verfügbar sein (vgl. Bruhn, 1997, S. 922; Martiny, 1990, S. 13 ff.). Deshalb werden die Aspekte Kommunikationsinhalt, Informationsqualität, Informationsquantität und Informationstempus näher untersucht.

2.2.3.1 Inhalte

Der Gegenstand der internen Kommunikation kann sachorientiert sowie sozialorientiert sein (vgl. Herbst, 2003, S. 31). Sachbezogene Informationen beziehen sich mehrheitlich auf die Arbeit und umfassen die inhaltliche Ausgestaltung der zu erledigenden Aufgaben und der Absprachen zu Handlungsabläufen. Sie zeichnen sich durch Funktionalität und ein klar umrissenes Handlungsziel aus. Aufgabenbetreffende Informationen bilden den Hauptbestandteil der unternehmensinternen Kommunikation (vgl. Bruhn, 1997, S. 668). Beziehungsbezogene Informationen dagegen sind sozial orientiert und durch ein Kontaktinteresse gekennzeichnet. Sie sind Gegenstand von sozialen und informellen Gesprächen wie bei Freizeitveranstaltungen mit Kollegen, Betriebsfeiern oder in Beratungsstellen. Sie fördern die soziale Integration jedes Einzelnen, befriedigen emotionale Bedürfnisse und steigern die Motivation, was sich positiv auf dessen Leistungsfähigkeit auswirkt (vgl. Wahren, 2002, S. 39). Während bei sachbezogener Kommunikation das Übermitteln von Inhalten im Vordergrund steht, dient soziale Kommunikation dazu, die Beziehung zu Kommunikationspartnern zu pflegen. In den meisten Kommunikationsprozessen greifen die Aspekte der Sachebene und der Beziehungsebene jedoch ineinander (vgl. Bruhn, 1997, S. 931; Herbst, 2003, S. 32; Nitschke, 1996, S. 133; Picot/Reichwald, 1984, S. 41).

Analog dazu kann der Gegenstand der internen Kommunikation sowohl formalen als auch informalen Charakter tragen. Formale Informationen umfassen sach- und aufgabenbezogene Inhalte. Sie unterstützen die Produktions- und Leistungserstellung eines Unternehmens. Ihre Vermittlung erfolgt nach explizit fixierten Regeln über formale Kommunikationswege. Zudem realisieren sie die Weisungsbefugnisse und Informationsrechtspflichten der einzelnen Unternehmensmitglieder. Der formale Dienstweg dient der Aufgabenbewältigung und Informationssicherheit (vgl. Herbst, 2003, S. 202; Mast, 2000, S. 117; Müller, 2003, S. 30ff.; Oberhofer, 1986, S. 52; Picot/Reichwald, 1984, S. 39). Informale Informationen umfassen dagegen jene Inhalte, die nicht primär dem Ziel der Aufgabenerfüllung dienen. Sie werden in einem ungezwungenen Rahmen außerhalb von Besprechungen, in Flur-, Pausen- und Kantinengesprächen ausgetauscht. Ihr Informationsgehalt liegt Studien zufolge sogar deutlich über dem von betrieblich organisierten Besprechungen (vgl. Mast, 2000, S. 49f.). Informale Informationen entwickeln sich unkontrolliert, abseits vorgeschriebener Kommunikationswege und können zu Gerüchten heranwachsen.^[11] Gerüchte stellen eine Gefahr dar, wenn keiner ihren Wahrheitsgehalt überprüft. Denn falsche Informationen können zu Missverständnissen, Unsicherheit, Spannungen und Misstrauen führen. Neben der Pflege von sozialen Kontakten und emotionalen Bedürfnissen unterstützt informelle Kommunikation jedoch auch die Aufgabenbewältigung (vgl. Herbst, 2003, S. 210; Mast, 2000, S. 15; Oberhofer, 1986, S. 52; Picot/Reichwald, 1984, S. 40).

Um eine effiziente Aufgabenerfüllung gewährleisten zu können, ist ein breites Spektrum an Informationen erforderlich. Das Kontinuum reicht dabei von Themen zum einzelnen Mitarbeiter (Mikroebene), über Themen zum Unternehmen (Mesoebene), bis hin zu Themen über Markt, Staat und Gesellschaft (Makroebene).^[12] Für die einzelnen Unternehmensmitglieder sind diese Themen von unterschiedlicher Relevanz. Nicht jeder Mitarbeiter, ob mit oder ohne Führungsverantwortung, muss über alles informiert sein, sondern nur über das, was ihn und seine Arbeit betrifft und für ihn wichtig ist. So gewinnen Informationen zur Makroebene beispielsweise erst mit steigender Hierarchie an Bedeutung. Kommunikation muss deshalb bedarfsgerecht sein. Entscheidend dafür ist nicht die Menge an Informationen, sondern ihre Relevanz (vgl. Bruhn, 1997, S. 924; Herbst, 2003, S. 195; Herbst, 1999, S. 80f., S. 118; Schwaiger/Jeckel/Saffert, 1995, S. 34).

2.2.3.2 Informationsqualität

Die Informationsqualität bezeichnet Wert und Güte von Informationen. Sie entscheidet, wie relevant, klar, präzise und vollständig Kommunikationsinhalte sind (vgl. Bruhn, 1997, S. 922). Wesentliches Qualitätsmerkmal ist dabei der Informationsgehalt. Er bestimmt sich aus dem Verhältnis von verwendeten Informationen zu vorhandenen Informationen (vgl. Oberhofer, 1986, S. 63). Sind aus einer Vielzahl an Kommunikationsprozessen nur wenige Informationen brauchbar, zeugt dies von niedrigem Informationsgehalt und hoher Kommunikationsverschmutzung (vgl. Mast, 2000, S. 25; Müller, 2003, S. 107). Dies entsteht beispielsweise durch zu viele Einzelheiten, übertriebene Genauigkeit, Doppelberichterstattungen, unnötige Informationen, ungeeigneten Medieneinsatz oder durch das Mischen von wichtigen mit unwichtigen Inhalten, (vgl. Herbst, 2003, S. 198). Wie relevant eine Information ist, hängt davon ab, ob sie für den Empfänger einen Neuigkeitswert besitzt. Jede neue Information dient dazu, Unwissenheit zu vermindern. Die Qualität von Informationen richtet sich folglich nach den subjektiven Informationsbedürfnissen der Unternehmensmitglieder (vgl. Oberhofer, 1986, S. 63). Werden sie bedarfsgerecht erfüllt, kann von einer hohen Informationsqualität gesprochen werden (vgl. Herbst, 2003, S. 198). Diese hilft, Missverständnissen vorzubeugen (Bruhn, 1997, S. 912).

Die Informationsqualität bezieht sich nicht nur auf einzelne Inhalte. Sie ist auch als ein Merkmal von Kommunikationsmedien zu sehen, da diese unterschiedlich gut in der Lage sind, Informationen klar und umfassend zu übertragen. Im Allgemeinen ist Informationsqualität schwer quantifizierbar.

2.2.3.3 Informationsquantität

Die Informationsquantität bezieht sich auf die bedarfsgerechte Menge und Verdichtung von Informationen (vgl. Bruhn, 1997, S. 922; Cantin/Thom, 1992, S. 19f.). Wegen der vielfältigen Möglichkeiten neuer Kommunikationsmedien stehen Informationen heute schneller und umfangreicher zur Verfügung. Da Menschen jedoch nur eine begrenzte Menge an Informationen aufnehmen und verarbeiten können, ist es erforderlich, Informationen bedarfsgerecht zu verdichten. Diese Verdichtung muss sich an den Bedürfnissen der spezifischen Empfänger ausrichten, da sonst individuelle Informationsisolation einerseits oder Informationsüberlastung andererseits entstehen können. Eine zu starke Verdichtung führt zu einem Mangel, eine zu geringe Verdichtung dagegen zu einem Überfluss an Informationen. In beiden Fällen muss der Empfänger eigene Strategien entwickeln, um Diskrepanzen auszugleichen (vgl. Herbst, 2003, S. 198; Oberhofer, 1986, S. 54, S. 74). Lücken lassen sich klassischerweise durch das „Informations-Hol-Prinzip“ (Oberhofer, 1986, S. 93) schließen. Dabei beschafft sich die Person mit dem Informationsbedarf die ihm fehlenden Informationen. Stehen diese nicht zur Verfügung, entsteht die Gefahr, dass Lücken ersatzweise mit Gerüchten gefüllt werden. Überflutungen hingegen benötigen ein funktionierendes Abwehrsystem: Mithilfe diverser Filterstrategien werden relevante Informationen nach individuellen Neigungen herausselektiert (vgl. Postman, 1992, S. 81). Die Gefahr der Überinformation betrifft oftmals leitende Mitarbeiter. Während sie umfassend informiert und integriert werden möchten, setzen sie sich gleichzeitig der Gefahr einer Informationsüberlastung aus (Wahren, 2002, S. 97).

2.2.3.4 Informationstempus

Die zeitliche Komponente spielt angesichts zunehmender Globalisierung und steigendem Wettbewerbsdruck eine entscheidende Rolle. Die Informationsqualität hängt wesentlich davon ab, ob eine relevante und adäquat verdichtete Information zur richtigen Zeit bei der richtigen Person landet (vgl. Martiny, 1990, S. 13; Wahren, 2002, S. 90). Regelmäßige und häufige Information führt dabei nicht zwangsläufig zu einer erfolgreichen unternehmensinternen Kommunikation. Sie kann sogar kontraproduktiv wirken, wenn Termine zu oft bei kaum veränderlichen Inhalten, zu früh oder zu spät stattfinden (vgl. Bruhn, 1997, S. 924). Entscheidender ist, dass zum richtigen Zeitpunkt informiert wird. Je höher die hierarchische Position und damit die Kommunikationsverantwortung eines einzelnen Unternehmensmitglieds sind, desto größer ist auch die Notwendigkeit, dass dieses so frühzeitig wie möglich von anderen informativ eingebunden wird (Bruhn, 1997, S. 923). Je mehr Hierarchien in einem Unternehmen existieren, desto länger sind Informations- und Entscheidungswege und desto mehr Instanzen sind daran beteiligt. Damit wird auch die Gefahr größer, dass Informationen zeitlich verzögert oder durch Fehler in der Übertragung, Wahrnehmung, Auswahl und Deutung inhaltlich verzerrt und somit verfälscht weitergegeben werden (vgl. Herbst, 2003, S. 209f).

2.2.4 Kommunikationsformen

Informationen werden zwischen den Kommunikatoren in Unternehmen in den verschiedensten Kommunikationsformen ausgetauscht. Welche Form jeweils bedarfsgerecht erscheint, ist abhängig vom Kommunikationsziel, von Inhalt, Komplexität und Relevanz der Information, von den Möglichkeiten des Mediums und von der Beziehung zwischen den Kommunikatoren (vgl. Nitschke, 1996, S. 63). Jede Form weist spezifische Merkmale, Funktionen und Leistungsspektren auf (vgl. Mast, 2000, S. 93). Im Folgenden werden die Dimensionen Ausdrucksform, Übermittlungsform, personelle Zielgerichtetheit und Chronologie näher untersucht.

2.2.4.1 Ausdrucks- und Vermittlungsform

Damit Informationen mitgeteilt und verstanden werden können, müssen sie in einer bestimmten Form zum Ausdruck gebracht werden. Es lassen sich nonverbale und verbale Formen unterscheiden, sowie mündliche und schriftliche.

Die nonverbale Kommunikation bezieht sich auf alle Informationen, die nicht sprachlich ausgedrückt werden. Sie lassen sich nach den menschlichen Sinneswahrnehmungen unterscheiden (siehe Tabelle 2). Die größte Bedeutung kommt den visuellen Ausdrucksformen zu. Das zeigt sich allein darin, dass der Mensch drei Viertel seiner Sinneseindrücke über das Auge aufnimmt (Herbst, 2003, S. 55). Die Informationsleistung ist über visuelle Formen am größten. Zudem hat das Auge den Vorteil, dass es die anderen Sinnesorgane kontrollieren kann. So kann gesehen werden, dass jemand spricht oder berührt wird. Doch es kann nicht gehört oder gefühlt werden, dass jemand sieht (Merten, 1999, S. 191). Im Gegensatz dazu umfasst die verbale Kommunikation alles Sprachliche. Jede verbale Kommunikation ist in einen nonverbalen Kontext eingebettet, der metakommunikativ interpretiert werden kann. Je mehr nonverbale Informationen übertragen werden, desto mehr Metainformationen können auch vermittelt werden (vgl. Mast, 2000, S. 33 f.).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 2: Formen der nonverbalen Kommunikation (in Anlehnung an Merten, 1999, S. 190; Bruhn, 1997, S. 13, 666f.; eigene Darstellung).

Ausdrucksformen unterscheiden sich weiterhin danach, ob sie Informationen mündlich oder schriftlich vermitteln. Die mündliche Kommunikation erfolgt über die Sprache in Form gesprochener Worte, während sich schriftliche Kommunikation in Form geschriebener Texte gestaltet. Bei mündlicher Kommunikation steht das gegenseitige Verstehen im Vordergrund, bei schriftlicher das Erreichen mehrerer Empfänger auch über zeitliche Distanzen hinweg. Mündliche Sprache ermöglicht, das gegenseitige Verstehen zu verbessern, da sie zusätzliche Informationen über die Stimme, Lautstärke, Tonhöhe und Intonation liefert. Sie kann mit der Zeit jedoch verloren gehen, wohingegen Schriftliches dauerhaft konserviert, wiederholt nachgeschlagen und stärker überprüft werden kann (vgl. Freyermuth, 2002, S. 22f., S. 72; Nitschke, 1996, S. 61ff.; Mast, 2000, S. 33f.; Schützeichel, 2004, S. 277f.).

2.2.4.2 Übermittlungsform

Die Übermittlungsform kennzeichnet, in welcher Form Informationen zwischen den Kommunikatoren übertragen werden. Dies kann persönlich oder medial geschehen.

Persönliche Kommunikation liegt vor, wenn Informationen ohne Zuhilfenahme eines technischen Mediums zwischen den Kommunikatoren ausgetauscht werden. Das geschieht in Form von Gesprächen, z.B. in Arbeitssitzungen, Besprechungen und Personalgesprächen. Die Unternehmensmitglieder stehen sich dabei in unmittelbarer Reichweite gegenüber und sind füreinander präsent. Persönliche Kommunikation findet also in der persönlichen Begegnung „face to face“ statt^[13] (Bruhn, 1997, S. 11; vgl. Herbst, 2003, S. 86, S. 214; Schützeichel, 2004, S. 153). Demgegenüber handelt es sich um mediale (mediatisierte, medienvermittelte) Kommunikation, wenn der Informationsaustausch zwischen den Personen über ein technisches Medium erfolgt.^[14] Die Kommunikatoren sind dabei räumlich und/oder zeitlich voneinander getrennt. Das Medienangebot erhöhte sich in den letzten Jahrzehnten drastisch. Für die alltägliche Arbeit werden die verschiedensten Medien verwendet: darunter Festnetztelefon, Handy, Computer für E-Mails und Online-Chats, Hausbriefe, Faxe und auch Haftnotizzettel (vgl. Bruhn, 1997; Freyermuth, 2002, S. 105; Herbst, 1999, S. 105ff.; Schützeichel, 2004, S. 153).

Das persönliche Gespräch stellt in der heutigen Zeit des dynamischen Wandels die wichtigste, wirksamste und effizienteste Übermittlungsform dar (Herbst, 2003, S. 214; Mast, 2000, S. 32), denn es ermöglicht, Verständnisprobleme, Gefühle und Reaktionen des Kommunikationspartners unmittelbar zu erkennen und auf sie im direkten Bezug und ohne Zeitverlust einzugehen. Die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht kann Emotionen wie Mitgefühl, Bedauern oder Besorgnis authentischer und glaubwürdiger vermitteln. Sie ermöglicht mehr als mediale Kommunikation ein starkes Verständnis und Vertrauen (Herbst, 2003, S. 87). Da sie jedoch erfordert, dass sich die Beteiligten alle zur gleichen Zeit am gleichen Ort befinden, ist sie mit einem sehr hohen Zeit- und ggf. Reisekostenaufwand verbunden (vgl. Herbst, 1999, S. 96f.; Mast, 2000, S. 32; Merbold, 1994, S. 183; Nitschke, 1996, S. 53). Deshalb ist interne Kommunikation mit zunehmender Globalisierung der Unternehmen verstärkt auch auf mediale Formen angewiesen (Schützeichel, 2004, S. 286). Diese erleichtern erheblich, indem sie Informationen weiter und schneller verbreiten sowie dauerhaft und in größeren Mengen speichern können. Jedoch bergen sie damit auch stärker die Gefahr, dass Nutzer von einer Informationsflut erschlagen werden (vgl. Herbst, 2003, S. 90, S. 218). Da zudem technische Medien kaum in der Lage sind, nonverbale Ausdrucksformen zu übertragen, treten bei ihrem Einsatz unvermeidlich Informationsverluste auf (vgl. Mast, 2000, S. 32). Mediale Kommunikation dient deshalb vor allem dazu, persönliche Kommunikation vor- und nachbereiten (Döring, 1999, S. 325).

2.2.4.3 Personelle Zielgerichtetheit

Die personelle Zielgerichtetheit beschreibt, ob die Kommunikation zwischen zwei Personen direkt oder indirekt erfolgt. Bei einer direkten Kommunikation stehen die Kommunikationspartner in direkter Verbindung miteinander. Ihr Informationsaustausch findet statt, ohne dass eine weitere Person als Vermittler und Informationsträger dazwischengeschaltet ist. Direkte Kommunikation umfasst die direkte Adressierung von Informationen an einen namentlich bekannten und gezielt ausgewählten Empfänger (vgl. Berndt, 1993, S. 11). Dazu ist im Rahmen der unternehmensinternen Kommunikation notwendig, dass der Sender die internen Strukturen kennen, um somit Namen und physischen Standort seiner Zielperson identifizieren zu können (vgl. Nitschke, 1996, S. 113). Dahingegen liegt indirekte Kommunikation vor, wenn Informationen zwischen zwei Kommunikatoren über eine dazwischenstehende dritte Person ausgetauscht werden, die als Vermittler fungiert. Diese Mittlerperson übernimmt für den Sender die Aufgabe, die Information zu formulieren und zu weiterzugeben (vgl. Köhler, 1976, S. 165). Sie birgt das Risiko, dass Informationen dabei verzerrt, unzureichend oder gar nicht weitergegeben werden. In Unternehmen treten Vermittler häufig in Person der Sekretärin, Assistentin oder Telefonrezeptionistin auf^[15] (vgl. Bruhn, 1997, S. 653).

2.2.4.4 Chronologie

Die Chronologie charakterisiert die zeitliche Abfolge der Kommunikationsprozesse zwischen den Kommunikationspartnern. Sie können synchron oder asynchron verlaufen. Während bei synchroner Kommunikation die Beteiligten zur gleichen Zeit miteinander kommunizieren, vollzieht sich ihr Informationsaustausch bei asynchroner Kommunikation zeitversetzt. (vgl. Müller, 2003, S. 35; Nitschke, 1996, S. 114).

Die Chronologie beeinflusst die Interaktivität und Struktur der Kommunikation sowie das Verhalten der Kommunikatoren. Je synchroner die einzelnen kommunikativen Handlungen ablaufen, desto interaktiver, dynamischer und wechselseitiger gestaltet sich auch der gesamte Kommunikationsprozess (vgl. Wahren, 2002, S. 32). Asynchrone Kommunikation dagegen ermöglicht, empfangene Informationen in Ruhe zu reflektieren und vor dem Antworten gründlich nachzudenken und ggf. zusätzliche Informationen einzuholen. Des Weiteren erleichtert asynchrone Kommunikation den Informationsaustausch über große Entfernungen und mehrere Zeitzonen hinweg. Sie unterstützt und ermöglicht somit die Zusammenarbeit von Mitarbeitern an weit entfernten Standorten (vgl. Nitschke, 1996, S. 114f.).

2.2.5 Kommunikationsbeziehungen

Der Informationsaustausch in Unternehmen findet zwischen seinen verschiedenen Angehörigen statt. Diese sind durch diverse Kommunikationsbeziehungen miteinander verknüpft und dadurch in das Unternehmen eingebunden. Eine Kommunikationsbeziehung beschreibt das Verhältnis, in dem zwei Kommunikatoren zueinander stehen. Ihre kommunikativen Relationen lassen sich nach sozialen, funktionalen, räumlichen, zeitlichen, qualitativen und quantitativen Aspekten untersuchen (vgl. Meyer-Raven, 1996, S. 26; Nitschke, 1996, S. 52; Steward, 1987, S. 386). Aus der Art und Weise, wie eine Kommunikationsbeziehung definiert ist, resultieren Verhaltensspielregeln im Zusammenwirken der Kommunikatoren. Ebenso baut sich ihr jeweiliges Selbstverständnis darüber auf (vgl. Zobel, 2001, S. 69). Die Gestaltung von Kommunikationsbeziehungen in Unternehmen unterliegt dem Rahmen an individuellen Kommunikationsfähigkeiten des Einzelnen sowie soziokulturellen und ökonomischen Bedingungen des Unternehmens. Diese geben beziehungsspezifische Rollen, Erwartungen, Normen und Ressourcen vor (vgl. Döring, 2004, S. 253). Nachfolgend werden die an der unternehmensinternen Kommunikation beteiligten Personen und ihre Beziehungen zueinander näher betrachtet.

2.2.5.1 Beteiligte und verantwortliche Kommunikatoren

An der internen Kommunikation sind alle Unternehmensmitglieder beteiligt. Kommunikation ist Aufgabe jedes Einzelnen in jeder Hierarchie und in jedem Unternehmensbereich. Dazu zählen beispielsweise die Geschäftsleitung, Führungskräfte, Mitarbeiter, Angestellte, Auszubildende, betriebliche Vertrauensleute und Interessenvertretungen wie der Betriebsrat (vgl. Herbst, 2003, S. 199). Sie alle sind jedoch in jeweils unterschiedlicher Weise an der Kommunikation im Unternehmen beteiligt (Oberhofer, 1986, S. 62).

Verantwortlich für die interne Kommunikation sind vor allem Führungskräfte. Ihre Aufgabe ist es, Mitarbeiter zu führen. Sie zu führen heißt, sie über alles zu informieren, was sie zu ihrer Aufgabenerfüllung benötigen, ihnen Unternehmensziele zu erläutern und wie sie ihren Beitrag dazu leisten können (vgl. Herbst, 1999, S. 167). Kommunikation ist also eine Führungsaufgabe. Und Führung bedeutet vor allem Kommunikation (Mast, 2000, S. 87).^[16] Gleichzeitig dient interne Kommunikation auch besonders den Führungskräften. Denn sie holen sich notwendige Meinungen, Hinweise und Informationen bei ihren Mitarbeiter ein, um Entscheidungen finden und fällen zu können (Picot/Reichwald, 1984, S. 32). Daraus schlussfolgert sich, dass der Erfolg eines Unternehmens entscheidend von seiner internen Kommunikation und somit von seinen Führungskräften und ihrer Kommunikationsfähigkeit und Medienkompetenz abhängt (vgl. Herbst, 2003, S. 25, 199f.; Mast, 2000, S. 12, 92; Schwaiger/Jeckel/Saffert, 1995, S. 26 f.).

2.2.5.2 Rolle der Kommunikatoren

Die Unternehmensmitglieder agieren in einem Funktionssystem, wie es das Unternehmen darstellt, nach weitgehend formalisierten Rollen. Sie sind Vorgesetze, Mitarbeiter oder Kollegen. Ihre jeweilige Rolle orientiert sich an ihrer hierarchischen Position und ist vertraglich geregelt. Vorgesetzte sind Mitarbeitern überstellt, während Kollegen auf gleicher Hierarchiestufe agieren. Ein Unternehmensmitglied kann je nach Kommunikationspartner eine unterschiedliche Rolle einnehmen. So sind Führungskräfte beispielsweise Mitarbeiter und Vorgesetze zugleich (siehe Abb. 3).

Jede Rolle stellt unterschiedliche Anforderungen an die interne Kommunikation. Mitarbeiter verfolgen ihrem Vorgesetzten gegenüber den Wunsch, individuelle Ziele und Interesse durchzusetzen, um sich persönlich und beruflich verwirklichen zu können. Dafür benötigen sie neben zielgerichteten Netzwerken und Interessenkoalitionen mit Höherrangigen vor allem kommunikative Kompetenz und politische Sensibilität, um zu spüren, was wann mit welchem Vorgesetzten realisierbar ist. Vorgesetzte dagegen müssen sich der Wünsche, Interessen und Anliegen ihrer Mitarbeiter anzunehmen, um ihnen Hindernisse und Widerstände für ein erfolgreiches Tätigwerden zu beseitigen. Hierfür benötigen sie Einfühlungsvermögen, kommunikative Fähigkeiten und eine generelle Unterstützungsbereitschaft für die Probleme ihrer Mitarbeiter. Es sind vor allem Führungskräfte im mittleren Management, die eine Zwitterrolle von Vorgesetztem und Mitarbeiter einnehmen. Sie befinden sich in der Pufferrolle, einen Ausgleich zwischen den strategischen langfristigen Zielen des Topmanagements und den operativen tagtäglichen Gegebenheiten der Mitarbeiter an der Basis finden zu. Die Rolle der Kollegen zueinander ist weniger definierbar. Sie hängt jeweils von Position und Aufgabenbereich im Rahmen der Gesamtorganisation ab (vgl. Meyer-Raven, 1996, S. 29ff.).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Rollenverteilung im Unternehmen am Beispiel einer Führungskraft des mittleren Managements (eigene Darstellung).

2.2.5.3 Vernetzung der Rollen

Die Kommunikatoren stehen über ihre hierarchischen Rollen in verschiedenen Kommunikationsbeziehungen zueinander. Es lassen sich vertikale, horizontale und diagonale Kommunikationsbeziehungen unterscheiden (vgl. Picot/Reichwald, 1984, S. 39). Eine vertikale Beziehung beschreibt den hierarchieübergreifenden Informationsaustausch zwischen Vorgesetzten und seinen unterstellten Mitarbeitern. Sie können danach charakterisiert werden, ob ihre Kommunikation abwärtsgerichtet (top down) vom Vorgesetzten zum Mitarbeiter oder aufwärtsgerichtet (bottom up) vom Mitarbeiter zum Vorgesetzten erfolgt (vgl. Bruhn, 1997, S. 668, S. 931; Mast, 2000, S. 15). Eine horizontale Beziehung dagegen umfasst den Informationsaustausch zwischen Kollegen auf gleicher Hierarchiestufe. Eine diagonale Kommunikationsbeziehung liegt vor, wenn eine Kommunikation außerhalb vorgegebener Organisationsstrukturen über verschiedene Hierarchiestufen und Unternehmensbereiche hinweg verläuft (vgl. Herbst, 2003, S. 208; Müller, 2003, S. 31; siehe Abbildung 4).

Die Kommunikations- und Beziehungsstrukturen im Unternehmen orientieren sich an der organisatorischen Unternehmensstruktur. Sie sind dadurch gekennzeichnet, dass sie durch Abhängigkeits- und Hierarchieverhältnisse vorstrukturiert, durch Formalitäten geregelt und oft der Bewältigung von Arbeitsaufgaben untergeordnet sind (vgl. Döring, 1999, S. 310; Müller, 2003, S. 36; Nitschke, 1996, S. 159).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Richtung der Kommunikationsbeziehungen im Unternehmen (eigene Darstellung).

2.2.5.4 Funktion der Beziehung

Je nach Art der Kommunikationsbeziehung, d.h. je nach Vernetzung der Rollen, erfüllt der Informationsaustausch im Unternehmen eine unterschiedliche Funktion. Abwärtsgerichtete Kommunikation dient der Weisung, Instruktion, Kontrolle und Überwachung von Mitarbeitern und ihrer Arbeit (vgl. Herbst, 2003, S. 202). Informationen werden dabei kaskadenartig von der Geschäftsleitung über die Bereichsleiter, Abteilungsleiter und Gruppenleiter bis zu den einfachen Mitarbeitern weitergegeben (vgl. Herbst, 2003, S. 208). Aufwärtsgerichtete Kommunikation dagegen umfasst Berichterstattung, Rückversicherung und Vollzugsmeldungen der Mitarbeiter an ihren Vorgesetzten. Er berichtet ihm beispielsweise über den Erfolg einer Dienstreise oder den Verlauf einer Verhandlung. Ebenso sollen auch Wünsche und Erwartungen der Mitarbeiter stufenweise bis zur Geschäftsleitung gelangen. Horizontale Kommunikation dient der Koordination von Aufgaben auf gleicher Hierarchieebene. So informieren sich Kollegen z.B. über Vorfälle, die für den anderen relevant sein könnten, integrieren Einzelaktivitäten und lösen Konflikte zwischen den Spezialisten ihrer verschiedenen Bereiche (vgl. Herbst, 2003, S. 208). In vielen Fällen würde eine Problemlösung entlang vertikaler Kommunikationsstrukturen deutlich zu lange dauern. Letztlich umfasst diagonale Kommunikation projektorientierten Informationsaustausch. Führungskräfte im mittleren Management bringen etwa 30% ihrer Zeit für die Pflege diagonaler Beziehungen in Form von formeller und informeller Kommunikation auf (vgl. Meyer-Raven, 1996, S. 33).

2.2.5.5 Art und Formalitätsgrad der Beziehung

Unternehmen stellen funktional sowie sozial vernetzte Systeme dar. Daher bestehen auch parallel nebeneinander funktionale und soziale Kommunikationsstrukturen. Je nachdem, ob eine Verbindung geplant und offiziell geregelt ist oder nicht, liegt eine formale Arbeitsbeziehung und informale Freundschaftsbeziehung vor.

Formale Kommunikationsbeziehungen bestehen zwischen den formalisierten Rollen im Unternehmen entlang dessen funktionalen Organisations- und Kommunikationsstruktur. Sie stellen bewusst eingerichtete und verpflichtende Arbeitsbeziehungen dar, die durch Aufgabenbeschreibungen und Positionszuweisungen definiert und über Arbeitsverträge juristisch festgelegt sind. Im Allgemeinen sind sie auf der Sachebene angesiedelt und auf der Beziehungsebene neutral gestaltet, da sowohl zu große emotionale Nähe als auch übertriebene Distanz die Aufgabenabwicklung stören können (vgl. Döring, 1999, S. 316).

Informale Kommunikationsbeziehungen stellen freiwillige Freundschaftsbeziehungen zwischen den Unternehmensmitgliedern dar. Sie bilden sich aus emotionalen Bedürfnissen wie Sympathie, Anerkennung, Geborgenheit und Prestige, aufgrund von gleicher Tätigkeit, räumlicher Nähe des Arbeitsplatzes, gleichem Dienst- oder Lebensalter, ähnlicher Heimwege und Freizeitaktivitäten oder herkunftsspezifischer Gemeinsamkeit. (vgl. Oberhofer, 1986, S. 3f.). Im Unterschied zu formalen Beziehungen haben persönliche Beziehungen mehr Freiheitsgrade und können individuell gestaltet werden. Sie sind durch ein Gefühl von Nähe und Verbundenheit gekennzeichnet. Die Sachebene tritt dabei hinter die Beziehungsebene zurück. Da in informalen Beziehungen Normen, Rangordnungen, Statusdifferenzierungen, Macht- und Rollenverteilungen sozial festgelegt werden und von den formalen Regelungen abweichen, sind andere Kommunikationsgepflogenheiten möglich (vgl. Müller, 2003, S. 32).

Im Arbeitsalltag greifen meist beide Beziehungsarten ineinander (vgl. Döring, 1999, S. 317). Private Beziehungen in Arbeitsbeziehungen fördern die interne Kommunikation. So führen häufige persönliche Kontakte zu eingespielten Kommunikations- und Kontaktmustern, welche einen schnellen und effizienten Informationsaustausch ermöglichen (vgl. Lessmann, 2000, S. 21). Zudem ermöglichen sie auch organisatorische und aufgabenbezogene Absprachen auf kurzen Wegen und an Hierarchien vorbei, vor allem wenn schnelles Handeln erforderlich ist. Sie bergen jedoch auch die Gefahr, dass vertrauliche Informationen weitergegeben oder Unternehmensmitglieder kommunikativ übergangen und somit nicht informiert werden (vgl. Oberhofer, 1986, S. 52; Picot/Reichwald, 1984, S. 40). Neue Medien unterstützen, dass sich persönliche Beziehungen entwickeln und Informationen auf informalen Wegen ausgetauscht werden (vgl. Nitschke, 1996, S. 129).

2.2.5.6 Intensität der Beziehung

Die Intensität einer Kommunikationsbeziehung bestimmt sich in der zeitlich-quantitativen Dimension aus der Häufigkeit der Kontakte und in qualitativer Hinsicht aus der Bindungsstärke zwischen den Kommunikatoren. Eine Beziehung setzt sich aus wiederholten einzelnen Kontakten zusammen. Während ein Kommunikationskontakt ein Einzelereignis darstellt, erstreckt sich eine Kommunikationsbeziehung über mehrere Zeitpunkte (vgl. Döring, 2004, S. 253).

Die quantitative Intensität einer Kommunikationsbeziehung bestimmt sich aus der Häufigkeit der Kommunikationskontakte im Verhältnis zur Zeitdauer (Bruhn, 1997, S. 420). Je mehr Kontakte dabei pro Zeiteinheit – wie Jahr, Monat, Woche, Tag, Stunde etc. – stattfinden, desto intensiver ist die Beziehung. Besonders Führungskräfte pflegen häufigen Kontakt zu anderen Personen. Sie verbringen Studien zufolge etwa 60% bis 80% ihrer Gesamtarbeitszeit mit verbaler Kommunikation. Dieser Anteil ist nur bei jenen Führungskräften niedriger, die vermehrt Schreibtischtätigkeiten ausführen, wie im Rechnungswesen oder der Forschung (vgl. Meyer-Raven, 1996, S. 27). In zeitlicher Hinsicht kann zusätzlich untersucht werden, wie regelmäßig und wie geplant einander kontaktiert wird (vgl. Bruhn, 1997, S. 924; Oberhofer, 1986, S. 62). Der Abstand zwischen den Kontakten kann einen Indikator für die Wichtigkeit einer Beziehung darstellen. So vermittelt auch eine nicht stattfindende Kommunikation eine Botschaft. Die Reaktionszeit, d.h. die Zeit zwischen Empfangen einer Information und dem Vermitteln einer Antwort, impliziert den Stellenwert, den ein Kommunikator einem anderen beimisst (vgl. Bruhn, 1997, S. 900).

Demgegenüber beschreibt die qualitative Intensität die Bindungsstärke einer Kommunikationsbeziehung. Gemäß der subjektiven Bedeutsamkeit einer Beziehung werden schwache (lockere) und starke (enge) Bindungen unterschieden. Starke Bindungen sind gekennzeichnet durch gemeinsame Aktivitäten, einen hohen Zeitaufwand und dauerhafte Zusammenarbeit. Dagegen markieren schwache Bindungen weniger gemeinsame Aktivitäten und Interessen, einen geringeren Zeitaufwand und nur ein temporäres Engagement (vgl. Döring, 1999, S. 317f.). Die Bindungsstärke von Kommunikationsbeziehungen in Unternehmen hängt von verschiedenen Faktoren ab. So wird sie vor allem von der hierarchischen Stellung der Kommunikatoren zueinander und von qualitativen Aspekten wie Inhalt, Funktion und Stil der Kommunikation beeinflusst. Von geringerem Einfluss sind dagegen das konkrete Medium und quantitative Aspekte des Kommunikationsverhaltens.

2.2.6 Kommunikationssituation

Jede unternehmensinterne Kommunikation vollzieht sich in einem bestimmten sozialen Kontext und unter spezifischen Rahmenbedingungen. Einen wesentlichen Einfluss übt dabei die Unternehmens- und Kommunikationskultur aus (vgl. Bruhn, 1997, S. 913). Kultur und interne Kommunikation prägen sich wechselseitig (vgl. Herbst, 2003, S. 207). Gemäß Dieter Herbst (2003, S. 176) steht Unternehmenskultur „für die Werte (was ein Unternehmen für wünschenswert hält), Normen (Was das Handeln regelt) und Grundannahmen (was das Handeln begründet).“ Daraus abgeleitet bestimmt die Kommunikationskultur eines Unternehmens, auf welche Art und Weise und nach welchen Normen, Werten und Prinzipien kommuniziert werden soll. Sie zeigt sich beispielsweise darin, wie offen und vertrauensvoll Vorgesetzte, Mitarbeiter und Kollegen miteinander reden, ob Informationen aktiv, rechtzeitig, vollständig und wahrhaftig ausgetauscht werden, wie informelle Kontakte verlaufen oder welche Kommunikationsbeziehungen bestehen (vgl. Bruhn, 1997, S. 911ff.; Müller, 2001, S. 28). Weitere Einflussfaktoren im Kommunikationsrahmen werden im Speziellen in Kapitel 3.3 beschrieben.

Zusammenfassung

Jedes Unternehmen kann nur auf der Grundlage von zielgerichteter interner Kommunikation funktionieren. Unternehmensinterne Kommunikation bezeichnet alle kommunikativen Handlungen zwischen den Unternehmensmitgliedern und ist auf sozialpsychologische und wirtschaftliche Ziele ausgerichtet. Informationen können in sehr unterschiedlichen Kommunikationsformen ausgetauscht werden. Die Unternehmensmitglieder sind durch verschiedene Kommunikationsbeziehungen miteinander verknüpft und darüber in das Unternehmen eingebunden. Eine zentrale Position nehmen Führungskräfte ein. Die im Rahmen der unternehmensinternen Kommunikation diskutierten Dimensionen und ihre Ausprägungen sind in Tabelle 3 zusammenfassend dargestellt. Die Dimensionen im Feld der Informationen und der Kommunikationsbeziehungen stellen potentielle Einflussfelder dar, d.h. diese kann Mobilkommunikation beeinflussen. Dimensionen der Kommunikationsform sind dagegen in das Mobiltelefon bereits eingeschrieben, während die Ziele der internen Kommunikation vom Unternehmen vorgegeben werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 3: Dimensionen und Ausprägungen von unternehmensinterner Kommunikation (eigene Darstellung).

2.3 Mobilkommunikation

Mobile Kommunikation spielt im Rahmen der unternehmensinternen Kommunikation eine zunehmende Rolle. Deshalb ist Ziel dieses Kapitels, zunächst ein grundlegendes Verständnis für die Endgeräte, technische Funktionsweise, Einsatzmöglichkeiten und gesellschaftliche Relevanz der Mobilkommunikation zu entwickeln.

2.3.1 Begriffsklärung und Abgrenzung

Für die vorliegende Arbeit wird der Begriff Mobilkommunikation folgendermaßen definiert: Mobilkommunikation ist jede technisch vermittelte Individual-, Gruppen-, Uni- oder Massenkommunikation, die durch portable Endgeräte und leitungsungebundene Verbindungen realisiert wird (Schiller, 2003, S. 15). Dies wird im Weiteren näher erläutert.

Der Begriff mobil steht für beweglich, versetzbar, transportabel (vgl. Textor, 2003, S. 37). Mobil zu kommunizieren beinhaltet, dass der Kommunikator sich währenddessen bewegen und seinen lokalen Standort verändern kann (Benutzermobilität). Das schließt ein, dass auch das verwendete Kommunikationsmedium beweglich ist (Gerätemobilität) (vgl. Killermann/Vaseghi, 2002, S. 45; Schiller, 2003, S. 15 f.).

Mobilkommunikation kann als Individual-, Gruppen-, Uni- oder Massenkommunikation realisiert werden. Die jeweilige Art bestimmt sich nach der Anzahl der Kommunikatoren und der Richtung der Kommunikation. So findet Individual- und Gruppenkommunikation zwischen zwei Einzelpersonen bzw. zwischen mehreren Gruppenmitgliedern statt. Unikommunikation bezeichnet dagegen die gerichtete Kommunikation von einem Individuum zu einem Publikum, Massenkommunikation jene von einer Medienorganisation zu einem Publikum (vgl. Döring, 2004, S. 243).

Mobilkommunikation ist eine Form der technisch vermittelten Kommunikation. Darunter ist jede Kommunikation zu verstehen, in deren Prozess ein technisches Medium zwischengeschaltet ist (vgl. Höflich, 1996, S. 111). Im Fall der Mobilkommunikation wird dies mithilfe portabler Geräte realisiert. Ein Kommunikationsgerät gilt als portabel, wenn es so klein und leicht ist, dass es ohne maschinelle Hilfe und ohne übermäßige Kraftanstrengung bewegt und transportiert werden kann.

Mobilkommunikation findet über leitungsungebundene (drahtlose, kabellose) Verbindungen statt. Eine Verbindung ist dann drahtlos, wenn für den Zugriff auf das Kommunikationsnetz und für den Datenaustausch keine Leitung (Telefonleitung, Draht, Kabel) benötigt wird. Die Übertragung erfolgt stattdessen per Funk (Schiller, 2003, S. 16).

Nicht zur Mobilkommunikation zählen alle portablen und leitungsungebundenen Endgeräte, die keine technische Anbindung an ein Kommunikationsnetz aufweisen. Darunter fallen z.B. der Walkman oder eine Zeitung. Ebenso wenig gehört die drahtlose Vernetzung stationärer Geräte zur Mobilkommunikation, z.B. die Funkanbindung von Desktop-Computern. Auch der Rundfunk wird vom Mobilfunk abgegrenzt, da über Radio- und TV-Geräte ausschließlich nur Massenkommunikation möglich ist. Die Onlinekommunikation steht dagegen nicht in Konkurrenz zur Mobilkommunikation, da sich diverse Internetdienste auch via Mobilfunk nutzen lassen (vgl. Döring, 2004, S. 243).

2.3.2 Mobile Endgeräte

Als mobile Endgeräte (mobile devices) werden diejenigen Medien verstanden, mit denen kabellos und ortsungebunden kommuniziert und somit Mobilkommunikation realisiert werden kann. Sie zeichnen sich durch ihre geringe Größe, ihr geringes Gewicht und ihre Unabhängigkeit von stationären Stromquellen aus. Sie sind somit einfach zu transportieren und lassen sich unterwegs und an unterschiedlichen Orten nutzen. Im Gegensatz zu stationären Geräte haben sie zumeist noch eingeschränkte Eingabemöglichkeiten, kleinere Anzeigen mit geringerer Kapazität, kleinere Speicher, eine niedrigere Leistungsfähigkeit und begrenzte Energieversorgung (vgl. Schiller, 2003, S. 476). Mobilmedien bilden eine Teilmenge der neuen Medien. Neue Medien sind jene, die im steten Wandel der technischen Entwicklung erst kürzlich neu entstanden sind. Sie sind als ein Synonym für die jeweils aktuelle elektronische Informations- und Kommunikationstechnik zu sehen (Bollmann, 1996, S. 12).

Derzeit lassen sich die verschiedenen Endgeräte grob in drei Gruppen einteilen: tragbare Computer, elektronische Notizbücher und mobile Telefone (vgl. Döring, 2004, S. 244). Die Einteilung ergibt sich nach ihrer Kernfunktion, ihrer unterschiedlichen technischen Ausstattung, Größe und Leistungsfähigkeit. Während sich die Geräte innerhalb einer Gruppe sehr vielfältig ausdifferenzieren (Gerätedivergenz), näheren sich die drei Gerätegruppen einander fortlaufen an (Gerätekonvergenz). Zusätzlich lassen sich die verschieden Geräte auch miteinander verbinden, um so Daten, Telefonnummern oder Termine gegenseitig auszutauschen und abzugleichen. Die Möglichkeiten des einen Gerätes werden so um die Leistungsfähigkeiten des jeweils anderen erweitert (vgl. Heinrich, 2001, S. 20 ff.). Die einzelnen Gerätegruppen mit ihren spezifischen Anwendungsmöglichkeiten werden nachfolgend detaillierter vorgestellt.

2.3.2.1 Tragbare Computer

Ein tragbarer Computer ist die kleinere und leichtere Variante eines Desktop-Computers. Er unterscheidet sich von ihm in Größe, Gewicht und der Fähigkeit, mit Batteriestrom zu arbeiten, nicht jedoch in der Leistungsfähigkeit. Mit beiden können die gleichen Aufgaben erledigt werden: von Text-, Bild- und Grafikbearbeitungen bis hin zum Internetzugriff und E-Mail-Verkehr. Tragbare Computer stellen einen vollständigen Ersatz normaler Arbeitsplatzrechner dar. Sie verkörpern dabei den Kompromiss aus technischer Miniaturisierung und Bedienungskomfort. Nach ihrer Größe und Möglichkeit der Texteingabe – z.B. ob auch zusätzlich über einen berührungsempfindlichen Bildschirm – werden sie auch als Laptop, Notebook, Subnotebook, Notepad oder Tablet PC bezeichnet. Sie alle laufen im Gegensatz zu elektronischen Notizbüchern unter den gleichen Betriebssystemen wie normale Computer (vgl. Heinrich, 2001, S. 30 f.; Schiller, 2003, S. 24; vgl. Wiecker, 2002, S. 406f.).

2.3.2.2 Elektronische Notizbücher

Ein elektronisches Notizbuch stellt einen Minicomputer dar, die sich als persönlicher digitaler Assistent (PDA) zur Termin- und Aufgabenverwaltung eignet. PDAs werden auch als Organizer, Handheld oder abhängig vom Markennamen als Palmtop, Palm oder Pocket PC bezeichnet. Ihre Funktionalitäten sind sehr vielfältig. So bieten sie neben einem Terminplaner und dem Anlegen von To-do-Listen auch ein umfangreiches Telefon- und Adressverzeichnis, einfache Textverarbeitungs- und Tabellenkalkulationsprogramme, Informationsdatenbanken, Routenplaner, die Nutzung von Internet und E-Mailing sowie Spiele. Für die Bedienung der Geräte selbst hat sich neben einer Tastatur die Eingabe der Informationen mit einem Kunststoffstift über ein berührungssensitives Display durchgesetzt. Dieses bietet eine spezielle Handschrifterkennung oder Bildschirmtastaturen an, auf der der Benutzer die Tastensymbole direkt anklickt. Beide Methoden bedürfen viel Übung und sind im Vergleich zu einer normalen Tastatur langsam und unhandlich (vgl. Heinrich, 2001, S. 26; Schiller, 2003, S. 24; vgl. Wiecker, 2002, S. 413f.).

Der PDA war als typischer Wegbegleiter eines mobilen Geschäftsmenschen konzipiert, indem er gängige Bürosoftware in extrem abgespeckten Versionen in einem Gerät anbietet, welches bequem in die Jackentasche passt. Hinsichtlich der Verarbeitung größerer Daten ist er dem Laptop gegenüber jedoch im Nachteil. Zudem sind PDAs heute nur noch attraktiv, wenn sie auch online sind. So besetzt der PDA zwar noch attraktive Nischen – z.B. im Einsatz als preiswertes Navigationsgerät –, doch wird er im Berufsalltag zunehmend von der neuen Generation an Mobiltelefonen ersetzt (vgl. Spiegel Online GmbH, 2005).

2.3.2.3 Mobile Telefone

Das populärste Endgerät für mobile Kommunikation stellt heute das Mobiltelefon dar. Es ist zudem das kleinste und leichteste unter ihnen. Im deutschen Sprachgebrauch wird es häufig Handy genannt. Dies mag dem englischen Wort „handy“ (handlich) entlehnt sein. Jedoch ist dieses im Englischen unbekannt. Dort wird es als mobile phone, cell phone^[17] oder cellular phone bezeichnet (vgl. Freyermuth, 2002, S. 70; vgl. Heinrich, 2001, S. 12).

Gegenüber dem stationären Festnetztelefon ist das Mobiltelefon kleiner, leichter, handlicher und kann ortsunabhängig genutzt werden (Döring, 2004, S. 240ff.). Darüber hinaus ermöglicht es neben dem normalen Telefonieren weitaus mehr Dienste und Anwendungen. Mobiltelefone entwickelten sich in den letzen Jahren von monofunktionalen Geräten hin zu multifunktionalen Minicomputern. Herkömmliche Geräte besaßen lediglich eine einfache Textanzeige, die Funktion zum Telefonieren sowie zum Senden und Empfangen von Kurznachrichten. Heute dagegen ähneln sie zunehmend einem PDA mit Farbdisplay, Terminplaner, Adressverwaltung und Wecker (vgl. Freyermuth, 2002, S. 117; Schiller, 2003, S. 23f.). Eine technische Konvergenz ist auch mit anderen elektronischen Geräten zu verzeichnen. So gibt es mittlerweile spezialisierte, multimediale Mobiltelefone mit Foto-/Videokamera, Radio, Fernseher, Musikplayer, Navigationssystem etc. (vgl. Stuckenschneider, 2004, S. 10). Da eine Vielzahl der Handynutzer jedoch lediglich die klassischen Funktionen eines Mobiltelefons verwendet, bieten Hersteller auch weiterhin herkömmliche Handys an, die nur zum Telefonieren und SMS-Schreiben geeignet sind.

Das Hybrid aus dem kleinen, handlichen Mobiltelefon und dem funktionsvielfältigen PDA wird als Smartphone, ggf. auch als PDA-Phone, bezeichnet (vgl. Zobel, 2001, S. 278). Durch die gegenseitige Integration von Telefonie und Computerfunktionen lassen sich die jeweiligen Leistungsvorteile in einem einzigen Gerät nutzen (Wiecker, 2002, S. 417). Smartphones sind in der Regel mit einer vollständigen Tastatur ausgestattet. Die derzeit erfolgreichste Kombination aus PDA und Mobiltelefon stellt der Blackberry dar. Sein wesentlicher Erfolgsfaktor besteht in der Zusatzfunktion, E-Mails und andere Daten überall empfangen und senden zu können. Im Unterschied zu konventionellen Geräten werden hierbei Kopien von Nachrichten, die beispielsweise im E-Mail-Posteingang im Unternehmen eingehen, automatisch und ohne Zeitverzögerung an den Blackberry weitergeleitet. Das bewusste Abrufen von E-Mails ist daher nicht mehr notwendig. Der Blackberry ist per Mobilfunk permanent mit der Firmenzentrale verbunden und verändert die Arbeitwelt derzeit enorm (vgl. Eckstein, 2005, S. 42f.).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: Beispiele für ein Mobiltelefon, PDA und Smartphone.

Das Mobiltelefon ist also mehr als nur ein portables Telefon. Es stellt ein persönliches Mehrzweckmedium dar, welches vielen Nutzern inzwischen unverzichtbar erscheint. Als das am weitesten verbreitete Medium der mobilen Kommunikation entwickelte es sich im Gegensatz zu tragbaren Computern und elektronischen Notizbüchern zu einem ständigen Begleiter im geschäftlichen, aber auch privaten Lebensbereich (vgl. Döring, 2004, S. 240; vgl. Wiecker, 2002, S. 407). Deshalb konzentrieren sich die folgenden Analysen auf das Mobiltelefon.

2.3.3 Technische Grundlagen

Abgesehen von den mobilen Endgeräten sind auf technischer Ebene drei weitere Komponenten der Mobilkommunikation zu unterscheiden: Netze, Dienste und Anwendungen. Sie geben einen Überblick über die technischen Funktionsweisen und technischen Nutzungsmöglichkeiten von mobiler Kommunikation.

2.3.3.1 Mobilfunknetze

Die Kommunikation über das Mobiltelefon erfolgt kabellos über Funknetze. Informationen werden dabei über Funkwellen im Raum verbreitet und über Antennen ausgesendet und empfangen. Ein Festnetztelefon dagegen ist an technische Leitungen gebunden, welche die Daten transportieren (Schiller, 2003, S. 534f., siehe Abbildung 6).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 5: Netzübertragung bei Mobil- und Festnetztelefonie (Gora, 2002, S. 428).

Die Funknetze der mobilen Kommunikation verändern sich fortwährend. Seit der Entwicklung des zellularen^[18] Mobilfunks in den 1950er Jahren werden drei Generationen von Mobilfunknetzen gemäß ihren Standards unterschieden. Der jeweilige Standard definiert, mit welcher Geschwindigkeit Daten in einem Netz übertragen werden können. Sie nimmt kontinuierlich zu (vgl. Döring, 2004, S. 244 f.). Tabelle 4 gibt eine Übersicht zu den Generationen, ihren Netzen, Standards und Übertragungsgeschwindigkeiten.

Der derzeit erfolgreichste Standard eines öffentlichen Mobilfunknetzes weltweit stellt die zweite Generation GSM (Global System for Mobile Communications) dar. Die schnellste Übertragung ermöglicht jedoch die dritte Generation der breitbandigen UMTS-Netze (Universal Mobile Telecommunications System). Abgesehen vom Telefonieren erlauben sie, auch komplexe Multimediadienste anzuwenden, Online-Angebote abzurufen und umfangreiche Datenpakete zu übermitteln (vgl. Heinrich, 2001, S. 17; Jörn, 2002, S. 68; Schiller, 2003, S. 129). Der Übergang zu UMTS läuft in Europa jedoch erst langsam an (vgl. Döring, 2005a, S. 90).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten^[19]

Tabelle 4: Generationen der Mobilfunknetze (in Anlehnung an Döring, 2004, S. 245; eigene Darstellung).

2.3.3.2 Mobile Dienste

Netzbetreiber stellen in ihren Mobilfunknetzen verschiedene Kommunikationsleistungen bereit. Diese werden als mobile Dienste oder mobile Dienstleistungen (mobile services) bezeichnet. Der Standard eines Mobilfunknetzes bestimmt dabei, welche Dienste möglich sind. Es lassen sich drei Typen unterschieden: Träger-, Tele- und Zusatzdienste. Sie können im Einzelnen jedoch nur genutzt werden, wenn das mobile Endgerät sie unterstützt.

Trägerdienste umfassen alle Dienste, die für den technischen Datentransport im Mobilfunknetz sorgen. Sie geben Übertragungskapazität und Zugangsmodus an (vgl. Döring, 2004, 246; vgl. Schiller, 2003, S. 131). Teledienste sind dagegen Dienste, die den Handynutzern zur Verfügung stehen. Sie unterteilen sich in Sprachdienste und Datendienste und übertragen dementsprechend entweder Sprache oder Daten. Zu den Sprachdiensten zählen die Telefonie und die kostenlose Notruffunktion. Bei Datendiensten handelt es sich um Kurzmitteilungsdienste, Telefax, E-Mails und das mobile Internet. Als eine Sondergruppe zählen auch standortbasierte Dienste (Location Based Services) zu den Telediensten. Sie stellen dem Nutzer Informationen spezifisch zu seinem Aufenthaltsort bereit, z.B. Stadtplan, Restaurantfinder, Einkaufsführer oder teilen die Standortposition anderer Nutzer mit (vgl. Döring, 2004, S. 246). Teledienste können um

zusätzliche Dienste erweitert werden. Typische Zusatzdienste für die Mobiltelefonie sind die

Mobilbox, Rufnummernübertragung, Rufumleitung, automatischer Rückruf, Anklopfen oder Konferenzschaltung (vgl. Döring, 2004, S. 246; Mast, 2000, S. 22ff.; Schiller, 2003, S. 133). Die Mobilbox, auch Voice-Mailbox oder Voicebox genannt, bildet den wichtigsten Zusatzdienst. Als digitaler Anrufbeantworter speichert sie Mitteilungen, wenn der Empfänger nicht anwesend oder besetzt ist. Sie kann von jedem beliebigen Ort aus abgehört werden (vgl. Bruhn, 1997, S. 952; Freyermuth, 2002, S. 86).

Neben der Mobiltelefonie stellen die Kurzmitteilungsdienste bislang den meistgenutzten und kommerziell erfolgreichsten mobilen Dienst dar (vgl. Döring, 2005a, S. 90f.; Döring, 2004, S. 247).^[20] Als Kurzmitteilungsdienste sind derzeit SMS, EMS und MMS möglich. SMS (Short Message Service) ist ein einfacher Nachrichtenübermittlungsdienst. Mit ihm können kurze Textnachrichten von einer Länge bis zu 160 Zeichen übermittelt werden. EMS (Extended Message Service) stellt den Nachfolger von SMS dar und bietet neben einer erweiterten Textlänge von bis zu 760 Zeichen auch das Übertragen von formatierten Texte, Animationen, Klingeltönen, kleinen Symbolen und Bildchen. EMS wurde kaum bekannt, da dieser Dienst schnell von MMS ersetzt wurde. Mittels MMS (Multimedia Message Service) können noch größere Datenmengen übertragen werden. Dieser Dienst ermöglicht das Senden von größeren Bildern, kurzen Videoclips, Musikdateien, Fax- und E-Mail-Nachrichten (vgl. Jörn, 2002, S. 33; Schiller, 2003, S. 132 f.; vgl. Schopp, 2001, S. 19). Eine Handykurzmitteilung dient in den meisten Fällen zur zwischenmenschlichen Kommunikation (vgl. Döring, 2004, S. 247). Sie zu erstellen, erfordert jedoch Übung, da ein herkömmliches Mobiltelefon nicht genügend Tasten für ein Alphabet aufweist. Somit müssen Buchstaben durch Zahlenkombinationen über die Mehrbelegung der Tasten einkodiert werden. Der Erfolg von SMS wurde aus diesem Grund seitens der Anbieter weit unterschätzt und zu Beginn sogar kostenfrei angeboten. Jedoch bevorzugten besonders Jugendliche und finanziell Schwächere eine SMS gegenüber dem teureren Handytelefonat (vgl. Heinrich, 2001, S. 12 f.; vgl. Freyermuth, 2002, S. 46).

Das mobile Internet setzte sich dagegen kaum durch (vgl. Döring, 2005a, S. 91). Es handelt sich dabei um die Darstellung von internetähnlichen Webseiten auf dem Mobiltelefon oder PDA. Diese sind speziell auf deren kleine Displays und beschränkten Eingabemöglichkeiten zugeschnitten. Im Rahmen der internen Kommunikation wird dieser Dienst eingesetzt, um auf das interne Firmennetzwerk und Intranet zuzugreifen. So lassen sich von unterwegs beispielsweise Preis- oder Konditionen abrufen, Warenverfügbarkeiten im Lager abfragen, Bestellvorgänge auslösen oder Kundendaten verändern.

2.3.3.3 Mobile Anwendungen

Die Sprach- und Datendienste der Mobilfunknetze stehen dem Nutzer inhaltsneutral zur Verfügung. Sie erlauben neben einer rein privaten interpersonalen Kommunikation jedoch auch das Realisieren professioneller Anwendungen (mobile applications). Meist lässt sich ein Nutzer dabei Informationen kostenpflichtig zusenden. Nach ihrem Inhalt lassen sie sich in vier Gruppen einteilen: M-Communication, M-Information, M-Entertainment und M-Transaction. Sie bilden über entsprechende Geschäftsmodelle Teilbereiche von Mobile-Business bzw. Mobile-Commerce. Tabelle 5 listet jeweilige Anwendungsbeispiele auf. Des Weiteren lassen sich über die mobilen Endgeräte auch Anwendungen realisieren, die keine Netzanbindung benötigen. Dazu zählen u.a. der Kalender, Wecker, Taschenrechner und Spiele. Die bisher erfolgreichste mobile Anwendung stellt jedoch der textbasierte Kurzmitteilungsdienst im Rahmen der interpersonalen Kommunikation dar (vgl. Döring, 2004, S. 247f.).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 5: Mobile Anwendungen (in Anlehnung an Döring, 2004, S. 247f.)

2.3.4 Evolution

Die Entwicklung der Mobilkommunikation setzte bereits um 1900 ein, als erste Schiffe funktechnisch erreichbar waren. Wenig später ermöglichte sie Gespräche aus fahrenden Zügen und die Steuerung militärischer und polizeilicher Einsätze. Inzwischen trägt die Mehrheit der Bundesbürger ein Mobiltelefon tagtäglich bei sich (vgl. Freyermuth, 2002, S. 69). Mitte 2005 zählt die Bundesnetzagentur in Deutschland über 74 Millionen Mobilfunkteilnehmer (siehe Abbildung 7). Dies entspricht einer Marktdurchdringung^[21] von fast 90%. Während die Handyanzahl tendenziell weiterhin steigt, nimmt auch der Umsatz der Informations- und Kommunikationsbranche zu. In Deutschland stieg ihr Umsatz in den letzten zehn Jahren auf das Zwanzigfache. Im Jahr 2004 erzielte davon die Mobilfunkbranche rund ein Drittel mit einem Umsatz von 22,1 Milliarden Euro (vgl. Regulierungsbehörde für Telekommunikation und Post, 2005, S. 43). Dieser seit Mitte der 90er Jahre zu verzeichnende „Handy-Boom“ stellt den Beginn des sog. „Handy-Zeitalters“ dar (Döring, 2004, S. 240; Freyermuth, 2002, S. 71). Die Menschen werden mobiler und mit ihnen die Kommunikation.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 6: Entwicklung der Mobilfunkteilnehmer und -penetration (Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen, 2005).

Längst übersteigt die Zahl der Mobilfunkanschlüsse in Deutschland die Zahl an Festnetzanschlüssen (siehe Abbildung 8).^[22] Auch sind sie wesentlich verbreiteter als Fernsehgeräte und Internet-Computer (vgl. Statistisches Bundesamt, 2005).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 7: Entwicklung der Festnetz- und Mobilfunkanschlüsse (Regulierungsbehörde für Telekommunikation und Post, 2005, S. 27).

Mobil zu telefonieren ist heute eine Selbstverständlichkeit. Im Alltag der meisten Industrienationen entwickelte sich das Mobiltelefon zum Kommunikationsmedium Nummer eins (vg. Freyermuth, 2002, S. 117; vgl. Jörn, 2002, S. 84 ff.). Während es aus Kostengründen zunächst nur Geschäftsleuten vorbehalten war, setzte es sich mittlerweile auch im privaten Bereich und insbesondere unter jüngeren Menschen durch (vgl. Heinrich, 2001, S. 12). Welchen Anteil die Geschäftskunden an der Gesamtzahl der Mobilfunkteilnehmerzahl jedoch einnehmen, ist ungewiss. Es liegen weder dem Statistischen Bundesamt noch den großen Branchenverbänden und Interessengruppen Zahlen dazu vor. Die vier Netzbetreiber T-Mobile, Vodafone, E-Plus und o2 Germany veröffentlichen laut Auskunft ihrer Pressestellen keine detaillierten Daten zu ihren Mobilfunkkunden.

Die hohe Bedeutung der mobilen Kommunikation für Unternehmen ist jedoch unumstritten. Dies wird auch darin deutlich, dass leistungsfähige Geräte, die speziell für Businesskunden und ihre Büroarbeit konzipiert sind, vielfältig auf dem Markt angeboten werden. Eine Studie der Unternehmensberatung Mummert Consulting prognostiziert, dass Ende 2005 jeder zweite Mobilfunknutzer ein Smartphone besitzen wird (vgl. Informationszentrum Mobilfunk e.V., 2005). Der Verkauf dieser Geräte stieg im ersten Quartal 2005 um 135 Prozent. Der Blackberry im Speziellen zählte im Juli 2005 weltweit bereits über 3,5 Millionen Nutzer (Fiutak, 2005).

2.3.5 Zusammenfassung

Mobilkommunikation ist jede technisch vermittelte Individual-, Gruppen-, Uni- oder Massenkommunikation, die durch portable und drahtlos angebundene Endgeräte realisiert wird. Die Informationsübertragung findet über Funknetze in Form von elektromagnetischen Wellen durch die Luft statt. Als mobile Endgeräte lassen sich drei Gruppen unterscheiden: tragbare Computer, elektronische Notizbücher und mobile Telefone. Das Mobiltelefon stellt darunter das populärste, kleinste und leichteste Gerät dar. Es entwickelte sich in rasanter Geschwindigkeit zu einem ständigen Begleiter und unverzichtbarem Bestandteil in Arbeits- und Privatleben. Mit einer Durchdringungsrate von fast 90% ist der deutsche Mobilfunkmarkt nahezu gesättigt. Die Umsätze für mobile Kommunikationsdienste steigen jedoch weiter an. Neben der mobilen Telefonie werden vor allem der Kurzmitteilungsdienst im Rahmen interpersonaler Kommunikation, die Mobilbox als digitaler Anrufbeantworter und die Rufnummernübertragung intensiv genutzt. Mobile Kommunikation stellt heute eine Selbstverständlichkeit dar. Sie besitzt vor allem für die Geschäftswelt von hoher Relevanz.

3 Theoretische Analyse der mobiltelefonischen Kommunikation

Die nun folgende kommunikationssoziologische Analyse der mobiltelefonischen Kommunikation hat das Ziel, den spezifischen Kommunikationsprozess mit dem Mobiltelefon detailliert zu untersuchen. Betrachtet werden dabei das Medium selbst, als auch der gesamte Prozess seiner Verwendung. Dies dient zugleich dazu, den Untersuchungsgegenstand wissenschaftlich im Wechselspiel zwischen Technik, Techniknutzung und Technikfolgen im Unternehmenskontext zu verorten. Auf Basis dieser Analyse können relevante Forschungsaspekte identifiziert und damit anschließend die Forschungsfragen für die empirische Untersuchung konkretisiert werden.

Die ganzheitliche Betrachtung der mobiltelefonvermittelten Kommunikation erfolgt hier in Anlehnung an das von Nicola Döring entwickelte „medienökologische Rahmenmodell“ (1999, S. 243ff.). Es beinhaltet die wechselseitige Betrachtung des technischen Mediums und seiner sozialen Verwendung unter den spezifischen Bedingungen der Nutzungssituation.^[23] Mobiltelefonische Kommunikation im beruflichen Alltag wird hier daher als „sozio-technisches Handeln“ (Höflich, 2005, S. 22) begriffen. Ausgehend von den Eigenschaften und Merkmalen des Mobiltelefons (Kapitel 3.1) wird beleuchtet, wie die konkrete Auswahl eines Mediums erfolgt (Kapitel 3.2), unter welchen Rahmenbedingungen mobiltelefonische Kommunikation stattfindet (Kapitel 3.3), nach welchen Dimensionen sich mediales Kommunikationsverhalten (Kapitel 3.4) und soziale Effekte (Kapitell 3.5) systematisieren und über welche Wirkungszusammenhänge erklären lassen. Dazu werden verschiedene medientheoretische und soziologische Konzepte herangezogen und auf die mobiltelefonische Kommunikation im Unternehmen angewandt.^[24]

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^[1] Die Mobilkommunikationsforschung ist interdisziplinär, international und auf verschiedene Nutzergruppen gerichtet. So existieren Studien zu Themen aus Psychologie, Soziologie, Pädagogik, Informationstechnik, Gesundheits-, Wirtschafts- und Arbeitswissenschaften. Betrachtet wurden Kinder, Jugendliche, Senioren und Familien ebenso wie Schulen und Organisationen (siehe Höflich/Gebhardt 2005; auch Burkart 2000; Döring 2004; Gora/Röttger-Gerigk 2002; Rössler 1998; Schopp 2001; Voß 1999). Besonders zum Mobiltelefon liegt eine Reihe an Publikationen vor. Siehe dazu Höflich/Gebhardt 2005; vgl. u.a. Brown/Green/Harper 2002; Döring 2004, Harper/Palen/Taylor 2004; Höflich/Gebhardt 2003, 2005; Kasesniemi 2003; Katz/Aakus 2002; Kopomaa 2000; Ling 2004; Nyíri 2002.

^[2] Andere Bestandteile des Arbeitsalltages müssen in dieser Arbeit aus Kapazitätsgründen unberücksichtigt bleiben. Vernachlässigt werden somit z.B. Aspekte der organisatorischen, psychologischen und kognitiven Arbeitsgestaltung wie Leistungsfähigkeit, Motivation, Arbeitszeit, -formen und -struktur, Macht, Ideenfindung, Wissen, Qualifizierung oder Gesundheitsschutz.

^[3] Die Begriffe Information, Nachricht und Botschaft werden in dieser Arbeit synonym verwendet.

^[4] Im Folgenden werden zur besseren Verständlichkeit die kürzeren männlichen Formen der Personenbeschreibungen

verwendet. Sie bezeichnen sowohl die weiblichen als auch die männlichen Akteure.

^[5] In der soziologischen Literatur werden die Begriffe Kommunikationsform und Medium auch als Primärmedium und Sekundärmedium bezeichnet. Primärmedien dienen dem Verstehbarmachen von Informationen, Sekundärmedien ihrer Verbreitung (vgl. Schützeichel 2004, S. 83).

^[6] Das Schreiben einer E-Mail oder einer SMS wird hier als eine medial vermittele Form der interpersonalen Kommunikation aufgefasst. Sie sind Beispiele einer zweiseitigen Mensch-Maschine-Mensch-Kommunikation.

^[7] Interne Kommunikation ist nach innen gerichtet, externe nach außen. Externe Kommunikation findet zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden, Aktionären, Lieferanten, Geschäftspartnern und der Öffentlichkeit statt.

^[8] In dieser Arbeit werden die Begriffe unternehmensinterne Kommunikation und interne Kommunikation identisch verwendet.

^[9] Dazu gehören Geschäftsleitung, Führungskräften, Mitarbeitern, Betriebsrat, Personalabteilung u.a.

^[10] Unsicherheit zu reduzieren bedeutet, vorhandene Informationslücken über ein klar definiertes und eindeutiges Problem zu schließen. Zweideutigkeit aufzulösen meint, ein gemeinsames Verständnis über Sinn und Bedeutung des Kommunikationsinhalts herzustellen.

^[11] Gerüchte entstehen hauptsächlich, wenn Informationsbedürfnisse nicht gedeckt sind. Ein Gerücht ist „ein Typus kollektiver Kommunikation, das – mit oder ohne Vorsatz – an einem Ereignis (und nicht an einer Person) festgemacht wird“ (Merten 1999, S. 122). Untersuchungen in den USA ergaben, dass 80 bis 90% ihrer Inhalte korrekt und zutreffend sind.

^[12] Mitarbeiterbezogene Informationen beziehen sich – abgesehen von konkreten Arbeitsaufgaben – beispielsweise auf Tarifverträge, Entlohnungssysteme, Arbeitszeiten, Urlaubsregelungen, Sozialleistungen, Aufstiegsmöglichkeiten, Aus- und Weiterbildung, Entwicklung der Arbeitsplätze, Arbeitssicherheit, Kleiderordnung und Ideen zur Arbeitsplatzverbesserung. Dagegen betreffen unternehmensbezogene Themen die Strategie und Ziele des Unternehmens, Pläne der Geschäftsleitung, Rationalisierungsmaßnahmen, Umstrukturierungen, neue Projekte und Produkte, Berichte über Forschung und Entwicklung. Zur Makroebene gehören Themen über Markt, Konkurrenz, wirtschaftliche Lage und Standort.

^[13] Die Begriffe persönliche Kommunikation und Face-to-Face-Kommunikation werden in dieser Arbeit sinngleich verwenden.

^[14] Unter technischen Medien werden hier alle im weitesten Sinn elektronischen, akustischen, schriftlichen sowie gedruckten Medien verstanden.

^[15] Hier wurde traditionell die weibliche Bezeichnung gewählt. Vermittlerpersonen können selbstverständlich auch männlich sein.

^[16] Nach Erwin Grochla (zitiert aus Herbst 2003, S. 200) ist Führung „eine spezifische Art der Kommunikation zwischen zwei oder mehreren Personen“. Studien zufolge verbringt eine Führungskraft bis zu 80% ihrer Tätigkeiten damit, mit Angehörigen desselben Unternehmens zu kommunizieren und interagieren (vgl. Neuberger 1990, S. 158 ff.).

^[17] Das Sende- und Empfangsgebiet für Mobiltelefone ist in kleinflächige Zellen unterteilt, die von jeweils einem Sender (Antenne) bedient werden. Deshalb heißen Mobiltelefone im Englischen „cellular phone“ oder kurz „cell phone“.

^[18] Die Struktur der Mobilfunknetze besteht aus verschiedenen aneinandergrenzenden Funkzellen, die jeweils mit einer Mobilfunkanlage ausgestattet sind. Wechselt ein Handynutzer während des Telefonats seinen Standort, wie z.B. beim Autofahren, so wird das Gespräch von Funkzelle zu Funkzelle weitergegeben. Dadurch ist es möglich, an jedem Ort bzw. in jeder Zelle über dieselbe Rufnummer erreichbar zu sein.

^[19] Die Geschwindigkeit von Datenübertragungen wird in Bit pro Sekunde (Bit/s) angegeben. Dem Bit wird bei Bedarf ein „k“ für Kilo (1.024 Bit) oder ein „M“ für Mega (1.048.576 Bit) vorangestellt. Bandbreite bezeichnet den Frequenzbereich, den ein Netz verarbeiten kann. Je größer die Bandbreite, desto mehr Informationen können in einer Zeiteinheit transportiert werden. Schmalbandig bezieht sich auf die Übertragungsmöglichkeit von maximal einer Millionen Bit/s (vgl. Heinrich 2001, S. 21).

^[20] Allein in Deutschland wurden im Jahr 2004 rund 21 Milliarden Kurznachrichten (SMS) und 91 Millionen Multimedia-Nachrichten (MMS) ausgetauscht (vgl. Regulierungsbehörde für Telekommunikation und Post 2005, S. 43f.).

^[21] Die Marktdurchdringung, auch Marktpenetration genannt, ergibt sich aus Anzahl aller sich in Betrieb befindenden Mobiltelefone im Verhältnis zur Gesamteinwohnerzahl (vgl. Bundesnetzagentur 2005).

^[22] Die Substitution des Festnetzes durch Mobiltelefone wird durch die Netzbetreiber durch entsprechende Angebote forciert. Dazu zählt z.B. die zusätzliche Vergabe von Festnetznummern für den Mobilanschluss und günstige Tarife ins bundesweite Festnetz aus der Homezone (vgl. Regulierungsbehörde für Telekommunikation und Post 2005, S. 43).

^[23] Die Annahmen von technikdeterministischen (medienzentrierten) und kulturalistischen (nutzerzentrierten) Forschungsansätzen werden dabei vereint. Das ist notwendig, denn Mediennutzungsverhalten kann nicht allein über objektive Medienmerkmale erklärt werden, weil Nutzer Medien auch souverän für eigene Zwecke einsetzten, umfunktionieren und dabei neu erfinden (vgl. Döring 1999, S. 241).

^[24] Wie schon in Kapitel 1 werden Modelle und Ergebnisse verschiedener Teildisziplinen in die Betrachtung einbezogen. Die Kommunikationswissenschaft beschäftigt sich vor allem mit Medienanalysen, während die Soziologie in erster Linie die Analyse von Kommunikation interessiert (vgl. Schützeichel 2004, S. 83).